大数据时代下的客户关系管理应用

Internet economy 互联网经济33摘　要：随着信息技术的进步和市场经济的日趋完善，大数据

时代逐步到来，市场竞争的焦点逐渐从产品的竞争向品牌、服

务、客户关系等方面转变。在大数据时代下加强客户关系管理，

不断提升企业声誉和知名度，逐渐成为各类企业发展过程中的

重要任务。

关键词：大数据时代；客户关系管理；知名度；市场拓展

引言：进行相应的客户关系管理，保持较好的客户关系，

为市场营销与推广提供支持，一直是企业建设和发展的重要任

务。大数据时代下，计算机、互联网、物联网、云计算等等逐渐得

到推广和应用，这为企业收集客户相关信息、进行更为全面、细

致的市场分析提供了便利条件。因此，对于企业而言，顺应大数

据时代的发展趋势，利用各种新的技术与手段加强客户关系管

理，对于企业有效地分析和保留客户、提升企业的市场占有率

和经济效益都有重要的积极意义。

一、大数据时代下客户关系管理的重要意义

（一）提升客户忠诚度与粘性。通过各种渠道了解客户需

求并予以满足，是提升客户忠诚度和粘性的重要前提和基础。

企业进行客户关系管理，能够帮助企业通过更多渠道了解客户

的消费习惯与偏好，以此为基础对自身的生产、销售和服务进

行相应的调整，从而给客户提供更多其需要的产品和服务。大

数据时代下，信息交流渠道日趋丰富，企业在发展过程中获取

信息、争取支持有了更加便捷的条件，企业可以借助各种新的

信息化技术对客户行为相关信息进行提取和分析，从而更加迅

速、直观地了解客户消费习惯和偏好，并利用相关的数据模型

对客户消费趋势进行预测，从而为企业的生产和经营提供更多

指导，这能帮助企业产品和服务更加契合市场需求，同时也能

极大地减少经营者依靠经验和直觉进行判断产生的偏差，这对

于避免客户流失、提升客户粘性有重要价值。

（二）赢得新用户并挖掘潜在市场价值。企业的经营和发展

往往离不开新市场的开辟和新客户的获取，这是企业获得新的

增长点和持久竞争力的内在要求。信息化时代的到来给国家、

地区之间以及企业内外的信息交流提供了诸多新颖、高效的渠

道，信息传输渠道的容量也随之大幅提升，企业在进行市场拓

展的过程中往往会对这些渠道加以利用，借此来拓展市场范

围，提升市场营销的效果。在大数据时代下进行客户关系管理，

能够帮助企业对自身产品、服务的优势进行全面的推广和外

延，同时也能迅速获取新市场与新客户的需求，这种交互的信

息传输特点能够帮助企业迅速将产品服务信息推送给客户，还

能利用客户反馈的信息发现新的市场，这样企业就可以不断结

合市场需求和趋势调整产品与服务的设计，从而有效赢取新的

市场。（三）提升企业自身产品与服务质量。企业及时进行客户

关系管理，能进一步丰富企业与客户的沟通方式，建立更加多

样化的信息反馈渠道，这能够帮助企业加强对客户消费与使用

体验的了解和分析，从而为企业根据客户反馈改进产品与服务

的质量提供重要依据。对于企业而言，在大数据时代使用各种

信息化渠道能够广泛搜集并有效处理与客户相关的数据化信

息，与客户相关的海量数据化信息都可以作为企业产品或服务

质量的判断依据，这有助于企业迅速收集客户体验，以此为基

础对自身的产品和服务进行全面的审视和评价，并对自身经营

过程中的生产体系、推广方式、营销活动等进行全面评价，指出

其中的不足并加以改进，借此来不断替身自身产品与服务的质

量。

二、大数据时代下的客户关系管理中的不足

（一）客户信息收集不足。客户流失是很多企业长期以来面

临的重要问题，合理解决客户流失这一问题也就成为人们长期

研究的热点。大数据时代下企业必须加强对客户信息、资料的

收集力度，对客户的满意度进行分析，但很多企业往往对收集

客户信息缺乏足够的重视，对不断变化和日趋多样化的客户需

求缺乏足够的认知，很少开辟覆盖更广泛的渠道去广泛收集客

户信息。而在大数据时代，客户很多信息往往体现在社交网站

或商务网站上，且信息的价值密度相对较低，很多企业出于节

省时间和精力的需要往往不会对客户信息进行全面的收集和

分析，这样很难针对性地满足客户需要，也很难对客户需求走

向进行预测。

（二）缺乏客户个性化需求分析。及时对客户信息进行分析

和更新，为客户聚类分析和提供个性化服务提供基础，是大数

据时代下企业客户关系管理中不可或缺的一部分。然而，很多

企业很少结合客户的个性化需要进行针对性的归类和分析，对

不同客户群体所需的产品或服务的特点、市场营营销方式、销

售服务等等缺乏足够的收集和探究，对不同阶段客户的需求特

点也缺乏足够全面的了解和认知。对于大数据时代下的企业而

言，数据驱动型的市场分析至关重要，但很多企业进行的客户

关系维护与管理往往脱离了企业需求的变化，数据类型相对单

一，很难为企业及时了解客户的进一步需求提供支持和依据，

容易导致企业忽略客户需求的变化和潜在市场。

（三）沟通渠道相对单一。目前来看，很多企业与客户沟通

的方式和渠道相对单一，各部门和客户之间缺乏除工作外的人

际交流，各自的工作和联系沟通是岔开的。当各部门有需要沟

通的事务时，工作人员往往使用微信等社交软件进行线上联

系，很少有领导或员工进行面对面的沟通。然而，在社交软件上

进行沟通很难能够理解对方话里的情绪，员工很难对误会进行

察觉或感知，当沟通不畅或误会产生后，很多员工失去主动沟大数据时代下的客户关系管理应用

梁凤玲

（广东南方电信规划咨询设计院有限公司　518038）互联网经济 Internet economy34通的积极性，很少再借助其他渠道进行相应的联系，实际上，很

多企业和客户往往只有工作上的交集，并没有生活上的联系，

这种情况也会让企业和客户之间的沟通渠道变得非常单一，很

难形成相对丰富的沟通渠道，这会给企业全面了解客户需求和

变化带来不小的阻碍。只有建立丰富的沟通渠道，给员工和客

户提供更多进行沟通、交流或表达意见的方法，从多个渠道出

发倾听客户的需求和意见，企业的客户关系管理才能获得更多

支持。

（四）忽视客户对品牌的忠诚度。从目前来看，很多企业对

自身各个阶段、各个群体不同品牌的美誉度和客户的忠诚度缺

乏足够的重视，客户对企业旗下各个产品或服务缺乏足够的品

牌忠诚度。一般而言，市场中各个企业品牌的竞争带经过价格、

质量、服务等几个主要竞争阶段后，将逐步进入到品牌竞争的

时期，这一时期将是品牌美誉度和消费者忠诚度之间最直接的

竞争，然而很多企业在发展和推广过程中依然沿用以往惯用的

套路，利用各种渠道和手段营造相应的舆论氛围，维护整体的

品牌形象，很少利用广泛的信息化渠道对消费者体验和口碑的

调研与分析，也很少结合消费者的需求和消费偏好进行品牌延

伸策略和方向的调整。如今，市场积极逐步完善，各个行业参与

竞争的企业越来越多，消费者的选择范围也越来越广，只有借

助各种信息化渠道加强消费者使用偏好与趋势的分析，企业的

市场推广和品牌延伸才能获得相应的成功。

三、大数据时代下的客户关系管理改进思路

（一）扩大客户信息收集与分析范围。在大数据时代，各类信

息的数据化特征日趋明显，新的数据化信息不再是静止的、封闭

的、陈旧的、而是动态的、开放的、不断更新的，因此企业必须利用

各种信息化技术加强客户信息的收集和分析，为企业更好地维

持客户、获取市场资源提供基础和依据。企业必须用开放性、前

瞻性的思维进行客户数据化信息的挖掘和分析，用多样化的渠

道和方式从多个领域进行信息收集，深入分析客户需求与其所

处环境之间的相关性，这样才能通过信息分析和互动和客户建

立密切的联系，更好地了解客户需求出现的动态变化，提高对客

户群体分类管理的针对性，进而提高客户的满意度和忠诚度。

（二）加强客户个性化需求的分析。企业必须立足于不同客

户的需求特点进行聚类和个性化分析，针对不同客户的消费特

点进行个性化需求的信息收集与分析。这就意味着企业必须借

助多样化的信息交流渠道进行信息收集，从品牌持久经营的角

度出发，针对品牌的具体特点制定持久的计划。只有结合具体

的市场发展趋势和消费者消费倾向，企业各类产品和服务的推

广和外延才会有明确的方向。企业要根据产品或服务的性能、

价格区间、促销方式等方面的不同和客户需求方向的区别，选

择不同的外延和客户关系管理策略，将企业的各种营销及宣传

活动进行有机整合，包括关系营销、网络营销、传统媒体营销、

新媒体营销等等，大范围收集消费者消费倾向，并及时分析市

场受众群体的消费变化，让客户从不同的角度获取到获得关于

企业和产品的真实信息，并设置多样化的反馈渠道，为企业推

出符合客户需求和企业特点的客户关系管理提供依据。

（三）丰富沟通渠道。本身很多企业员工参与人际关系沟通

的主动性相对有限，这就需要公司及时完善沟通的渠道，从多

个不同的方面出发加强企业与客户的交流，这样才能为企业保

留客户提供更多机会。因此，企业应适当放宽各层次员工与客

户交流的管理和控制，给员工与客户沟通提供更大的空间，适

当鼓励员工在业余时间与客户进行全面的沟通和交际，在QQ、

微信等渠道外开辟更多交际渠道，包括私下的访问与交流、开设线上交流平台等等，丰富交流手段，让员工主动的直观的感

受到客户的心态和看法，进行直接的交流，让问题的交流沟通

变得更加的顺利。以深圳ZX公司为例，该公司在大规模采用线

上交流APP的同时，也对信息平台和传统的沟通方式给予了高

度重视。一方面，该公司对企业网站进行完善和补充，开设客户

咨询与交流版块，并建立数据库，对客户的信息、观点等进行总

结和归纳；另一方面，该公司积极对会议、会面、单独谈话、社交

活动、电话交谈、领导信箱等方式和互联网交流渠道等方式进

行综合编配和使用，这种沟通方式的相互组合给人际关系的沟

通与协调提供了极好的方式。

（四）重视客户体验，提升客户忠诚度。从近些年部分企业

的发展历程上看，很多企业虽然在品牌延伸工作中保持着相对

谨慎的态度，但纵观各个发展阶段，很多企业依然不断依靠原

有产品和品牌的优势推出众多新品牌，更多地借助原有品牌和

新品牌之间的钱借来为新品牌的外延提供基础和支持，一定程

度上忽略了客户体验和忠诚度等因素。因此，企业必须高度重

视消费者消费忠诚度的塑造。企业应在原有运营管理经验和历

程的基础上加强对信息化平台的构建和利用，积极结合不同市

场群体特征来建立终端服务的标准化流程，包括产品与服务意

见的收取流程、投诉的应变流程、不同层次消费者的增值体验

计划等等，帮助公司从客户具体需要的角度出发进行新产品种

类的确定和品牌优势的确立。同时，目前越来越多的客户的消

费开始向崇尚高品位、凸显自我个性、消费水平中高档等方向

发展，因此企业必须加强客户数据库的建设、信息收集与分析，

建立多角度、多层次、多方面接触点的收集和分析平台，结合原

有客户和新客户的需求研发和推广满足其需要的产品和服务，

类别或小品牌，让客户群体的价值诉求与品牌的每一次接触中

都感到满意。

四、结语

目前来看，各行各业都处在有条不紊的发展之中，但在大

数据时代，信息传输速度和规模不断提升，市场与客户信息的

交流和沟通效率越来越高，企业在维持客户、占领市场上面临

着越来越大的挑战。在大数据环境下，与客户进行良好顺利地

沟通，进行有效的客户关系管理，成为当前每个企业都应思考

和解决的问题。从目前的情况看，很多企业不断结合新的方法

和技术对和客户之间的交流和合作进行革新，但依然存在一定

的不足，大数据时代下客户关系管理的改进与应用依然有很长

的路要走。

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