SLA服务标准

SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1　客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2　业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限三、业务开通1　集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2　家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

SLA服务承诺以下 SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关 SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、 AA级、 A 级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限时限（单位：工作日）业务类别金牌级银牌级铜牌级标准级地市内 3 4 55专线接入类跨地市 4 5 66跨省 5 6 77三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过 5 个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过 5 个，则以 5 的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7 个专线接入点， SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为 7/5 ×15=21，取整为 21 工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

S L A服务标准 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A 级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

sla指标
SLA指标(服务等级协议指标)是指客户和服务提供者之间约定的服务质量标准，也可以说是服务合同中客户与服务提供者之间约定的服务质量标准。

SLA指标可以定义为服务提供者承诺在某一时间段内提供给客户的服务水平。

SLA指标包括服务响应时间、平均处理时间、可靠性、连接数等。

它们都能够帮助服务提供者为客户提供最佳的服务，从而提高客户的满意度。

SLA指标的设定示例如下：
1.服务响应时间：服务提供者必须在客户提出服务请求24小时内做出回应。

2.平均处理时间：服务提供者必须在72小时内处理客户提出的服务请求。

3.可靠性：服务提供者必须保证服务可用率不低于99.9%。

4.连接数：服务提供者必须保证每台服务器的最大连接数不低于100个连接。

SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级.1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中,面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级,分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度,分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限.例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限:接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。

一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。

➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2、家庭宽带业务开通服务时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

SLA服务标准SLA服务承诺以下SLA服务承诺的时限及内容，各省可根据实际情况进⾏定义，并根据代维⼯作的范围将相关SLA服务承诺纳⼊代维服务中。

⼀、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的⽹络服务等级依据⾯向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级客户服务等级是在售前⾄售后⽹络服务过程中，⾯向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、⽹络运⾏分析、售后服务联系会议、⽹络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为⾦牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，⾯向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障⼿段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可⽤率、故障重复发⽣率、主动监控、⽹络保护、⽹络预案和⽹络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

⼆、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通⼯单起，⾄开通完成并反馈前端所经过的全部时长。

业务开通时限仅针对⼩型项⽬，⼤型重点项⽬和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执⾏。

业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同⼀地市同⼀客户不超过5个接⼊点情况适⽤。

如同⼀客户的接⼊点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接⼊点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21⼯作⽇。

其中由于⽤户原因导致的业务⽆法开通，不在此时限范围内。

对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项⽬时限要求制定时限执⾏。

响应时限：接到⼯单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

2、家庭宽带业务开通服务时限要求响应时限：接到⼯单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。

SLA效劳承诺以下SLA效劳承诺的时限及容，各省可根据实际情况进展定义，并根据代维工作的围将相关SLA效劳承诺纳入代维效劳中。

一、客户效劳等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络效劳等级依据面向的业务和效劳环节不同，分为客户效劳等级和业务保障等级。

1、客户效劳等级客户效劳等级是在售前至售后网络效劳过程中，面向不同等级客户提供不同的效劳容和效劳标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后效劳联系会议、网络调整信息发布等容。

客户效劳等级分为四个等级，分别为金牌效劳、银牌效劳、铜牌效劳和标准效劳。

2、业务保障等级业务保障等级是结合客户效劳等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等容。

业务保障等级主要依据客户效劳等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

二、资源勘查时限三、业务开通1、集团客户业务开通效劳时限要求➢以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反应前端所经过的全部时长。

➢业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。

➢业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。

如同一客户的接入点数量超过5个，那么以5的倍数取整延长时限。

例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA效劳需求均为标准级，那么业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。

➢其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限围。

➢对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。

➢响应时限：接到工单信息后60分钟通过与客户联系，预约上门安装时间。

2、家庭宽带业务开通效劳时限要求➢响应时限：接到工单信息后60分钟通过与客户联系，预约上门安装时间。