门诊品管圈-减少门诊患者抽血排队等候时间复习过程

品管圈活动在缩短门诊患者候药时间中的运用发表时间：2015-12-30T11:32:22.847Z 来源：《医师在线》2015年9月第19期供稿作者：顾军生[导读] 江苏盐城第三人民医院国内有许多专家对缩短门诊患者等候取药时间进行了研究，但由于各医院的特色、规模、布局设施不尽相同。

顾军生（江苏盐城第三人民医院江苏盐城 224001）【摘要】目的：探索如何缩短门诊患者等候取药时间。

方法：通过品管圈活动，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施。

结果：患者平均等候取药时间由原来的7.7 分钟降为3.7 分钟，降幅57 % 。

结论：通过品管圈管理活动，结合医院自身特点，改善服务流程，科学制定对策与措施，可有效缩短了门诊患者等候取药时间。

【关键词】门诊患者；等候取药时间；品管圈【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165（2015）19-0442-01因大多数医院存在“三长一短”现象，即候诊时间长、缴费时间长、取药时间长、看病时间短，是患者对医院产生不满情绪的主要原因之一［1］。

国内有许多专家对缩短门诊患者等候取药时间进行了研究，但由于各医院的特色、规模、布局设施不尽相同，门诊药房又作为为患者提供医疗服务的最后环节，减少患者的等候取药时间，也就缩短患者就诊的总等候时间。

因此，探索既适合各自医院特点，又具备可行性、科学性和可参考的对策与措施来缩短门诊患者等候取药时间显得尤为重要和迫切。

我院药学科门诊药房通过品管圈管理活动，经过十大步骤历时六个月，分析、查找、研究、总结门诊患者等候取药时间长的原因，并针对性地采取对策和措施，取得明显效果。

现报道如下：1 现状分析品管圈管理前，我院药房窗口运行现状：取药人数（处方张数平均值）：1 号窗口387；2 号窗口216；3 号窗口200；4 号窗口108；高峰时段病人等候取药时间（平均分钟）：1 号窗口8.7；2 号窗口8.4；3 号窗口7.6；4 号窗口68:00--9:00 收费处缴费情况、药房取药情况统计分析：百分比=(缴药费人次)466/(缴费总人次)673×100%=69%。

新的缩短患者血液检查等候时间品管圈汇报书模板摘要本汇报提出了新的措施，以缩短患者进行血液检查的等候时间。

该措施将有效帮助医院改善服务质量，提高患者满意度。

此外，我们还将介绍品管圈对该措施的实施计划和监控方法。

背景在一个拥挤的医院中，等待进行血液检查的患者可能需要等待很长时间。

这不仅会影响患者的满意度，也会增加医院的工作量，并可能导致混乱。

因此，我们需要采取措施来缩短等待时间。

新措施我们提出了以下新措施，以缩短患者进行血液检查的等候时间：1. 增加设备数量：我们将增加医院提供血液检查服务的设备数量。

这将使患者能够更快地得到服务。

2. 引入预约系统：我们将引入预约系统来管理患者进行血液检查的时间。

这将使患者不仅可以预约检查时间，还可以选择最适合他们的时间。

3. 提高工作效率：我们将提高医院工作人员进行血液检查的效率。

例如，加强培训、制定更详细的工作流程等。

实施计划我们将在以下日期内实施新措施：- 增加设备数量：2022年1月1日完成- 引入预约系统：2022年2月1日完成- 提高工作效率：2022年3月1日完成监控方法我们将积极监控新措施的实施情况，并定期收集数据来评估新措施的效果。

监控方法包括但不限于以下几点：- 患者等待时间的平均值和标准差- 患者对服务满意度的评分- 医院工作人员的工作效率和满意度结论通过实施以上新措施，我们有理由相信，患者等待进行血液检查的时间将被缩短，并且医院的服务质量将得到有效提高。

我们将通过品管圈的监控来确保新措施的有效性和可持续性。

运用品管圈缩短门诊抽血检验高峰时段等候时间的效果发布时间：2021-05-27T05:20:35.107Z 来源：《健康世界》2021年3期作者：张丽丽[导读] 目的：研究与分析对医院门诊抽血检验患者采用品管圈活动模式对患者在高峰时期等待时间的具体应用价值。

方法：随机抽选在医院门诊检验科进行抽血化验的患者共计78例，在医院进行抽血的检验时间为2016年4月-2019年8月之间，将其随机平均划分为①组（品管圈活动护理干预组）与②组（门诊常规管理干预组），各39例，分析比较两组患者在采用医院门诊不同护理管理干预模式后的具体效果。

张丽丽贵州医科大学第二附属医院贵州省凯里市 556000摘要：目的：研究与分析对医院门诊抽血检验患者采用品管圈活动模式对患者在高峰时期等待时间的具体应用价值。

方法：随机抽选在医院门诊检验科进行抽血化验的患者共计78例，在医院进行抽血的检验时间为2016年4月-2019年8月之间，将其随机平均划分为①组（品管圈活动护理干预组）与②组（门诊常规管理干预组），各39例，分析比较两组患者在采用医院门诊不同护理管理干预模式后的具体效果。

结果：实施护理管理干预后，①组（品管圈活动护理干预组）患者在门诊抽血检验高峰时段等候平均时间具体为（18.64±3.24）min，较②组常规患者等待平均时间少，（P＜0.05），②组平均等候时间为（27.34±3.89）min。

结论：①组门诊抽血检验患者在采用品管圈活动护理管理干预模式后，在等待抽选检验的平均时间方面明显减少，有效的提高了医院抽选检验的工作效率，减少患者等待时间。

关键词：门诊抽血检验患者；品管圈；高峰时段；应用价值分析根据医院相关方的调查结果显示，患者在门诊检验科抽血时，高峰时段的等待时间是门诊就诊工作中较长的一方面，严重浪费患者的就诊时间，不利于医院门诊抽血检验工作的高效进行，且随着我国医疗技术水平的不断进步与发展，患者对医院各方面管理制度与护理工作质量的要求也逐渐增多，因此医院应当尽量完善门诊就诊高峰时段的等候时间，提升患者对医院就诊工作的满意程度。

优优圈一一品管圈活动成果报告一：圈的介绍（二）:圈名的意义用药师优异的表现为患者提供优质的服务（三）:圈徽的意义•图1圈徽•蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q,这三者结合起来，就是UUQ,即优优圈。

•其中帆船的Q造型也代表着qua1ity,即质量的英文大写首字母；•标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量,而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；•炽烈的红表达了我们如火的工作热情；•而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。

二：品管圈活动介绍（-*）主题选定：改善主题缩短门诊高峰病人取药等候时间定义：高峰等候时间：门诊患者早上午9：30至11：30病人等候时间活动单位XX市肿瘤医院门诊药房活动时间20XX年3月-20XX年8月3.选题理由•门诊药房是为患者服务的最终环节，而排队时间的长短直接影响着最终的就医评价•病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房以及医院管理者急需考虑的问题•曾有病人在电话回访中反映取药时排队等候时间过长的问题，因此医院管理部门很重视•门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移•病人满意度是申请三级甲等医院的必查项（四）活动计划活动计划甘特图见下活动计划甘特图（五）・现状把握2.门诊药房患者高峰期等候时间统计表门诊药房患者候药时间影响因素调查表3.问卷数据统计结果如下4.改善前柏拉图根据上表为期10天的汇总结果，统计这五项因素的数量以及累积百分比，绘制出如下图所示柏拉图匚二I；攵量5—百分比6.结论：通过对上述的柏拉图的观察，我们发现，窗口数量，调配效率以及发药效率三个因素的影响占到78.1%,根据80/20法则，本次应重点改善窗口数量，候药时间和用药交代三个方面。

但是在上期品管圈活动中，我们已经对窗口问题进行分析并提出改善措施（主要包括增加发药窗口数量和实行分窗口发药），但是均因多方面的问题而以失败告终，所以本次活动，将主要对后两个问题：调配效率和发药效率方面进行优化改善（六）目标设定1.目标值设定改善前门诊高峰期患者取药平均用时14分39秒，目标值=10分钟改善幅度=31.7%2设定理由医院规定患者取药时间不超过10分钟，我们门诊药房的服务承诺中也写明，高峰期病人取药时间低于10分钟缺失（七）解析调配效率（低）之要因分析鱼骨图•信息通知1填写输液清单输液取药发药效率（低）之要因分析鱼骨图•窗口喊药摆药台・流程等候费时手工处方字迹潦草递错环摆不下药框堆叠F 冬冷夏热业务不熟 缺乏责任心业务水平 ------------- 、一闲聊工作状态疲劳心理压力大\病人咨询人员熟人插队—其他人打印不清清单药名药名易混其它不醒目「引导牌1运动头脑风暴的方法，针对各个可能导致满意度低的方面（调配效率和发药效率）进行分析，列出所有可能的原因，然后结合实际工作经验，通过评价法，选出要因（共11个，红色字体），最后针对所选要因进行现场观察验证，最后得到门诊药房患者满意度低的真因（8个），见下表（八）对策拟定对策拟定表优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出7个对策（其中取消填写输液清单一项对策，因涉及输液室，医务处等多个部门，沟通未果，未能如愿施行）。

PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用摘要：针对门诊病人输液等候时间平均花费40分钟以上的问题，文章简单介绍了质量管理循环体系(PDCA)法工作原理，调查了门诊病人等候时间现状，分析导致等候时间长的原因并制定了相应的计划（Plan），之后严格地执行（Do）了计划，并在计划执行后检查（Check）计划的效果，最后对检查的结果进行处理（Action），保留有效的措施，修改或者删除一些错误的措施，从而缩短门诊病人输液等候的时间。

关键词：门诊、输液等候时间、质量管理循环体系(PDCA)法0 引言门诊输液室是医院的一个重要窗口,具有患者多、治疗时间集中、患者流动快、病情复杂多变等特点[1]。

患者在就医过程中挂号、就诊、交费、取药等需来回往返,到达输液室时,又因环境嘈杂、流程繁琐等导致等候时间长而得不到及时的输液,门诊成为患者不满情绪的高发地带。

如果治疗等待的时间延长,病人易产生急躁心理,诱发护患纠纷,甚至使病人病情恶化,造成不良后果。

因此缩短门诊病人输液等候时间可以增加医院工作效率，同样能够改善医患关系，把最好的医疗服务与患者。

1 PDCA原理PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程[3]。

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。

1、P (plan) 计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。

2、D (Do) 执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。

3、C (check) 检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。

4、A (action)对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。

运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间随着医疗服务需求的不断增加，门诊患者等候时间逐渐成为一个突出的问题。

长时间的等待不仅影响了患者的就医体验，还可能导致医生和医院的声誉受损。

为了解决这一问题，运用品管圈活动成为了缩短门诊患者等候时间的有效方式。

本文将探讨品管圈活动的定义、关键步骤，并结合实际案例说明如何运用品管圈活动来缩短门诊患者等候时间。

一、品管圈活动的定义及重要性品管圈活动，即Quality Control Circle（QCC），是一种通过团队合作、持续改进和问题解决的方法来提高质量和效率的管理工具。

它起源于日本，被广泛应用于企业和组织的各个领域。

品管圈活动通过团队间的认知和沟通来发现问题、制定解决方案并实施改进措施，从而推动组织的持续发展。

对于门诊患者等候时间的缩短来说，品管圈活动具有以下重要性：1. 提升医疗服务质量：品管圈活动可以通过持续改进来提高医院的服务质量，提供更好的医疗服务体验，同时满足患者的需求。

2. 提高工作效率：通过品管圈活动，医院可以分析和优化整个就医流程，消除繁琐的手续和等待时间，从而提高医生和医护人员的工作效率。

3. 增加患者满意度：品管圈活动可以帮助医院更好地了解患者的需求和期望，从而有针对性地改进服务，提升患者的满意度。

二、品管圈活动的关键步骤1. 问题定义：团队成员需要明确门诊患者等候时间的问题，并进行具体化和可量化的描述。

例如，平均等候时间过长，导致患者流失，需要寻找合适的解决方案。

2. 数据收集：团队成员需要收集相关的数据和信息，包括患者到达时间、就诊时间、等候时间等。

通过数据的分析，可以更加客观地了解问题的本质和影响因素。

3. 分析问题：团队成员需要对收集到的数据进行分析，找出造成门诊患者等候时间过长的主要原因。

例如，就医流程不合理、医生资源分配不均等。

4. 制定解决方案：团队成员需要在分析的基础上制定解决方案，并明确目标和具体的改进措施。

例如，优化就医流程、合理调整医生工作时间等。

运用 PDCA缩短门诊患者静脉采血等候时间作者简介：杨仕红女副主任护师从事急诊急救护理工作选摘要：目的：运用PDCA 缩短门诊患者静脉采血等候时间，提高患者的满意度。

方法：借助 PDCA 管理工具，优化采血流程，改善原流程的弊端，将流程优化前（2020年 4月至 5月）的 100 名门诊采血患者纳入对照组，优化后（2020年 5 月至 6月）的 100 名患者纳入试验组，比较两组患者采血等候时间及满意度。

结果：试验组的平均采血等候时间明显短于对照组。

减少了患者就医等候时间，明显提高了满意度。

采血窗口是门诊服务的重要部门之一。

采血是医院门诊患者最常规的检查。

近年来，我院检验科只有一个采血窗口，采血患者较多，平均一天采血160人次（不包括体检）采血窗口需经常排队，拥挤、等候时间较长等问题较突出。

且无导医导诊，排队秩序混乱，甚至有的不排队、插队导致患者之间产生冲突而引起医疗纠纷[1]。

为解决以上问题我科从采血流程入手，分析存在的弊端，重新设计流程，单独成立门诊采血窗口并结合PDCA管理工具系统改善采血服务，有效缩短患者排队等候采血时间。

1资料与方法1.1 一般资料我院年门急诊量约为 22万人次，日均采血约 160 人次，采血窗口只有1 个。

本研究以门诊采血患者为对象，排除新生儿。

将流程优化前（2020 年 4 月至 5月）的 100 名门诊采血患者纳入对照组，优化后（2020 年5至 6月）的 100 名患者纳入试验组。

对照组男 61例，女 39 例；平均年龄46.5岁。

试验组男 46例，女 54例；平均年龄48.7岁。

两组一般资料无明显差异。

1.2 方法(1) 本研究以门诊采血患者为对象，排除新生儿。

本研究中所有调查员的工作性质一致。

(2)本研究选用自制调查量表作为研究工具，选用统一制表，调查表包括门诊采血患者满意度和采血等候时间。

内容主要有患者基本信息、取号时间、采血时间及等候时间；采血满意度是指对护士的技能及态度、导医导诊，包括（非常满意、满意、一般、不满意极不满意）。