万豪酒店服务法则-20条

酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。

For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。

改变自己，才有可能改变周遭的一切。

如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。

If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。

YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接触客人都是今天的第一次。

Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。

要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。

Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。

For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。

改变自己，才有可能改变周遭的一切。

如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。

2、从我做起。

If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。

YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接触客人都是今天的第一次。

Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。

5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。

If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。

要想一线好，二线必须更好才行。

6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。

Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。

7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。

酒店规章制度20条标准第一条：遵守法律法规，不得从事非法经营活动，不得违反国家相关法律法规。

第二条：酒店员工应遵循职业道德，恪尽职守，为客人提供优质的服务。

第三条：酒店员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私闯客房、侵犯客人隐私。

第四条：酒店员工应穿着整洁，不得穿拖鞋、拖鞋进行工作。

第五条：客人入住酒店需提供有效证件登记，未成年人需有监护人陪同入住。

第六条：客人需遵守酒店规定，不得在酒店内吸烟、喧哗等影响其他客人的行为。

第七条：客人需爱护酒店设施设备，如损坏需照价赔偿。

第八条：客人需遵守用电用水规定，离开房间时务必关闭电器用具。

第九条：酒店内禁止携带宠物入住。

第十条：酒店内禁止私自煮食，如需用餐请到餐厅或者外出。

第十一条：酒店内禁止违法乱纪行为，如有发现将报警处理。

第十二条：酒店内禁止携带易燃易爆物品，如有违反将严肃处理。

第十三条：酒店设施设备损坏需及时通知服务员，不得私自修理。

第十四条：酒店内禁止赌博行为，如有发现将立即报警处理。

第十五条：酒店内禁止酗酒、滋事等行为，如有发现将请警方处理。

第十六条：酒店内禁止煽动、传播不良信息等，如有发现将请警方处理。

第十七条：酒店内不得擅自更换房间，如有需求请向前台服务员咨询。

第十八条：酒店内不得擅自调整房间内设备，如有需求请联系服务员。

第十九条：酒店设有安全通道及逃生通道，请熟悉相关逃生路线。

第二十条：如有紧急情况请立即拨打酒店服务电话，保持冷静等待处理。

以上为酒店规章制度，酒店全体员工及客人务必遵守，如有违反将严肃处理。

愿各位员工及客人共同遵守，共同维护和谐稳定的酒店环境。

1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。

我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

"Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.Weadhe retoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareo fourguests."2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。

对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthu siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。

以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。

尽可能用客人的名字来称呼对方。

谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,etheirnameasoft enaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarman dpositive.5.预先估计客人的需要，灵活配合。

仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。

女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。

3、员工应保持头发整洁，经常梳理。

男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。

男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。

4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。

工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。

员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。

6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。

7、员工只可佩戴一枚戒指。

仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。

2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。

3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。

男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。

4、员工入座应轻稳。

标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。

服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。

仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。

女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。

3、员工应保持头发整洁，经常梳理。

男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。

男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。

4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。

工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。

员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。

6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。

7、员工只可佩戴一枚戒指。

仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。

2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。

3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。

男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。

4、员工入座应轻稳。

标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。

服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。

万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。

我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。

对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。

3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。

以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。

尽可能用客人的名字来称呼对方。

紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。

4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。

5. 预先估计客人的需要，灵活配合。

贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。

6. 对本身的工作岗位了如指掌。

参加所有工作需的培训课程。

7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。

运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。

8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。

9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。

10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。

所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。

11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。

请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。

以积级的态度表达你对工作环境的关注。

12. 总是能够认出酒店的常客。

13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。

总是首先推荐本酒店的餐饮服务。

亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。

如果走不开，至少陪客人走几步。

14. 遵守电话礼仪。

自我介绍。

尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。

用适当的话语问候来电者。

若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。

尽量不要转驳来电。

15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。

酒店员工待客基本行为准则:二十字方针
酒店员工待客基本行为准则：二十字方针
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁
仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。

遵守酒店仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表形象。

微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。

问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓名。

让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。

起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。

铃响三声内接听电话。

通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。

关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。

尽责：永远不对客人说“不”。

按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。

遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。

保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。

感谢您的阅读！。

用心做事服务指南1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。

33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。

35、清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏，主动帮助清洁。

36、发现客人左手用筷子，主动帮客人将餐具移到左侧。

万豪酒店服务法则-20条万豪20条1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则；A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。

3、我使用至臻完美的电话礼仪接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？来电客人挂线后才可挂电话；4、我感谢每一位客人。

我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，提出宝贵意见在这里用餐；至电万丽酒店；5、我关心酒店和社区善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。

6、我让客人喜出望外通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；用创瓣手法帮助有需用要的客人；满足客人的特别需要，超出客人期望。

为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。

7、我完美客人的下榻经难验；8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。

9、我表示友善。

我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。

10、我实行团体协作。

我礼貌尊重同事，进行团体协作；主动帮助同事；我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。

11、我留意搜集客人喜好。

我预料客人所需；观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。

记录客人喜好，以便日后参考。

12、我提供个性化服务给客人；每次与客人接触我都会；提供相关详细资料；提供具体及准确的指引。

13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；主动积极地为客人解决问题了解客人的各项需要及期望；动用L 、E 、A 、R 、N程序。

14、我介绍回头客人介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；介绍客人的独物喜好及兴趣15、我不断学习。

为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；我的职责，我所在的部门酒店其它部站。

16、我为”演出“做好准备。

酒店总经理：一家好酒店的20条铁规铁律！（深度好文）酒店人指南不讲规矩，不能成方圆。

一家酒店如果没有规章制度，整个团队就是一盘散沙，毫无竞争力可言。

20条铁律，一家好酒店的必备条件。

第一条：酒店利益高于一切酒店是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。

一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚，重则革职走人。

砸了老板或大伙儿的饭碗，谁也别想有好日子过。

第二条：团队至高无上团队是各部门的生命线，在团队力量支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空心人，否则，没有一个从业人员能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。

第三条：用老板的标准要求自己个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关，但它们最终是在老板所获取的企业利益的源头基础上实现。

所以为谋求自身利益的兑现和扩大，就有必要以老板的标准来要求自己。

在团队中，你的主管、你的客户，都是你的老板，你的工作态度必须要超越他们，否则你将永远是他们的指责对象。

第四条：把事情做在前面什么算是敬业的标准？只有一个标准，那就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。

如果是老板想到的事情，让你去做的，你做完了，但这算不上是在前面，前面还有老板。

如果老板还没想到的事情，你做完了，很棒！同样地，比较对象还有主管、同事，看看自己的努力是在前面还是后面。

面对一大摊子管理及后勤机关人员，让人挑刺是很委屈很难受的，但要知道，做在前面就可以去挑别人的刺，如果你想改变局面的话。

第五条：响应是个人价值的最佳体现个人价值的体现建立在团队对你的需要程度上！所以，每当上司发出倡议或团队中有人寻求工作支援的时候，在第一时间做出积极响应就是必须的事情，因为这关系到你的价值体现。

第六条：沿着原则方向前进对于原则方向只能接受它，不能抗拒它。

如果你打算坚持下来并期望有所作为。

那么，如何才能做好事情？很简单，沿着酒店明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右，包括你的主管的某些指令在内。

第七条：先有专业精神，后有人才各个部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。

服务准则发现并满足客人潜在的细微需求1、目标：一流形象、一流服务、一流素质、一流效益。

2、观念：市场要靠竞争，宾客就上帝。

3、模式：一言一行，一举一动，按企业管理模式的规范来完成。

4、敬业：与企业共荣共辱，为企业再创辉煌。

5、哲理：100－1=06、微笑：最简洁的方式使宾客倍感亲切。

7、仪表：制服和胸牌使您进入角色。

8、礼貌：真诚热情地欢迎每一位宾客。

9、尊重：“请”字当头，“谢”字不离口。

10、高效：尽快满足宾客的一切合理要求。

11、准确：用准确精练的语言回答每一位宾客的询问。

12、谨慎：把投诉事故消除在萌芽状态之中。

13、自控：自检、自查、自纠是避免失误的良方。

14、惜物：维护酒店的设施和财产。

15、氛围：营造温馨、舒适的气氛。

让宾客与您共享。

16、促销：每一位员工都是酒店的促销员。

17、安全：没有安全，就没有一切，在紧急情况下，首先要想到宾客。

18、能力：谦虚、刻苦、勤奋、钻研是高科技能的阶梯。

19、修养：得体的语言和举止是个人修养的反映。

20、团结：互助、互谅、协调合作的团队精神。

21．纪律：酒店赖以生存和兴旺的保证。

22、学习：使您在政治和业务上进步，成为企业发展的有用人才。

服务原则A、凡是客人看到的地方，都是整洁、美观的；B、凡是为客人提供的服务，都是礼貌、快捷的；C、凡是为客人提供的食品，都是新鲜、美味的；D、凡是为客人提供的设施、设备，都是安全、有效的。

服务箴言“三个一切”的准则：一切为了客人，为了一切的客人，为了客人的一切。

“四个服务”的内容：上级为下级服务，二线为一线服务，员工为客人服务，一切为需方服务。

“五个相互”的精神：相互尊重，相互信任，相互理解，相互支持，相互关心。

“六个上下级”关系：上级为下级服务；下级出现错误，上级需承担责任；上级可越级检查，但不可越级指挥；下级可越级投诉，但不可越级请示。