顾客满意：质量管理的最终目标——顾客满意质量观的演变及其社会价值
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在 ±３ ０ ．％。测评 结果 说 明市 民对深
１ 知识 经济 迅 速 崛起 ， 息 产 业飞 速 发展 ， ） 信 高新 技 术 向传统 经 济 扩 张 ， 使 社 会 生活 财 富越 来 越 丰富 ，人类 生 活质量 在 大 幅度 提 高 ； ２ ）人们 的 需求 ，即对 高 质量 生 活的 需 求 ， 从 单 纯使 用 或主 要 是使 用 正 产 品转 移到 主要 是 接受 服 务 上 ，从 而促 进 了服 务 业 的迅 猛 发展 ； ３ 经济 全球 化 的加 剧 使市 场 竞争 更 加激 烈 ， 织 的生 存 完全 取决 于 顾 ） 组 客 的认 同 ，能否 赢得 顾 客 满意 决 定组 织 能否 生 存及 发 展 。 正 是 上述 的历 史性 转折 ，促使 质 量 管理 的 观念 发 生 了转 变 ，顾 客 满意 质量 观 作为 崭 新 的质 量概 念 应运 而 生 。
、
７
对 超市 的满意 度 评价 ：
意 和非 常满 意 的 合计 达 到８ ．％， ６ ３ 总 顾客 满意 状 况 的必 要 工作 和量 化 指 标 ， 成 为一 个 组 织监 管 其质量 管 理 工 便 体情 况 比较 满 意 。 深圳 市 超 市 顾客 作薄 弱环 节 和 改进 成 效 的必 要工 作 内容 。 满意 度值 总 体 为 ６ 。 ８
４ ０世 纪 ９ 、２ ０年 代 ，生 产力 的 发展 发生 了 巨大 的转 折 ，主 要体 现 为 ：
综 上所 述 ，经 过对 市 民评价 结 果 的统 计 ，计 算 出深 圳 市 零 售行 业
顾客 满 意度 指 数 总体 为 ６ ，在 ９ ％ ８ ９ 的 置信 水 平 下 其估 计 准 确 度 区 间是
族 标 准 及我 国等 同采 用并 迅速 发布 和 实施 的２ ０ 版ＧＢ Ｔ１０ ０ ＩＯ ９ ０ ００ ／ ９ ０ －Ｓ ０ ０ 族 标 准 ，将 以顾 客 满意 为 关注 焦 点作 为 质量 管理 的首 要 原则 和质 量 管理 体 从 测 评结 果 表 明 ，市 民对超 市 系 的主 线条 ，充 分表 明顾客 满 意 既是 质量 管 理体 系 的 出发 点 ，又是 质量 管 的 总体 满 意 情 况 选择 比较 满 意 、满 理体 系 的归 属 和最 终 目标 。而顾 客满 意度 测 评及 顾 客 满意 度 指数 作 为反 映
圳市 零售 业 的满意度 评价 基 本满意 。
三 、顾客满意概 念的产生及 发展
早在 ２ ０世纪 ５－６ ０ ０年代 ，“ 顾客 满 意 ”这 一 术 语便 已经 出现 ，同时 出
现的相 关 术语 还 有 “ 客至 上 ” 顾客 是上 帝 ” 等 。但 当时 的人 们 ，不管 顾 、“
星塑 ： 星匦查： 叠 直 ： 查 童：
的合 计 达 到 ８ ．％，总体 情 况满 意 ， ３２ 深 圳市 专 业 商 场 顾 客满 意 度 指数 总
体为 ６。 ８
发展为 “ 符合性” 即是符合订货方规定要求的程度 ， 。 质量管理发展为统计 质量 控 制 ：从 单纯 检验 把 关变 为 预 防为 主 、把 关 为辅 。
３ 随着 生 产力 的 发展 ， 、 生产 加 工 的机 械 化 、 自动 化程 度 的进 一 步 提高 ， 质量概 念 从 符合 ｌ 生发展 为 适 用性 （ 用于 顾客 需 求 为标 准 ） 适 。与此 相 适 应 ， 质量 管理 也 发展 为 全 面质量 管理 。
２０ ０ ２年第 ２期 ・ ６・ 总第 ６ 期 １
亟量垫垒 囱 ：
亟
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量 的 根 本 。不 论 是 在 理 心 的帮 助 下 ，首次 采 用该 模 型 ， 计 了 “ 典顾 客 满意 设 瑞 解上 还 是在 实 践 中 ， 顾 度 测 评 标准 ” （ ｗｅ ｅ ’ Ｃｕ ｔ ｍｅ Ｓ ｔｓａ ｔｏ “ Ｓ ｄ ｓ ｓｏ ｒ ａ ｉｆｃ ｉｎ 客 满 意 ” 更 像 是 一 句 口 Ｂ ｒ ｍｅｅ ，简称 Ｓ Ｓ ，并 率先 公 布 了全 国性 的 顾客 ａ ｏ ｔｒ Ｃ Ｂ） 号 ， 种 广告 用 语 。 过 满 意度 指 数 。 一 经 几 十 年 的 社 会 实 践 ，特 践 ，“ 客 满意 ”越来 越 顾 １ ９ 年 ， 国开 始 搜集 全 国范 围 内的顾 客满 意度 的 ９２ 德 美 国国 民 经济研 究 协 会 （ ＲＡ）委托 美 国质量 协 ＮＥ
８
、
本 文试 图通 过 对 质量 观 念 的演变 及 顾 客满 意 相 关概 念 的介 绍 ， 明顾 说 对 专业 商 场 的满意 度 评 价 ： 客满 意 质量 观 的先 进性 及 其 巨大的 社 会价值 。
二 、质量概 念及其管理观 念的演变
总 的来 看 ，随着 人类 社 会生 产 力 的发 展 ，质 量 及 其管 理 的观 念经 历 了
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誊
测评 显 示 ，市 民对 大 型商 场 选
择 比较满意、 满意、 非常满意的合计
达 ￣ ９ ．％， 中选 择 满 意 的超过 五 ｇ ４３ 其 ｓ ］ 成 达 ￣ ５ ．％， 型商 场 的满 意度 情 ｆＯ １ 大 Ｊ 况相对较 好 ； 深圳 市大型 商场顾客满 意度 值总 体 为 ７ 。 ５
一
、
ห้องสมุดไป่ตู้
前 言
著名 管 理学 家 朱 兰 （． ．ｕａ ）博 士 曾 经说 过 ：２ 世 纪是 质量 的 世 ＪＭ Ｊｒｎ ｌ 纪 。人们 不仅 关 注产 品 质量 （ 质质 量 ） 且 关注服 务 质量 （ 神质 量 ） 物 ，而 精 ， 更 关注生 存 质量 （ 境质 量 ）在 这样 一 个 质量 至 上 的时 代 ，０ ０ ＩＯ９０ 环 。 ２０版 Ｓ ００
如下 几个 阶段 ： ｌ 、产 品质量 阶段 ，质量 的概 念仅 仅 是 “ 出错 ” 不 ，质 量 管理 的 方式 就
是检 验 把 关 。这 个 阶 段 ，顾 客 几乎 被组 织 忽视 。
选 择 比较满 意 、 满意 、 非常 满意
２ 、二 战期 间 ，由于 军 需 产 品的特 殊 性及 其 顾客 的 特 殊地 位 ， 质量 概 念
１ 知识 经济 迅 速 崛起 ， 息 产 业飞 速 发展 ， ） 信 高新 技 术 向传统 经 济 扩 张 ， 使 社 会 生活 财 富越 来 越 丰富 ，人类 生 活质量 在 大 幅度 提 高 ； ２ ）人们 的 需求 ，即对 高 质量 生 活的 需 求 ， 从 单 纯使 用 或主 要 是使 用 正 产 品转 移到 主要 是 接受 服 务 上 ，从 而促 进 了服 务 业 的迅 猛 发展 ； ３ 经济 全球 化 的加 剧 使市 场 竞争 更 加激 烈 ， 织 的生 存 完全 取决 于 顾 ） 组 客 的认 同 ，能否 赢得 顾 客 满意 决 定组 织 能否 生 存及 发 展 。 正 是 上述 的历 史性 转折 ，促使 质 量 管理 的 观念 发 生 了转 变 ，顾 客 满意 质量 观 作为 崭 新 的质 量概 念 应运 而 生 。
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７
对 超市 的满意 度 评价 ：
意 和非 常满 意 的 合计 达 到８ ．％， ６ ３ 总 顾客 满意 状 况 的必 要 工作 和量 化 指 标 ， 成 为一 个 组 织监 管 其质量 管 理 工 便 体情 况 比较 满 意 。 深圳 市 超 市 顾客 作薄 弱环 节 和 改进 成 效 的必 要工 作 内容 。 满意 度值 总 体 为 ６ 。 ８
４ ０世 纪 ９ 、２ ０年 代 ，生 产力 的 发展 发生 了 巨大 的转 折 ，主 要体 现 为 ：
综 上所 述 ，经 过对 市 民评价 结 果 的统 计 ，计 算 出深 圳 市 零 售行 业
顾客 满 意度 指 数 总体 为 ６ ，在 ９ ％ ８ ９ 的 置信 水 平 下 其估 计 准 确 度 区 间是
族 标 准 及我 国等 同采 用并 迅速 发布 和 实施 的２ ０ 版ＧＢ Ｔ１０ ０ ＩＯ ９ ０ ００ ／ ９ ０ －Ｓ ０ ０ 族 标 准 ，将 以顾 客 满意 为 关注 焦 点作 为 质量 管理 的首 要 原则 和质 量 管理 体 从 测 评结 果 表 明 ，市 民对超 市 系 的主 线条 ，充 分表 明顾客 满 意 既是 质量 管 理体 系 的 出发 点 ，又是 质量 管 的 总体 满 意 情 况 选择 比较 满 意 、满 理体 系 的归 属 和最 终 目标 。而顾 客满 意度 测 评及 顾 客 满意 度 指数 作 为反 映
圳市 零售 业 的满意度 评价 基 本满意 。
三 、顾客满意概 念的产生及 发展
早在 ２ ０世纪 ５－６ ０ ０年代 ，“ 顾客 满 意 ”这 一 术 语便 已经 出现 ，同时 出
现的相 关 术语 还 有 “ 客至 上 ” 顾客 是上 帝 ” 等 。但 当时 的人 们 ，不管 顾 、“
星塑 ： 星匦查： 叠 直 ： 查 童：
的合 计 达 到 ８ ．％，总体 情 况满 意 ， ３２ 深 圳市 专 业 商 场 顾 客满 意 度 指数 总
体为 ６。 ８
发展为 “ 符合性” 即是符合订货方规定要求的程度 ， 。 质量管理发展为统计 质量 控 制 ：从 单纯 检验 把 关变 为 预 防为 主 、把 关 为辅 。
３ 随着 生 产力 的 发展 ， 、 生产 加 工 的机 械 化 、 自动 化程 度 的进 一 步 提高 ， 质量概 念 从 符合 ｌ 生发展 为 适 用性 （ 用于 顾客 需 求 为标 准 ） 适 。与此 相 适 应 ， 质量 管理 也 发展 为 全 面质量 管理 。
２０ ０ ２年第 ２期 ・ ６・ 总第 ６ 期 １
亟量垫垒 囱 ：
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本 文试 图通 过 对 质量 观 念 的演变 及 顾 客满 意 相 关概 念 的介 绍 ， 明顾 说 对 专业 商 场 的满意 度 评 价 ： 客满 意 质量 观 的先 进性 及 其 巨大的 社 会价值 。
二 、质量概 念及其管理观 念的演变
总 的来 看 ，随着 人类 社 会生 产 力 的发 展 ，质 量 及 其管 理 的观 念经 历 了
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择 比较满意、 满意、 非常满意的合计
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著名 管 理学 家 朱 兰 （． ．ｕａ ）博 士 曾 经说 过 ：２ 世 纪是 质量 的 世 ＪＭ Ｊｒｎ ｌ 纪 。人们 不仅 关 注产 品 质量 （ 质质 量 ） 且 关注服 务 质量 （ 神质 量 ） 物 ，而 精 ， 更 关注生 存 质量 （ 境质 量 ）在 这样 一 个 质量 至 上 的时 代 ，０ ０ ＩＯ９０ 环 。 ２０版 Ｓ ００
如下 几个 阶段 ： ｌ 、产 品质量 阶段 ，质量 的概 念仅 仅 是 “ 出错 ” 不 ，质 量 管理 的 方式 就
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选 择 比较满 意 、 满意 、 非常 满意
２ 、二 战期 间 ，由于 军 需 产 品的特 殊 性及 其 顾客 的 特 殊地 位 ， 质量 概 念
