售后服务山东省传染病报告和处理服务规范

国家基本公共卫生服务规范（山东2017年版）2017年6月前言实施国家基本公共卫生服务项目是促进基本公共卫生服务逐步均等化的重要内容,是我国公共卫生制度建设的重要组成部分。

自2009年启动以来，人均基本公共卫生服务经费补助标准从15元提高至50元，内容由9大类扩展到了12大类，在基层医疗卫生机构普遍开展，得到了政府和群众的普遍认可，城乡基本公共卫生服务水平显著提高。

为进一步规范国家基本公共卫生服务项目管理，国家卫生计生委组织专家编写了《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》。

为进一步促进项目精细化管理，提高项目实施质量和效果，我委结合我省实际情况，组织专家在国家规范基础上进一步进行了补充和完善,形成了《国家基本公共卫生服务规范(山东2017年版）》(以下简称《规范》）.《规范》包括12类内容,即：居民健康档案管理、健康教育、孕产妇健康管理、0～6岁儿童健康管理、预防接种、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（包括高血压患者健康管理和2型糖尿病患者健康管理、减盐防控高血压综合干预)、严重精神障碍患者管理、慢性传染性患者健康管理(肺结核患者健康管理、基层医疗卫生机构艾滋病预防控制服务规范)、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生计生监督协管。

在各类服务规范中，分别对服务对象、内容、流程、要求、工作指标及服务记录表等作出了规定,并附加了工作中涉及的相应技术指南和规范的名称，供基层工作中参考（如有与本规范不一致的地方，以本规范为准）。

《规范》是乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等基层医疗卫生机构为居民提供免费、自愿的基本公共卫生服务的参考依据，也可作为各级卫生计生行政部门开展基本公共卫生服务绩效考核的依据.基层医疗卫生机构开展国家基本公共卫生服务应接受当地疾病预防控制、妇幼保健、卫生计生监督等专业公共卫生机构的相关业务指导。

其他医疗卫生机构提供国家基本公共卫生服务可参照本《规范》执行。

山东省传染病报告和处理服务规范一、服务对象辖区内法定传染病病例、疑似病例、密切接触者及有关人群。

二、服务内容1、培训定期对本单位医护人员进行传染病防治知识、技能的培训。

参加省、市、县疾控机构组织的对医师的传染病病例诊断标准的培训。

2、发现、登记填写门诊日志及入、出院登记本。

首诊医生在诊疗过程中发现传染病病例、疑似病例时，务必认真填写门诊日志、出入院登记/转诊本，并由首诊医生或者其他执行职务的人员负责按照要求填写《中华人民共与国传染病报告卡》。

3、报告（1）报告程序与方式已开通传染病疫情监测信息系统的单位，使用传染病疫情监测信息系统报告,《传染病报告卡》按时间及病种顺序整理归档，作为本单位报告传染病的业务根据。

未开通传染病疫情监测信息系统的单位，视疫情具体情况按法律法规的要求通过传真、电话等方式尽快进行疫情报告，同时送（寄）出传染病报告卡，在《传染病登记本》上记录报告卡的基本信息，作为本单位报告传染病的业务根据。

根据疫情，当怀疑有传染病暴发流行的可能时，应向当地卫生行政部门报告。

（2）报告时限发现甲类传染病与乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感及其他按甲类管理传染病的病例或者疑似病例时，或者发现其他传染病与不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告；未实行网络直报的,应于2小时内以最快的通讯方式（电话、传真）向当地县级疾病预防操纵机构报告，并于2小时内寄送出传染病报告卡。

对其他乙、丙类传染病病例、疑似病例与规定报告的传染病病原携带者，在诊断后实行网络直报的责任报告单位应于24小时内进行网络报告；未实行网络直报的责任报告单位应于24小时内寄送出传染病报告卡。

（3）做好传染病报告的订正与补报工作4、处理（1）病例转诊。

将病人及其病历记录复印件一并转至具备相应救治能力的医疗机构。

（2）消毒处理。

依照法律、法规的规定，对本单位内被传染病病原体污染的场所、物品与医疗废物，实施消毒与无害化处置。

山东省病案首页信息上报与住院服务分析系统用户手册山东省卫生统计信息中心2014年2月目录第一章前言 (4)第二章功能清单对比 (4)第三章系统要求与通用操作 (7)3.1 浏览器要求 (7)3.2 通用操作 (7)第四章标准版系统操作手册 (9)4.1 标准版系统特性 (9)4.2 系统登录 (11)4.2.1 用户账户操作 (12)4.3 数据报批 (12)4.3.1 季报 (12)4.4 通知公告 (18)4.4.1 通知公告 (18)第五章增强版系统操作手册 (19)5.1 增强版系统特性 (19)5.2 系统登录 (21)5.3 数据采集 (22)5.3.1 病案首页 (22)5.3.2 往期数据查看 (31)5.4 个案质控 (31)5.4.1 个案格式校验 (31)5.4.2 个案逻辑校验 (32)5.4.3 疾病编码转换 (32)5.4.4 重新计算住院总费用 (33)5.4.5 重新计算错误实际住院天数 (33)5.4.6 重置错误身份证号 (34)5.4.7 导出选择的错误数据 (34)5.5 整体质控 (35)5.5.1 整体质控指标预警 (35)5.5.2 整体质控指标计算 (35)5.6 综合分析 (38)5.6.1 综合分析 (38)5.6.2 病案数据上报 (39)5.7 维护管理 (39)5.7.1 科室维护 (50)5.7.2 病案首页审核任务分配 (51)5.7.3 标准数据、规则同步 (54)5.7.4 联系人维护 (54)5.7.5 报表期更改 (55)5.8 院内分析 (56)5.8.1 自定义疾病 (56)5.8.2 自定义手术 (57)5.9 问题反馈 (57)第六章增强版系统部署环境配置要求 (66)6.1 服务器配置要求 (66)6.2 网络环境要求 (67)第七章联系支持方式 (67)第一章前言医院绩效评价和医疗服务公示被省卫生厅医政处一项重点工作，常抓不懈。

传染病信息报告管理规范2016版根据传染病防控工作的新形势，为进一步加强全国传染病信息报告管理工作，提高报告质量，依据《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国电子签名法》等相关法律法规，制定本规范。

一、组织机构职责遵循分级负责、属地管理的原则，各有关部门与机构在传染病信息报告管理工作中履行以下职责：(一)卫生计生行政部门。

负责本辖区内传染病信息报告工作的管理。

1.负责本辖区内传染病信息报告工作的管理，建设和完善本辖区内传染病信息网络报告系统，并为系统正常运行提供保障条件。

2.依据相关法律法规规定，结合本辖区的具体情况，组织制定传染病信息报告工作实施方案，落实传染病信息报告工作。

3.定期组织开展对各级医疗卫生机构传染病信息报告、管理等工作监督检查。

4.国家卫生计生委及省级地方人民政府卫生计生行政部门根据全国或各省(区、市)疾病预防控制工作的需要，可调整传染病监测报告病种和内容。

(二)疾病预防控制机构。

负责本辖区内传染病信息报告工作的业务指导和技术支持。

1.中国疾病预防控制中心。

(1)负责全国传染病信息报告业务管理、技术培训和工作指导，协助国家卫生计生委制定相关标准、技术规范和指导方案等。

(2)负责全国传染病信息的收集、分析、报告和反馈，预测重大传染病发生、流行趋势，开展传染病信息报告管理质量评价。

(3)动态监视全国传染病报告信息，对疫情变化态势进行分析，及时分析报告异常情况或甲类及按甲类管理的传染病疫情。

(4)负责国家信息报告网络系统的规划、建设、维护和应用性能的改进与完善，并为省级相关系统建设提供技术支持。

(5)负责对全国传染病信息报告数据备份，确保数据安全。

(6)开展全国传染病信息报告的考核和评估。

2.地方各级疾病预防控制机构。

(1)负责本辖区的传染病信息报告业务管理、技术培训和工作指导，实施传染病信息报告管理规范和相关方案，建立健全传染病信息报告管理组织和制度。

(2)负责本辖区的传染病信息的收集、分析、报告和反馈，预测传染病发生、流行趋势，开展传染病信息报告管理质量评价。

山东省传染病报告和处理服务规范摘要本文档旨在规范山东省传染病报告和处理服务的流程和要求，以确保及时、准确地发现和处理传染病，保障公众健康和社会稳定。

本文档适用于所有在山东省境内从事传染病报告和处理服务的相关机构和人员。

引言传染病是指通过微生物、寄生虫或其他传播途径导致的疾病。

传染病的及时报告和有效处理对于防控传染病的传播至关重要。

山东省传染病报告和处理服务规范旨在规范传染病的报告、监测、调查和处理流程，提高传染病控制和防治的效率。

1. 传染病报告要求1.1 报告对象所有山东省辖区内从事医疗卫生工作的医疗机构、疾病预防控制机构、检验机构、实验室和其他从业人员，包括但不限于医生、护士、公共卫生医师、流行病学调查员等，都需按规定报告有关传染病病例。

1.2 报告要求1.传染病病例应按山东省卫生健康委员会规定的病例分类标准进行报告。

2.传染病病例报告应包含详细的患者信息，包括患者姓名、年龄、性别、联系方式、症状描述等。

3.传染病病例报告应尽可能提供患者接触史、旅行史和流行病学调查等相关信息。

4.传染病病例报告应及时提交，满足规定的报告时限。

2. 传染病处理要求2.1 处理机构山东省设立传染病处理中心，负责传染病病例的处理工作。

该处理中心由卫生健康委员会指定专业机构负责运营，协同各级疾病预防控制中心、医疗机构等单位开展工作。

2.2 处理流程1.传染病病例报告后，专业机构应迅速启动传染病处理流程。

2.传染病处理中心将病例进行分类，并根据病情、传染性等因素制定相应处理方案。

3.处理方案应包括隔离措施、治疗方法、预防措施等，确保患者及接触者的安全和健康。

4.传染病处理中心应及时向相关机构和部门汇报处理情况，并配合相关调查工作。

2.3 传染病处理宣传1.传染病处理中心应加强对公众和从业人员的传染病处理宣传，提高大众对传染病防控的意识。

2.宣传材料应包括传染病的常识、预防方法、处理流程等内容，并采用多种形式进行宣传，如宣传栏、宣传册、互联网等。

传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范1. 背景传染病和突发公共健康事件对社会稳定和人民的健康造成了严重威胁。

为了及时有效地应对这些事件，制定并遵守传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范是至关重要的。

2. 报告要求2.1 及时报告在发现传染病病例或突发公共健康事件时，相关单位应当立即向所属地方卫生行政部门报告。

报告内容应准确、详尽，并包括以下信息：病例或事件的类型、严重程度、发生地点、发生时间以及可能的原因。

2.2 报告渠道各级卫生行政部门应建立健全的报告渠道，确保传染病和突发公共健康事件可以及时上报，并能够准确地传达给上级部门。

报告渠道可以包括电话热线、网上报告系统或其他方便快捷的方式。

2.3 报告范围除了报告已知的传染病病例和突发公共健康事件外，还应报告疑似病例和不明原因的疾病。

这样可以及时采取措施进行调查和诊断，避免疫情扩散或进一步恶化。

3. 处理服务要求3.1 快速响应卫生行政部门接到传染病及突发公共健康事件报告后，应立即启动应急响应机制。

要迅速组织专业人员进行调查和现场处理，确保及时控制疫情。

3.2 信息发布卫生行政部门应及时向社会发布有关传染病和突发公共健康事件的信息。

这包括疫情的发展动态、防控措施、预防建议等。

信息发布应准确、透明，以保障公众的知情权和参与权。

3.3 多部门协作传染病及突发公共健康事件需要多个部门的协作和配合。

各级卫生行政部门应积极与相关部门进行信息共享和资源协调，形成合力应对疫情的工作机制。

4. 结论《传染病及突发公共健康事件报告和处理服务规范》的制定和贯彻执行将提升社会对传染病和突发公共健康事件的防控能力。

各单位和部门应加强宣传和培训，提高各级人员的应急意识和能力，为人民的健康和社会的稳定作出更大贡献。

第一章总则第一条为规范售后服务平台的管理，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有售后服务平台，包括电话客服、在线客服、电子邮件客服、现场服务及所有售后服务相关工作人员。

第三条售后服务平台应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保服务响应及时、处理高效、问题解决彻底。

第二章组织架构与职责第四条售后服务平台设立服务部，负责整个售后服务的规划、组织、实施和监督。

第五条服务部职责：1. 制定售后服务政策、流程和标准；2. 组织售后服务人员的培训与考核；3. 监督售后服务质量的执行；4. 收集、分析客户反馈，持续改进服务质量；5. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题；6. 维护客户关系，提高客户满意度。

第六条服务人员职责：1. 接受并处理客户咨询、投诉和反馈；2. 按照规定流程及时响应客户需求；3. 提供专业、热情、耐心的服务；4. 记录客户信息，确保信息准确无误；5. 及时向上级报告服务情况，协助处理复杂问题；6. 遵守公司规章制度，维护公司形象。

第三章服务流程第七条服务流程分为以下步骤：1. 接单：接收客户咨询、投诉或反馈，记录相关信息；2. 初步判断：根据客户信息，初步判断问题性质和解决方法；3. 处理：按照规定流程，安排专业人员处理客户问题；4. 反馈：将处理结果及时反馈给客户；5. 跟进：跟踪问题解决情况，确保客户满意；6. 总结：定期总结服务情况，提出改进措施。

第四章服务标准第八条服务标准：1. 响应时间：接到客户咨询或投诉后，1小时内给予响应；2. 处理时间：一般问题24小时内解决，复杂问题48小时内解决；3. 服务态度：礼貌、耐心、热情；4. 信息准确性：确保客户信息准确无误；5. 问题解决率：确保问题得到有效解决；6. 客户满意度：通过客户满意度调查，确保客户满意度达到90%以上。

第五章客户投诉处理第九条客户投诉处理流程：1. 接收投诉：服务人员接到客户投诉后，应立即记录相关信息；2. 初步调查：服务人员对投诉内容进行初步调查，了解问题情况；3. 分析原因：分析投诉原因，确定责任部门或个人；4. 处理措施：制定处理措施，尽快解决问题；5. 反馈结果：将处理结果反馈给客户；6. 跟进处理：跟踪问题解决情况，确保客户满意；7. 总结经验：总结投诉处理经验，改进服务质量。