酒店首问责任制

前厅工作培训内容大体效劳意识一、首问责任制（依据治理程序及时办理效劳和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情形，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，中意而归。

对象：第一个员工要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，不管与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时和谐客户投诉问题，属本部门范围的一概在本部门解决，能当即回答的及时有效办理，无法办理或无权限办理的当即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接处处置单的部门，必需当即指定负责人处置，并在一个工作日内通知客人。

同时将处置情形作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处置客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、效劳（效劳宾客，效劳自身）1. 效劳的标准：基础性效劳、提升性效劳、个性化效劳、金钥匙效劳2. 客人需要的效劳：快捷性、准确性、有效性、丰硕性、针对性3. 效劳达到的大体条件：效劳达到的场所、同意效劳的客户、提供效劳的员工、支持效劳的条件4. 提高效劳水准的要件：认知自己的工作、培育工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标5. 咱们都能做的：用姓氏称号、把握本岗业务、多露两颗门牙、维持颈椎健康、主动尝试沟通、勇于挑战自己、勇于经受挫折、不要忙于手头工作6. SERVICE(效劳)S---Smile微笑 E---Excellence优秀 R---Ready预备 V---Viewing看待 I---Inviting 邀请 C---Creating创新 E---Eye目光三、礼仪一、对酒店的重要性：（1）会阻碍到酒店与宾客之间生意的达到；（2）会阻碍到酒店对宾客的形象；（3）会阻碍到员工之间的关系与团队；（4）会阻碍宾客与员工之间的关系。

什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。

首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。

对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。

并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。

确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。

客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。

质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

餐厅提升服务质量的四大方法1、首问责任制法当客人在酒店内首先向服务人员提出有关酒店情况等方面的问题时，服务人员有责任、有义务给予客人准确回答，若遇到无法解决的问题应将客人指引到相关部门或单位解决，任何人不得以“不清楚”“不知道”等含糊不清的语言回答。

所有家人应谨记一下几点：(1)尽可能称呼客人的姓来热情招呼客人。

(2)视客人的要求与不满为己任，礼貌而准确的解决问题。

(3)客人问酒店设施方向时，确保引领客人到“目的地”，而不仅仅指示方向。

(4)衷心感谢客人的谢意和赞赏。

(5)向临行的客人热情道别，欢迎再次光临。

(6)在三声铃响内接起电话并面带微笑接听，对客人的等候表示感谢。

(7)维护自己整洁的形象，及时报告和维修遭受破坏的酒店资产并通过再利用和节约能源来保护环境。

2、关键路径法关键路径法是项目管理中最基本也是非常关键的一个概念。

在此我们将这种方法用于餐饮酒店的服务质量分析中，通过各项工作之间的互相关系，找出问题的关键点，一达到提升服务，降低成本的目的，关于关键路径的运用，我们将以案例的形式呈现。

案例：解决餐厅上菜速度慢的问题路径分析：(1)首先，对就餐过程进行分解，列出各个环节：点菜、进单到收银台和厨房、配菜、炒菜、出菜。

(2)通过对各个环节的数据分析，诊断出影响效率的瓶颈:配菜。

拟定解决方案：(1)在配菜环节增加一个人。

(2)调整“进单到收银台和厨房”这一环节的前后顺序进行，即让点菜单先进厨房到收银台，从而配菜环节赢得更多的时间。

(3)为赶时间的客人着想，另立一个菜单，上面是五道特色菜肴。

这些菜肴已经提前配好，客人一旦点菜，很快就可以烹饪完毕。

确认效果：(1)上菜时间由原来的23分钟提高到目前的15分钟(2)对于惜时如金的商务客人来说，7分钟所产生的满意度是无法计算的。

3、亡羊补牢法即基于门店的检查工作结果，调整该过程以改进质量。

(1)纠正措施计划的内容应包括：不合格项目及其涉及的部门；不合格产品或服务的原因；纠正措施及其制度时间；实施责任部门、分工部门或人员；跟踪验证的时间及责任人；落实至相关部门经理，由各部门经理审批。

首问责任制实施细则一、背景介绍首问责任制是指在工作中，将问题的解决责任分配给第一个接待人员，由其负责协调、解决或者转交相关部门处理。

该制度的实施旨在提高工作效率，优化服务质量，强化责任意识，增强工作责任感。

本文将详细介绍首问责任制的实施细则。

二、实施范围首问责任制适合于各类机构、企事业单位以及政府部门等。

无论是公共服务机构还是企业内部，都可以根据自身情况制定相应的实施细则。

三、实施原则1. 第一责任人原则：首问责任制的核心是明确第一责任人，即第一个接待人员，在问题发生时负责解决或者协调解决问题。

2. 快速响应原则：第一责任人应迅速响应问题，及时提供解决方案或者转交相关部门处理。

3. 问题跟踪原则：第一责任人应跟踪问题的解决发展，确保问题得到妥善处理。

4. 信息共享原则：第一责任人应及时将问题相关信息共享给相关部门，以便协调解决问题。

四、实施步骤1. 建立责任清单：明确各个岗位的首问责任人，将其责任清单进行公示，确保责任明确。

2. 培训和意识提升：对首问责任人进行培训，提升其问题解决能力和服务意识。

3. 建立问题反馈机制：建立问题反馈渠道，方便用户提出问题，并确保问题得到及时回应。

4. 解决问题：首问责任人在接到问题后，应即将进行解决或者协调解决，确保问题得到妥善处理。

5. 跟踪和评估：首问责任人应跟踪问题的解决发展，并进行问题解决效果的评估，及时调整工作方式和方法。

五、实施效果评估1. 工作效率提升：首问责任制的实施可以有效提高工作效率，减少问题的滞留和迟延。

2. 服务质量提升：通过快速响应和及时解决问题，可以提升服务质量，增强用户满意度。

3. 责任意识强化：首问责任制可以增强员工的责任意识，促使其主动承担问题解决责任。

4. 工作流程优化：通过问题跟踪和信息共享，可以不断优化工作流程，提高工作效率。

六、实施细则的调整与改进实施细则的调整和改进应根据实际情况进行，包括但不限于以下方面：1. 根据用户反馈进行调整：根据用户的反馈意见，对实施细则进行调整，以提高用户满意度。

提高酒店服务质量可实行5大措施提高酒店服务质量的可实行5大措施在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。

1、建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。

应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。

通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平2、酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。

管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3、建立完善的服务质量管理体系（1)设立服务质量管理组织结构。

酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。

酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。

服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。

同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4、管理控制要对路（1)实行首问责任制。

就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。

《首问责任制》人力资源部编 2015年4月8日编者按：围绕2015年“攻坚克难、稳中求增”主题，为了增强服务人员的服务意识和责任意识，更好的向客人提供热情、主动、周到的服务，提高服务效率和服务质量，从而表现出服务员良好风度、素养和职业形象，现整理《首问责任制》资料，便于各部门开展相关培训和学习。

一、“首问责任制”内容：不管你处于何岗位，凡是第一个接受客人询问或要求的人就是“首问责任人”（含宾客电话咨询）。

首问责任人必须尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。

二、“首问责任制”宗旨：热情周到，高效快捷；有问而来满意而归。

三、“首问责任制”具体工作程序：四、责任追究制首问责任人在接到客人要求、咨询时，必须做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答。

尽自己的所能为宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。

凡因为首问责任人服务不热情、工作效率低下，而引起宾客的不满和投诉的结合员工手册给予责任处理。

五、案例分享：【案例1】一位外地旅游的住酒店的客人问：“服务员，我要外出购买点长沙特产，去哪里比较好？”服务员礼貌地回答，“实在不好意思，我不清楚，一般超市应该都有卖吧，要不您到前厅部问一下吧。

”前台的服务员也很有礼貌，“真是对不起，我也说不好，您到我们礼宾部问一下吧。

”于是客人又跑到礼宾部去询问。

简析：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿、搪塞、拖延或直接拒绝客人。

找到解决问题的最好方法，让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确，也最受到尊重。

主动把自己当成宾客需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间给宾客满足。

案例中的客人在我们服务员的引导下，像球一样被踢来踢去，虽然没有受到冷落，可是客人在这样一个小问题上就浪费了大把的时间。

服务员应该想客人所想，为客人提供快捷高效的服务，如果我们的服务员能够了解酒店周边购物场所可以直接告知，如果不知道可以致电询问清楚再给客人答复，这样不仅可以为客人解决问题，同时可以节约客人时间，避免客人被踢来踢去，降低满意度。

酒店首问责任制
实行首问责任制是酒店为宾客提供优质服务的前提，是有效提高酒店对客服务质量，引导员工尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，避免在对客服务中出现推诿、扯皮现象的最有效办法。

一、首问责任制概述
首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能为顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制的具体要求
1．首问责任人是酒店内第一个接受宾客咨询或要求的人，必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。

2．首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语接待来电来访者，急其所急、想其所想、尽心尽职为顾客排难解忧。

3．属于首问责任人职责范围内的问题，要立即给宾客以圆满答复，对宾客的要求妥善解决。

因各种原因，不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚。

4．若不属于职责范围的问题，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞、推诿或敷衍，应主动及时与相关部门和相关人员联系。

无法联系上相关人员，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快使问题得以解决或给予客人明确的答复。

5．酒店所有工作人员不仅要精通自身业务，还要全面掌握酒店应知应会知识，了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。

6．员工执行首问责任制情况要纳入日常质量检查工作和年度评先选优考核工作中。

对未执行首问责任制，受到客人来电来访投诉的人员，酒店要视情节轻重给予批评教育、通报批评等处罚。