保安礼仪培训PPT幻灯片

。
注意事项
避免在嘈杂的环境中接听电话 ，同时避免在通话过程中处理
其他事务。
投诉处理流程与技巧
接收投诉
认真倾听投诉者的意见和诉求，记录 关键信息。
确认问题
核实投诉内容的真实性和准确性，明 确问题所在。
处理问题
根据问题性质和严重程度，制定相应 的处理方案并尽快实施。
跟进与反馈
在处理过程中保持与投诉者的沟通， 及时反馈处理进展和结果。同时总结 经验教训，改进服务质量。
自我激励与职业规划建议
设定个人目标
制定清晰、可实现的个人目标，激发自己的 动力和积极性。
自我奖励
在达成目标后给予自己适当的奖励，增强自 我激励的效果。
持续学习
不断学习和提升自己的技能和能力，增强职 业竞争力。
职业规划
根据自己的兴趣、能力和市场需求，制定合 理的职业规划和发展路径。
总结回顾与展望未
巡逻与监控
按照要求进行巡逻，发现 可疑情况及时报告并处理 ，同时监控相关区域的安 全状况。
应对突发事件
在发生突发事件时，保安 员需迅速响应，采取有效 措施，保护现场并报告相 关部门。
保安员素质要求
良好的身体素质
保安员需要具备健康的体 魄和良好的身体素质，以 应对日常工作中的体力和 耐力要求。
优秀的心理素质
送别礼仪
在来访者离开时，应礼貌地送 别，并表示欢迎再次光临。

• 眼睛是心灵的窗户，职场里的眼睛语言，真实显 示出一个的品质与修养。 成熟的、有教养的人会善于控制自己的情感，不 轻易让它从眼睛里流露出来。即使不喜欢对方的 人和事，也不会轻易做出一种鄙夷或不屑一顾的 眼神。而且你的眼神如果展示出一种落落大、亲 和友善的风度，容易受到众人的尊重和欢迎。以 下的三种眼神最好不要在职场出现。
5、 除因工作或经批准外，下班后不得穿制服。
保安员仪容仪表
1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大 鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头 发不得超过1.5CM。 2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好 纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣 不得外露，传呼机、锁匙扣。 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装 较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，
此时拿起话筒应说声“对不起，让您久等了 2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如"
您好！这是××公司××处。"或"早上好！"、 "下午好！“ 3、如对方不是找你，而是请某某听电话，那 么你应该有礼貌地请对方“稍候！”，如果找 不
到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，
能养成优良的品质，塑造良好形象。
技能篇
保安员盘查中的八看八对
看证件对姓名；
看相貌对年龄； 看事业对职业；

4.告别语： 告别语是与别人告别时的用语，一般说“再见”“后会有期”等。
5.征询语 征询语是保安员在征询来访者时常用的一种礼貌用语。如 “您有什么事情吗？”“需要帮助您做些什么吗？”等，都 是都是表示征询的话，保安员在日常工作中主动关心他人， 显得既热情又有礼貌。 6.应答语 应答语是保安员在回答来访者、客户单位人员的询问及其他 人的问题时的用语。如：“你不必客气”“没关系，这是我 应该做的”等，这些话是在特定的语言环境中，或回答对方 的谢意，或回答对方的歉意，或回答对方的要求等，都是一 种礼貌的应答之词。对方听了会感到愉快。
2.站姿 站姿即站立的姿势，是日常生活或正式场合中第一个引人注意的 姿势。优美、典雅的站姿是表现人良好气质与风度的起点和基础。保 安员的基本站姿有两种：一是身体立直，挺胸抬头，下额微收，双目 平视，两膝并严，脚跟靠紧，双脚分开呈V字形，提胯立腰，吸腹收 臀，双手置于身体两侧自然下垂；二是身体直立，挺胸抬头，下额微 收，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些，双手在身后交叉，右手搭在 左手上，贴于臀部。 3.走姿 走姿即行走的姿势，往往最能表现一个人的风度、气质，有良好 的走姿的人，会更显青春活力。 保安员稳健走姿的规范是：上身挺直，双肩平稳，目光平视，下 额微收，面带笑容；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节 为轴，上臂带动前臂，双臂向前后自然摆动，摆幅以30度到35度为宜 ，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；上体前屈，提髋屈大腿带动小 腿向前迈；脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到 前脚脚掌，使身体前移；行走线路要成为一条直线；步幅适当，一般 应该是前脚的脚后跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别和身高不 同会有一定差异。

内心没有敬重之意；
就不会有得体的举止。
没有将心比心之意；
就不会考虑到别人的感受。
服务四要素 一、意--面部表情 二、口--服务语言的内容和语气 三、眼--目光交流 四、身--仪容仪表；举止规范
二、仪容仪表
什么是仪容仪表
一个人的容貌；五官
仪容
的搭配和适当的衬托
一Baidu Nhomakorabea人的外表；
仪表
总体形象的总称
服务行业仪容仪表的重要性
仪态的概念： 仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿
态是指身体呈现的样子；风度则属于气质方 面的表露。
商场工作人员在服务过程中通过表情姿态 等像顾客传递的信息远远超过了语言所表达 的内容；仪态作为一种无声的语言在服务过 程中被广泛应用。
工作人员仪态的具体要求： 1 正确的站姿 2 正确的坐姿 3 正确的行姿 4 正确的蹲姿 5 鞠躬礼标准 6 标准手势语
四、今天你微笑了吗？
错误的微笑服务意识
工作累、任务重、压力大而笑不出来； 对同事和熟人微笑容易；对陌生人微笑难； 偶尔微笑容易；经常微笑难； 对顺眼者微笑容易；对“不顺眼”者就微笑难； 心情好时微笑容易；心情不好时微笑难； 一般微笑容易；微笑得体难。
微笑服务的好处
微笑是对客户最好的礼遇和尊敬也是礼仪的最基本 的表现
服务礼仪
办公室——zxx

2
保安礼ຫໍສະໝຸດ Baidu的概述
保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是 保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保 安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方 面的具体规定。
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、 教养良知等精神内涵的外在表现， 它不仅是衡量 保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度， 而 且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所 以， 保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代表 保安队伍的整体形象， 是保安服务业赢得声誉和 客户信赖的基本条件。
笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与 值班执勤无关的事。
6
着装要求
按照管理处要求着配发制服； 服装平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣
领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区情况。
26
物业保安看似简单的职业，其实要学的东西 都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼 仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更 让业主满意。
27
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质文化素养教养良知等精神内涵的外在表现它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志
1
保安礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 上岗前检查内容 工作礼貌表述 保安服务礼仪的工作性质及内

3.对发生在护卫区的刑事案件、治安
4.3 保安人员的职责和权限
二、保安员的权限
5.保安执勤过程中，由于违法 人员不服制止，甚至行凶报 复时有正当防卫的权力。
6.对违反治安管理处罚条例行 为的人，有制止、劝阻和批 评教育的权力，但没有治安 处罚的权力。
7.对违法犯罪行为的人有制止、 报告公安机关的权力，但无 侦查、扣押、搜查的权力。
保安法律常识
4、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进 行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。 5、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批 评教育，但没有对其处罚的权力。 6、对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。 无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。 7、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关 或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。 等 等！
保安基础理论知识 第二节
保安服务的概念 保安服务的性质 保安服务的特点 保安服务的作用
2.1保安服务的概念
1．保安服务的含义
为满足公民、法人及社会组织的安
全需求，由依法设立的保安从业单位提
供专业化、社会化的安全防范服务及相
关服务。
2．保安服务业的含义
是保安从业单位为个体或群体提供
有偿安全服务的一个行业，是第三产业
4.具备有关的法律常识 5.心理素质--重要保证
4.2 保安人员的行为规范

2020/3/24
“看看人家未名园的保安，衣服穿得整整齐齐的，站
得非常好！再看看文汇苑的保安，人家这两个小区的保安早
上都有训练的，都很尽责的站着。他们见到业主都会打个招
呼或者点头微笑，有时候还敬礼的呢！我们保安只是这么歪
EEI讀書報告 / 鍾穎
5/24
歪扭扭地站着，差远了啊！”
——敬礼
要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微 接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉 同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略 平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
二、仪容仪表
① 上班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于 裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、 卷裤腿。
② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超 过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊 情况只准染黑色发。
③ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不
得袖手或将 手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、
2020/3/24
EEI讀書報告 / 鍾穎
6/24
五、职业化引导
车辆驶入时—— “您好，是看车还是评估？” →
车辆驶出时——“先生/女士，请慢走。”
2020/3/24
EEI讀書報告 / 鍾穎
7/24
A 指挥手势

在，请问需要留言吗？”，并做好记录。 对方查询其他电话号码时，应回答：“好的，请稍
候”，并迅速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导
本人。
接电话常见的不礼貌现象
无礼------客人无礼，员工以牙还牙，（电 话时）“你不告诉我你的姓名，我是不会 给你转的”，或对客人的提问不耐烦， “你有什么事，你就说嘛”。
谈话礼节
谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请 客人重复一遍，如：“实在对不起， 我没听清楚，您能再重复一遍吗”？
或“请问您说的是。。。。。。吗”？ 不可妄加判断。
谈话礼节
对客人的问询要圆满答复，若遇不清 楚的事应查找有关资料或请示领导尽 量答复客人，严禁以“不知道”、 “不清楚”、或“我怎么知道，你去 问。。。。。。”、 “这个不归我管”等语言作回答。
二、耐 心
工作时不急躁、做到百问不烦、百事 不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚， 不计较客人言语轻重和态度好坏。
遇到非本职范围内的服务不能一推了 事，主动替客人与有关部门联系，满 足客人的要求。
三、细 心
在服务工作中，要察颜观色，细心揣 摩客人的服务需求，做到急客人所急， 想客人所想，一切服务尽量做在客人 提出要求之前。
呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢 道穿行，不在两位客人中间穿过，需要超 越客人时，应先礼貌致谦，说：“对不 起”，再从客人侧边轻轻通过。 迎客时行在前，送客时行在后。引导客人 时，让客人在自己的右侧。 上楼梯时客人在前，下楼梯客人在后．

11. 不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满， 姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉 戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。
整理版课件
19
保安的工作职责
1. 注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头 发和长指甲。
2. 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 3. 不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙
5
初级保安
整理版课件
6
初级保安
整理版课件
7
想一想：初级保安的特点？
1、个人素质 2、形象礼仪 3、工作内容 4、技能训练
ຫໍສະໝຸດ Baidu
整理版课件
8
（二）物业保安——中高级
个人形象素养，礼仪规范，爱岗敬业，文明执勤等等
整理版课件
9
想想：中高级保安特点？
整理版课件
10
（三）特殊保安（高级保安）
（1）重要机构的保安
整理版课件
24
保安职业道德
4、文明执勤、礼貌待人
文明执勤、礼貌待人是保安人员精神风 貌的具体表现,也是贯彻"以服务创效益,以质 量求生存"的企业宗旨的具体体现。
整理版课件
25
保安职业道德
5、廉洁奉公、不牟私利
保安服务与业主有着广泛的关系,有些人 为牟取私利,会通过各种途径对保安员进行 收买拉拢、通融人情,为其违章、违法行为 打开方便之门,保安员必须廉洁自律、坚持 原则、照章办事,不以工作之便,收受业主的 任何礼品或礼金,不给违法犯罪分子以任何 可乘之机。

2019 34
（二）请示报告制度

保安员遇到紧急情况或重大问题时要及时、 具体、准确地向客户单位、上级领导和公安 机关等有关部门请示、报告。对领导的指示 要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈， 并做详细记录。
2019
-
35
工作纪律
1、保安员执勤着装整齐，按规定着装，标志 佩带齐全。 2、保安员当班时不准阅读书报小说，听收音 机等与工作无关的事情。 3、不得无故脱岗、离岗，不准睡岗、迟到、 早退、聚众聊天嬉闹。 4、严禁饮酒执勤。 5、严禁交接班不清楚，未经队长批准，私自 请人顶班，私自留宿他人。 2019 36
2019 13
④ 盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后， 应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误
您了，非常感谢您的配合，请走好！”被查
对方如有不满表示，应解释说：“实在对不
起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问
后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。
敬礼要规范，礼送要作请行手式。
2019
-
14
⑤ 若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆 前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小 姐），这里不能停车，请你将车停在××地 方”。如对方不听劝阻，则应作进一步解释： “先生（小姐），这里的确不能停车，我们 这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的 车（或被他人划坏了你的车辆）我们也有责 任，请体谅我们的难处”。 ⑥ 若遇老人或他人提重物需帮助时，应主动 上前：“您好，需要帮助吗？”别人感谢时 应说“不用谢，这是我应该做的”。

自身行为的管理
▪ 自身形象（第一节） ▪ 做制度的维护与建设者,而不是破坏者甚至
反面典型 ▪ 工作时间不准擅自离岗，不准做与工作无
关的事情，如：睡觉、看书、看报、收听 广播、闲聊等； ▪ 沟通：平等原则、客观原则 ▪ 责任：勇于敢于承担责任
沟通技巧
▪ 1、类别：上级与下级、平级、下级； ▪ 2、沟通方式：面对面、电话、电子邮件、
形象要求
▪ 发型。保安员不得留长发、染（除黑色以外）头发， 不准蓄胡须。
▪ 着装。上岗保安员的仪容要严整，着装保安制服，佩 戴帽徽、领带、肩章。可根据季节配套穿着。
▪ 非值班时间，除因公或经批准外不得穿着制服离开辖 区。
▪ 保安员站立时，要精神饱满，态度严肃，姿态端正。 ▪ 保安员在工作中必须注意走路的姿态，不准袖手、背
▪ 负责监督员工上下班打卡，对故意破坏打卡机 或代替他人打卡的人员，要及时制止并登记， 交行政主任负责处理。
▪ 负责对违反上班时间，包括迟到、早退的员工 进厂检查登记。
▪ 文明执勤，礼貌待人，为宾客和员工提供最优 质的服务。
财产安全管理
▪ 每天对公司所有办公室、生产现场、仓库等区 域进行不少于3次的安全巡查工作。(30分钟一 次)
▪ 发现或出现盗窃、火警等紧急隐患、事 故时，保护好现场并及时上报上级领导。
▪ 发现打架、酗酒、聚众闹事等严重违纪 且带群体性影响的事件应及时制止，及 时提报上级领导协助解决。

言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人 礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内 涵的外在表现， 它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修 养程度的尺度， 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要 标志。所以， 保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代表 保安队伍的整体形象， 是保安服务业赢得声誉和客户信赖的
• 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使 用暴力，做到耐心解释，以理服人。
• 是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修 养和服务标准
• 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿 将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。
• 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做 到挺胸抬头。
• 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌 失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。
• 严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规 章制度。
• 服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违 法犯罪分子作斗争。
• 坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。
• 注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。
• 值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西， 不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广 播，不准做与值班执勤无关的事。
6. 礼仪性服务；
• 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。
• 对所有进入小区的车辆人员要使用文明用语，当 客人查询的时候要微笑欢迎。