2012年6月绿城服务精选案例—工作案例

服务案例（一）早上有一个客人需要咨询城市信息，我在坐电梯上房间。

与此同时有一位客人跟我同上电梯，问好后我发现客人，一直在按太阳穴，我就和客人聊天，客人姓张，问询对于酒店有什么做的不到的地方？还有对于他的游玩我给了一些建议。

聊天中得知客人昨天喝了不少酒，电梯到了后客人匆匆的回到了房间。

我在解决了客人咨询城市信息后，倒了一杯温水，拿了三小盒蜂蜜到了张先生的房间，张先生很惊喜的看着我，说非常感谢，这是一件很小的事情，但是你的服务让我对你的酒店刮目相看，以后来大连我也会来找你的，我会继续入住你的酒店，而且我也会推荐给我朋友住你们酒店。

服务案例（二）在2017年的7月份正值大连的旅游旺季，有一对新婚的夫妇到大连来玩，入住的我们酒店，但是来酒店的时候出租车停在了酒店的道对面，并且客人的行李忘在了车上，没有问出租车要小票。

客人王女士找到我寻求帮助，想查一下酒店的监控，我第一时间联系酒店的保安部，但是得到的消息是客人的出租车在酒店对面停的，并不能看到客人所坐的出租车，我安抚客人，我来帮你把行李找回来，我第一时间给出租车失物招领出打电话报备，让出租车失物招领处有客人的行李第一时间给我打电话，我又跑到出租车管理中心，调取客人所坐的出租车轨迹，询问王女士出租车上车时间，在哪上车，下车时间后在出租车管理中心查到出租车的电话，查到出租车的电话后联系到司机，确认后备箱有客人的行李，介于出租车跑旅顺去了，晚上才能回来，我跟客人沟通好晚上约时间拿行李，在晚上20:30左右客人终于把行李拿到手，对我表示很感谢！因为在外面的城市人生地不熟，有一个你这样热心的礼宾部经理，觉得在大连也没什么可怕的，有需要就找酒店礼宾部王经理就行了，所以在酒店入住的期间王女士有什么事都来问询我，吃饭也叫我跟他们一起，我觉的我在我的服务中的到了朋友得到了想要的生活。

服务案例（三）闷热的天气，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺防滑垫，伞套机也已摆好，有一位客人陈女士撑一把红色雨伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。

经典服务案例3则服务案例一：海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。

他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。

这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。

说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。

于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。

关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。

服务案例二：希尔顿酒店，五星级的大酒店。

在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。

问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。

不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。

”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。

这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。

那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。

他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。

老先生坐在那里说：“好的。

要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。

”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。

绿城物业小故事案例
绿城物业是一个专业的物业服务公司，为众多业主提供高质量的物业服务。

在其长期的服务中，发生了许多小故事，下面我们来看看其中的几例。

故事一：装修问题
某业主装修时，因为施工不规范，导致墙体出现了开裂现象。

业主向绿城物业反映后，绿城物业马上派人前来查看，并及时通知装修公司对问题进行整改。

最终，问题得到了圆满解决。

故事二：安保问题
一天夜里，业主楼下发现有可疑人员闯入小区。

业主立刻向绿城物业报警，并拨打物业紧急电话。

绿城物业的安保人员迅速赶到现场，与警方合力展开搜查。

经过一番努力，最终锁定了嫌疑人并将其抓获，保障了小区的安全。

故事三：服务质量问题
有一位业主在小区中遇到了一些问题，多次向绿城物业反映，但一直没有得到妥善的解决。

在业主多次投诉的情况下，绿城物业的负责人决定亲自前往现场了解情况，并对问题进行全面排查。

最终，问题得到解决，业主也对绿城物业的服务质量表示满意。

以上是三例绿城物业的小故事，显示出该公司在服务质量、安保、应急响应等方面表现出色，得到了业主的广泛认可和赞誉。

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物业卓越服务案例在咱们这个小区啊，有个特别暖心的物业团队，他们做的那些事儿啊，真的就像家里人一样贴心。

就说住在3号楼的王大爷吧。

王大爷年纪大了，腿脚不太方便，平时就爱坐在楼下的长椅上晒晒太阳，和老朋友们唠唠嗑。

可是呢，小区里的路灯有几盏坏了，一到傍晚啊，那片儿就有点黑黢黢的。

王大爷心里有点不踏实，就跟物业反映了这个情况。

这物业啊，那办事速度杠杠的！当天下午，维修师傅就带着工具过来了。

师傅一边修还一边跟王大爷开玩笑：“大爷，您放心，今天晚上啊，这地儿准比白天还亮堂！”没一会儿，路灯就修好了。

可这物业的贴心还没完呢，他们担心其他地方的路灯也有类似的隐患，于是啊，整个小区来了个路灯大检查，确保每一盏路灯都亮堂堂的。

从那以后啊，王大爷每天傍晚都能开开心心地在明亮的长椅那儿和老友相聚了。

还有住在7号楼的李姐。

李姐是个大忙人，工作忙得像个陀螺。

有一天啊，她突然接到快递电话，说有个很重要的文件送到小区了。

可她当时正在公司开一个紧急会议，根本走不开。

这可把李姐急坏了，这文件还等着用呢。

她就抱着试试看的心态给物业打了个电话，说明了情况。

物业的客服小姐姐那叫一个机灵。

她马上对李姐说：“李姐，您别着急，我们这就帮您去取。

”然后啊，客服小姐姐就安排了保安大哥去代收快递。

等李姐会议结束，保安大哥已经把快递放在物业办公室妥善保管了。

李姐回来取快递的时候，一个劲儿地感谢，还说：“你们这物业啊，真是帮了我大忙了，比我自己还靠谱！”再说说小区里的宠物问题。

以前啊，有些宠物主人遛狗不牵绳，狗狗到处乱跑，还会在草坪上随地大小便。

这可让其他业主有些头疼，尤其是那些有小朋友的家庭，就怕孩子不小心被吓到。

物业发现这个情况后，可没简单粗暴地处理。

他们先是在小区里张贴了温馨提示，上面画着可爱的狗狗图案，写着“文明养宠，牵好爱犬”之类的话。

然后呢，还专门组织了一个“文明养宠小课堂”，邀请宠物主人参加。

在小课堂上啊，物业的工作人员可幽默了。

他们说：“咱们的狗狗啊，就像调皮的小朋友，要是不牵好，指不定就闯啥祸了。

绿城·温州鹿城广场管家式物业服务方案浙江绿城物业管理有限公司第一篇“管家式”物业管理一、“管家”的概念和起源1、圣经中管家的概念圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。

管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。

首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。

第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。

2、中国关于管家的概念在中国，管家也有悠久的历史。

《辞源》称“管家为管理家务的仆人。

”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。

2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。

”中国的管家经过数千年的发展，也形成了自己的传统和特点。

但由于历史原因，管家作为一个职业在解放后逐渐消失。

3、管家服务的起源和发展现在，人们提到“管家”，首先想到的就是英国。

“英式管家”在西方已经有六七百年的历史了。

其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化，其后“英式管家”在美国、德国、瑞士等地相继得到承继和发展，形成了“美式管家”、“德式管家”、“瑞士管家”等称谓，但在本质上仍依从于“英式管家”的职业理念。

因此，“英式管家”成为世界上家政服务领域的经典名词和行业标准。

二、“管家服务”的流派1、“英式管家”服务传统的“英式管家”服务是一个管家对一个大家族。

通常，传统的英式管家都是世袭的，管家不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。

从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。

如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。

英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。

绿城物业公司物业管理服务方案1. 背景绿城物业公司是一家专业从事物业管理服务的企业。

随着城市建设的不断发展，物业管理服务的需求也日益增长，绿城物业公司致力于为客户提供高质量的物业管理服务，帮助客户解决物业管理方面的问题。

2. 服务内容绿城物业公司的物业管理服务包括以下几个方面：2.1. 设施管理绿城物业公司会对物业设施进行全面管理。

这包括设施的维护、保养和更新等方面。

同时，我们还会对设施的使用情况进行监控和分析，以便及时排查问题并优化使用效率。

2.2. 安全管理绿城物业公司会对物业的安全方面进行管理，包括消防、安防、交通等方面的问题。

我们将根据各个物业的特点，制定相应的安全管理措施，并在实践中不断调整和完善。

2.3. 环境管理绿城物业公司会对物业环境进行全面管理。

这包括卫生、垃圾处理、绿化等方面。

我们将根据各个物业的特点和客户的需求，制定相应的环境管理措施，并在实践中不断优化。

2.4. 社区服务绿城物业公司还会为客户提供社区服务，包括物业管理、办公设施租赁、活动组织等方面。

我们将在社区内建立完善的服务系统，为客户提供优质的社区生活。

3. 服务流程绿城物业公司的服务流程如下：1.客户提交服务需求。

2.绿城物业公司安排专业团队前往现场进行勘查和评估。

3.根据勘查和评估结果，制定相应的服务方案。

4.部署专业团队进行服务。

5.客户验收并反馈意见。

6.绿城物业公司跟进意见并做出相应的改进。

4. 服务优势4.1. 专业团队绿城物业公司拥有一支规模庞大、素质高、专业化的服务团队。

我们为客户提供全方面、多角度、多层次的服务。

4.2. 现代设备绿城物业公司采用现代化的物业管理设备。

这些设备不仅提高了工作效率，还保障了服务的质量和安全。

4.3. 全面服务绿城物业公司提供全面的物业管理服务。

我们能够满足客户各方面的需求，为客户提供一揽子的服务方案。

4.4. 严格监管绿城物业公司对自身的服务质量进行严格监管，确保服务质量的稳定和提升。

酒店优秀服务案例为客人储存物品6月24日，一行客人提着大包小包来到酒店前台，称是自驾游路过长沙，预定了4间双人间。

前台接待员赶紧帮客人办理入住登记，同行一位年龄稍大的客人，抱着一个泡沫箱子，问到：“这里有冰箱吗？这是家里带的鸡，要带去湖北亲戚家，需要放在冰箱里储存一下。

”正在给客人办理入住手续的前台主管XXX听到后，立即回答到：“前台有备用的冷藏柜，您看可以吗”？客人说：“物品需要冷冻。

”邓梦灵想着餐饮部有冻库可以帮客人把物品进行冷冻，但是又了解到客人第二天一大早就要出发去湖北，只能另想办法。

她突然想到二楼的商务中心有储存冰淇淋的冰柜，于是立即与商务中心的工作人员联系，商务中心很乐意的接受了，并答应会在客人离店前就会开门营业。

于是客人非常高兴的将物品寄存在了商务中心的冷柜，并连声向前台服务员致谢：“你们到底是品牌酒店，服务非常周到！感谢你们的用心服务，下次有机会还来住！”【案例点评】客户的需求就是我们服务的方向，主动提供服务，处处见真诚。

为客人储存物品，看似举手之劳的举动，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守，及主动提供服务的意识，用实际行动诠释了想客人之所想的服务真谛。

家人般的温馨6月15日中午，中餐厅包厢预订比较多，服务员XXX做完开餐前的准备后，就到XXX食府门口做迎宾，这时进来一位老人家，她热情的上前迎接并询问老人家是否有预定，可是老人家不太清楚预定是哪个包厢，XXX就让老人家先在休息区沙发上坐下，泡好茶端给客人，然后就到预订信息中进行查询，此时老人的手机响了，是老人家的女儿打电话告诉她订的包厢名称。

她告知XXX后，XXX就扶着老人到包厢内，并考虑到老人家年纪大，确保坐在椅子上的舒适度，就拿来了靠枕给老人垫上，让老人家感觉到很温馨。

在用餐结束后，用餐的客人主动到预定台找到督导对XXX的细心服务进行了表扬，并称赞道：“XX酒店的服务如同家人般的温馨！”【案例点评】服务无大小之分，服务无处不在，真诚待客，收获感动。

7月绿城服务精选案例（工作案例）目 录01坚守原则 平海区域 王成富 02快递风波 绿升公司 江腮燕 03工作环节决定服务品质 绿升公司 李天霖 04别墅区装修管理心得 嘉兴公司 张 明 05一次不平凡的空调移机 嘉兴公司 申志龙 06寻 人 富阳公司 吴福康绿城物业服务集团有限公司集团企业文化部（编）2012年7月坚守原则平海区域 王成富【事实描述】自从2002年部队退伍来到杭州就一直在“绿城”工作，可以说，杭州是我的第二故乡，绿城就是我第二个家。

俗话说：十年铸一剑。

我在绿城的十年，经历的点点滴滴，铸就的是一颗安定踏实工作、坚守原则的心。

十年来，在秩序维护岗位上尽我所能、出我所力，为业主创造安心放心的家园。

记得八年前在平海大厦还是秩序维护员时，在楼内巡逻，经过房管局主任办公室，发现一名女子从皮包里往外拿钱，顿时引起了极大的怀疑，我立即入内询问。

那名女子非常镇定，说话不紧不慢“我是主任的家属，他去开会了，让我来拿钱。

”因为理由充分、神态镇定，所以我走出了办公室，但心里总有一丝不安，思前想后，还想再次确认。

我再次走向她，她神色有点紧张，瞬间，让我确定了这个女的肯定有问题，立即要求她提供姓名与主任核实。

她看事情不妙立刻跪下抱住我的腿求饶，“我给你钱求你放过我吧，把钱往我衣袋里噻……”。

我没有被她的求饶所屈服，因为维护业主的财产安全是秩序维护员的职责，如果放她一次，以后肯定还会有更多业主受害。

于是我立马报警，将她进行抓捕。

【案例分析】这件事告诫我，做任何事情都要认真对待，不能存有意思侥幸心理。

我们秩序维护员每天在园区巡逻，只要大家带着一颗认真守护家园的心，提高警惕，碰到困难，认真分析，感于做出判断，园区的安全才能得到保障，业主才能安心。

快递风波绿升公司 江腮燕【事实描述】接送包裹邮件差不多是每个小区最头疼的一件事了，每当有包裹送到物业服务中心时我们必须仔细核对每个房号、编号，要是稍微有所疏忽，还要承担责任。

绿城服务案例—工作案例用真诚、善意去感化业主金华公司 王伟【事实描述】我是永康锦江华庭秩序维护队的一名新队员，2012年3月12日约23:00时，本小区业主王先生开车欲进入地下车库时，因忘带道闸蓝牙卡，不停地按喇叭示意我为其打开道闸。

为不影响其他业主休息，我便及时赶到业主车窗前进行询问，业主不耐烦地要求为其打开道闸，并扬言若不打开，撞断了不负责。

为核实业主身份，正当我打算继续询问并告知相关注意事项时，已闻到业主浓重的酒味，脸色通红，我体会到业主此时的心情。

为避免发生冲突，我便终止了询问，闪电式的“扫描”了车里的情况，发现有一小女孩坐于副驾驶室，我意识到，这应该是业主不会有假，便及时答复了业主：“好的，您别急，我这就帮您开”。

考虑到安全管理是重中之重，目前小区作案手段多样化，因自己是一名新队员，光凭自己的推测完全不能进行安全管控，于是我在开启道闸后，及时进行了跟进，同时呼叫班长协助查看门岗，告知送达业主后便及时回岗。

我赶到业主车前，帮业主开了车门，微笑地问候业主，开始与业主聊天，并主动要求送业主回家。

业主开始婉言拒绝，我便热情要求，并开始与小女孩聊天，夸其漂亮、懂事，小女孩逗笑了。

我顺手抱起小女孩，“叫下叔叔好吗？”“叔叔”，小女孩叫道。

我边与业主聊天边朝电梯走去，帮业主打开电梯门，在电梯内我提醒了业主酒后驾车的危险，并请其日后出门记得带上蓝牙卡，业主没有过多的回应,只是说了一句：“我知道，今天忘带了”。

到了十楼，业主拿出钥匙，打开了1002室的门，我这才与业主道别，放心、安全地离开，回到工作岗位。

虽业主一开始的态度令我不满，但经过自己的耐心和处事的方法，仍值得欣喜和自豪。

第二天，业主早早回家，大约19:00时，对昨晚自己的态度表示歉意，称赞道：“绿城的保安就是服务好、态度好、尽心尽责，让我们住的放心”。

最后业主说：“小伙子，我下次一定带上，一定支持你们工作”，我微笑地对业主的支持和理解表示感谢。

物业提升服务案例我们小区以前的物业啊，那真叫一个“大爷”式服务。

业主有事儿找他们，就像求爷爷告奶奶似的，爱答不理的。

小区里垃圾有时候好几天才清理一次，公共区域的灯坏了，能黑上个把月。

这可把业主们给愁坏了，感觉这物业费交得那叫一个冤。

后来呢，换了新的物业公司。

这新物业啊，一来就像是给小区打了一针强心剂。

就说那个保安大哥吧。

以前的保安跟个木头人似的，就站在那，啥也不管。

现在的保安大哥可不一样了。

有一次，我下班回家，手里拎着好几个大袋子，累得气喘吁吁的。

保安大哥老远就看见了，立马跑过来，笑着说：“哟，您这是把超市给搬回家啦！来，我帮您拎着。

”然后一路帮我送到电梯口，还贴心地问我住在几楼，帮我按了电梯。

我当时就觉得，这服务，真暖心。

再说小区的保洁阿姨。

以前楼道里总是有股怪味，现在保洁阿姨们每天都认真打扫，连楼梯扶手都擦得锃亮。

有一回，我不小心在楼道里洒了一杯咖啡，正发愁怎么收拾呢，保洁阿姨就像个天使一样出现了。

她笑着说：“小伙子，你这是给我创造工作机会呢。

”然后麻溜地就把地面清理得干干净净，一点痕迹都没有。

物业还在小区里搞了很多贴心的小活动。

比如说，每个月都有一次“亲子植树日”。

物业会准备好小树苗和工具，大家一起在小区的空地上种树。

这不仅让小区环境变得更好了，还增进了业主之间的感情。

我家孩子可喜欢这个活动了，每次都积极参加，还结交了好多小伙伴呢。

还有啊，他们建立了一个业主微信群。

以前有什么问题，业主们只能打电话到物业办公室，还经常占线。

现在呢，在群里只要说一声，比如哪的水管漏水了，物业维修师傅马上就回复：“收到，马上到。

”有一次，我半夜发现家里跳闸了，在群里发了个消息。

本以为要等到第二天早上才会有人理我，没想到不到十分钟，维修师傅就上门了。

维修师傅一边修还一边打趣说：“这电啊，就像小孩子，有时候调皮一下就不工作了，现在我来教训它，让它好好听话。

”在新物业的努力下，我们小区的氛围变得可好了。

以前大家都是各回各家，谁也不认识谁。