洗浴会馆员工培训教材

. . .

1 / 36 洗浴会馆培训教材

第一章 洗浴会馆服务产品与服务质量

第一节 会馆服务产品的构成与特点

一、 会馆服务产品的构成

会馆向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个方面：

1、会馆的服务包括服务员的日常工作，会馆服务首先指的是，服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是会馆服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等容，这些可说是会馆服务产品的核心容。洗浴会馆服务包括了以下名词的丰富的含义：

1） 微笑：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

2） 出色：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

3） 准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

4） 看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

5） 邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

6） 创造：其含义是每一位服务员始终应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

7） 眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求与时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

2、会馆的服务产品，包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。

1） 静态服务：指会馆所有供客人使用的物品，设施。如：、餐桌、浴品等。

2） 有声服务：指客房电视、背景音乐、休闲区的钢琴演奏、电影厅等。

3） 无言服务：会馆的简介、大堂的消费指南、房价表、时钟、灯光、项目说明、指示标牌、警示提醒等。

4） 即时服务：客人的要求办的事，要马上办好，不拖延。

5） 缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施，如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。

6） 增兴服务：如在用餐时提供卡拉OK表演。

7） 补偿服务：由于店方服务不周，或不快，要想办法给客人一些补偿，如赠送果盘，或打个折扣。

8） 针对服务：是针对一些类型的客人提供的服务。

9） 预警服务：当客人饮酒过度时，还要再喝，服务员应礼貌委婉地劝阻。

10） 诱导服务：对拿不定注意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式。 . . .

2 / 36 3、会馆向客人提供的服务产品有服务设施与诸多的服务项目。从形式上看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的产品如：食品、纪念品等，无形的产品包括气氛、环境、服务等。

二、 会馆服务产品的特点

会馆服务产品具有以下特点：

1、 综合性：会馆的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。会馆向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。

2、 直接性：一般物质产品价值的实现需要经历三个阶段：生产----流通----消费，而会馆服务的生产与消费是同步进行的，会馆的生产（提供服务）受顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（会馆员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对会馆产生直接的影响。

3、 不可储藏性：会馆服务的这一特点是由服务的直接性决定的，会馆向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾时才能进行。当客人离店时，服务也就随即终止。同时会馆服务因受设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来储藏备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对会馆的总收入来说是一种无法弥补的损失。

4、 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定的维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要，另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。

5、 由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售，如某个顾客前往会馆的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来会馆消费的主要因素，是顾客对会馆的信任与会馆在客人心目中的地位。

6、 会馆服务的上述特点，要求会馆员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光顾，同时还可利用客人的口碑为会馆进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对会馆的信任心，从而提高会馆的竞争力。

第二节 会馆的服务质量与其重要性

一、 会馆的服务质量 . . .

3 / 36 质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。而会馆的服务质量，是指会馆为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和，会馆为客人所提供的一切服务，包括设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否收到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务好坏、优劣的标志。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。对于会馆来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：一方面是物的因素，即会馆的“硬件”因素，包括会馆的外形建筑、设备设施、房间布局、室装修、家具用品的设置等；二是人的因素，即会馆的软件，包括会馆工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；三是饮食，包括酒水、菜肴等；四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。由此我们不难看出，服务质量的真正涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是会馆“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、 会馆服务质量的重要性

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是会馆的生命，质量就是效益，会馆服务质量好，收益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在的顾客光顾从而大大提高会馆的经济效益，使会馆在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大，可以说，会馆的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是会馆的生命线，事实也证明，那家会馆服务质量好，哪家会馆信誉好，生意就好，谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。

第三节 会馆服务应体现其质量特性

质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。对于靠感受来评价服务质量的会馆来说，其服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。会馆无论是硬件设施还是软件服务与二者的结合上均应体现这五感，这是衡量会馆服务质量的标准，也是会馆服务质量应达到的目标。

随着洗浴会馆业的发展，会馆直间的竞争也愈来愈激烈，作为会馆生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务质量，就必须了解会馆服务质量的特性，让会馆的服务充分体现其质量特性。

一、 会馆的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感

客人到会馆，无论是住宿、洗浴、还是按摩、休闲，首先要感受会馆的环境气氛，良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，咖啡厅的情调，宴会厅的气派，客房的清洁安静、床垫的软硬适度等等，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为会馆的气氛好才来会馆消费的，因此，会馆特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感：

1、会馆的地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，与时处在闹市，也要创造一个“闹中取静”的环境。 . . .

4 / 36 2、会馆的外观要造型新疑，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。

3、会馆的部设计合理，装修适用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积，楼层的高度，各类厅房的大小等等，即不过太浪费空间，也不过小给人以压抑感。

4、会馆的装修美观适用，材料高档，由一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。

5、环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美观、方便适用；设施、设备、物品保持清洁卫生，隔音好，无环境与人为噪音。

6、采光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。

7、电视、音响创造良好的视听享受。冰箱、空调、、电梯等设施处与良好使用状态，运转正常。

8、食品色、香、味、形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。

9、员工精神饱满，服装挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。

二、 会馆的服务要给顾客以方便感

客人离开自己的工作、生活之地来到洗浴休闲会馆，总会有这样的担心或疑惑，如果我要赶时间，上菜能否快点？我明天清早要赶飞机，服务员能否按时叫醒我？这些都是客人的担心。针对这些问题，考虑所提供的服务对顾客的便利性，令客人居停期间即赶到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感觉：

1、服务设施、项目齐全，服务周到，切实解决顾客之需。日常服务细致入微，分外提供主动服务。大型接待安排周密，面面俱到，有条不紊，忙而不乱。

2、营业场所位置合理，营业时间方便顾客，服务员坚守岗位，随时根据顾客需要提供服务。

3、在大堂或其它显著位置设有服务指南图，在客房配有“会馆服务指南”小册子，供顾客查阅。

4、食品、商品或精美或实惠，供应丰富，适合顾客所需。物品、用品按星级标准、规格配备齐全。

5、服务人员知识丰富，能主动提供信息资料，有效地解决顾客疑难问题，热心当好顾客参谋。

6、适应国外顾客、不同顾客需要，用至少1种以上的外语为顾客提供服务。

7、尽量简便业务手续，服务员遵守操作规程，与时、适时、准时、省时、高效快捷地为顾客服务。

8、服务工作未雨绸缪，根据顾客需要主动服务，把工作做在客人开口之前。

三、 会馆的服务应给顾客以亲切感

会馆的服务是人对人的直接服务，是服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。顾客到会馆是为寻求某种服务而来的，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一个自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，必须让顾客高兴而来，满