济南政府部门联系方式

济南市12345热线情况介绍一、热线定位1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。

是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。

开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。

2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。

12345热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。

对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。

3、泉城名片。

“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。

二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。

该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。

力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。

市政府工作机构简称一、市政府工作部门济南市人民政府办公厅（市政府办公厅）济南市发展和改革委员会（市发改委）济南市经济和信息化委员会（市经济和信息化委）济南市城乡建设委员会（市城乡建设委）济南市教育局（市教育局）济南市科学技术局（市科技局）济南市公安局（市公安局）济南市监察局（市监察局）济南市民政局（市民政局）济南市司法局（市司法局）济南市财政局（市财政局）济南市人力资源和社会保障局（市人力资源社会保障局）济南市国土资源局（市国土资源局）济南市规划局（市规划局）济南市城市管理局（市城管局）济南市城市管理行政执法局（市城管执法局）济南市环境保护局（市环保局）济南市交通运输局（市交通运输局）济南市水利局（市水利局）济南市农业局（市农业局）济南市林业局（市林业局）济南市商务局（市商务局）济南市文化广电新闻出版局（市文化广电新闻出版局）济南市文化市场综合行政执法局（市文化执法局）济南市卫生局（市卫生局）济南市食品药品监督管理局（市食品药品监管局）济南市体育局（市体育局）济南市人口和计划生育委员会（市人口计生委）济南市审计局（市审计局）济南市统计局（市统计局）济南市安全生产监督管理局（市安监局）济南市民族宗教事务局（市民族宗教局）济南市旅游局（市旅游局）济南市粮食局（市粮食局）济南市人民政府外事办公室（市外办）济南市人民政府国有资产监督管理委员会（市国资委）济南市人民政府研究室（市政府研究室）济南市人民政府侨务办公室（市侨办）济南市人民政府法制办公室（市法制办）济南市人民防空办公室（市人防办）济南市人民政府金融工作办公室（市金融办）济南市住房保障和房产管理局（市住房保障管理局）济南市物价局（市物价局）二、部门管理机构济南市人民政府口岸办公室（市口岸办）济南市公务员局（市公务员局）。

山东省教委地址：山东省济南市文化西路27号山东省农业厅地址：济南市历下区十亩园东街7号电话：(0531)86981988济南市教育局地址：济南市历下区龙洞路龙奥大厦8楼电话：(0531)86059500济南市建委地址：山大南路56号电话：(0531)86401920济南海事局地址：燕子山路8号电话：(0531)88928555济南市环卫局地址：汽车厂东路27号电话：(0531)85596012济南市铁路局地址：站前街2号电话：(0531)95105114济南市科委地址：经二路193号电话：(0531)86055010山东省高级人民法院地址：山东省.济南市历山路147号山东省机械工业办公室地址：山东省.济南市解放路134号山东省省级机关政府采购中心地址：济南市伯乐路190号济南市房产管理局地址：［山东省.济南市］经七路88号山东省安全生产监督管理局地址：〔山东省.济南市〕省府前街1号济南产权交易所地址：二环东路2717号济南市新闻出版局地址：山东省.济南市经七路251号国家统计局山东调查总队地址：经四路158号电话：(0531)86125718山东省畜牧局地址：槐村街68号电话：(0531)87198888济南市外经贸局地址：经二路164号电话：(0531)66602700山东省社会保险事业局地址：山东省.济南市民生大街70号山东省中小企业办公室地址：山东省.济南市玉函路25号山东省档案馆地址：山东省济南市纬一路484号山东省地方铁路局地址：高新区大学科技园E组电话：(0531)82505070标签：济南交通物流山东省农业机械管理办公室地址：［山东省.济南市］解放路15号电话：(0531)83199869财政部驻山东省财政监察专员办事处地址：经七路85号电话：(0531)86046608标签：济南企业山东省煤炭工业局地址：堤口路141号电话：(0531)85063512标签：济南政府机构山东省黄河航运局地址：山东省济南市泺口环城路52号电话：(0531)85704074山东省储备物资管理局地址：经五路338号电话：(0531)85033688标签：济南咨询中介山东省交通厅机关服务中心地址：舜耕路19号电话：(0531)82973311标签：济南交通物流山东省纤维检验局地址：经二路343号电话：(0531)87934978标签：济南政府机构山东省机械设备成套局地址：历山路76号电话：(0531)86914570标签：济南政府机构中国保险监督管理委员会山东监管局地址：泺源大街150号电话：(0531)85180500标签：济南金融银行山东省水文水资源勘测局地址：［山东省.济南市］山师北街2号电话：(0531)86974496山东省粮食局地址：［山东省.济南市］泺源大街3号电话：(0531)86403013山东省建筑工程管理局地址：正觉寺小区一区1电话：(0531)86195002标签：济南房产家居济南市盐务局地址：济安街45号电话：(0531)86907947济南市畜牧办公室地址：山东省.济南市万寿路12号电话：(0531)87198777山东省建筑材料工业办公室地址：山东省.济南市经四路360号山东省淮河流域水利管理局地址：华阳路30号电话：(0531)88604145山东省文化市场稽查队地址：青年东路10号电话：(0531)82946299山东省农业环境保护总站地址：山东省.济南市闵子骞路29号电话：(0531)82359476中国国际贸易促进委员会山东省委员会地址：山东省济南市经四路158号电话：(0531)86168355山东省小清河航运局地址：航运路1号电话：(0531)88968811山东省胶东调水局地址：二环东路3496号电话：(0531)86974405山东省公证处地址：二环东路3218号电话：(0531)88119388山东省公安厅交通管理局地址：无影山路31号电话：(0531)85922122山东省长途电信传输局地址：堤口路5号电话：(0531)85820804济南市黄河河务局地址：济泺路67电话：(0531)85702085山东省物资局地址：经六路245电话：(0531)87945015山东省团委地址：英雄山路4号电话：(0531)82073822山东省公安厅出入境管理局地址：纬二路18号电话：(0531)86914050济南市仲裁委员会地址：济南市经十路20800号电话：(0531)82023333济南市卫生监督所地址：纬六路2号电话：(0531)81278666济南市城管执法局地址：建设路16号电话：(0531)82059888济南市高新区政府地址：工业南路28号电话：(0531)88871678山东省贸易厅地址：省府前街1号电话：(0531)86902107山东省计委地址：省府前街1号电话：(0531)86915719山东省黄河河务局地址：黑虎泉北路159号电话：(0531)86957911山东省地质矿产勘查开发局- 详情»地址：〔山东省.济南市〕历山路74号电话：(0531)86403360山东省交通厅港航局地址：千佛山西路10号电话：(0531)82946800山东省交通厅船舶检验局地址：千佛山西路10号电话：(0531)85693617山东省检察院反贪局地址：二环东路5592号电话：(0531)83011161山东省立医院招标办公室地址：济南市经五路324号电话：(0531)87939016天桥区劳动和社会保障局地址：山东省.济南市无影山东路31号山东省人民防空办公室地址：山东省.济南市解放路13号历下区文化局地址：〔山东省.济南市〕黑虎泉西路11号历下区经济发展计划局地址：〔山东省.济南市〕解放东路57号山东省献血办公室地址：山东省.济南市山师东路22号历下区招商局地址：［山东省.济南市］解放东路57号大连珍奥生物工程股份有限公司苏鲁联络处地址：［山东省.济南市］文化东路24号历城区王舍人镇环境卫生管理所地址：山东省.济南市工业北路69-1号共青团山东省委企业工作委员会地址：山东济南市经五路330号槐荫区城区工程建设指挥部地址：山东省.济南市张庄路321号山东省外办地址：省府前街1号电话：(0531)86061732山东煤矿安全监察局地址：〔山东省.济南市〕堤口路141号电话：(0531)85685331山东省未成年人保护委员会办公室地址：［山东省.济南市］英雄山路2号山东省省直房改房土地联合发证办公室地址：［山东省.济南市］泉城路221号山东省利用世界银行贷款淮河流域污染治理项目办公室地址：山东省.济南市经五小纬四路46号黄河水利委员会山东水文水资源局地址：花园路141号电话：(0531)86974399标签：济南政府机构商河县法院地址：［山东省.济南市］鑫源路10号电话：(0531)84861336章丘市畜牧局地址：汇泉路84电话：(0531)83213116标签：济南企业山东省政府侨务办公室地址：解放路37号电话：(0531)88151917标签：济南政府机构山东省地矿局地址：历山路74号电话：(0531)86403360标签：济南政府机构山东省质监局稽查局电话：(0531)82679235标签：济南政府机构山东省建设厅地址：［山东省.济南市］经五小纬四路46号电话：(0531)87080725标签：机关单位山东省通信管理局地址：［山东省.济南市］经十一路40号电话：(0531)86052982, (0531)82092801标签：机关单位济南市水文局地址：济南市山师北街2号济南铁路分局地址：〔山东省.济南市〕车站街135号济南市招商局地址：［山东省.济南市］纬二路182号济南市商务局地址：济南市贸易服务局济南市升平街8号电话：(0531)86056722山东省教育厅地址：［山东省.济南市］文化西路29号电话：(0531)81916615标签：机关单位济南市畜牧局地址：山东省.济南市万寿路12号山东省旅游局地址：山东省济南市经十路17386号电话：(0531)82965858标签：机关单位济南市供电局地址：泺源大街238号电话：(0531)89022000济南市房产局电话：(0531)82077117济南市城管局地址：［山东省.济南市］建设路16号山东省体育局地址：［山东省.济南市］经十路122号电话：(0531)82072700标签：机关单位山东省交通厅地址：舜耕路19号电话：(0531)85693998标签：机关单位济南政府机构济南市经委会地址：经二路193号电话：(0531)86055035山东省司法厅地址：济南市经十路15743号电话：(0531)82962145标签：机关单位山东省食品药品监督管理局地址：山东省济南市解放路11号电话：(0531)85662013标签：机关单位山东省民政厅地址：南新街1号电话：(0531)86913675标签：济南政府机构机关单位济南市民防办地址：经十路17110电话：(0531)85039122济南海事局地址：燕子山路8号电话：(0531)88928555章丘市林业局地址：山东省济南市章丘市明水镇汇泉路95号电话：(0531)83212463历下区文化东路街道劳动保障服务中心地址：和平路36山东省节能监察总队地址：解放路16中国城乡信息一体化工作委员会山东省工作办公室地址：山东省济南市高新区齐鲁软件园b座410室山东省金融工作办公室地址：山东省济南市省府前街1号电话：(0531)86061631槐荫区青年公园街道社区公共服务中心地址：岔路街111山东省环保产业协会环保科技成果推广工作委员会地址：山东省济南市七里山西路44号公建楼4楼山东省标准设计办公室地址：济南市经四路小纬四路4号电话：(0531)87913063山东省机构编制委员会办公室地址：济南市省府前街1号电话：(0531)86901540山东省质量技术监督局地址：山东省济南市历阳大街6号银丰大厦山东省国家税务局办公室主办地址：山东省济南市市中区英雄山路155号电话：(0531)85656000北园街道社区服务中心地址：山东省济南市天桥区山东省人力资源与社会保障厅地址：山东省济南市省府前街1号浙江大学继续教育学院山东项目办公室电话：(0531)67810186山东省人大办公厅地址：院前街1号山东证监局地址：济南市经七路86号电话：(0531)86106973历城区技术监督局地址：［山东省.济南市］七里河路1号山东省药监局网络管理办公室地址：济南市解放路11号电话：(0531)88562373山东省(鲁财)产权交易中心地址：济南市二环南路2169号电话：(0531)82789793中国海监山东省总队地址：舜耕路48号中国建筑第八工程局地址：山东省.济南市文化东路16号章丘市法院地址：开发区政务区电话：(0531)85833600中共山东省委老干部局地址：山东省济南市纬一路482号山东省外国专家局地址：公和街9号山东省省级机关事务管理局地址：济南市省府前街一号电话：(0531)86901814济阳县房产管理局地址：［山东省.济南市］济北政务中心太原科技大学国际交流与合作办公室历下区技术监督局地址：〔山东省.济南市〕解放路164号山东省经济和信息化委员会职工教育办公室地址：济南市共青团路石棚街8号电话：(0531)86109102山东省物资再生协会进口再生资源工作委员会地址：济南市经六路245号电话：(0531)87931300中国海监山东省总队地址：解放路162号山东师范大学全日制自学考试招生办公室地址：山东省济南市文化东路88电话：(0531)82626166共青团山东省委宣传部地址：山东省济南市英雄山路4号电话：(0531)82073819人事厅宿舍地址：济南市燕子山路2号山东省海洋与渔业厅外经项目办公室地址：舜耕路48号电话：(0531)86984804长清区交通局地址：［山东省.济南市］宾谷街258号山东省国防科技工业办公室地址：山东省济南市经十一路43号电话：(0531)82051394山东省无线电管理办公室地址：济南市东关大街117号邮山东省水利移民管理局地址：历山路127号平阴县建设管理(规划)局地址：山东省.济南市五岭路7号寿光市食品药品监督管理局地址：济南市解放路11号山东省记协专业报刊工作委员会地址：济南市济大路17号山东科技报社办公楼电话：(0531)82595310山东半岛蓝色经济区建设办公室地址：济南市千佛山南路9号舜德大厦1号楼电话：(0531)86318011商河县粮食局地址：［山东省.济南市］商中路295号山东省国家税务局地址：〔山东省.济南市〕经七路6号山东省政府山东省委人民来访接待室地址：纬一路309农业部食品质量监督检验测试中心地址：桑园路28号山东黄河信息中心地址：东关大街111山东省无线电管委会地址：东关大街117号电话：(0531)86425826山东产权交易中心地址：中国济南市顺河街176号商银大厦25层山东省民委地址：省府前街1号电话：(0531)86061845山东省劳动争议仲裁委员会地址：公和街9号电话：(0531)86912569。

济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府办公厅•【公布日期】2018.02.13•【字号】济政办字〔2018〕19号•【施行日期】2018.02.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知济政办字〔2018〕19号各县区人民政府，市政府各部门：《济南市12345市民服务热线整合工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。

济南市人民政府办公厅2018年2月13日济南市12345市民服务热线整合工作方案为加快推进12345市民服务热线整合工作，进一步提升政务服务水平，根据《省委办公厅省政府办公厅关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》(鲁办发〔2017〕32号)、《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》(鲁政办字〔2017〕179号)以及《中共济南市委济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》(济发〔2017〕15号)精神，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求深入学习贯彻党的十九大精神，按照全省政务热线整合工作部署要求，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，加快推动12345市民服务热线整合工作，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，提升为民服务水平，努力开创我市热线工作新局面，为“打造四个中心，建设现代泉城”提供有力支撑。

二、主要任务按照“以整合为原则，不整合为例外”的工作方针，全市各部门(单位)分设的服务热线(110、119、120等紧急类热线除外)须于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，实现12345一个号码对外统一受理群众诉求，切实提升热线服务水平。

济南市人民政府办公厅关于设立市政府部门负责人网上公开信箱的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府•【公布日期】2003.10.10•【字号】•【施行日期】2003.10.10•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于设立市政府部门负责人网上公开信箱的通知各县(市)、区人民政府，市政府各部门：为更好地适应政府转变职能的要求，提高政府工作效率，市政府确定，在因特网上设立各部门负责人公开信箱，并从2003年11月起，受理社会各界和公众通过因特网向市政府各部门发送的电子信件。

现将有关事项通知如下：一、工作宗旨市政府在网上设立部门负责人公开信箱，旨在充分利用现代化办公手段，不断拓宽各县(市)区、各部门与社会各界联系的渠道，更直接地了解社情民意，倾听群众呼声，接受社会和公众监督，进一步转变政府工作职能，促进工作作风转变，更好地为基层和广大人民群众服务。

二、工作职责(一)受、办理社会各界对本地区、本部门或本单位工作及其工作人员的意见、建议、批评和投诉，解决社会生活中发生的应由本部门或本单位负责处理的问题并负责答复。

(二)对网上信件反映的涉及多个部门或责任不清的问题，及时转报市长公开电话值班室处理。

(三)对不属于本部门职能范围内的问题，要及时转交有关部门处理。

办理情况由承办部门直接答复来件人。

三、工作程序(一)各部门每天要定时上网接收，并详细准确登记。

(二)在本部门职责范围内，属于政策明确规定的问题，应即时或1个工作日内给予答复；需要协调处理的问题，要在7日内处理并答复来件人。

因特殊情况在规定时限内不能处理的，要主动说明原因。

(三)各部门要定期对网上来件进行综合分析，对信件所反映的重大、敏感性或带有普遍性、倾向性的问题，以及重要的社情民意，要及时呈报本部门领导，并按程序上报市政府分管领导。

(四)每月5日前，各部门要将上一个月本部门网上信件受、处理情况通过计算机网络报市政府办公厅(市长公开电话值班室)。

济南12345承办单
热线办理说明
1.12345热线办理情况已纳入绩效考核，请根据处理要求规范处理。

2.办理类型：根据实际情况准确填写：首次办理；重新办理；回退；不满意工单重新办理。

3.请在接收工单的24小时之内核实投诉情况，做出是否承接回复，若核实清楚不属于我方职责和管辖区域，务必写清楚回退理由，转至的具体责任单位，由领导审批签字后，提报综合事务部。

4.在接收工单的24小时之内未做出回退处理的工单，默认为承接办理，于办结时限当日下午16时前，提报转接单。

5.回复办理结果要求：
（1）回复结果必须由：回复内容+回复人姓名+回复电话+回复时间+通话截图+通话录音（缺一不可）。

（2）回复内容必须有理有据，说明具体情况，提供处理结果以及来电人的最终意见。

（3）最终必须由我方负责人与来电人对接，向对方表明此次工单是由XX公司为其办理并保留电话录音。

6.如遇回访不满意工单重新办理情况，请分管领导主抓，及时跟进处理，确保考核结果。

济南政府热线工作制度一、总则1.1 为进一步提高政府服务效率，畅通群众诉求渠道，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》和《中华人民共和国政府服务热线管理办法》等法律法规，制定本制度。

1.2 本制度适用于济南市政府12345市民服务热线（以下简称12345热线）的日常管理工作。

1.3 12345热线是济南市委、市政府联系群众的重要平台，为民服务的重要渠道，旨在倾听群众呼声，解决群众困难，提高政府服务水平，促进社会和谐。

二、组织机构2.1 济南市政府设立12345热线办公室，负责热线的日常管理工作。

2.2 12345热线办公室设在济南市政府办公厅，负责热线的规划、建设、运行和监督工作。

2.3 各相关部门、单位应设立12345热线工作机构，负责本部门、单位职责范围内的热线工作。

三、工作职责3.1 12345热线办公室职责：（1）负责热线平台的规划、建设、运行和维护；（2）负责热线来电的接收、分类、交办、跟踪、反馈等工作；（3）负责热线工作人员的培训、管理和考核；（4）负责热线工作的监督、评价和统计分析；（5）协调解决热线工作中遇到的问题，确保热线正常运行。

3.2 各相关部门、单位职责：（1）负责本部门、单位职责范围内的热线工作；（2）接收12345热线办公室转办的群众诉求，及时进行处理；（3）按照要求反馈处理结果，确保群众满意；（4）定期向12345热线办公室报告工作进展和存在的问题。

四、工作流程4.1 来电接收：12345热线办公室负责24小时接收群众来电。

4.2 来电分类：12345热线办公室根据来电内容，对来电进行分类，确定责任部门、单位。

4.3 交办处理：12345热线办公室将群众诉求转办至相关department/agency/institution，并督促其在规定时间内处理。

4.4 跟踪反馈：12345热线办公室对群众诉求的处理情况进行跟踪，确保问题得到解决。

4.5 结果评价：12345热线办公室对处理结果进行评价，及时向群众反馈。

济南市人民政府办公厅关于印发建立济南市12319公共服务热线系统实施方案的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府•【公布日期】2003.09.24•【字号】济政办发[2003]22号•【施行日期】2003.09.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】公安综合规定正文济南市人民政府办公厅关于印发建立济南市12319公共服务热线系统实施方案的通知（济政办发[2003]22号）各有关区政府、市政府有关部门：《关于建立济南市12319公共服务热线系统的实施方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，望认真组织实施。

济南市人民政府办公厅二00三年九月二十四日关于建立济南市12319公共服务热线系统的实施方案为深入贯彻落实“三个代表”重要思想，建立和完善城市公共服务体系，提高城市管理水平，促进经济和社会发展，制定本实施方案。

一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，以服务全市经济和社会发展、服务人民群众为宗旨，建立和完善城市公共服务快速反应系统及长效管理机制，及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件，密切党和政府与人民群众的联系，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率，为市民提供方便、快捷、广泛的服务，促进经济和社会协调发展。

二、目标要求12319服务热线是一个面向全社会的服务系统，主要是通过整合我市建设系统现有服务热线，借助科学、先进的信息化、智能化手段，建立集问题投诉、政策咨询、抢险抢修、生活服务为一体的城市管理公共服务平台，构筑政府与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，形成城市公共服务快速反应新机制。

根据上述目标，12319服务热线系统建设要达到以下要求：一是技术先进。

通过语音、传真、电话、短消息、互联网等形式，形成一个完整的客户服务中心系统，热线应设立30-60个受理员座席，可同时受理30-60条来电信息，每天可处理上万条信息，web服务器可支持上万人同时访问。

济南市12345管理制度范文济南市12345管理制度范文第一章总则第一条为了进一步推进便民利民服务工作，提高政府服务的规范化、标准化水平，根据《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我市实际情况，制定本制度。

第二条济南市12345管理制度是指依据市委市政府要求，按照“统一管理、统一服务、统一标识、统一服务热线、统一服务平台”等原则，由市12345办负责协调、推动、管理和监督全市12345服务工作的制度。

第三条本制度适用于全市各级各类行政机关及其下属机构，各级人大机关、政协机关，市属国有企事业单位，各市级党政机关授权受理群众来电来访事项的接待单位及乡、村（社区）事级派出所等单位。

第四条 12345服务工作中的来信、来电、来访一律由录用的公务员或事业单位干部负责接待，接待对象是涉及本单位职权范围内的来信、来访者。

具体工作由本单位领导负责监督管理。

第五条 12345服务工作是为了受理本行政机关或下属机构与其业务相关的来信、来电、来访。

有关工作事项，按照规定，要在规定的时限内作出书面答复，并报告本单位领导层。

第二章服务热线第六条本市设立“12345”服务热线，由市委市政府主管部门负责规划、建设、运行及管理。

第七条“12345”服务热线主要提供政务咨询、投诉建议受理、行政许可受理、窗口办理、便民服务指南等功能。

第八条“12345”服务热线的接听工作由专业人员负责，并按照规定完成相关培训。

第九条“12345”服务热线的工作时间原则上为每日8:00～18:00，节假日正常工作。

第十条市级各部门配备专人查询、转接、办理公共服务事项，并及时反馈办理进展情况。

第三章服务平台第十一条本市建立统一的政府服务平台，为市民提供便捷的在线服务。

第十二条政府服务平台的建设由市12345办统一组织实施，各级各类行政机关按照统一标准、统一要求进行接入。

第十三条政府服务平台主要提供政务信息查询、在线申报和受理、在线缴费、在线评价等功能。