优秀工作总结范文：医院投诉处理工作总结

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结2024年是我们医院投诉及医疗纠纷工作中的一年。

在这一年里, 我们面临了一些新挑战, 也取得了一些新的成就。

在全体员工的共同努力下, 我们成功地处理了大部分投诉和纠纷, 保障了患者的合法权益, 提高了医院的服务质量和声誉。

一、加强投诉接待工作为了更好地解决患者的投诉问题, 我们医院在2024年加强了投诉接待工作。

我们成立了专门的投诉接待团队, 由经验丰富的医务人员组成。

他们接收患者的来电或面谈, 并及时记录和处理投诉内容。

投诉接待团队还会开展定期培训, 提高他们的沟通技巧和处理投诉的能力。

二、建立投诉处理机制为了更加高效地处理投诉, 我们医院建立了一套完整的投诉处理机制。

在接到投诉后, 我们会按照流程进行投诉核实、反馈和处理。

核实阶段, 我们会仔细梳理投诉事实, 并与相关人员进行沟通, 了解情况。

在反馈阶段, 我们会向投诉人详细解释医院的处理进度和方案, 并寻求投诉人的认可。

在处理阶段, 我们会根据投诉的性质和情况, 采取相应的措施, 确保问题得到妥善解决。

三、加强医患沟通在医疗纠纷中, 医患沟通起着非常重要的作用。

为了避免因沟通不畅导致的纠纷, 我们医院积极加强了医患沟通的培训和研讨。

我们提供了专门的培训课程, 帮助医务人员提高沟通技巧和处理困难情况的能力。

此外, 我们还建立了医患沟通的监督和评估机制, 定期对医患沟通情况进行评估, 并根据评估结果进行改进。

四、加强责任追究为了确保医疗纠纷得到妥善解决, 我们医院加强了对责任的追究。

在出现医疗事故或纠纷时, 我们会立即启动调查程序, 形成调查报告, 并根据法律法规和相关制度, 对问题负责人进行相应的处罚和处理。

我们坚持零容忍的态度, 对于违法违规行为绝不姑息, 确保医院的医疗质量和安全。

五、提高服务质量为了提高服务质量, 我们医院在2024年引入了一些创新措施。

我们推出了在线问诊服务, 方便患者随时随地进行咨询和预约。

医院投诉总结分析报告范文一、引言在医疗服务领域，医院承担着重要的社会责任，对患者的健康和生命负有重要责任。

然而，医疗服务中难免出现投诉现象，这既是对医院服务质量的一种监督，也是对医院管理的一种挑战。

本文将对医院投诉情况进行总结分析，探讨投诉原因、投诉类型、投诉处理情况等相关问题，旨在为医院提供改进和优化服务的建议。

二、投诉原因分析根据对医院投诉数据的统计分析，可以发现投诉原因主要包括以下几个方面：1.医疗质量问题：患者因医疗服务不满意而提出投诉，如手术失败、误诊、治疗效果不佳等；2.服务态度问题：患者对医务人员的服务态度不满，包括态度粗暴、沟通不畅等；3.环境设施问题：患者对医院环境和设施不满意，如卫生条件差、设备老化等；4.费用问题：患者对医疗费用或药品费用产生异议，认为计费不透明或高额。

三、投诉类型分类根据投诉原因的不同，可以将投诉类型分为医疗质量投诉、服务态度投诉、环境设施投诉、费用纠纷投诉等几类。

医院在接收投诉时，应根据具体情况分类处理，以便更好地解决问题。

四、投诉处理情况分析针对医院收到的投诉，我们对投诉处理情况进行了统计分析，发现大部分投诉能够得到及时解决和妥善处理，医院积极采取措施改进服务质量，提高患者满意度。

但也有部分投诉未能得到有效解决，主要原因是信息沟通不畅、医疗纠纷复杂等。

针对这些问题，需要进一步加强医院内部管理和沟通，做好危机应对工作，避免投诉扩大化。

五、改进建议根据以上分析，我们给出以下改进建议：1.提升医务人员服务意识和沟通技巧，加强与患者的互动，提高服务态度；2.加大对医疗质量的监督和评估力度，严格执行各项医疗标准，确保治疗效果；3.改善医院环境设施，提升医疗服务质量，满足患者需求；4.完善收费机制，明确收费标准，减少费用纠纷。

结语通过对医院投诉情况的总结分析，可以更好地了解医院服务质量存在的问题，为医院提供改进建议。

医院应当积极面对投诉，加强内部管理，提升服务质量，提高患者满意度，努力打造一个更加和谐、稳定的医疗服务环境。

医院投诉处理工作总结《医院投诉处理工作总结》是一篇好的范文，好的范文应该跟大家分享，这里给大家转摘到百度。

篇一：第一季度医疗投诉管理工作总结年第一季度医疗投诉管理工作总结年月日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析本季度共发生医疗投诉事件件，其中件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：（一）、医疗服务态度差少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

（二）、法律意识淡薄尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，范文但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。

患者刘云英投诉五官科年月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿元。

（三）、医疗核心制度落实不到位刘云英投诉事件发生后，医务股调取了年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施（一）继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。

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医院12345投诉半年分析总结
20XX年医疗纠纷工作总结。

我院20XX年严格按照卫生部和XX省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。

本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起(其中达成赔偿1起)。

发生医疗纠纷及投诉的原因：
1、责任心不强。

医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。

护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。

部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。

部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。

出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文一、工作概述2024年，我院投诉及医疗纠纷工作继续深入推进，通过完善投诉受理机制、加强纠纷预防和处理、提高工作效率等一系列措施，取得了显著成效。

下面对2024年的工作进行总结。

二、主要工作1. 完善投诉受理机制为提高投诉受理效率和服务质量，我们在2024年进一步完善了投诉受理机制。

通过建立专门的投诉接待窗口、设立24小时电话投诉热线、开通网络投诉渠道等方式，方便患者进行投诉，并及时进行受理和处理。

2. 加强纠纷预防和处理为预防医疗纠纷的发生，我们加强了对医务人员的培训，提高了他们的服务意识和医疗技能。

同时，我们也加大了对患者的宣传教育力度，提高他们对医疗纠纷的风险意识，引导他们正确对待医疗纠纷。

对于已经发生的医疗纠纷，我们坚持快速、公正、公开的原则，依法处理。

我们设立专门工作小组，及时了解情况，并通过调解、仲裁等方式解决纠纷。

在处理纠纷过程中，我们注重公正平衡，保护患者的合法权益，维护医院的正常秩序。

3. 提高工作效率为有效应对大量投诉和纠纷案件，我们加强了工作组织和协调。

通过优化工作流程、提高工作效率，我们有效地处理了大量的投诉和纠纷案件。

同时，我们还借助信息化手段，建立了电子档案系统，方便案件的记录和查询，提高了工作效率。

三、成效总结1. 投诉受理效能提高通过完善投诉受理机制，我们提高了投诉受理效能。

对于正常投诉案件，我们能够及时受理并进行处理，极大地提高了患者的满意度。

2. 医疗纠纷处理成果显著我们通过加强纠纷预防和处理工作，成功化解了多起医疗纠纷案件。

通过调解、仲裁等方式，维护了医院的声誉，减少了经济损失。

3. 工作效率大幅提升通过提高工作效率，我们有效地减少了投诉和纠纷案件的积压。

通过信息化手段，提高了工作的准确性和时效性。

四、存在问题1. 工作储备力度不够由于案件数量较大，工作储备不够致使一部分案件处理过程中出现一些问题，需要进一步加强工作力度。

一、前言随着我国医疗行业的快速发展，医院作为医疗服务的提供者，承担着重要的社会责任。

然而，在医疗服务过程中，难免会出现一些投诉事件。

作为一名医院工作人员，我深刻认识到投诉处理的重要性。

以下是我对近期个人工作在投诉处理方面的总结。

二、投诉处理情况1.投诉类型近期，我所在医院共接到投诉案件10起，其中医疗纠纷2起，服务态度问题3起，医疗费用问题2起，其他问题3起。

2.投诉处理流程（1）接到投诉后，第一时间了解投诉内容，记录详细情况。

（2）针对投诉内容，迅速查找相关责任人，了解事实真相。

（3）与投诉人沟通，解释情况，听取投诉人意见。

（4）根据事实真相，对责任人进行相应处理，并向投诉人反馈处理结果。

（5）对投诉处理过程进行总结，改进工作方法，提高服务质量。

三、投诉处理成效1.有效化解矛盾通过及时、妥善处理投诉案件，有效化解了医患矛盾，维护了医院的良好形象。

2.提高服务质量在处理投诉过程中，我们认真分析投诉原因，找出服务中存在的问题，及时改进工作方法，提高了服务质量。

3.增强团队凝聚力在投诉处理过程中，各部门通力合作，共同解决问题，增强了团队凝聚力。

四、存在问题及改进措施1.问题（1）部分投诉处理效率有待提高。

（2）部分工作人员对投诉处理流程不够熟悉。

（3）部分投诉处理结果未能完全满足投诉人要求。

2.改进措施（1）加强投诉处理培训，提高工作人员的业务水平。

（2）优化投诉处理流程，缩短处理时间。

（3）针对投诉处理结果，及时跟进，确保投诉人满意。

五、总结总之，在投诉处理工作中，我深刻认识到，作为一名医院工作人员，要时刻关注患者需求，不断提高自身素质，为患者提供优质服务。

在今后的工作中，我将继续努力，为医院投诉处理工作贡献自己的力量。

2024年医院投诉及医疗纠纷工作总结范文一、工作概述自2024年始, 本医院投诉及医疗纠纷工作得到了进一步的加强和改善。

通过建立健全相关机制, 加强内部管理以及推进医疗服务质量提升, 有效化解了多起投诉和纠纷事件。

本文将对我院2024年的投诉及医疗纠纷工作进行总结, 并提出相关的思考和改进措施。

二、工作亮点1.加强专业培训: 通过多种形式的培训和学习, 提高医务人员的法律意识和服务意识, 并加强沟通技巧的培养, 有效减少了因为沟通不畅导致的纠纷发生。

2.完善内部管理: 通过建立投诉处理制度, 明确各部门职责, 加强内部沟通和协调, 有效提升了工作效率, 减少了因为内部管理不规范导致的纠纷发生。

3.建立和谐医患关系：通过加强医患沟通，提高医生的服务态度和技术水平，减少了因为医患矛盾导致的纠纷发生。

此外，我们还加强了医患教育，提高患者的法律意识和自我保护能力，增强了医患之间的信任和理解。

4.配置专业化人员：我们成立了投诉及医疗纠纷处理团队，由专业人员组成，负责投诉及纠纷的调查和处理。

他们具有丰富的医疗、法律和管理经验，有效提升了纠纷处理的专业性和权威性。

三、存在的问题1.投诉处理流程不够顺畅: 虽然我们建立了投诉处理制度, 但在具体实施中仍存在一些问题, 比如处理流程不够顺畅, 导致了部分投诉无法及时有效地解决。

2.沟通协调不足: 由于医院各部门之间沟通协调不够充分, 在处理一些涉及多部门的投诉和纠纷时存在一些困难, 处理时间较长。

3.依法处置的能力仍需提高：虽然我们加强了法律意识的培养，但在一些复杂的法律问题中仍显得力不从心，建议加强法律培训，提高医务人员的法律素养。

四、改进措施1.完善投诉处理流程: 根据实际工作需要, 进一步完善投诉处理流程, 明确各环节的职责和时间节点, 并加强流程的监督和评估, 确保投诉的及时处理和解决。

2.加强内部沟通和协作: 建立跨部门沟通协调机制, 加强各部门之间的沟通和协作, 确保投诉及纠纷的及时处理和解决。

关于医院投诉工作总结范文医院投诉工作总结。

医院是人们生病时的避风港，是医生为患者治病救人的地方。

然而，偶尔也会出现一些医疗纠纷和服务投诉，这就需要医院投诉工作的及时、有效处理。

首先，医院投诉工作需要建立健全的投诉渠道和制度。

医院应该建立24小时投诉电话和网络投诉平台，方便患者和家属随时进行投诉。

同时，医院还应该制定详细的投诉处理流程和责任追究机制，确保每一起投诉都能得到及时处理，并对责任人进行相应的追究。

其次，医院投诉工作需要加强对医护人员的培训和教育。

医护人员应该具备良好的沟通技巧和服务意识，能够妥善处理患者的投诉和意见。

医院还应该加强医疗纠纷的预防工作，提高医疗质量和安全水平，减少投诉事件的发生。

最后，医院投诉工作需要加强对投诉案件的跟踪和总结。

医院应该建立投诉案件的档案管理系统，对每一起投诉案件进行详细的记录和分析，总结经验教训，及时改进工作不足之处，提高服务质量和满意度。

总之，医院投诉工作是医院管理工作中的重要组成部分，需要医院全体员工的共同努力和高度重视。

只有做好了投诉工作，才能提高医院的服务质量，增强患者的满意度，为医院的可持续发展打下坚实的基础。

医院投诉工作总结范文五篇医院投诉工作总结范文五篇【一】根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。

各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。

医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。

涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。

医院投诉处理工作总结篇一：2711B3-3医院投诉处理总结报告医院投诉处理总结报告为了减少医院投诉的发生，提高服务质量，现将我院XX 年医院发生的投诉案例进行分析，以期为医院工作人员改进工作方法，提高服务质量提供参考依据。

一、基本资料1．XX年度医院投诉的原因分类(表1):XX 7 4 4 2 1 1 120 比例（%）35 20 20 10 5 5 5 100经统计，XX年调解解决医院投诉共计20例。

调查结果显示诉的原因从高到低依次排序为服务态度、沟通不当、医疗质量、社会因素、收费问题、管理问题、患者原因等。

2.被投诉的人员分布(表2) :人本依法民主科学 1 厚德仁爱精医创新XX 12 5 1 2 20比例（%）60 25 5 10 100医院投诉人员类别从高到底，医生12次, 占60% ; 护士5 次, 占25% ; 药剂人员1次, 占5%; 其他2次, 占10%.二、原因分析1.服务态度差是引起投诉的主要原因，占投诉总数的35%。

具体表现在服务意识淡漠，对病人提出的问题，回答简单生硬，不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑虑或受到损失。

2.沟通不当或不沟通，占投诉总数的20%。

在沟通中个别医务人员，缺乏语言运用的技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解。

3.医疗质量仍然是医院投诉管理中的重点，其中包含知情告知投诉。

本次统计调查中与医疗质量相关的医疗投诉率占20% 。

现代医院管理理念已经将医疗质量与服务质量统一整合为医疗服务质量。

要使病人和社会对医院的医疗服务质量满意, 医务人员尚需不断加强自身修养, 提高自己的服务意识和服务水平。

但不可否认的是，有小部分医务工作者放松了对自我的要求，工作不认真，毛燥、马虎，尤其在患者多、工作忙的情况下，会发生解说不到位、检查和处理不细致、查对不认真的情况。

由于他们服务意识差，缺乏责任心从而造成患者的投诉。

4.社会因素。

医务人员在“以病人为中心”的同时，有时会无意中损害了其工作单位的利益，因而被单位质疑等等。