销售礼仪培训课件 PPT

极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。

12、利用传媒向别人进行自我宣 传时
自我介绍的原则是：实事求是！
自我介绍的不同形式 自我介绍先向对方点头示意，得到回应时再向对
方介绍自己的姓名、身份、单位等
应酬 工作式
适合公共场合和一般社交场合，这种介绍最为简洁，往 往只包括姓名一项
“你好，我叫XXX” “你好、我是XXX”
适合工作场合，包括本人姓名、供职单位及部门、职务 或从事具体工作等
仪容：人的容貌
个人形象塑造：干净、 整洁、卫生。
面、头、脖子、耳、 服饰、有教养、口腔、 体味、内衣、鞋 袜……
三分衣服七分鞋！
个人日常社交礼仪
修饰避人，表示 对别人的尊重 女性补妆时，应避 开 手姿、手势、站姿 （站如松）、坐姿 （做如松）、走姿 （走如风）、蹲姿、 接递物品（双手）、 刀剪笔等一类的物 品，尖锐的一端朝 向自己。
自然、文明、稳重、 美观、大方、优雅、 敬人原则
禁忌：手舞足蹈、 拍、打、抚摸、勾 肩搭背等。
个人日常社交礼仪
眼神：眼睛是 心灵的窗户， 最能表达一个 人的喜怒哀乐， 对不太熟的人 不要盯着一个 地方看。
五官---嘴的表 现力仅次于眼， 微笑是最常见、 用途最广、成 本最小而效益 最大的社交礼 仪
二、为了克己敬人，展示自己良好的教养， 赢得他人的尊重与信任，必须要掌握一些 基本的社交礼仪知识。
①见面礼仪
礼仪
⑤其他礼仪
②介绍礼仪
③交谈礼仪④电话礼仪见 Nhomakorabea礼仪：常见型：“您好、早上好、下午好”，表示尊 重，有教养、有风度的体现。
请求型：“请、劳驾、请多关照、 承蒙关照、拜托”。
道谢型：自己在得到别人帮助、支 持、关照、尊敬、夸奖后，表达谢 意时的用语。”谢谢！“”承蒙夸 奖，不胜荣幸“。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没 什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂 了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天 再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。” 她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而 且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、 做饭……懒得跟你说。” “啪”地一声，最后一个窗口也关上 了。
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服务禁忌 !
禁止与客户开玩笑或闲聊
严禁讥笑客户的生理缺陷
禁止以貌取人
禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼 神闪烁等不礼貌的神情
禁止在场内跑动
禁止将任何物品夹在腋下行走
严禁串岗、脱岗或离岗 禁止在商场内吃东西 禁止放下手上工作，拨打或接听
私人电话 禁止与同事交头接耳、闲聊或说
笑 严禁与客户抢道通行 严禁在工作期间接待私人朋友或
★ 与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最 佳 的印象。
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温馨合宜 的 招呼语
不能老用四字箴言 欢迎光临
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服务用语就是
服务
怎样的语言服务客户才会乐意接受你
礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C. 用通俗的语言
D. 说话把握分寸
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服务客户的 三A 原则
A ….接受对方
在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方
A…….. 重视对方
找人家的优点，而不是缺点
A….. 赞美对方
懂得欣赏别人，就是欣赏自己
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与客户沟通最好的润滑剂------赞美语
年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语
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男士仪态－站姿
抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
仪 态 ----- 坐姿要“优雅”
♀收拢裙角，慢慢坐下；
♀两脚、两膝自然并拢，向
左或右稍倾；
♀坐姿应采用中坐姿势，上
身微微前倾，手臂自然弯曲， 将腕至肘部的三分之二处搭 在办公台边沿，双手自然交 和于台面上；
注意 ！
切忌前俯后仰，半 躺半坐，上下晃抖腿， 或以手托头，俯伏在桌 子上不论哪种坐姿，女 性都切忌两腿分开或两 脚呈八字形。
用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样， 那在该地的投资收益保障实在让人担心。
另一方面，一个“不经意”的服务 不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
这个场景你是否似曾相识？
主动自觉的为客户服务，也是礼 仪的一个重要表现
切记
不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视礼仪，礼仪，无处不在！
服
（1）不能非议国家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往对象的内部事务； （4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非
人； （5）不谈论格调不高的问题； （6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有"
私人问题五不问"：第一不问收入（痛苦来自比较），第二 不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻 家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出 处，重在现在）。

销售部管理部
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8
职课业程形目象录塑造
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首轮效应
第一次见面的感觉
六秒钟视觉的冲击、二分钟的审视；这第 一印象将决定你的亲合力，影响你与别人的沟 通与交往。
无言的判断
当你踏入房间的一霎那，即使没有人认识 你，他们都会做出如下七个判断：
经济水平、教育水平、社会地位、
可信程度、世故程度、人格、成功
75-90度：一般使用
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大于90度：表示解除关注；小于60度：不要轻易使用。
职课业程形目象录塑造----穿戴举止
和谐美观的姿态---目观礼仪
对话时都要平视对方
谈判时目光要直视/平视，上翻/下垂都是不尊重/自信的表现
遇到异样目光时，不要低下眼皮，那样会使人感到你心虚，应 该把目光平视地转移到他的身后，表示无所畏惧。
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职课业程形目象录塑造----穿戴举止
和谐美观的姿态
商务交往中的“安全”距离
陌生人：3.7m以上；一般人：1—1.5m；熟人0.60.8m
异性：1.2—1.5m 同性：1.0m；亲密人：0.450.6m
交谈的倾斜度控制
面对面：适用于面试或与上司交谈。
60—70度：表示很想听，专注与用心倾听。
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课课程程目概录述
礼
礼物、尊敬、礼 貌、等级、礼节
-------表现形式
仪
容貌与外表 准则、法度、规范 礼节、仪式、程序
礼仪是一种带有共性的行为规范， 是实现人际关系的和谐的有力保证。
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课课程程目概录述

可编辑
15
坐姿
男性坐姿：
1．正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并 略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。
2．重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收， 脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。
3．扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男 士可将双手分别搭在扶手上。
可编辑
头 发 不 宜 披 散
装 扮 不 宜 过 浓
7
制服的魅力
穿制服的意义 ---给销售人员带来统一的美感 ---向客户表明企业的形象 ---提供统一化的服务
制服可衬托出企业的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
可编辑
8
制服穿着细节
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与 其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
可编辑
27
常用指引手势
2．曲臂式
这种手势常用于当 一只手扶房手或电 梯门，或一手拿东 西，同时又要做出 “请”或指示方向 时。
可编辑
28
常用指引手势
3．双臂式
这种手势用来向众多来宾 表示“请”或指示方向。 上身稍向前倾，面带微笑， 向客人致意。
可编辑
23
坐姿
1． 入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。 2． 入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃
动。 3． 忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈
的谈话，不用重叠式坐姿。 4． 坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将
脚伸得很远。
可编辑
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行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做

有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”
像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时
候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是
一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕
头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了
这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入
住。
可见，服务工作中，洞悉并满足客
• 女士喷香水的部位 1. 耳后、脖颈 这样当靠近你的时候,会产生若有若无的香气效果 2. 发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分飘逸 3. 胸口 很有女人味哦 4. 手肘内侧 香味持续较久 5. 手腕脉动之处 这是最容易散发香气的地方,在你和他面对而坐时,香味 会向对方不断散发,特别是当你的双手有所动作时,比较挥动手势,或者举杯 时 6. 指尖 所摸之处都香喷喷的,你是香的使者,呵呵,肉麻一下 7. 腰部两边 很少人知道 8. 大腿内侧 走动时缓缓散发, 9. 膝盖后侧 10. 小腿 11. 脚踝
记和吉祥物； • 工作服要洗烫整洁； • 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； • 穿黑色中跟皮鞋； • 不得穿拖鞋及松高鞋。
制服的着装要求
制服洗烫整洁， 佩带工作牌于左胸前， 不能悬挂笔，口袋不能 放手机等用品。
除了工作之外，女性参加在社交工作场合，在仪 表应注意哪些呢？
需要注意的细节是：干净整洁。女士在 穿职业套装时，无领、无袖、太紧身或者领 口开的太低这样的衣服应该尽量避免,衣服的 款式要尽量合身。
第
第
三 部
二 部
一 部
服
分
分
分
务
……. ………. ……….
礼
服
仪
举 止
言 谈
务 形
培
礼 仪