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一、引言随着社会经济的快速发展，企业对客户服务的需求日益增长，呼叫中心作为企业对外服务的重要窗口，其重要性不言而喻。
为了提高自身的专业技能和综合素质，我有幸参加了为期一个月的呼叫中心实训。
在这段时间里，我深入了解了呼叫中心的运作模式，掌握了基本的业务知识和沟通技巧，现将实训心得体会总结如下。
二、实训内容与过程1. 实训内容本次实训主要包括以下几个方面：（1）呼叫中心基础知识：了解呼叫中心的定义、发展历程、组织结构、业务流程等。
（2）客户服务技能：学习如何与客户进行有效沟通，提高客户满意度。
（3）业务知识：掌握企业相关业务知识，为解答客户疑问提供有力支持。
（4）心理素质培养：提高抗压能力、应变能力和团队合作精神。
2. 实训过程（1）理论学习：通过课堂讲解、案例分析等形式，了解呼叫中心的基本知识。
（2）模拟训练：在导师的指导下，进行实际业务场景的模拟训练，提高应对客户问题的能力。
（3）实际操作：在呼叫中心实习期间，负责接听客户电话，解答客户疑问，处理客户投诉等。
三、实训心得体会1. 提高业务知识水平通过本次实训，我对企业业务有了更加深入的了解，为今后在实际工作中为客户提供优质服务奠定了基础。
在实训过程中，我学会了如何快速查找资料、整理信息，以便在客户咨询时能够迅速给出准确答案。
2. 培养沟通技巧在实训中，我深刻认识到沟通技巧在客户服务中的重要性。
良好的沟通能力能够有效化解客户的不满，提高客户满意度。
在实训过程中，我学会了如何运用礼貌用语、倾听客户需求、控制情绪等方法，与客户建立良好的沟通关系。
3. 提高心理素质呼叫中心工作节奏快、压力大，需要具备较强的心理素质。
在实训过程中，我学会了如何调整心态，面对工作中的困难和挑战。
同时，我也认识到团队合作的重要性，学会了与同事相互支持、共同进步。
4. 增强团队协作能力在呼叫中心实习期间，我深刻体会到团队协作的重要性。
一个高效的团队可以为企业创造更大的价值。
在实训过程中，我学会了如何与同事沟通、协作，共同完成工作任务。
呼叫中心培训心得在过去的几个月里，我参加了一次呼叫中心的培训。
这次培训让我深刻地认识到呼叫中心的重要性和挑战。
在这篇心得中，我将分享我对呼叫中心培训的一些感受和体会。
首先，呼叫中心培训教会了我如何与客户进行有效的沟通。
在呼叫中心工作中，与客户的沟通是至关重要的。
培训中，我们学习了如何倾听客户的需求，如何提供帮助和解决问题。
我们学习了一些技巧，如主动倾听，积极回应和善于表达。
这些技巧帮助我更好地与客户建立联系，提高了客户满意度。
培训还加强了我的时间管理和组织能力。
在呼叫中心工作中，时间管理是非常重要的。
我们必须在规定的时间内处理好每个客户的问题，同时保持高效率。
通过培训，我学会了如何合理安排时间，如何优先处理紧急问题，如何避免分心和拖延。
这些技巧对我工作效率的提升非常有帮助。
此外，呼叫中心培训还让我学会了如何处理客户投诉和矛盾。
在客服工作中，难免会遇到一些不满和抱怨。
培训中，我们学习了如何冷静应对客户的情绪，如何转化消极情绪为积极的体验。
我们还学习了一些解决问题的技巧，如积极态度、耐心倾听和寻找共同点。
这些技巧让我更有信心和能力应对各种复杂的情况。
在培训中，我还学到了如何使用呼叫中心系统和工具。
呼叫中心系统和工具在客服工作中是必不可少的。
通过培训，我了解了这些系统的基本操作和功能。
我学会了如何录音和记录客户的信息，如何使用预设回答和模板，如何处理来电和发起呼叫。
这些技能不仅提高了我的工作效率，也让我更加熟练地使用呼叫中心系统。
除了技术和沟通技巧，呼叫中心培训还让我更加了解客户服务的重要性。
通过模拟呼叫和案例分析，培训让我意识到每个客户都是重要的，并且每个细节都可以影响客户的体验。
培训还加强了团队合作和协作能力。
我们通过小组讨论和角色扮演，学会了如何与同事合作，如何为客户提供一致的服务体验。
这些经验对我今后的工作生涯非常有帮助。
在培训期间，我也遇到了一些困难和挑战。
培训的内容相对繁多，有些时候我觉得难以掌握。
2011年中國國際呼叫中心管理大會學習小結2011年9月盛付通服務支援部常念目錄1. 第一部分：前言 (3)2. 第二部分：学习心得和体会 (3)2.1. 微博改变世界，微博营销精准定位................................... 错误！未定义书签。
2.2. 移动营销，未来之道........................................................... 错误！未定义书签。
2.3. 呼叫中心运营管理---心理学和数据统计学....................... 错误！未定义书签。
2.4. 电销呼叫中心内部团队管理策略---规模绩效+员工生命周期管理错误！未定义书签。
2.5. 呼叫中心必经之路--服务转营销........................................ 错误！未定义书签。
3. 第三部分：本次会议小结 (6)1.第一部分：前言有幸參加2011年中國國際呼叫中心管理大會，使我對於移動互聯網、社交媒體在新經濟時代的發展及未來展望有了更加深入的理解，同時對於呼叫中心如何從成本中心加速向多管道服務、行銷中心轉變有了新的認識。
在近2天的會議裡，舉辦方安排了豐富多彩的主題演講，五大演講館：主題演講館、數位新媒體行銷館、電子商務館、CRM資料庫直複行銷館、呼叫中心運營管理，共計近百場的演講，讓人目不暇接。
根據業務的需求，我主要參與了以下幾個主題的學習，與大家共勉。
2.第二部分：學習心得和體會2.1.微博改變世界，微博行銷精准定位無論是騰訊網的艾總、還是隨視傳媒的薛總，對於微博行銷定位於互聯網新經濟時代的行銷利器沒有質疑，關鍵是如何通過對微博的資料分析、精准定位找到合適的推薦人群；這個讓我想到了SDO戰略定位的CORE-ADDED中的資料---內容優化-----推薦，簡直是同一個軌跡在運行，微博的資料讓大家找到自己的喜好，每個人都主動打上自己的標籤，這也讓大家覺得目前很多公司的官方微博已經成為企業對外品牌的維護和行銷平臺，就連盛付通也建立了自己的官博，但個人覺得本身的運營還需要進一步提升；就像微博派的薛總所說的“微博行銷最考驗一個公司的危機公關和輿情處理的能力”，企業必須精細化運作、專職團隊運營才能達到真正的影響力和品牌行銷能力。
呼叫中心实训的心得体会作为一位参加过呼叫中心实训的学生，我在这段时间里收获了很多。
我想用3000字向大家分享一下我的心得体会。
首先，呼叫中心实训让我更加深入地理解了客户服务的重要性。
在实训中，我们需要与各种各样的客户进行通话，了解他们的需求，并尽力满足他们的需求。
通过实际操作，我明白了客户服务的核心是对客户需求的理解和满足。
只有真正了解客户，才能为他们提供最好的服务。
在实训中，我学会了倾听客户的需求，提供专业的解决方案，并及时回复客户的问题，这些都对我今后的工作有很大帮助。
其次，呼叫中心实训让我学会了如何有效沟通。
在实训中，我们需要通过电话与客户进行沟通，对方无法看到我表情和肢体语言，所以沟通方式非常重要。
我学会了用清晰、简洁的语言表达自己的意思，用温暖、耐心的态度对待客户，这有助于建立良好的沟通关系。
此外，我还学会了借助各种工具和技巧，如积极倾听、简明扼要地提出问题、重复确认等，来加强沟通效果。
这些技巧不仅在呼叫中心工作中有用，而且在日常生活中也能派上用场。
另外，呼叫中心实训让我锻炼了自己的冷静应对能力。
在实训中，我们面对的客户可能会有各种情绪和问题，有些客户甚至会表现出不满和愤怒。
这时候，作为客服人员，我们需要保持冷静并提供帮助。
通过实训，我学会了如何面对挑衅和抱怨，如何以平和的心态解决问题。
我发现，只有保持冷静，才能更好地解决问题，给客户带来更好的服务体验。
此外，呼叫中心实训还让我意识到了团队合作的重要性。
在实训中，我们需要与其他同学合作来完成一些任务，如讨论解决方案、协调工作安排等。
通过实际操作，我了解到团队合作不仅可以提高工作效率，还可以互相学习、分享经验，共同解决问题。
我学会了与他人进行有效的沟通和协作，学会了尊重他人的想法和观点。
这些团队合作的经验对我今后的工作和生活都非常有帮助。
最后，呼叫中心实训还让我明白了自我管理的重要性。
在实训中，我们需要按时完成任务，合理安排时间，并且保持良好的工作状态。
呼叫中心运营管理工作心得精选_学习心得体会《呼叫中心运营管理工作心得精选》是一篇好的范文,觉得有用就收藏了,希望大家能有所收获。
ﻪﻭ是一个典型的劳动密集型行业，从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。
而近些年随着”用工荒”的愈演愈烈，人员的招募与留存成为行业管理者越来越重视的问题。
ﻪﻭ近期看过一篇文章，中间的一组数字不禁让我惊愕：在”２０１4年应届毕业生最不愿从事的岗位”调查中客服行业占比143%居第一列，销售行业占比１33％,排列第二。
从呼叫中心行业出发而言,最适合的年龄阶段也在2５岁以下。
综合以上数字看来，未来呼叫中心的招聘及留存将极为的严峻。
ﻭ亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。
近期也出现出招聘难,新员工流失率大的现象。
呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。
对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的培训机构的计划方案,总结出如下四点:选、用、育、用；先简单的说一下”选”ﻪﻭ选拔人员看似简单,但是为极为关键和重要,它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向,绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。
ﻪﻭ再来谈谈”用”ﻭ90后逐渐成为了呼叫中心主力军，原有的管理模式再这一群体上显然不太适用,需要的是更为人性化，多样化创作性的模式进行管理。
记得着名作家王朔有过这样一段语录:50后,基本穷逼,晃悠着；６0后,政治年代,多数当官了;70后，赶上改革开放吹满地,发了;8０后，多数50后穷逼的子女,苦逼了;90后和00后，60后和７0后的子女,除了富二代就是官二代。
环环相扣的，这下明白了吧？”虽然有些夸张,但是也有一定的概括性。
这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里,更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。
换句话说,对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。
作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的”投其所好”的进行管理。
呼叫中心实训的心得体会引言：呼叫中心实训是培养学生在实际工作环境中的能力和技巧的重要一环。
通过这次实训，我深刻体会到了呼叫中心工作的挑战和机遇，积累了宝贵的经验和技能。
以下是我对呼叫中心实训的心得体会，以及对自身的成长和未来职业发展的思考。
一、了解呼叫中心工作的特点在呼叫中心实训过程中，我了解到呼叫中心工作的特点，包括高强度的工作压力、持续的客户电话接待、面对不同客户的问题和需求等。
这要求我们必须具备高度的沟通能力、处理问题的能力以及良好的心理素质。
此外，呼叫中心工作需要高度的专业性，我们需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供解决方案。
通过实训，我意识到在呼叫中心工作中，快速反应和细心聆听都是至关重要的。
二、提升客户服务技巧在实训中，我学到了许多提升客户服务技巧的方法。
首先是学会倾听，尽量理解客户的需求，并给予他们耐心和关怀。
其次是学会控制自己的情绪，无论客户的态度如何，我们都要保持冷静和友善的态度。
另外，我还学会了如何高效地解决问题，通过分析、归纳和总结，迅速找到解决方案，并给予客户满意的答复。
这些技巧对于提升客户满意度和公司形象具有重要意义。
三、团队合作与协作能力呼叫中心工作强调团队合作和协作能力。
在实训中，我们分组进行模拟客户服务，在这个过程中，我明白了团队合作的重要性。
只有通过团队的协作，才能高效地完成任务。
我学到了相互支持和互相帮助的理念，形成了团队意识和协作精神。
在与团队成员合作的过程中，我不仅学到了如何与他人相处，更学到了领导和被领导的艺术。
这将对我未来职业发展中的团队合作和协作起到积极的作用。
四、时间管理和压力应对能力呼叫中心工作中，时间管理和压力应对能力是非常重要的，这也是我在实训中加强和提升的方面。
在实际工作中，我们需要在规定的时间内完成指定任务，同时面对来自客户和上级的压力。
我学到了如何合理安排工作时间，从而提高工作效率。
同时，我也了解到在工作中遇到压力时，如何调整自己的心态和积极应对。
呼叫中心培训心得体会呼叫中心培训心得体会1大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。
跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：一、培训目的和目标这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。
概括为：1.达到项目培训要求，帮助项目人员提高。
2.分享和感悟由项目引发的思想感受。
3.进一步提升自己的专业水平。
4.带来更大的经济效益。
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
二、培训展开和过程培训资料的搜集与整理1.结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；2.搜集相关专业或项目资料；3.制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；4.依据反馈更改课件；5.确定培训方式，酝酿培训情绪。
6.如何通过培训实现作用7.培训课堂气氛的随时把控8.结合实例来解释及描述；9.相互学习及归零的培训法；10.不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；11.语速、语调的规范；12.利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；13.经验分享(自己成长的过程及历史)；14.引用一些名人及名事来引起听众的认同；15.在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；16.说话不要过于主观，更不能武断的下定义；17.换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；18.观察学员的听课状态(通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你)；19.学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；20.讲完后有必要再重复一遍；21.中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
22.以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
23.如何与学员现场互动24.请学员们作一些简单的动作来调节氛围；25.不时的对一些学员进行表扬；26.提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；27.用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；28.用一种激励的方式(如主动发言者可得到礼品等)；结合游戏的模式，寓教于乐。
呼叫中心实习心得体会
从我在呼叫中心实习的经历中，我学到了很多关于客户服务和沟通技巧的重要性。
以下是我在实习过程中的一些心得体会：
1. 有效的沟通是成功的关键。
在呼叫中心工作中，和客户进行清晰、准确的沟通非常重要。
要保持耐心和专注，倾听并理解客户的需求，然后提供合适的解决方案。
2. 客户满意度是最重要的目标。
无论客户的问题有多大或多小，我们都应该以客户满意度为首要目标。
提供及时、高效的解决方案，以确保客户对我们的服务感到满意。
3. 知识和技能的学习是必要的。
为了更好地帮助客户，我们需要深入了解所服务的产品或服务，并掌握一定的技巧和技巧来应对各种情况。
持续学习，保持自己的知识和技能的更新是必要的。
4. 管理情绪是关键。
呼叫中心的工作环境可能会很有压力，因为我们必须面对各种各样的客户问题和情绪。
学会管理自己的情绪，保持冷静和专业，是非常重要的。
5. 团队合作是成功的基础。
和团队成员紧密合作，相互支持和协作，可以提高工作效率和客户满意度。
与同事分享经验和知识，互相学习和帮助，可以让整个团队更加强大。
总之，呼叫中心实习是一个很好的锻炼和学习的机会。
通过实践和体验，我学到了很多关于客户服务和沟通技巧的重要性，并发展了自己的技能和能力。
这对我个人和职业发展来说是非常宝贵的经验。
呼叫中心实训的心得体会（5篇）第一篇：呼叫中心实训的心得体会呼叫中心实训的心得体会经过为期两周的呼叫中心实训，让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解，更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的。
这次实训采用的是理论与实践相结合形式。
在正式呼叫实训之前，我们有进行一次简单的客服培训，老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题，沟通技巧，礼貌用语等等。
经过了几天的理论培训后，开始进入了正式的呼叫实训，首先是要先熟悉脚本，因为是移动兑换积分的活动，相对而言会比较熟悉，所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题。
但是，最重要的还是上线呼叫。
当我拨打第一个电话时，心情还是挺紧张，甚至有点期盼对方不要接通才好。
不过几通电话下来，有适时的调整好心态，渐渐的进入状态，保持一个好的心态。
虽然刚开始的成功率不高，但是也没有因此失去信心，而是把这次实训当成一个很好的锻炼。
在实训中会遇到各种用户，面对不同的客户。
无论客户态度如何，但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语，因为我们的言语是代表移动公司的，因此，我们要始终对待客户文明有礼貌。
而且，我们也应有将心比心的心态对待客户，我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间，有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的。
当客户太忙就不要纠缠着介绍业务，免得适得其反。
每次结束之后，我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析，看到自己的不足之处以便下次改进。
通过比较发现自己的不足之处就是，在通话结束的时候，如果本次通过比较成功，结束语就会充满热情，如果不成功，口气就没有原先的热情，甚至有点不耐烦，可能会给顾客造成不好的印象。
在改进之后，对待每一个客户，都是以热情相待，不再带着个人的感情色彩。
通过两周的呼叫实训，我学到了很多，面对以后的工作，需要我们有耐心，要有不动摇的毅力，在工作中，不断改善自己，也要仔细发现周围的问题，改变对自己不利的局面，化不利为有利，在苦难中将只是学以致用，活学活用，训练自己能耐苦耐挫的能力。
呼叫中心管理思想工作总结呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其管理思想和工作方式对于企业的发展和客户的满意度至关重要。
在过去的几年里，呼叫中心管理思想不断地在变革和创新，以适应不断变化的市场需求和客户期望。
在这篇文章中，我们将对呼叫中心管理思想的发展和工作总结进行分析和总结。
首先，呼叫中心管理思想的发展经历了从以生产为中心到以客户为中心的转变。
过去，呼叫中心的管理思想主要是以提高效率和降低成本为主要目标，而现在，随着客户体验的重要性日益凸显，呼叫中心的管理思想已经转向以客户为中心，注重提供个性化、高效率和高质量的服务。
这种转变不仅改变了呼叫中心的工作方式，也促使企业重新审视客户服务的重要性，从而提升了企业的整体竞争力。
其次，呼叫中心管理思想的工作总结主要体现在以下几个方面。
首先是技术的应用和创新。
随着信息技术的不断发展，呼叫中心已经逐渐实现了自动化、智能化和多渠道化，这不仅提高了呼叫中心的效率，也提升了客户体验。
其次是人才的培养和管理。
呼叫中心的工作需要高效率和高质量的服务，因此，人才的培养和管理成为了至关重要的环节。
通过培训和激励，呼叫中心可以更好地发挥员工的潜力，提升服务质量。
最后是数据的分析和运用。
呼叫中心可以通过对大数据的分析，了解客户需求和行为习惯，从而优化服务流程和提升服务质量。
总的来说，呼叫中心管理思想的工作总结是以客户为中心，注重技术的应用和创新，加强人才的培养和管理，以及数据的分析和运用。
这些工作总结不仅可以提高呼叫中心的效率和服务质量，也可以促进企业的发展和客户的满意度。
希望随着呼叫中心管理思想的不断发展和创新，呼叫中心可以更好地满足客户的需求，为企业创造更大的价值。
2011年中国国际呼叫中心管理大会学习小结
2011年9月
盛付通服务支持部常念
目录
1. 第一部分：前言 (3)
2. 第二部分：学习心得和体会 (3)
2.1. 微博改变世界，微博营销精准定位 (3)
2.2. 移动营销，未来之道 (4)
2.3. 呼叫中心运营管理---心理学和数据统计学 (4)
2.4. 电销呼叫中心内部团队管理策略---规模绩效+员工生命周期管理 (5)
2.5. 呼叫中心必经之路--服务转营销 (5)
3. 第三部分：本次会议小结 (6)
1.第一部分：前言
有幸参加2011年中国国际呼叫中心管理大会，使我对于移动互联网、社交媒体在新经济
时代的发展及未来展望有了更加深入的理解，同时对于呼叫中心如何从成本中心加速向多渠道服务、营销中心转变有了新的认识。
在近2天的会议里，举办方安排了丰富多彩的主题演讲，五大演讲馆：主题演讲馆、数字新媒体营销馆、电子商务馆、CRM数据库直复营销馆、呼叫中心运营管理，共计近百场的演讲，让人目不暇接。
根据业务的需求，我主要参与了以下几个主题的学习，与大家共勉。
2.第二部分：学习心得和体会
2.1.微博改变世界，微博营销精准定位
无论是腾讯网的艾总、还是随视传媒的薛总，对于微博营销定位于互联网新经济时代的营销利器没有质疑，关键是如何通过对微博的数据分析、精准定位找到合适的推荐人群；这个让我想到了SDO战略定位的CORE-ADDED中的数据---内容优化-----推荐，简直是同一个轨迹在
运行，微博的数据让大家找到自己的喜好，每个人都主动打上自己的标签，这也让大家觉得目前很多公司的官方微博已经成为企业对外品牌的维护和营销平台，就连盛付通也建立了自己的官博，但个人觉得本身的运营还需要进一步提升；就像微博派的薛总所说的“微博营销最考验一个公司的危机公关和舆情处理的能力”，企业必须精细化运作、专职团队运营才能达到真正的影响力和品牌营销能力。
所以，未来可能我们CRM呼叫中心需要培养一批专业微博客服，服
务与营销的双技能人才，这样可以适应企业对于社交媒体营销的服务需求；
另外，盛大目前在做的“推他”，类似于“富微博”的产品，未来如何与腾讯微博、新浪微博等成熟产品竞争，也是我们值得思索的，是差异化创新的蓝海战略还是内容同质的红海竞争，在这个新经济快速发展的今天，必须要定位好；产品必须要有核心竞争力，否则无法在市场上竞争和生存。
2.2.移动营销，未来之道
几乎每一个场馆都有和移动互联网相关的演讲报告，作为媒体资深人的简昉女士发表了其独特的见解“移动营销，超越CPC”；CPC是一种广告按照点击收费的模式，没有互动，而移动互联网时代的来临，又给移动营销创造了新的互动体验，比如简总现场演示的“爽动夏日125招，可口可乐网民创意广告”，将移动手机和广告创意体验相结合，即进行了精益营销，又激发了广告的创意和草根的参与，让可口可乐的文化精粹深深植入人心，这是何等聪明的一个创意，而这一切碰撞在移动互联网时代又那么的简单！
谷歌中国的唐总也同样提到了“移动是购买行为的改变者”。
也许，我们已经跨入到了移动互联网的第一波：从2011年年初去起，陈总就提出了移动互联网集团战略，手机账号、手机客服、手机支付等产品应运而生，这说明我们的决策者思路是睿智的！但是这些产品的诞生，同时带来对于移动互联网客服的挑战！与传统客服不同，它需要怎样的技能，需要怎样的客户体验，这都是我们需要考虑的问题；我相信CRM的彩虹帮助等产品通过自己的努力，也可以在移动互联网时代走出去，成为服务APP的领军者！
2.3.呼叫中心运营管理---心理学和数据统计学
作为呼叫中心的领军人物，59秒管理的书作者，我不是第一次聆听许乃威老师的演讲，这次再次有幸聆听，虽然只有短短的20分钟，依然气场十足，幽默风趣；
想和大家分享他的一段话：
“早起得时做呼叫中心和收破烂的
晚睡的是做呼叫中心和按摩院的
不能按时吃饭的是呼叫中心和要饭的
担惊受怕的是做呼叫中心和犯案的
说话不能错的是做呼叫中心和上法院的
加入了就很难退出的是做呼叫中心和黑社会的”
的确，呼叫中心的客服压力真的很大，那么对于管理者的压力也相对较大；如何做好员工的心理疏导，情绪管理；如何在保证质量和效率的情况下，同时保证团队的健康性？
所以，心理学的书籍一定要看，还要研究。
另外，呼叫中心运营要出效率，降低成本，数据分析是关键的一个环节；大到中心、部门的kpi管控，小到一个电话的通话时长、hold时长、后处理等；
所以，综上所述，心理学和数理分析是两项基本呼叫中心管理的关键技能，管理者必须有这个意识和能力，才能做好运营管理工作。
2.4.电销呼叫中心内部团队管理策略---规模绩效+员工生命周期管理
这次演讲的是天平汽车保险公司的钟总，她从保险行业的电话营销呼叫中心角度出发，阐述了在团队管理中一些新策略和思路，同样值得学习和借鉴：
∙呼叫中心保险电销基本目标：确保线上成交率
∙成交率取决于：品牌影响力、产品适配度、销售服务满意度
∙电销客服技巧提升关键：培训+考核+激励
∙电销关键职能：项目管理、现场管理、质检管理、系统支持
∙团队建设指导思路：
o宏观方面-追求平均绩效，追求规模效应
o微观方面-关注员工生命周期，业务成长路径、职业生涯规划
虽然这次演讲针对的是保险电销，但是对我们同样有借鉴作用，比如销售团队中通过四大方法保证团队稳定，第一是新人的快速成长；第二是收入保障，第三是员工的职业发展空间，第四是员工的归属感，可以通过员工关怀和荣誉体系来获取，目前盛付通电销团队基本遵循以上原则进行，故本季度人员团队较为稳定，欠缺的是收入保障环节；
其次，将整个运营作为项目管理思路来进行，值得学习；每个项目管理都是闭环，业务计划->招聘->培训->考核->激励->绩效分析；盛付通电销在未来团队稳定后，可以按照此思路来进行评估，每一个环节进行精细化管理是我们的终极目标。
2.5.呼叫中心必经之路--服务转营销
这个话题是由中信银行信用卡中心的副总罗隽来演讲的，当罗总非常自豪的告诉我们他们一年的成本1个亿而收入有3亿时，服务转营销的好处一目了然，当然更让我觉得亲近和惊讶的，竟然是他们的营销思路是得到了王越总监在一次云南呼叫中心分享贵宾预流失的那次经验！原来有时候善于思考能够创造那么大的价值！
当然，只有思路并不一定成功，还需要周全的实施计划和强大的资源支持，这点无容置疑，从一通电话到服务营销一体化模式，他们也探索了很久；最成功的应该是营销定位和策略，通过数据库精准筛选目标客户->客户细分，制定差异化产品->确保产品价值高于价格，产品特点
适合瞬间营销、购买方便，这就是他们通过自身资源整合而推出的适合目标客户的产品，深入满足客户需求。
所以，无论怎样的营销，都必须建立在数据分析、客户细分、产品定位，只有这些都到位了，销售才是百战百胜。
对此我有一个启发，在客服中心每天几万的诉求中，是否存在高机率的销售机会？如果我们的转化率到达一定的比率，是否能够创造更多的利润价值？成本中心转利润中心是否可以由此点触发?
3.第三部分：本次会议小结
用受益匪浅来形容这次会议，一点也不为过，我总结了以下几点：
1）呼叫中心必须适应新经济时代和互联网的需求，从多渠道开拓新服务、新产品，作为管理者必须了解这些新思路，新理念，勇于创新；
2）服务转营销，成本中心向利润中心转化，是呼叫中心的未来必经之路；
3）呼叫中心是劳动力密集型产业，管理的核心是心理学和数理统计学两门学问。
