终端建设与管理手册

终端建设与管理手册

一、终端建设

1、建立动态终端报表,每月对区域市场所属终端的数量、变化、质量等变动情况进行汇总,根据报表制定改进、提升措施;

2、制定统一的终端位置、终端形象、产品陈列、促销品摆放等执行标准,每月不定期机动监测,并制定奖罚政策;

3、制定终端导购员评审管理体系建立导购员档案,记录个人基本资料、培训情况、考核结果、导购技巧评定级别、每月业绩、产品陈列及促销品摆放打分等

4、终端分级：根据各终端所处位置、营业面积、家电区营业面积、社区经济条件、营业额、外在形象、知名度、信誉度、客流量、xx月均销量等情况,将零售终端分为A、B、C三级;

项目等级 位置 营业面积 客流量 XX产品区域营业面积 年营业额 商场外在形象 知名度 信誉度 xx月销量

A 商业街道或交通干道 3000平米以上 大 200平米以上 6000万以上 好 高 高 50台以上

B 商业街道或交通干道 2000平米以上 较大 100平米以上 4000万以上 好 较高 较高 30台以上

C 交通干道或规模较大小区的小区 2000平米以上 一般 100平米以上 2000万以上 一般 一般 一般 15台以上

对不同级别的终端制定相应的投入政策和拜访巡察周期

A类终端：必须设立专职导购人员,优先投放演示台和形象柜等大型固定POP,保证货源充足;经销商人员至少每周拜访巡察一次;

B类终端：由经销商提出申请,根据需要投放演示台和形象柜等大型固定POP,优先供货;经销商人员每周拜访巡察一次;

C类终端：不再设立专职导购人员,原则上不再投放演示台和形象柜等大型固定POP;

5、终端拜访巡察：终端巡察指xx市场专员与经销商拜访终端工作人员和在卖场观察消费者购买活动及工作管理行为;内容如下：

A、xx产品的陈列和POP的摆放是否符合规范,并填写零售终端工作考核表,如灯箱照明； B、各竞争产品厂家的终端市场促销活动,收集信息,及时反馈至公司；

C、产品市场情况;收集信息,及时反馈至公司；

D、询问导购员所面临的工作困难,解决导购员所面临的问题;观察到购员的工作干劲,精神风貌,考核其绩效;

E、根据需要拜访卖场的管理人员;

6、卖场公关：有效利用公关手段,建立良好的卖场关系,不但能够取得卖场对我们工作的支持,甚至还能打击竞争对手的气焰和阻击竞争对手进入,提高卖场壁垒;A、培养经销商的卖场公关意识,转变观念尤为重要,公关投入非常值得,是一种非常必要的投资;要寻求时机,利用一切机会,加强公关,获取好的产品位置和结款帐期支持最重要;B、导购员负责卖场营业员和柜组长等基层人员的公关工作；经销商负责产品经理等中高层管理人员的公关工作；必要时市场专员协助经销商做好公关工作;对经销商和导购员反映的问题,要给予高度重视,调查情况后尽快应对解决;C、公关谈判要求及技巧：C1要保持不卑不亢,热情大方的态度；C2做好准备工作,如材料,需要到达时间；C3用过去的成功经验鼓励自己；C4不要让自己无止境的等待；C5用握手来表达诚意；C6坐立的姿态要从容不迫；C7用确切的手势,加强说服力；C8用适当的笑容化解危机；C9预防为主,遇到问题,及时汇报,及时处理;C10具有处理紧急事件的思想准备;D、公关大忌：有事有人,没事没人；平时不拜佛,用时烧高香;

7、终端销售人员的培训与管理培训、激励、控制

i.制定导购人员的培训、考核、奖励等制度

ii.制定导购员培训手册,做到人手一册;内容包括：产品性能、功能、使用方法、卖点及如何回答顾客相关问题和导购技巧、沟通技巧、商场公关、礼仪、着装等培训内容;

iii.考核主要以销售量为主,同时考察其出勤、工作态度、对本产的熟悉程度等,月底以书面形式进行考试,综合评定;

iv.制订销售提成制度,对于销售业绩突出的个人在基本提成的基础上,实行额外奖励;如：在完成基本销售任务的基础上,对超额部分进行高额奖励,或在月底进行实物奖励;

二、终端导购规范

重点卖场和竞争产品有导购员的卖场,必须设立专职导购人员并积极进行促销演示,并注意规范导购形象和服务;同时还要充分调动导购员工作积极性,制定合理的激励考核制度,在有条件的一级、二级市场搞一些零售终端评比活动;

1、导购员外在形象的统一规范

女性男性

服装穿着卖场统一制服,外加一件“xx马夹”,与商场人员区别开来；女促销员须淡妆上岗；穿着卖场统一制服,外加一件“xx马夹”,与商场人员区别开来； 袜子高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜；深色；

鞋皮鞋要有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持干净,鞋跟不超过5厘米；皮鞋有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持干净；

胸卡在左胸部佩带xx胸卡；

头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩、长发应扎好；不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子,鬓角不超过耳中；

手保持指甲短于指尖；保持指甲短于指尖；

2、导购服务规范：

1、等待销售机会

营业时,顾客还没有上门或暂时没有顾客光临,促销员需要边做销售准备,边等待接触顾客的机会；

A、正确的待机姿势

将双手自然下垂,两脚微分平踩在地面上,身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的机会；

B、时刻以顾客为重

当导购员在待机时间里做一些准备工作时,决不能忽视了自己最重要的职责——接待顾客；当有顾客光临或走近时,就应立即停止手中的工作,开始关注顾客；

2、初步接触

对于导购员来说,找准与顾客做初步接触的适当时机,是最重要与最困难的事情;从顾客的心理来讲,与其初步接触的最佳时机应是在顾客对产品产生兴趣时;

一定要把握好初步接触的分寸；“不要跟刚进入商店三分钟的顾客打招呼;”这是所有优秀导购员都默守的古训；寻找适当机会,让顾客轻轻松松、毫无压力地购物：

l当顾客与促销员的眼神相碰撞时

l当顾客四处张望,像是在寻找什么时

l当顾客长时间凝视产品或有手触摸产品时

l当顾客抬起头来时

我们应牢记：我们要为顾客提供真诚的服务; 3、基本规范用语

接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语：

A、“您好欢迎光临xx专柜”

在打招呼的同时,必须注意语调应因人而异,如接待年纪较大的顾客,语调应该略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客,语调应轻快;

当顾客与导购员的视线交接、距离3米时,导购员就应该微笑与顾客打招呼“您好欢迎光临xx专柜”；顾客即将离开陈列现场时,导购员亦应对顾客表示：“欢迎再次光临”；

B、“好的;”

这是导购员被顾客呼唤时回答的用语;比如顾客说：“请给我看一下产品手册”,导购员应面对顾客,回答“好的”,再出示手册、说明书；

C、“请您稍等;”

只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”；

D、“让您久等了”

当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了”；

E、“对不起”

这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语；

F、“谢谢您欢迎下次再光临”

这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,此外,当顾客购买完商品离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并送别顾客；

三、形象店的建立

形象店主要以专卖店和店中店为主,考虑到xx现有市场状况,建议以专卖店为主,店中店为辅;形象店的建设,不仅有利于产品的销售,同时也是公司同经销商之间长期合作的一个坚实基础;形象店良好的建设,能够加强消费者对产品的可信度,坚定购买信心,使产品在当地长期稳定发展,形象店建设意义重大;

一形象店分析

1、形象店特点分析：

A、在消费者心目中,专卖店所卖产品货真价实； B、易于树立产品在当地的形象,利于市场的拓展工作；

C、消费者在形象店中能够得到专业且更加完善的服务；

D、形象店只经营一种或一类或一种品牌的产品,专业性强；

E、能够实现一定销量,带来一定利润；

F、便于妥善解决售后服务问题,树立良好的口碑;

2、消费者分析：除了产品目标消费者分析特点之外,进入专卖店的消费者还有如下特点：

A、受广告影响较大,看到广告而打听、口碑的影响寻找到形象店的占相当比例；

B、愿意或希望能得到专业的服务,如技术咨询、售后服务等；

C、单位团体消费者；

D、欲分销者;

3、形象店定位：xx专卖店;

二形象店建设

1、选址：A、原则：能够比较方便地为目标消费者提供服务；B、基本条件：B1繁华商业区主要大型商场内,有电话,配备二名营业员,一名接线员;B2交通便利,附近有多条公共汽车站；B3水电齐全；B4使用面积不得小于12平方米以上,可安置灯箱、背胶；B5周围环境应与电子产品销售环境相适应;C、理想条件适合A、B类市场：C1地处繁华商业区最知名商场内,客流量大；C2使用面积二十平方米,门脸面积大,可以安置大灯箱；C3周围环境好,一层为佳;

2、设计：形象店设计由xx企划部负责,并对视觉形象方面有最终裁决权;有关标准另行规定;

3、实施：形象店实施由经销商负责,以确保符合公司VI设计要求;

4、费用：

A、公司承担如下费用,其他费用不予承担;

A1灯箱的制作费用；

A2铜牌的制作费用;

A3展板费用,室内灯箱布费用；

A4地板及吊顶制作费用;

B、费用结算程序： B1行销部企划课提供相关项目制作费用标准；

B2市场专员根据参考价格与经销商协商情况,报业务课批准,列入精确行动；

B3业务课有最终审查权;

B4费用标准重点市场最高限额20000元、一般市场最高限额10000元;或按每平米/800元折算

三形象店管理与工作标准

1、产品：

A、xx形象店只能陈列经营公司产品,不能陈列经营其他产品,特别是和xx产品有竞争的同类产品；

B、样品出样必须要全,摆放整齐,主推产品摆在形象柜的外端；

C、样品要保证完整性,不得有破损或缺件情况发生；

2、价格：所有产品均要用价格牌标价,和其它卖场价格一致,并且符合公司价格体系的要求;

3、销售促进：

A、形象店中放置多媒体动态宣传设备,时刻播放xx产品广告片;

B、POP严格按POP使用规范的要求使用和摆放到位;

4、服务：消费者是上帝,服务好上帝是无条件的,不容折扣的,服务分售前、售中、售后三个阶段;

售前服务主要是咨询,电话是主要的咨询渠道,接线员的工作质量至关重要；

售中服务主要指消费者在购买产品的过程中得到的服务,无论哪个环节,都应得到很好的服务；

售后服务是指消费者与使用过程中遇到问题而得到的服务,良好的售后服务不仅能削弱质量问题而引发的不良影响,还能赢得消费者的信赖与好的口碑;

四、终端布置

一产品陈列规范

1、xx产品的陈列要突出醒目,让消费者在5-10米以外看到xx产品;

2、演示台和形象柜陈列在主通道旁等如店门内最前端、电梯口、主过道客流量大的位置,让消费者有更多的机会接触xx;

3、演示台和形象柜要陈列在竞争产品的前面,让消费者尽早发现xx产品,减少接触竞争产品的机会;