《酒店公共服务用语规范》

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）（中国旅游饭店业务协会2007年10月11日发布）总则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业礼仪服务规范》（以下简称《规范》）。

第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆酒店度假村等（以下简称“饭店”）。

第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范，仪态规范，见面常用礼仪规范，服务用语规范及不同岗位礼仪规范等。

第四条《规范》应成为饭店员工自觉践行行业服务礼仪的基本原则。

第一篇基本礼仪规范第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

第六条饭店员工应保持面部洁净，口腔卫生。

女员工可适度化妆以符合岗位要求。

第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

第九条饭店员工应统一着装。

工装干净整洁，外观平整，搭配合理，并符合饭店形象设什要求。

第十条饭店员工应佩戴胸卡。

胸卡应标明饭店标志，所在部门，员工姓名等。

从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在衣兜口处。

鼓励有条件的饭店为具备外语，手语接待机能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条饭员工佩戴饰品应符合岗位要求。

饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽，口罩，手套等，不应涂指甲油。

从事食品加工工作的员工和工程员工应穿无扣工作服装，不佩戴任何饰物。

第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。

第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条饭店员工入座轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位脚位摆放合理，应合理使用不同座姿。

客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。

2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。

”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。

”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。

”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。

”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。

”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。

”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。

”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。

”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。

”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。

服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。

女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。

夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。

着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。

酒店餐饮部服务礼仪1“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。

作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。

总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤，请慢用。

”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的'小小心意，请慢用。

前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释语，态度更要热情。

D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。

微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。

就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。

它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

3、无意识地咬牙。

4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。

几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。

他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。

我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。

怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

酒店温馨提示语(精选15篇)酒店温馨提示语11. 通道进出口，禁止停放车辆。

2. 来客停车场。

3. 此处有车辆出入——禁止停车。

4. 规范停车,别躺"歪"道5. 规范停车:规范停车,别躺"歪"道为了小区的优美整洁有序，请您按顺序停车请您规范停车整齐摆放，美化公共空间。

6. 态度决定成功，细节体现修养。

7. 车厅虽小，责任乃大。

8. 真正的优雅不在于一个人的外貌，而在于一个人的行动。

9. 规范停车，别躺“歪”道。

10. 禁止吸烟:此处禁止吸烟“中华”也不例外11. 把一件简单的事情做好，就是不简单。

12. 确定正确的位置，把握人生的方位。

13. 带来整洁的环境，带走愉快的心情。

14. 请锁好车门将贵重物品带走:用血汗钱换的贵重物品不要不珍惜哦!15. 车卡不得借用否则挂失:借用卡车可是有两个同名同姓哦!!16. 此停车场自动交费并张贴票据。

17. 门前禁止停车。

18. 大门车辆进出，请勿停车添堵。

19. 此安全运输通道，敬请保持畅通无阻。

20. 一停二靠三对齐，车辆上锁别忘记。

21. 消防通道，禁止停车。

22. 车库使用，门前请不要停车。

23. 车，爱之传递，棚，车之所栖。

24. 文明排车是风采的钥匙。

25. 欲做文明人，请做文明事。

26. 整齐一小步，文明一大步。

27. 树立停车文明意识，自觉维护停车秩序。

28. 轻轻地把我放下，静静地推我离开。

29. 放慢心情，轻声停车。

30. 让车归位，为道德归位。

31. 蓬勃，青春的速度;泊车，人格的高度。

32. 停下仆仆风尘，带走奕奕风采。

33. 车轮的弧度需要你来调整，请别让我歪曲了身躯。

34. 停下爱车，留下文明。

35. 此处4小时使用，禁止停车。

酒店温馨提示语21. 请勿在床上吸烟，注意防火防盗。

爱护房间设施，损坏赔偿!2. 尊敬的宾客：为了尊重您的私人空间不受打扰,请您使用“请勿打扰”,“请即清扫”牌。

在没有得到您的允许前,咱们不会随意进入您的房间。

酒店服务规范100条一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。

这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。

2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。

3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。

我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

9、追求零缺点服务。

10、服务无小事。

11、服务无止境。

12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。

13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

14、服务公式：100?1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。

18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。

19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

21、不要忽视每一位潜在客人。

不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

一、仪容仪表1．男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2.女员工（1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；（7）饰物：脖子及手上不能佩戴任何事物；已婚人士可允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；（8）胸牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。

二、礼貌礼仪1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。

2.尽量称呼客人姓名尊称。

3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。

在现代酒店服务中如何正确使用语言
正确的使用语言在现代酒店服务中至关重要。

现代酒店服务涉及到客
户和员工之间的沟通，正确的使用语言可以提供完美的服务以及保持良好
的社会关系。

首先，员工需要使用恰当的语言礼貌对待客户，使客户感受到酒店的
热情好客。

在谈话当中，保持尊重，使用相对比较温和的表达，以示尊重
客户，使客户感受到服务员对客户的尊重和礼貌。

保持友好的神态，注意
使用令人满意的语言，如“对不起”、“谢谢”、“谢谢”、“请稍等”
等客气的语句。

其次，员工应该尊重客户的隐私权和语言表达能力。

不要试图使客户
在聊天过程中感到难堪或压力过大。

例如，没有必要的吹嘘自己的产品，
也不要使客户感到受到威胁，比如说一些负面的话来对待客户。

当客户不
能表达出自己的想法时，员工应当和蔼地对待客户，耐心地解释，以使客
户能够更好地理解和表达自己的想法。

此外，员工还需要注意语言的文化差异。

由于不同的文化背景带来的
不同的语言，可能会使客户感到不适。

因此，应该尊重客户的文化背景，
并尽量使用客户能够理解的语言，这样可以增强客户和员工之间的沟通。

最后，员工应该注意使用正确的用语，以最大限度地满足客户的需求。

客房服务礼仪一、让客人有“宾至如归”的感觉。

1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放.2.引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引,房门打开，让客人进房，把行李放好，简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的，如没有什么需要应向客人主动告别，祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门.二、客房服务质量要求.1.真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳）2.高效服务(给客人提供快速、准确的服务）3.主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等）4.微笑服务（微笑不仅传达友好，还能给客人带来宾至如归的感觉）5.耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事，耐心听取客人意见，客人表扬，应谦虚，不可当面露出表情,影响形象。

三、正确处理投诉问题.1.接待客人投诉，注意认真倾听,记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来,保持微笑，表示尊重，留下客人房号，姓名、电话,并留下自己的姓名,令客人安心.2.安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时，不要随意答复客人，但要使客人相信酒店会采取措施，给予满意答复。

四、采取措施.1.如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意,请求得到客人的原谅2.如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修，并表示歉意。

五、回复客人。

1.尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见,表示歉意。

2.向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。

客房礼貌一、基本要求。

1.三轻:讲话轻、走路轻、操作轻.2.三不计较:不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度.3.四勤:嘴勤、眼勤、手勤、脚勤.4.四不讲:不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不讲讽刺的话。

5.五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有道歉声、帮助时有致谢声。

服务态度细则1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸。

2、与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。

3、与客人谈话要保持微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答。

4、对客人的总是不知道时，不得胡乱作答，就主支代客人查询。

5、若客人的言语过份，也不表示以不悦的脸色。

6、避免在客人的面前与同事说家乡话。

7、不得偷看客人的书籍或听客人们的谈话。

8、当客人或上级经过时应点头致意。

9、结账时不论客人赏赐小账与否，必须多谢。

10、侍应客人时需面带微笑，客人呼唤时，城把腰部稍弯表示尊敬客人。

11、不提在客人背面做鬼脸，互相挤眉开眼，及不正当之举动。

12、不得讥笑客人外行的地方，或其身体有缺陷。

13、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件），应立即主动帮助客人。

14、交向客人的物件，应双手奉上。

15、凡在行动中遇着客人，应站旁边让路，或另行方向，或慢步随后。

16、高龄体弱或者身体有缺陷的客人上下楼梯时，应该扶助。

17、尽量记忆客人的姓名，以便称呼。

18、不得在餐厅内聚众闲谈。

19、不得大声呼唤，不得粗言秽语及吹口哨。

20、不得在餐厅内与客人或同事争吵。

21、不得随意吐痰。

22、不得在餐厅内抽烟、吃食物及嚼香口胶。

23、常保持身体挺直，不得倚傍墙壁及家具。

24、不得将手插入衣（裤）袋或双手叉腰或双手交叉放于胸前。

25、不得在餐厅内梳理头发、挖鼻、挖耳。

26、不得用餐厅之布草擦皮鞋、擦烟灰盅。

27、不得随意入厨房，干扰其正常工作。

28、不得到厨房指责菜式之不足之处，不妥之处应向主管反映。

29、不得对客人指手划脚，评头品足。

30、依时返工，不得迟到或早退。

31、有事请假必须遵守酒店所定手续，不得以电话请假。

餐厅员工必须恭敬自重，敬业乐业殷勤忍耐，员工的人个行为举止，可直接影响餐厅的业绩，为此餐厅员工应严格遵守餐厅守则。

迎宾的职责与要求咨客是公司的形象，她们给予客人第一及最后印象，因此要仪容端庄热情大方，笑脸迎人。

上岗前先检查仪容、仪表及工作范围内的整洁、有关文件及工具、业务订座情况，并与有关部门联系落实。

酒店服务用语规范一、问候用语1. 欢迎光临！Welcome! / Welcome to our hotel!2. 非常感谢您选择我们的酒店！Thank you very much for choosing our hotel!3. 请允许我自我介绍一下，我是酒店的前台部经理。

Please allow me to introduce myself. I am the Front Office Manager of the hotel.二、客房预定用语1. 您好，我想预定一个豪华双人间。

Hello, I would like to book a deluxe double room.2. 那么，请问您的姓名和联系方式是什么？Alright, may I have your name and contact information, please?3. 我们已经为您保留了一间豪华双人间，预计您入住的日期是xxx。

We have reserved a deluxe double room for you, and we expect you to check in on xxx.三、入住用语1. 您好，欢迎入住！请您填写入住登记表。

Hello, welcome to our hotel! Please fill out the registration form.2. 您的护照/身份证件，请。

May I have your passport/ID card, please?3. 这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xxx，电梯在右边。

Here is your room key card and key. Your room number is xxx, and the elevator is on the right.四、客房服务用语1. 客人，您需要什么帮助吗？Is there anything I can help you with, sir/madam?2. 您需要一些额外的毛巾吗？Would you like some extra towels?3. 请您放心，我们会定期清洁房间。

门店八大服务语言培训资料
◆服务语言：亲切友善的语言
语言是服务中与客人沟通的基本桥梁，语言的运用让客人明确你为他做事的意义，语言的发挥体现出自己的内涵与素养，语言是宣传餐厅文化、企业文化的重要途径。

◆语系应用范围：餐前、餐中、餐后礼貌用语、欢送语、称呼用语、问候用语、征询语、餐厅专业礼貌用语
◆语言要求：1、吐字清晰、音量适中、使用普通话；
2、站在客人的角度为客人着想，在我们的言语中感受到我的真心、细心、
贴心的服务；
3、语言是真诚的，是个人文化修养的展现；
4、运用同理心，让客人感到温馨愉快。

酒店温馨提示语大全酒店温馨提示语大全1、我们的努力;是让您在更多的地方享有宾至如归..2、有大家;就有未来尽职尽责;至诚服务..3、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家..4、高雅生活的选择;时尚温馨的服务..5、诚心诚意;尽心尽力;只为您的满意..6、给你一种新的酒店生活;为您的旅行更添缤纷..7、积极的人像太阳;走到哪里哪里亮;消极的人像月亮;初一十五不一样..8、吃在昌河快乐想不了9、美味佳肴大酬宾;佳朋贵友座上客10、您的选择;是我们的荣耀..11、立足基本服务求生;延伸开展服务求胜..12、惟一缺少的就是您13、微笑;让健康常在;让您幸福常伴..14、绿色健康我们所做的;就是您满意的..15、给你独一无二的完美体验..16、以情服务、塑造品牌17、盛况空前;留连忘返18、您的到来是我的动力;我的努力是您的满意..19、一点一滴;尽心尽力..XX酒店;至真至诚..20、顾客的思念;我们的动力源..21、向专业迈进;树酒店服务先锋..22、我们是XX酒店的主人;我们要以饱满的精神;满腔的热情;洁净的卫生;优质的服务;美味的佳肴;共创XX酒店的品牌..23、我是最棒的;我是最优秀的；我充满活力;我一定做得到24、清风雅致;怡然自在25、邵阳昌河酒店;今日来天宫；独行涮羊肉闻名美食城26、消闲舒雅;琴声乐韵;举酒畅谈;其乐悠悠27、努力拼搏;振兴黄金..28、花城世界;生活追求29、享受美味;体验家的感受..30、食在昌河;乐在昌河31、最低的成本;最好的质量..32、满足你的一切愿望;做最高贵的你..33、金榜有谁;三餐爽口扒猪脸；元魁属我;四季康身补脑羹..34、名优特菜、河鲜海鲜;风味小吃;欢迎惠顾35、繁星点缀的江畔;火树银花鲤鱼门36、跨下昌河店;好运自然来37、从点滴做起、从身边做起;提升自我;升华酒店38、我是XX人;我自立;我自强；我是酒店人;我规范;我专业；我是中国人;我自信;我能行..39、我淡妆打扮;因为是基本礼貌..40、我乐于助人;因为客人是朋友..41、万般皆下品;惟有“昌河“高42、我服装整洁;因为是专业服务..43、尽心尽力提供完美服务;让宾客享受旅程的快乐..44、优质服务;精益求精..45、中华奇味;觅天下之材46、挡不住的诱惑47、借问酒家何处好;昌河乐园酒家优48、我心中的情人--昌河49、美味、可口、卫生50、到邵阳;住昌河;驾车来;免费停;真实惠51、团结协作;尽善尽美..52、老地方------温馨迷恋的地方53、这里有“世外桃源----昌河大酒店“54、邵阳大酒店;一切以您为中心..55、团结奋进;共窗辉煌..56、食行进补;龙轩最好;野味海鲜;要到昌河57、满足您的口味58、消闲、聚会的好场所59、正宗潮州菜;享誉大邵阳60、同饮一江水;共聚万众一心..61、以人为本和;谐发展..62、让漂泊在外的心有个停靠的港湾..63、年终宴会;来点鼓励吧64、潮州名肴甲天下;美食家的好去处65、千帆竞发扬子江;万冠云集新世界66、荣华酒家;家外之家67、珠联璧合偕好事;良辰美景在翠谷68、宜受在八达;诸君必发达69、亲朋好友相聚地;感受家一样的温暖..70、绘出民俗风情的新画卷;开创美食娱乐的新天地71、宾客至上;服务第一；团结高效;永争一流..72、叙友情;常相聚;福满楼73、风味小吃;高档宴请;卡拉OK;雅俗共赏74、饮食娱乐共一炉;幻彩丽影齐欣赏75、一份微笑带来无限温馨;十分热情换取百分满意..76、离乡背井冷清清;昌河就是你的家；送给您一片温暖;献给您一片深情77、新享受;新体验;新实惠..78、山亲水亲不如“昌河店“亲;干好万好还是“老地方“好79、当然;我们的魅力无需多言..80、迎四海宾朋;候八方来客..81、送给您一片温暖;献给您一片深情..82、用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客83、齐心协力力争上游永不言弃84、享受川香粤味风情;领略中华文化之最85、奉献在岗位;满意在服务..86、独领风骚+成功：还是“老地方昌河“好87、悠然旅访神州大地；五星酒店伴随左右..88、以百分之百的真心;创百分之百的服务..89、系出名门;一脉相连..90、三星级的价位;五星级的服务..91、雍容华贵;皇朝气派92、出门在外的最佳选择;让您感受家的温暖..93、览鹏城美景;享人生温馨94、用我们的服务;换取您的满意..95、宾客至上;服务第一；文明礼貌;热情周到；团结奋进;振兴麦雅；我们以一百分的努力;换您十分满意；向专业迈进;树酒店服务先锋..96、启发服务灵感;缔造幸福体验..97、探亲访友聚何处;深圳泮溪第一家98、乐在海洋;-----可食可玩可住99、纯正的欧洲风味;伴有音乐酒廊;休憩的佳处100、顾客优选;员工共勉;行业领先;社会共赞..101、荣膺四星;你赢我赢大家赢103、在此办婚宴;终生都如愿104、我充满自信;因为我做得最棒..105、偶遇是一脉风景;踏进有真情服务..106、山岳般的自信;火焰般的热情..107、最好的服务;最好的出品;最好的环境;卓尔不凡;凯旋归来.. 108、乐于让顾客得到实惠109、找到家的感觉;其实就这么简单..110、挽卿手;共白头;昌河酒店誓千秋111、集传统名菜海派风味之清华;溶中国烹任现代美学于一体113、以一百分的努力;换您十分满意..114、新鲜风味;美食天地115、享受二小时;印象三十春;传颂四百载;风流五千年116、佳肴饷嘉宾;沪上不夜城117、今宵伴君何处去夜马黎大酒店118、阁下一投必中119、热情服务是我们的责任;你的光顾是我们的荣耀..120、内强职工素质;外树酒店形象..121、一品珍馐;三元早备吴刚；独家名菜;万客乐来昌河楼.. 123、烛光闪耀度圣诞;美酒佳肴迎新年124、让您的酒店生活家园化;为您的家园生活自然化..125、美好的明天;从今晚长城开始126、品一品;尝一尝;欢乐在东风127、我们的星座是您的星座;我们的宾客是幸运星128、美食精华;尽在海轩129、南北口味集于一堂130、欧陆风情;诗韵醉人131、温馨服务;让您真正有主人的感觉..133、我面带笑容;因为我热爱工作..134、微笑问好是我们的态度;躬身上前是我们的行动;接受差遣是我们的荣幸..135、瑞泽天下食客;笑迎四海宾朋..136、一流的品质;健康的享受..137、现代享受;登月酒店;浪漫之夜138、团结协作;尽善尽美；优质服务;精益求精；团结奋进;共窗辉煌；努力拼搏;振兴黄金..139、这个季节;一切超值享受;将由吉祥开始140、邵阳的香格里拉------您平步青云的必然选择141、只为给你一个家的温暖143、难忘今宵144、集海鲜之总汇;融视听之享受145、品质服务;“味”爱而生..146、今朝魔剑铸辉煌;努力拼搏创伟业;凝心聚力谋发展;真抓实干攀高峰..147、为你服务是我们的荣幸;让你满意是我们的追求..148、阳光魅力没法挡149、文明高雅有气质;宽容和善有品质；活泼大方有胆识;博学多才有本事..酒店温馨提示语1、如有遗失;本酒店概不负责2、向专业迈进;树酒店服务先锋..3、温馨服务;让您真正有主人的感觉..4、亲爱的顾客：欢迎您来到美丽的城市;并选择入住本酒店;希望您在这里度过美好时光;祝您生活工作愉快5、团结奋进;共窗辉煌..6、内强职工素质;外树酒店形象..7、以百分之百的真心;创百分之百的服务..8、让我们把温馨带走;把真爱留下..9、尊敬的宾客：为了尊重您的私人空间不受打扰;请您使用“请勿打扰”;“请即清扫”牌..在没有得到您的允许前;我们不会随意进入您的房间;谢谢您的合作10、文明礼貌;热情周到..11、山岳般的自信;火焰般的热情..12、我服装整洁;因为是专业服务..13、以一百分的努力;换您十分满意..14、开门迎客;举杯邀友..15、三星级的价位;五星级的服务..16、您的选择;是我们的荣耀..17、特色新美味;自然好服务..18、给你独一无二的完美体验..19、微笑;让健康常在;让您幸福常伴..20、满足你的一切愿望;做最高贵的你..21、宾客至上;服务第一..22、体味家的温馨;享受游的快乐..23、今年春节不劝酒..24、诚心诚意;尽心尽力;只为您的满意..25、我乐于助人;因为客人是朋友..26、我充满自信;因为我做得最棒..27、倾情奉献;为您服务..28、亲朋好友相聚地;感受家一样的温暖..29、我淡妆打扮;因为是基本礼貌..30、团结协作;尽善尽美..31、关爱他人善待自己;请勿吸烟32、以情服务、塑造品牌33、清风雅致;怡然自在34、全新概念;全新服务..35、我面带笑容;因为我热爱工作..36、百千福禄;以您为尊..37、全心全意;雅心雅致..38、奉献在岗位;满意在服务..39、共拼共博共兴容40、启发服务灵感;缔造幸福体验..41、绿色象征生命;珍惜生命..42、偶遇是一脉风景;踏进有真情服务..43、外出请清点自己的物品;随时欢迎您回家..44、出门在外的最佳选择;让您感受家的温暖..45、江南韵味;宾至如归..46、新享受;新体验;新实惠..47、有大家;就有未来尽职尽责;至诚服务..48、一流的品质;健康的享受..49、品质服务;“味”爱而生..50、尊贵享受;至尊服务..51、迎四海宾朋;候八方来客..52、客人存伞架;给您的伞找个家..53、优质服务;魅力无限..54、为了您的财产安全;请自行妥善保管好您随身的贵重物品;如有遗失;本酒店概不负责55、用我们的服务;换取您的满意..56、努力拼搏;振兴黄金..57、为了你的饮食安全;海鲜类食品不要与葡萄同食58、以诚为本;微笑服务..59、高雅生活的选择;时尚温馨的服务..60、尊贵的宾客您好欢迎您回家;这里将是您又一个温馨的家;同时也请您像在家一样注意保护用具;文明用语;谢谢61、为了您的健康和安全;请不要在客房进行黄赌毒..62、让漂泊在外的心有个停靠的港湾..63、以人为本和;谐发展..64、舒适生活;我们呵护..65、齐心协力力争上游永不言弃66、用你最真诚的微笑来迎接每一位顾客67、只为给你一个家的温暖68、优质服务;精益求精..69、顾客的思念;我们的动力源..70、服务时;请直接拨打总机号码“0”;我们随时为您服务71、最低的成本;最好的质量..72、瑞泽天下食客;笑迎四海宾朋..73、找到家的感觉;其实就这么简单..74、立足基本服务求生;延伸开展服务求胜..75、瑞气祥云;今为君开..76、欢迎光临;请注意保管好你的随身物品;请不要随地乱扔垃圾..77、只要来到;难忘今宵..78、享受美味;体验家的感受..79、荣膺四星;你赢我赢大家赢80、绿色健康我们所做的;就是您满意的..81、送给您一片温暖;献给您一片深情..82、尊敬的宾客：为了我们的居住环境更加绿色环保;减少洗涤污染;如果您在入住期间需要更换床上用品;请将此卡放置枕头上;我们会及时为您更换;谢谢您的合作83、为您的江南之旅提供最便捷舒适的家..停车场温馨提示牌1、前后禁止停车..2、随意停车;取回时要付出巨额保管费噢3、此处有车辆出入——禁止停车..4、有车出入;别堵大门;谢谢合作5、文明排车是风采的钥匙..6、停车位有限..7、此处禁止停车;违者罚款..8、和谐社会;别堵大门..9、停出一份友爱;停出一份文明;停出一份风景..10、文明驾车;秩序停车..11、你开车我高兴;不堵大门更高兴..12、人无规矩不圆;车无行列不齐..13、车正方能人正;车齐方能人齐..14、私家车场;外车勿入..15、车让车;让出文明；人让车;让出安全..16、大门车辆进出;请勿停车添堵..17、停文明车;做文明人..18、贵宾停车场..19、请确保已买票并张贴..20、欲做文明人;请做文明事..21、行人路段;禁止停车..22、一停二靠三对齐;车辆上锁别忘记..23、店铺门前;请勿停车..24、私家车位;请勿占停..25、点点滴滴;停车体现人格；整整齐齐;文明树立新风..26、与青春赛跑;向文明迈步..27、禁止停车;车损自负..28、地磅称重;禁止停车..29、此处地雷区;请让您的爱车远离这里..30、文明随我行;车辆按规停..31、来客停车场..32、严禁停车;违者拖走..33、自觉遵守公共停车秩序;创和谐文明城市..34、严禁违章停车;共建文明城市..35、此处经常使用;禁止停车..36、门前禁止停车;违者后果自负..37、消防通道停车;危及公共安全..38、禁止长时停车..39、此处24小时使用;禁止停车..40、门前通道;请勿堵占..41、未经允许在此停车将被拖走..42、车停人停;文明不停；车走人走;文明传递..43、消防通道;禁止停车..44、车库使用;门前请不要停车..45、遵守规范停车;争创文明市民..46、禁止车辆临时或长时停放..47、门前禁止停车..48、请不要在护拦前停车..49、取车时需交押金..50、此安全运输通道;敬请保持畅通无阻..51、予人方便;予己方便;整齐有序;文明停车..52、停车若文明;做人总最行..53、树立停车文明意识;自觉维护停车秩序..54、文明停车;彰显的是素质;折射的是人品..55、大家小家是一家;文明停车靠大家..56、此处严禁停车;违者拖移..57、允许停车..58、整齐一小步;文明一大步..59、门前不准停车或堆放杂物..60、我骑车;我快乐；我排车;我文明..61、禁止停车;谢谢合作..62、细节体现礼貌;停车展现风貌;合力创建全国文明城市..63、遵守停车管理规定;创卫生文明城市..64、停下爱车;留下文明..65、除装货外;禁止停车..66、文明;从排车开始；素质;让整齐体现..67、细节体现礼貌;停车展现风貌..68、车位虽不是唯一;文明却永远是唯一..69、通道进出口;禁止停放车辆..70、只准许出租停..71、车如人;人如车;不要金库银库;只要文明车库..72、单位门口;禁止停车..73、此处非停车场;禁止停放任何车辆..74、此停车场自动交费并张贴票据..。

餐饮行业服务规范标准与规范标准餐饮行业服务规范与标准本规定适用于各种经济成分的餐饮场所，包括酒家酒店、饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅等。

服务规范包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生和服务设施。

职业道德方面，服务人员要自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

同时，热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

要尊重客人，满足顾客的需要，诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

在接待用语方面，服务人员要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

使用文明用语，根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。

回答问题要简明扼要准确。

不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

熟悉并掌握一至两门常用接待外语，其中英语为必备语种。

行为仪表方面，服务人员要仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

服装要整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

发型要整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

女服务员上岗要淡妆，不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。

男女服务员不留长指甲。

注意接待礼节礼仪，对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活惯等，做好相应的接待工作。

对顾客要一视同仁，顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。

认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。

服务规程方面，服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。

酒店行业服务礼仪规范酒店行业服务礼仪规范酒店行业服务礼仪规范1（1）着装规范。

上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。

（2）语言恰当。

用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。

（3）礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。

（4）主随客便。

对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。

接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入注用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。

提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。

（5）尊重私密。

不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。

因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。

特别提醒：当发生火警、电梯事故、客人突发疾病或受伤、恐怖爆炸等紧急事故时，应沉着冷静，按照应急预案及时、得当地进行处理。

拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴，不能私自存留，也不能使用客人的遗弃物品。

酒店行业服务礼仪规范2酒店服务礼仪――前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

希尔顿酒店员工手册员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务;并作为在本店就职期间的行为指南;这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度,而且也是你切身利益之所在;因此,希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严,保证它的实施;一、员工录用根据国家劳动部门的有关规定,本酒店面向社会公开招收员工;按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核,择优录用;新招收的员工须通过岗前培训,经考试合格后上岗,上岗后试用期三个月；试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用,并签订劳动合同;录用员工全部实行合同制,通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系;需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请,由双方协商进行;合同到期即自然终止,酒店与员工之间的劳动关系自动解除;员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈,经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金;员工在合同期内离开本单位,按一切合同、协议规定执行;员工离店必须按酒店规定办理离店手续,交还酒店配发的一切物品,相关部门会签认可后,方可离店;因酒店营业条件变化而富余的员工,又不能在内部安排,将按劳动部门的有关规定执行;二、员工考勤一考勤1、所有员工都不得迟到、早退,上下班均要打卡记录其工作时间;任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡;如果考勤卡有误、损坏或丢失,必须立即报告管理员,不得随意涂改或更改;员工上下班除按规定打卡外,仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表;2、员工在休息或下班前不得擅离职守,在工作时间内如有事要离开,须向领导请示,经批准后方可离开;二病事假1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明急诊例外向所在部门申请,经批准后方可休假;部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准;员工因急诊不能上班,应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门,并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续2、要提前填写请假条,写明事由和请假的时间,经有关领导批准后,方可休假;三、员工生活一员工住宿住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排,不准擅自调换房间或床位;宿舍内一律使用酒店统一配备的物品;保持床铺整洁,不得占用空床和使用空床上的物品;住宿员工必须服从管理,爱护宿舍内的各种设施和物品;工作时间不准在宿舍逗留;不准擅自留外人住宿;店外住宿员工未经批准不准进入宿舍;不准将酒店设施及客用品搬带入宿舍使用,不准将烟酒带入宿舍;保持室内清洁卫生,不准在墙上或窗外晾挂衣物;节约能源,不准开长明灯,不准有长流水;不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器;不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物;晚间10:00后员工不得互相串宿舍;任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情;二员工餐厅员工应按规定时间在员工餐厅就餐,服从管理,并自觉遵守员工餐厅的规定,按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让,未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅;就餐时保持餐厅卫生,餐后自觉冲洗餐具,爱护餐厅设施;不准私自在餐厅会餐喝酒;不允许浪费粮食及食品、用品;不允许大声喧哗,说笑打闹;三员工娱乐及阅览遵守娱乐、阅览室等管理规定,服从管理,保持室内卫生,不允许着工装进入娱乐室、阅览室,不允许大声喧哗,阅览室内应保持肃静;爱护各类娱乐设施,未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带出室外;四员工医务室自觉遵守医务室就诊规定,如遇客人时应先请客人就诊,遵听医嘱,医务室内应保持肃静,保持卫生,爱护医务室设备设施;五员工班车员工乘坐班车要服从管理,并按要求在发车前十分钟到位站,按顺序上车; 员工乘坐班车要讲文明礼貌,要尊老扶弱,不得争抢座位;员工在车厢内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈;不得将身体任何部位伸出窗外,车辆没有停稳,不准上、下车;讲究公共卫生,车内不准吸烟、不准向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰;爱护车辆的设备设施;六员工更衣室自觉遵守员工更衣室管理规定,服从管理,严禁携带酒店物品、食品进入更衣室,讲究公共卫生和社会公德;四、员工仪表仪容员工在班中,按以下要求做好个人修饰;服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物;制装应整洁合体,鞋子合脚,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链;不能有破损、缺扣、污迹; 指甲：保持清洁,不得超过指甲床0.5mm,不可涂指甲油非接触食品者可涂无色指甲油; 饰品：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不能夸张;鞋：着酒店按岗位配发的工鞋,清洁皮鞋光亮;酒店未配发的,一律穿着黑色皮鞋款式参照酒店配发给一线的皮鞋,清洁光亮;男鞋后跟不能高于3公分;女鞋后跟不能高于6公分; 男员工：头发：前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,整齐、清洁、光亮打发乳或摩丝,无头屑,不留怪异发型,保持黑色,发长不得短于2公分;面部：保持整洁,不得有胡须,无眼垢、耳垢;袜子：黑色或深兰色袜;无破洞,裤角不露袜口女员工：头发：前不过眉,后不过肩,长发盘起,头饰颜色与发色反差小,整齐、清洁、光亮打发乳或摩丝,无头屑,不留怪异发型,头发保持黑色;发长不得短于12公分;袜子：薄肉色袜;无脱丝、破洞,裙角或裤角不露袜口;面部：应化淡妆,口红颜色为红色浅不过粉红色,深不过朱红色,无眼垢、耳垢; 香水：清新、淡雅;涂于耳背及手的脉膊部位; 个人卫生：身体清洁无异味,口腔清洁无异味,牙齿无残留物,双手清洁,鞋、袜清洁无异味,勤洗内衣,勤换工作服;五、员工守则1．热爱中国共产党,热爱祖国,热爱社会主义;2．爱酒店、爱岗位、爱事业、甘于奉献;3．尊重顾客,忠诚待客,以情服务;4．遵守国家的法律法规,遵守酒店的各项规章制度;5．钻研业务,提高技能,开拓创新;6．虚心接受监督检查,随时纠正自身偏差;7．保障客人人身财产安全,爱护酒店公共财产;8．工作相互协作,发扬团队精神;9．以客人利益和酒店声誉为重,维护酒店形象;六、行为规范一言谈1．服务用语规范,讲普通话,音量适度,音质优美,话语清晰;2．使用对方易懂的语言,善于倾听对方的讲话,留心对方的吩咐,不得漫不经心,合适的附和与接话,不能打断对方的谈话,不能忽略敬语;不能太谦卑,应使用请求、建议、劝告式的语言,谈话不能触及对方的弱点和短处,不能自夸、不能发牢骚、不能争论;3．不要窃窃私语;二礼貌用语1．早上好、您好、晚上好2．您好,欢迎光临3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候4．谢谢5．不好意思6．没关系7．请稍等8．很抱歉9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了;真对不起,给您添麻烦了;10．再见,欢迎再次光临、祝您一路平安;11．询问、回答客人时均要使用敬语;三走姿及行走1．挺胸、收腹、肩平头正;两脚落地后跟所成夹角度数大于10度,小于30度;2．在服务区内不能跑动,遇到客人应侧身礼让,并向客人点头示意;3．院内行走每分钟不得少于106步;4．院内两人行走要排竖队;5．行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐;四站姿1．挺胸、收腹、昂首,头正肩平,目光自然平视;不得倚物,右手压左手交叉放于小腹部;2．男脚后跟分开,呈“V”型,两脚前内侧距离不超过两拳;女脚后跟并拢,呈“V”型,两腿自然靠拢;五坐姿坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰;男双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上; 女并拢,右手搭左手交叉放于腿上;六手式1．五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲;要用整个手,不要用食指;2．与客人交谈时手式不要过多,幅度不宜过大;3．手式运用要尊重客人风俗习惯;七礼节1．问候：遇客人、领导应主动问候,同事间应相互问候;当酒店人员与客人同行时,应先问候客人,后问候酒店人员,问候客人、上级忌用“你们好”,一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时,应点头以示问候;2．进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声,得到允许后方可进入,敲门声应适宜,不能过响;离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步,道别后方可离去,关门时仍要转身面向对方,轻声关门;3．鞠躬：右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-30度,头、颈、上体保持一条线,目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾90度,头、颈、上体保持一条线,鞠躬时目光随头部自然下视;4．敬礼保安：头正颈直,五指自然并拢,大臂与肩平,手掌斜向前,中指触于帽沿;八目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区;不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望;九微笑对客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑;十接打电话接听电话时,站坐姿端正,左手握听筒,右手自然下垂,需记录时右手执笔,仔细聆听,不能倚物,不玩弄文具或其它物品; 接听电话1．三声铃响内接听电话2．直接对客服务岗位的员工用外语问好,用中文报部门和身份; 3．非直接对客服务岗位的员工用中文问好,报部门、身份; 打电话时：当对方接起电话后,问候你好,用“请问”确认对方身份,如无误,应自报身份和事由;如有误应致歉“对不起,打扰了”; 通话：1、声音欢悦,说话清晰,语调轻松;2、用姓氏称呼对方：问候客人时,先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语;3、等客人或领导先放电话后再挂电话;4、接打电话时不允许背朝客人;5、接打电话时,遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时,应兼顾需服务的双方客人;七、保守秘密1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶;2．对客人的隐私保密;3．为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密;4．不向外人泄露酒店的商业机密;5．不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况;6．不泄露酒店员工的隐私;7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况;8．其它不该泄露的信息情况等;八、酒店规则1、员工工牌：员工工牌由酒店发给,只准本人使用,不得涂改或转让;员工工牌属制服的一部分,工作时间必须佩带在制服左上方;如有遗失应立即向人资部报告,并办理手续重新申领；员工调换部门时,须到人资部办理更换工牌手续;2、工作服员工上班时应按规定穿着工作服,保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店,不允许私自改动服装或转借他人,不允许将工作服带出酒店私用;3、员工物品衣橱员工须知使用指定的物品衣橱,不得私自调换、转让；要保持橱内外整齐清洁;所有员工的物品衣橱,都应接受管理人员的检查;严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品,员工不得私配钥匙,如有遗忘或遗失,不能强行打开橱柜,可与管理人员联系使用备用钥匙,如钥匙遗失须办理换锁手续;4、携物品进、出店员工上班时除携带的化妆品外,其它物品一律存放在保安部,不许携带个人物品进店;住店员工将物品带进宿舍时要经过保安部的检查并对与酒店相同的物品张贴标识加以区分,员工贵重物品应到保安部寄存;严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店;员工携带物品出店,必须经有关部门签发出门证,出店时将出门证交保安部检查核实; 员工应无条件接受酒店管理保安人员对携带物品和物品衣橱的检查;5、班前、班中、班后班前：提前十分钟到岗,按照规定要求和标准作好班前准备工作;班中：服从工作安排,服从管理,遵守工作程序、服务规范和服务程序,保证工作质量和服务质量,确保为客人提供合格的产品和优质的服务;班后：当日当班工作结束后,按规定要求作好日班清工作,填写相关表格,作好交接工作,经上级检查确认后方可下班;班后任何员工不允许无故在酒店停留,住店员工不得在面客区域和工作场所逗留;6、员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道,员工进出酒店时须走指定的店门,在院内行走必须走人行道路边上沿;员工不得使用客用通道和电梯;7、拾遗员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等,须在第一时间上交部门领导或保安部,并讲清拾遗地点、时间,以便尽快物归原主,不得私自存放;8、使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话,员工有外线电话可由部门给予转达或留言;员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打;9、亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友;来访者应在酒店指定的场所等候,由相关人员通知员工所在部门,经本部门领导批准后方可会见;10、酒店财产员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具;操作设备设施时,必须熟悉掌握其性能及操作规程,持证上岗,并定期进行检查、维护、保养;员工不得动用客用设施;未经批准不得将任何酒店财产带出酒店;11、岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用;九、安全守则一作好五防工作：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒; 每个员工都要严格遵守酒店的安全规定,使每一位顾客和员工都认为在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的;员工要随时提高警惕,防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生,如发现可疑的人或行为,应立即报告上级或保安人员;有关人员要严密观察,防止突发事件发生,一旦发生,每位员工都有责任、有义务挺身而出,保护客人、酒店的人身财产安全;二员工必须十分重视防火,把防火工作看作是酒店安全的头等大事; 要有高度的防火意识,发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭; 酒店消防电话——1199消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生;易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等;消防防范措施：不准在酒店内及车辆上吸烟、不准在易燃品附近明火作业;明火作业时要作好防范措施; 发现烟蒂一定要熄灭,垃圾箱内要倒入一定数量的水;所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物,保证消防通道畅通; 易燃物品必须放置在指定的安全位置; 员工不得擅自动用消防设备设施;。