市场营销郭国庆版课后答案

1-18从宏观的角度看，营销的重要性体现在哪些方面？1、市场营销在不同行业的扩散；2、推动企业重视市场营销的主要因素：销售额下降、增长缓慢、购买行为的改变、竞争的加剧和营销成本的提高；3、市场营销职能在企业中地位的变迁。

2-34新世纪市场营销哲学有哪些新的关注点？1、非盈利组织对营销的重视；2、来自市场道德和社会责任的要求；3、全球化背景下的市场营销；4、数字时代的到来。

3-54企业实现密集增长的方式有哪些？通过产品与市场的对应关系，可将密集增长战略分为以下三种：1、市场渗透；2、市场开发；3、产品开发。

4-54市场营销信息系统是怎样构成的？市场营销信息系统由四个子系统构成：1、内部报告系统；2、市场营销情报系统；3、市场营销调研系统；4、市场营销分析系统。

5-72怎样理解市场营销环境？市场营销环境对企业的重要性体现在什么地方？定义：市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向，可分为宏观市场营销环境和微观市场营销环境。

（P57）重要性：市场营销环境发展趋势基本上分为两大类：一类是环境威胁；另一类是市场营销机会。

所谓环境威胁，是指环境中一些不利的发展趋势所形成的挑战，若不采取相应果断的市场营销行动，这种不利趋势将损害企业市场地位。

所谓市场营销机会，是指市场上出现的对企业营销管理富有吸引力的动向和趋势。

在顺应市场趋势、迎合市场需求方面，企业拥有竞争优势。

6-72影响消费者支出模式的因素有哪些？是怎样影响消费支出的？1、消费者支出模式主要受消费者收入的影响。

这个问题设计恩格尔定律：①随着家庭收入增加，用于购买食品的支出占家庭收入比重将会下降；②随着家庭收入增加，用于住宅建筑和家务经营的支出占家庭收入的比重大体不变；③随着家庭收入增加，用于其它方面的支出和储蓄占家庭收入的比重将会上升。

2、家庭生命周期阶段也会影响消费者支出模式。

有孩子与没孩子的年轻人家庭的支出模式有所不同；孩子大小，即孩子所处年龄阶段的消费者的消费模式也不一样。

（营销技巧）市场营销学通论(郭国庆)市场营销学通论第一章导论市场营销学的内涵●一、市场的含义（一）从多角度理解市场。

市场一词，最早是指买主和卖主聚集在一起进行交换的场所。

市场营销学中：市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。

（顾客群）●（二）市场的构成要素。

●用公式来表示：●市场=人口+购买力+购买欲望●二、市场营销的含义●(一)什么是市场营销●首先要强调的是：营销的含义不是固定不变的，它随着企业营销实践的发展而发展。

●是指以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。

●国内学者普遍认同的定义为：●市场营销是指营销者为满足消费者需要，对产品、服务或观念包括调研、策划、定价、分销、促销、服务等，通过成功交换实现企业目标的一系列商务活动过程。

●市场营销不能等同于推销。

促销只是市场营销的一个环节，而推销仅是促销的一种手段。

推销只是“市场营销冰山”的尖端。

营销其他环节的成功将使推销成为多余。

●（三）市场营销的核心是交换关系与关系市场营销P14第五节市场营销哲学●一、传统观念●（一）生产观念：消费者喜欢那些可以随出买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率和分销效率，扩大生产，降低成本已扩展市场。

●（二）产品观念：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高附加值产品，并不断加以改进。

●（三）推销观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品。

●二、市场营销观念（详细掌握）（一）市场营销观念的含义：实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。

●传统观念以卖方需要和利益为出发点，而市场营销观念则注重买方需要。

从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学。

郭国庆第二版服务营销第七章第一篇：郭国庆第二版服务营销第七章第7章服务营销战略执行——文化的观点⎝重要知识点1.企业文化的概念企业文化是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

它包括文化观念、价值观念、企业精神、道德规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。

其中价值观是企业文化的核心。

2.企业文化的特点企业文化的特点有：无形性、软约束性、相对稳定性和个性。

3.服务文化的概念服务文化是指企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。

4.服务文化的内涵服务文化的内涵即企业以员工为导向。

所谓企业的员工导向是指员工致力于为顾客的利益不断改进工作，并且在工作中全力以赴的倾向，它具有两方面内涵：（1）服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力，（2）员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度。

5.服务文化的功能一般说来，服务文化有以下四项主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能和激励功能。

6.服务文化的塑造的步骤服务文化塑造的步骤有：分析和规划、组织与实施。

⎝难点要点分析为什么说企业文化理论是管理理论的重大革命？分析：该知识点是本章的重点，主要考察企业文化理论的重要影响。

主要应从企业文化理论所带来的管理理论新突破方面作答。

企业文化理论的出现引发了管理理论的重大革命，成为管理学理论发展的重要里程碑。

从泰勒的“科学管理”开始，中间经过行为科学阶段和管理丛林阶段，管理理论至此进人了第四阶段，即企业文化理论阶段。

企业文化理论在很多方面带来了管理理论新的突破。

这表现在：首先，企业文化理论对企业组织行为的研究上升到了文化这一更高的层次。

其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体规范。

在群体成员的相互作用下，共同的价值观和行为规范在团体中形成了一种无形的压力，使得个体行为与群体行为保持一致。

再次，企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设。

第2章服务营销概述重要知识点1.服务营销管理的定义服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。

服务营销的过程既涉及服务提供者的产品设计、展示、输出、传递的过程，也是顾客接受、消费、感知和评价的过程，是企业寻求市场导向和长期差异化竞争优势的重要手段。

2.服务营销的特点服务营销与一般有形产品的营销相比，具有自身的特点，具体表现为以下几个方面：产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。

3.我国服务业市场营销中存在的主要问题我国服务业市场营销中存在的主要问题有：营销观念陈旧；营销方式单一；营销组织形式不健全；服务营销理论研究落后。

4.服务营销管理的发展阶段一般地，服务营销作为企业活动要经历七个阶段：销售阶段；广告和传播阶段；产品开发阶段；差异化阶段；顾客服务阶段；服务质量阶段；整合营销和关系营销阶段。

5.服务营销组合的概念服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的过程6.服务营销组合的要素服务营销组合的要素有：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员(people)、过程(process)及有形展示(physical evidence)，简称7P。

7.内部营销的概念内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作。

8.外部营销的概念外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容。

9.互动营销的概念互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。

10.有形展示的概念通过有形因素向顾客展示无形服务的特点、层次等借以为顾客决策提供决策依据，为服务交易提供暗示或隐形承诺，即服务营销中的有形展示。

中国人民大学市场营销学通论本科生笔记章节目录l第一章导论l第二章企业战略计划与市场营销管理过程l第三章市场营销环境l第四章消费者市场及其购买行为l第五章组织市场及其购买行为l第六章目标市场营销l第七章市场营销信息系统l第八章市场需求测量与预测l第九章市场竞争战略l第十章产品策略l第十一章定价战略l第十二章分销战略l第十三章沟通与促销策略l第十四章营销计划与组织第一章导论l本章重点：l1、相关学科对市场营销学科的贡献l2、市场营销的核心概念l3、市场营销职能在企业中的地位l4、社会市场营销观念的新发展的重要意义l（一）市场营销学的性质市场营销学是一门以经济科学、行为科学和现代管理理论为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的综合性应用科学。

l(二)市场营销学的研究对象市场营销学的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动过程及其规律性。

l市场营销学认为，企业的利润目标及其它目标能否实现，企业能否在激烈竞争的市场上求得生存和发展，最终都取决于消费者（或用户）是否购买该企业的产品（或劳务）。

l它的立足点、着眼点是企业，是从卖主的角度研究市场经营问题的。

所以，准确地说，Marketing应称做“市场营销学”。

二、市场营销学的产生与发展l（一）市场营销学的产生l德鲁克认为：市场营销最早起源于17世纪的日本，而不是西方。

直到20世纪初期，“市场营销”这个名词才首次作为大学课程的名称。

l１、十九世纪末到二十世纪初，各主要资本主义国家经过工业革命，生产迅速增长，城市经济发达，商品需求量急剧增加。

→供不应求。

l２、企业家最关心的是：l增加产量、降低成本→多获利润。

l●1911年之后，泰勒（T aylor 1856-1915）制的推行，使资本主义世界的生产效率大幅度提高。

l●一战后，部分军工企业转开民品。

→致使竞争更加激烈，有些产品已开始滞销。

l●一些有远见的企业家在经营管理的实践上开始重视推销术和广告的应用（如：市场分析、明码标价、分期付款、提供服务等）。

第9章服务定价策略重要知识点1. 固定成本的含义固定成本是指不随产出而变化的成本，在一定时间内表现为固定的量，如建筑物、服务设施、家具、工资、维修成本等。

2.变动成本的含义变动成本则随着服务产出的变化而变化，如业余职员的工资、电费、运输费、邮寄费用等。

3.准变动成本的含义准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，它们既与顾客的数量有关，也与服务的数量有关。

4. 经验曲线的含义经验曲线是表示在一种产品的生产过程中，产品的单位成本随着企业经验的不断积累而下降的曲线。

5.需求的价格弹性的含义需求的价格弹性是指因价格变动而相应引起的需求变动比率，反映了需求变动对价格变动的敏感程度。

6.需求价格弹性系数需求价格弹性通常用弹性系数来表示，该系数是服务需求量变化的百分比与其价格变化百分比之比值。

如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为负值；如果价格上升需求量也上升，则价格弹性为正值。

7.利润导向目标和数量导向目标前者强调从组织的资源及劳动力的投资获取高额的利润，后者更加注重提供更多的服务数量或拥有更大数量的顾客。

8.三种利润导向目标利润导向目标有：最大利润目标、投资回报目标和适当利润目标。

9. 两种数量导向目标数量导向目标有：以销量最大化为定价目标和以适应竞争、争取尽可能多的顾客数量为定价目标。

10.企业在确定服务价格时要考虑的三个要素企业在确定服务价格时，必须考虑以下三个要素：服务的市场地位、服务的生命周期阶段和价格的战略角色。

11.服务业常用的定价方法服务业常用的定价方法有三大类：成本导向定价法、顾客导向定价法和竞争导向定价法。

12.成本导向定价法的类型成本导向定价法主要有三类：成本加成定价法、边际成本定价法、盈亏平衡定价法和投资报酬率定价法。

13.顾客导向定价法的类型顾客导向定价法主要有三类：理解价值定价法、需求差异定价法和逆向定价法。

14. 竞争导向定价法的类型竞争导向定价法主要有两类：随行就市定价法和产品差别定价法。

第一章市场营销概述1.市场营销的相关概念主要有哪些？答：市场营销的相关概念主要有需要、欲望和需求；产品；价值、成本和满意；交易和关系；市场；营销者。

2.简述市场营销的重要性。

答：市场营销对企业的重要性：创造竞争优势、与相关利益者实现共赢、维持市场份额并使之增长、加强企业货币价值形态的转换；市场营销对个人的重要性：实现消费者个性化价值、体现营销人能力及晋升机会；市场营销对社会的重要性：对社会生产的影响、对社会商业环境的影响3.市场营销管理的定义和任务分别是什么？答：定义：市场营销管理是规划和实施理念，商品和劳务设计、定价、促销、分销，为满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。

负需求状况下，市场营销管理的任务是改变营销，分析该产品不受欢迎的原因，研究是否可以通过重新设计、降价、积极促销等方案来改变顾客的印象和态度。

无需求状况下，市场营销管理的任务是刺激营销，想方设法地把产品的功效与人们的自然需求和兴趣结合起来。

潜伏需求状况下，市场营销管理的任务是开发营销，估测潜在市场的规模并开发产品和服务以有效地满足潜在的需求。

下降需求状况下，市场营销管理的任务是重振营销，通过创造性的再营销，力挽狂澜，扭转需求下降的局面。

不规则需求状况下，市场营销管理的任务是协调营销，即通过灵活的定价、促销和其他激励办法来改变需求模式，使之平均化。

充分需求状况下，市场营销管理的任务是维持营销，面对消费者偏好的改变和竞争的加剧，设法保持现有的需求水平。

组织必须不断提高自己的产品质量，并密切关注消费者的满意程度，以确保良好的效果。

过量需求状况下，市场营销管理的任务是减少营销，需要寻找暂时或永久地减少需求的办法，如提价、减少促销或服务等。

有害需求状况下，市场营销管理的任务是责任营销，使嗜好有害产品的公众控制其消费行为，可用的方法有宣传其危害、提价、减少购买机会等。

4.市场营销管理过程包括哪些步骤？答：市场营销管理过程包括分析市场机会、选择目标市场、设计市场营销组合、管理市场营销活动。

市场营销学通论郭国庆第四版部知识点部分一、1、市场营销的发展①萌芽时期（1900~1920年）②规范时期（1920~1950）③迅速发展（1950~1980）④重构时期（1980至今）我国的萌芽期。

2、相关学科经济学、心理学、社会学、管理学3、市场的含义：买主与卖主的集合4、市场营销：旧版：为了满足人类各种欲望的需求为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的一系列活动和过程。

较新：市场营销既是一种组织职能，也是为了组织自身及其利益相关者的利益创造、沟通、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。

5、交换：通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。

交易：是交易交换的活动的基本单元，是双方之间的价值及哦啊换所构成的行为。

转让：6、交易营销：与交易有关的营销活动，及交易营销。

关系营销：市场营销网络：企业及与之建立起牢固的互相信赖的商业关系的其他企业所构成的网络。

7、推动企业重视市场营销的原因①销售额下降②增长缓慢③购买行为的改变④竞争的加剧⑤营销成本的提高二、1、市场营销观念传统观念（①供＜求②企业以产品为核心）：生产观念（最古老）、产品观念（近视眼）、推销观念（供＜求到供＞求的转变阶段）现代观念（①供＞求②企业以客户为中心追求市场变化）：市场营销观念、客户观念、社会市场营销观念2、顾客让渡脚趾：顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值：产品、服务、人员、形象顾客总成本：货币、时间、精神、体力顾客满意（CS）期望值与实际值的比较3、客户观念（需求差异）：企业注重收集每一个客户以往的交易信息、人口统计信息、心理活动信息、媒体习惯信息以及分销偏好信息等，根据由此确认的不同客户终生价值，分别为每一个客户提供各不相同的产品或服务，传播不同的信息，通过提高客户的忠诚度，增加客户的购买量，提高企业利润。

4、社会市场营销观念要求营销者制定营销决策时统筹三方面利益①企业利润②消费者需要的满足③社会利益5、4P：产品、价格、渠道、促销7P：4P+人员、有形展示、过程4C：顾客、成本、便利、沟通第二章、战略1、战略：是指企业为了实现预定目标所做的全盘考虑和统筹安排。

市场营销学第七版郭国庆1. 引言市场营销学是一门研究消费者需求和企业如何满足这些需求的学科。

在当今竞争激烈的市场环境下，了解市场营销学的理论和实践是每个企业和营销从业者必备的知识。

本文将介绍《市场营销学第七版郭国庆》这本经典著作，并对其中的重点内容进行深入分析。

2. 作者简介郭国庆是中国知名的市场营销学专家，现任教于中国人民大学商学院。

他在市场营销学领域有着丰富的教学和研究经验，并出版了多本相关的教材和著作。

《市场营销学第七版郭国庆》是郭国庆教授根据多年的教学经验和对市场营销学领域的深入研究而编写的。

3. 书籍概述《市场营销学第七版郭国庆》是一本系统介绍市场营销学理论和实践的教材。

全书分为五个部分，包括市场营销概述、市场环境分析、市场细分与定位、市场调研和市场营销策略等内容。

每个部分都涵盖了市场营销学的核心概念和理论，并结合案例以帮助读者更好地理解和应用这些理论。

4. 核心内容分析4.1 市场营销概述市场营销概述部分介绍了市场营销学的基本概念和理论框架。

它涵盖了市场营销的定义、目标、原则和作用等内容。

此外，该部分还介绍了市场营销的发展历程和重要性，以及市场营销与其他相关学科的关系。

4.2 市场环境分析市场环境分析是市场营销的前提和基础。

本书详细介绍了市场环境分析的方法和工具，包括PEST分析、SWOT分析和竞争分析等。

其中，PEST分析主要用于评估宏观环境的政治、经济、社会和技术因素对市场营销的影响；SWOT分析则用于评估企业内外部环境的优势、劣势、机会和威胁；竞争分析帮助企业了解竞争对手的策略和市场地位。

4.3 市场细分与定位市场细分与定位是市场营销的关键步骤。

本书介绍了市场细分的概念、方法和标准，并详细讲解了如何进行市场细分调研。

随后，书中提出了不同的市场定位策略和定位方法，并通过案例分析展示了如何选择最合适的市场定位策略。

4.4 市场调研市场调研是市场营销的基础工作，它通过收集和分析市场数据来了解消费者需求和市场趋势。

市场营销学复习要点第一、二章市场及市场营销的概念：市场:是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求总和。

市场=消费者+购买力+欲望市场营销：是指以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交货为现实交货的一系列活动和过程。

市场营销的最终目标是“满足需求和欲望”；“交换”是市场营销的核心，交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求的程度和六种市场营销哲学的特征：1.生产观念：认为消费者总是喜爱可以随处买到价格低廉的产品，企业应当集中精力提高生产效率和扩大分销范围，增加产量，降低成本。

2.产品观念：认为消费者喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。

企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精。

3.推销观念：认为消费者通常有一种购买惰性或抗衡心理。

企业管理的中心是积极推销和大力促销。

4.市场营销观念：认为企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足。

5.客户观念：是指企业注重收集每一个客户以往的交易信息、心理活动信息、习惯和分销偏好等，根据由此确认的不同客户终身价值，分别为每一个客户提供各不相同的产品或服务，传播不同的信息，通过提高客户忠诚度，增加每一个客户的购买量，从而确保企业的利润增长。

6.社会市场营销观念：认为企业的任务在于确定目标市场的需要、欲望和利益，比竞争者更有效地使顾客满意，同时维护与增进消费者和社会福利。

4P与4C：4P：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）4C：顾客（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication）市场营销组合的特点可控性、动态性、复合性、整体性第三章确定企业目标的原则：1.层次化2.数量化3.现实性4.一致性企业战略业务单位的评价方法（波士顿矩阵法、通用电气公司法）：波士顿矩阵法：纵坐标代表市场增长率，分界线10%，横坐标代表相对市场占有率，分界线1.5。

第二章 1：市场营销管理哲学的演变经历了哪几个阶段？生产观念，产品观念，推销观念，市场营销观念，客户观念，社会市场营销观念2：市场营销组合发生了怎样的扩充和演变？【特点】4P【1960，麦卡锡】→6P【1984，菲利普科特勒（+权利、公关）】→10P【市场营销战略分析框架】→7P【服务市场营销组合】4P→4C【产品中心→顾客中心（顾客，成本，便利，沟通）】→4R第四章1：微观营销环境分析应包括的内容企业本身及市场营销中介、市场、竞争者和各种公众第七章1：消费者市场分析①文化因素②社会因素③个人因素④心理因素（P95——P100）文化因素：1.文化 2.亚文化 3.社会阶层社会因素：1.参照群体 2.家庭 3.社会角色与地位个人因素：1.年龄和性别 2.职业与经济状况 3.生活方式、个性及自我观念心理因素：1.动机 2.知觉 3.学习 4.信念和态度2.消费者购买行为的类型有哪些？分别具有什么特点？在什么样的条件下使用？【在复杂购买行为中，消费者购买决策过程由引起需要、收集信息、评价方案、决定购买和购后行为五个阶段构成】（1）习惯性购买行为：即对于价格低廉、经常购买、品牌差异小的产品，消费者不需要花时间选择，也不需要经过搜集信息、评价产品特点等复杂过程的最简单的购买行为类型。

(企业可以用价格优惠、电视广告、独特包装、销售促进等方式鼓励消费者试用、购买和续够其产品)（2）交换型购买行为：对于产品差异明显的产品，消费者不愿花时间来选择和估价，而是不断变换所购产品的品牌的购买行为类型。

（企业可以采用销售促进和占据有利货架位置等办法，保障供应，鼓励消费者购买）（3）协调型购买行为：消费者面对品牌差异小而购买风险大的产品，花费大量时间和精力去选购，够后又出现不满意、不平衡的心理，为寻求协调平衡而在使用过程中继续搜集产品信息的购买行为类型。

（企业应注意运用价格策略和人员推销策略，选择最佳销售地点，并向消费者提供有关产品评价的充分信息，使其在购买后坚信自己做了正确的决定）（4）复杂型购买行为：消费者面对品牌差异大的产品，广泛收集相关信息，慎重选择，仔细比较后才购买，以降低风险的购买行为类型。

郭国庆第二版服务营销第十二章→重要知识点1. 有形展现的含义有形展现是指在服务市场营销治理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

2.有形展现的要素有形展现的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。

3．社交要素社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会阻碍顾客对服务质量的期望和评判。

4. 边缘展现边缘展现是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展现，这类展现专门少或全然没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众同意服务的凭证。

5. 核心展现核心展现与边缘展现不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。

但核心展现却比边缘展现更重要，因为，在大多数情形下，只有在这些核心展现能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。

6.有形展现的三种要素类型有形展现的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。

7.服务环境服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括阻碍服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。

凡是阻碍服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的范畴。

→难点要点分析有形展现的因素有哪些？分析：有形展现是本章的重点，对其因素的明白得有助于读者更深入地明白得概念的内涵。

有形展现是指在服务市场营销治理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

依照环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直截了当阻碍顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评判。

顾客在购买和享用服务之前，会依照那些能够感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判定。

一样来说，服务企业能够利用的有形展现能够区分为三种：1.环境要素。

空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。

这类要素通常可不能引起顾客赶忙注意，也可不能使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但假如服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的败兴，降低顾客对服务质量的感知和评判。

2.设计要素。

第1章服务、服务业与服务经济→重要知识点1.服务的定义服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。

2.服务的基本特征服务具有无形性、差异性、生产与消费不可分离、不可储存性四大基本特征。

3.服务的无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。

不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。

4.服务的不可分离性服务具有不可分离的特征，即服务的生产过程与消费过程是同时进行的。

也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。

5.服务的差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。

服务的差异性主要是由于人们之间的相互作用（在员工和顾客之间）以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。

6.服务的不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和行业用品一样被储存起来，以备未来出售。

7.服务业的定义服务业又称第三产业，是国民经济中除了第一产业（农业、林业、渔业）、第二产业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水和煤气）之外的产业。

这个产业的范围非常广泛。

8.服务经济的含义服务经济是继农业经济、工业经济以后生成的经济形态，是在当今发达国家和中等发达国家已经比较成熟的经济形态。

→难点要点分析如何理解现代社会中服务业的地位？分析：该知识点是本章的重点，也是学习整本书的起点。

只有了解了深刻认识了服务业在现代社会经济中的重要性，才能够有意识地主动贯彻服务营销的思想，真正提高服务的质量和水平。

要理解服务业在现代社会中的地位，首先需要对现阶段所处的经济形态有一个正确的把握。