危机管理在产房护患纠纷管理中应用

危机管理在产房护患纠纷管理中的应用【摘要】本文介绍了危机管理理论，从护患纠纷管理角度运用危机管理理论，分析了在产房护患纠纷产生的因素，并提出应用危机管理理论减少护患纠纷的措施。

【关键词】危机管理；护患纠纷；应用
【中图分类号】r19 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）12-0575-01
产房是分娩的场所，分娩进程是受多种因素影响的动态变化过程，具有诸多不确定性，这给助产服务行为带来了一定风险。

危机管理[1]就是为应付各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。

显然危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大都是“虚拟”的，不是对现在就能看到的事件的管理。

针对高风险的产房，应转变管理理念，使护理风险的发生减少到最低限度，这对保障母婴安全，提高产科质量防止护患纠纷具有重要意义。

1 护患纠纷产生的因素
1.1服务对象随着人们生命价值和健康观的转变，人们能接受和运用相关的卫生知识提高孕育新一代生命的质量，有针对性的就医。

同时学会了用法律手段维护健康权和自身利益，所以一旦发生意外，常寻求法律处理纠纷。

在就医中，医护人员不经意的一句话或过去一些约定俗成的做法，现在就会被病人及其家属看作无法忍受的侵权行为，进而卷入危机中而影响工作情绪，例如未经病人同
意带实习学生进入产房见习等。

1.2 社会环境由于中国计划生育政策的影响，目前已经迎来了独生子女生育高峰期，家庭对生育的关注度加大、对医疗的期望值越来越高，而相对的是对妊娠分娩过程缺乏科学的了解，对自己要承担的风险认识不够。

此外，一旦发生医疗纠纷进行医疗事故技术鉴定，要求医疗机构承担举证责任，如果医院拿不出确凿的证据，医疗机构便要承担败诉的风险。

而妊娠分娩过程是按时间顺序从前向后动态观察，未知的影响因素太多，往往无法完全防患于未然，结局很难预测，这种鉴定程序和方法对于医方而言无疑是严苛的。

1.3 缺乏沟通表现在助产士的服务意识与产妇的期望值之间的矛盾[2]，产妇及家属认为自己或自己家人最急，期望立即得到医师或助产士的关注，积极的进行处理。

但由于产房工作的特点有缓、急之分，往往不能满足一些产妇的心理要求。

另一方面，助产士常年工作在产房，对各类产妇易产生见多不怪的思想，表现在工作上，动作缓慢，产妇及家属急，助产士不急，或产妇呼叫不能做到随叫随到，导致产妇产生对抗情绪，仅靠业务技术好也是做不好工作的。

此外，观察产程不仔细，助产士没有周密考虑产妇的病情和充分估计其可能发生的问题而没向家属进行告知，家属没有思想准备，当出现意外后常不理解，便认为是医护人员的工作失误导致的差错事故，甚至会出现过激行为。

1.4 服务质量：由于医护人员言语和行为不当或过失，造成病人及家属的强烈不满，而导致医疗投诉，甚至于提出巨额赔偿和诉
讼。

此外由于护理人员责任心不强而引发危机的事件也很常见，如因护士失职而导致的新生儿窒息以及护士因脱岗延误手术病人抢
救等事件也屡有发生。

1.5 技术质量专业技术水平参差不齐，产科日常工作需要扎实的理论基础和娴熟的临床操作技能，由于专业能力不足导致的医疗纠纷多发生在低年资医务人员。

常见的包括：胎儿大小估计不准确；产程进展异常时不能准确判断能否继续阴道分娩；胎头吸引、臀位助产、等助产技术不娴熟；助产士接生技术不熟练，保护会阴不恰当；新生儿抢救技术及流程不熟练；对产后出血、心衰、子痫、胎盘早剥、dic 等重症抢救缺乏经验等。

出现的后果则包括：新生儿产伤，如：颅内出血、锁骨骨折、新生儿重度窒息；产妇软产道严重裂伤，严重时甚至危及母婴生命安全
1.6 组织管理思想政治教育薄弱，各项护理规章制度不健全，业务技术培训不够，仪器设备管理不善，环保措施不力等都可能成为产生危机的因素。

2 危机管理的实施
2.1 在全体护理人员中树立牢固的“危机”意识近年来，医院的医疗纠纷作为一种社现象，急剧增长[3]，给护士带来了巨大的压力。

然而危机何时发生，发生什么，发生在哪一位病人，都很难预测。

尽管“危机”很难预料，但绝大多数“危机”都不是突然发生的，而是有前兆、有过程的。

应普及危机管理知识，提高科室整体对危险的把握能力，减少危机事件发生的可能。

自觉把危机管理
提到科室工作的日程上来，定期向有关岗位和部门反馈，促进护士危机意识的形成。

2.2建立危机管理预案慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题，危机管理预案是实现危机管理的重要因素，要充分发挥集体的智慧，通过收集的大量信息，定出最佳方案。

如各种急重症抢救程序、突发事件处理程序、护理投诉、纠纷处理程序。

对发生概率、危机影响值大的应马上给予重视，采取有效措施，使之消灭在萌芽状态或一旦发生，使损失降到最小程度。

2.3.注重助产士综合素质的培养
2.3.1注重护理技能的训练根据不同的年资，制订助产士业务培训计划，使全体助产士达到技术过硬，操作技术娴熟，做到按时听胎心、观察宫缩、宫口扩张、胎头下降、羊水性状，使产妇和家属产生信赖感和安全感，从而赢得产妇及家属对护理工作的理解与支持。

同时组织全科护士开展技术及应急程序演练；对急危重症、疑难病例绝不放过，认真组织讨论，不断总结护理过程中的经验与教训。

2.3.2助产士综合能力的培养顺利、平安的分娩不仅关系到母婴生命的安全，还关系到一个家庭的幸福和社会的稳定，助产士肩负着重大的道德责任和社会责任。

因此，严格执行各项规章制度，规范各项护理操作，时刻保持高度的责任心是每位助产士必备的条件。

无论处于什么情况下，都要做到语言规范和操作规范，当出现
问题时应分析主客观原因，及时为事故的防范制定整改措施。

不仅要有过硬的技术，还要有人性化服务的意识。

开展“导乐”陪伴分娩，提供全方位的支持。

在给产妇做每项操作时，都要认真履行告知义务，在医疗法律法规日益完善的今天，医护人员有告知产妇实情、尊重产妇意愿的义务，产妇及家属有知道各项护理操作内容及可能出现的问题和承担风险的能力。

2.4注重细节管理关注产房工作的高危环节，提高安全质量[4]；关注高危对象，对高危产妇或新生儿、手术及危重患者要加强病情观察，加强与患者及家属的沟通，采取各种有效措施，保证患者的安全，避免护理并发症的发生；关注高危时段，特别是交接班、节假日、午夜班，以规避护理危机。

2.5注意细节服务，和谐护患关系在危机防范中，和谐的护患股关系尤为重要，根据首因效应，对每位产妇进行详细的分娩指导；急产妇之所急，随叫随到耐心解释，消除误会；通过眼神、微笑、温和的语气、触摸等为产妇创造关怀温暖的环境气氛，使产妇感到被接纳理解。

在出现危急情况时要沉着冷静、快速决断，多用关心和鼓励性话语，提高语言的艺术性。

3小结
防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求，危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防和控制是成本最低、最简便的方法，我们只有做好时时防范危机的准备，才能转危机为机遇。

对于护理管理者来讲，谁能有效地防范和处理危机，谁就为科室赢
得信誉和效益。

参考文献：
[1] 薛澜.危机管理.北京：清华大学出版社，2003.124.
[2] 刘晓红，何仲，吴丽军. 危机管理理论及其在护患纠纷管理中的应用[j]. 中国护理管理杂志，2006，6（ 7）：51-53.
[3] 叶光群，张光耀.产科风险因素分析及防范措施[j].中医药管理杂志，2012，20（4）：374.
[4] 郑黎君.妇产科护理教学中安全隐患分析及防范对策[j].中国论文，2008，15（1）：154.。