总机话务员岗位说明书.doc

岗位描述

话务员

岗位名称：

话务员

直接上级：

总机班领班

本职工作：

负责接转电话

工作责任：

1. 运用礼貌、热情、优美的语言，迅速准确地接转每一个通过交换台的电话，处理需经人工接转的长途电话。礼貌地回答客人提出的问题，热情解答询问。

2. 帐目清整，如有跑账、漏账及时向领班汇报。

3. 每班下班前做好交接班，认填写交接班日记。

4. 遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。

5. 夜班话务员做好结帐工作和直拔统计表，输入叫醒名单。认真准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

6. 爱护机器设备，如有损 坏及时向领班汇报。

7. 熟记店领导电话及各大饭店、公司、领事馆，部委电话号码，未经允许不得私自将店领导电话告予客人。熟悉市内常用电话，主动帮助用户查找电话号码及接通市内电话。

8. 严格遵守话务纪律，保守饭店秘密。

工作范围：

前台

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以下说明书,安装说明,适用于:金伦 (kingland) ks-vm24 ks-vm48 ks-vm11 优伦 (EULLAN)

ua-101 EVM-2006 UA-204 evm-2006A

进入程序

现场:将一部「标准按钮电话机」接到话务员背板PROG端口,拿起话机的听筒会听到"欢迎进入系统程序…".

遥控:由外线或PABX内线拨至电脑话务员于"接待语"按**0#0#,您将会听到"欢迎进入系统程序…".

在"系统程序提示语"按0可进入「管理者程序」.

程序设定注意事项:按#回上一阶或数据输入完毕.数据输入有误时不要「按#确定」,等待3秒回目录,再重新选择.分机号码或查询之段落/片语代码不足4码时,可按#完成输入。

安装步骤

步骤1:(1)将整流变压器插到市电插座上.(2)将整流变压器的输出接至话务员的"13VDC"电源输入.(3)接上分机线.

步骤2:删除旧数据:若电脑话务员曾经被测试或输入数据,请先删除旧数据 SYS_1_00_0,

SYS_7_8_1_000.

步骤3:自动侦测的条件: (1)分机号码少于5码 (2)转接键后有拨号音 (3)转接键时间大于秒;符合上述条件,您可以从步骤4开始让话务员自动侦测及建立基本数据.

步骤4:拨电话至电脑话务员:您会听到"接待语".

步骤5:拨一个空闲中的分机号码:正确应有下列反应:

1. 话务员播放"请稍候" (Operator建立转接键时间时您会听到"BO…"声). 2. 被叫分机响铃(请不要接听电话).

3. 约20秒后宣告"分机未应答".

步骤6:拨一个忙线中的分机号码:正确应有下列反应:

总机话务员的工作内容

总机话务员是企业或机构中非常重要的一员，他们是公司的门面，是客户与公司之间的桥梁。总机话务员的工作内容主要包括接听电话、转接电话、记录信息、处理客户投诉等。

1. 接听电话

总机话务员的主要工作就是接听电话，这是他们最基本的职责。当电话响起时，总机话务员需要迅速接听，并且用礼貌的语言问候客户。在接听电话的过程中，总机话务员需要注意自己的语速和语调，以便客户能够清晰地听到自己的话语。

2. 转接电话

在接听电话的过程中，总机话务员需要根据客户的需求将电话转接到相应的部门或人员。在转接电话的过程中，总机话务员需要了解公司的组织结构和各个部门的职责，以便能够准确地将电话转接到正确的人员。

3. 记录信息

总机话务员需要记录客户的信息，包括客户的姓名、电话号码、咨询内容等。这些信息对于公司的后续工作非常重要，因此总机话务员需要认真记录，并且保证信息的准确性。

4. 处理客户投诉

有时候客户会对公司的产品或服务提出投诉，总机话务员需要耐心地听取客户的意见，并且尽力解决客户的问题。如果问题无法在电话中解决，总机话务员需要将问题记录下来，并且将问题转交给相应的部门或人员处理。

5. 提供信息咨询

总机话务员需要了解公司的产品和服务，以便能够为客户提供准确的信息咨询。如果客户对公司的产品或服务有疑问，总机话务员需要耐心地解答，并且尽力为客户提供满意的答案。

6. 维护客户关系

总机话务员是公司与客户之间的桥梁，他们需要维护好客户关系，以便能够为公司带来更多的商机。在接待客户的过程中，总机话务员需要用礼貌的语言与客户交流，并且尽力为客户提供满意的服务。

总机话务员是企业或机构中非常重要的一员，他们的工作内容涉及到公司的形象、客户的满意度以及公司的商业利益。因此，总机话务员需要具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，以便能够胜任自己的工作。

百度文库

1 话务员岗位工作流程

1．实习岗位:电话总机房。

2．管理层级关系

(1)直接上级。电话总机主管。

(2)协作人员。与饭店各岗位均有业务

3．主要业务

负责饭店的话务接待工作。

4．素质要求

(1)能独立完成电话值机操作和维护工作，并能处理和排除一般常见故障，能处理信号所表示的障碍和用户电告，果断处理用户合理要求。

(2)使用标准业务用语(外语、普通话)，口齿清晰，语言准确，音质甜美，语速适中，听写迅速，反应敏捷。

(3)能编制话务收费查询账单及填写各种技术报表。

(4)熟练掌握电话操作业务知识及计费方法，熟练掌握计算机操作和打字技术。

(5)熟悉饭店总经理、各部门经理的家用电话及BP机号码，熟悉经理的声音和讲话习惯。

5．岗位职责

(1)迅速、热情的应答一切电话。

(2)为客人提供叫醒服务。

(3)为客人记录电话留言。

6．工作表格和资料(略)。

7．设备配置

(1)电话交换机。

(2)话务台。

(3)长途电话自动计费机。

(4)自动打印机。

(5)传呼器发射台。

(6)计算机

(7)定时钟、记事牌。

8．主要工作项目

(1)转接内部电话工作(指由外部挂进饭店的电话)(表2—42)

表2—42 转接内部电话工作程序表 百度文库

2 程 序 工 作 标 准 及 要 求

接电话 1．电话铃或指示灯亮时，马上接通

2．自我介绍：“您好，我是XX饭店。

仔细聆听 1．认真聆听客人的讲话后复述核实，说“请稍等”后再转接电话

2．在等候转接时，按音乐键播出悦耳的音乐

转接客房电话

1．电话接通后，让铃声多响几声，等待客人

2．铃响30秒后如电话无人接，应告诉对方请稍后再拨

3．需要留言的电话一律转到前厅问讯处

4．需要给饭店管理人员的留言，重复确认后，通过寻呼等方式及时转达给相关的管理者

(2)电话问询服务工作(表2—43)。

表2—43 电话问询服务工作程序表