呼叫中心KPI考核标准

呼叫中心各岗位绩效考核制度一、本绩效考核制度是结合呼叫中心的工作内容及公司长远发展目标而制定。

二、本绩效考核制度考核岗位包括基层员工（呼叫坐席），基层管理人员（坐席小组组长、坐席大组组长）。

三、考核内容：3.1.基层员工（呼叫坐席）：3.1.1.销售业绩考核：完成当月个人销售任务；3.1.2.客户资料考核：完成当月个人客户资料指标（发展潜在客户 5 个/天）；3.1.3.通话考核：当月5000 通外呼通话或50 小时/月的累计通话时长；3.1.4.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.2.基层管理人员（坐席小组组长）：3.2.1.销售业绩考核：完成当月本小组销售任务；3.2.2.组长管理考核：1、每日及时将本小组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至坐席大组组长；2、每日将小组成员的客户资料（分为优质客户、潜在客户、一般客户）进行分类整理、存档；3、听取小组成员电话录音（3 分钟以上录音）50通/月；4、定期对本组成员进行产品、话术的培训，提高销售技能；5、掌握本组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；3.2.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

3.3.基层管理人员（坐席大组组长）：3.3.1.销售业绩考核：完成当月本大组销售任务；3.3.2.组长管理考核：1、完成对公司产品的卖点提炼；2、对新进员工的培训和考核负责、到位；3、定期组织组长工作会并能认真详尽做好会议记录；4、每日及时将本大组的销售情况及销售过程中遇到的产品问题、话术问题反馈至管理部门；5、掌握本大组成员的心态、情绪波动，针对性的进行激励、鼓舞；6、保证每日呼叫现场的正常工作秩序；3.3.3.日常行为考核：当月无迟到早退、旷工，无违反呼叫现场管理制度。

四、考核类型及时间五、考核结果与反馈5.1.考核结果反馈绩效核定后，管理部将考核成绩及评语通知员工本人。

在一定期间内，对考核结果不满意者可以向管理部提出异议，由管理部协同组长复议，复议决定之成绩即为最后核定之成绩。

呼叫中心绩效考核方案引言呼叫中心作为一种重要的客户服务渠道，对于企业的运营和业务推动起着至关重要的作用。

而呼叫中心的绩效考核方案则是衡量呼叫中心运营效果和员工工作表现的重要工具。

一个合理、科学的绩效考核方案可以帮助企业提高客户满意度、员工绩效以及整体业务表现。

本文将探讨一个综合性的呼叫中心绩效考核方案的设计。

一、背景介绍呼叫中心绩效考核是对呼叫中心运营情况和员工工作表现的定量、定性评估。

通过对关键业务指标的测量和统计分析，企业可以深入了解呼叫中心的运营状况以及员工的绩效情况。

基于绩效考核结果，企业可以及时调整运营策略、加强培训和提升员工的工作能力。

因此，一个科学、全面的绩效考核方案对于呼叫中心的成功运营至关重要。

二、关键业务指标1. 服务质量服务质量是衡量呼叫中心绩效的重要指标之一。

可以通过以下指标来评估：- 平均通话时长：评估员工处理客户问题的效率和技能水平。

- 客户满意度：采用定期客户满意度调查来评估客户对呼叫中心服务的满意程度。

- 问题解决率：评估员工解决客户问题的能力和处理能力。

- 服务质量监控：通过监控通话录音来评估员工的服务质量。

2. 工作效率工作效率是衡量呼叫中心绩效的另一个关键指标。

以下是一些常见的评估指标：- 平均通话等待时间：衡量呼叫中心的响应速度和处理能力。

- 通话量和处理量：评估员工的工作负载和处理效率。

- 未接来电率：衡量呼叫中心的错过业务机会的程度。

- 空闲时间：评估员工的时间利用率和工作效率。

3. 个人能力和表现个人能力和表现是评估员工绩效的重要指标。

以下是一些常用的评估指标：- 准确度和准时率：评估员工的工作精度和时效性。

- 专业知识和技能：评估员工掌握的业务知识和技能。

- 问题解决能力：评估员工解决问题的能力和创造性思维。

- 团队合作能力：评估员工在团队中的合作和协作能力。

三、绩效考核方案设计1. 设定明确的目标和指标绩效考核方案应该有明确的目标和指标，以便员工能够明确知道他们被评估的标准。

呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。

本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。

2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。

可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。

2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。

较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。

2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。

可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。

2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。

较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。

2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。

可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。

3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。

通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。

3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。

通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。

3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。

呼叫中心坐席绩效考核指标应如何设定在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线人员，对他们的绩效考核指标设定就显得尤为重要。

合理的绩效考核指标不仅能够激励坐席提高工作绩效，还能够保证呼叫中心的整体运营效果，提升客户体验。

那么，究竟应该如何设定呼叫中心坐席的绩效考核指标呢？首先，我们需要明确呼叫中心坐席的主要工作职责。

一般来说，坐席的工作包括接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品或服务信息等。

基于这些职责，我们可以从以下几个方面来设定绩效考核指标。

一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。

可以通过客户在通话结束后的满意度调查来获取数据。

调查内容可以包括对坐席态度、解答准确性、解决问题的效率等方面的评价。

为了确保数据的真实性和有效性，调查应该采用随机抽样的方式，并保证一定的样本量。

2、服务态度坐席在与客户沟通时的态度直接影响客户的感受。

可以通过监听通话录音来评估坐席是否使用礼貌用语、语气是否亲切、是否有耐心等。

同时，也可以关注坐席在面对情绪激动的客户时的应对方式。

3、解答准确性坐席对客户问题的解答是否准确是衡量其专业能力的重要标准。

可以通过抽查通话记录或对客户进行回访来了解坐席解答的准确性。

如果坐席提供了错误的信息，可能会导致客户不满甚至造成业务损失。

二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长是指坐席处理每个客户来电的平均时间。

过长的通话时长可能意味着坐席的沟通效率低下，或者在处理问题时不够熟练；而过短的通话时长则可能导致问题没有得到充分解决，影响客户满意度。

因此，需要设定一个合理的平均通话时长范围，并对超出或低于这个范围的坐席进行分析和改进。

2、处理问题的及时性客户通常希望自己的问题能够得到及时解决。

可以通过统计坐席在规定时间内解决问题的比例来评估其处理问题的及时性。

呼叫中心KPI指标常见的19条指标每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。

这里介绍常用的19个KPI指标。

KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。

一、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量二、呼入项目占有率：一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。

对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计三、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。

对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

四、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。

五、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。

六、客户满意度：客户对于呼叫中心来说是那些委托呼叫中心代表本企业为最终消费进行服务的那些族群。

客户满意度是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度。

七、平均处理时间：座席在后处理时间里主要处理与通话有关的事务，呼叫中心应该致力于减少后处理时长，以控制呼叫成本。

减少后处理时长的主要措施有：加快座席的录入速度、优化座席操作系统使界面具有亲和力、操作简单，减少不必要工作流程等。

八、平均振铃次数：是某段统计时间内，呼叫者听到IVR或是人工座席接起电话之前的电话振铃次数之和与呼叫次数之比。

九、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

十、平均排队时间：是指在某段统计时间内，呼叫者ACD列入名单后等待人工座席回答的等待的平均等待时长。

呼叫中心绩效考核制度一、概述呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，对于提供高质量的客户服务至关重要。

为了确保呼叫中心能够达到预期的绩效目标，制定一套科学合理的绩效考核制度势在必行。

本文将介绍呼叫中心绩效考核制度的制定原则、指标及评估方法。

二、制定原则1. 公平公正原则：绩效考核制度应遵循公平、公正的原则，确保每位员工都能够在相同的条件下接受考核。

2. 目标导向原则：绩效考核制度应与企业的整体目标相一致，对于员工的绩效目标应明确、可衡量。

3. 可操作性原则：绩效指标应具备可操作性，即员工能够通过具体的行动来实现绩效目标。

4. 激励引导原则：绩效考核制度应能够通过激励和奖励来引导员工积极主动地提升个人绩效。

三、核心指标1. 服务质量指标服务质量是呼叫中心的核心指标之一。

通过衡量客户满意度、呼叫处理时间、问题解决率等指标，评估员工的服务质量水平。

同时，可以结合客户反馈和质检评分等进行综合评定。

2. 工作效率指标工作效率是呼叫中心的另一个重要指标。

通过衡量每位员工的接听量、平均通话时间、呼叫处理量等指标，评估员工的工作效率水平。

同时，可以考虑员工的工作时间利用率和资源分配效果等因素。

3. 个人成长指标个人成长是呼叫中心绩效考核的另一个关键指标。

通过衡量员工的培训参与度、绩效改进和专业知识提升情况等指标，评估员工的个人成长和学习能力。

4. 团队合作指标呼叫中心依赖于团队的协作和合作。

通过衡量员工在团队中的贡献度、合作精神和协作能力等指标，评估员工的团队合作水平。

同时，可以结合团队目标的达成情况进行评定。

四、评估方法1. 定量评估方法定量评估方法主要通过对核心指标进行量化分析，例如使用成绩单、评分表和系统统计数据等手段来评估员工的绩效水平。

这种方法具有客观性和可量化的特点，有利于绩效结果的比较和分析。

2. 定性评估方法定性评估方法主要通过主管对员工的直接观察和个人评价，采用面对面的沟通方式来评估员工的绩效水平。

呼叫中心薪酬绩效考核制度xin情况处理2.3.1薪酬调整：公司每年定期进行薪酬调整，根据员工的工作表现、市场行情、公司经营情况等因素进行调整。

员工的薪酬调整应该经过公司人事部门的审核和批准。

2.3.2异常情况处理：如果员工在考核期内发生了违纪违规行为，公司有权终止其绩效考核，并取消其绩效奖金和绩效管理奖。

如果员工在考核期内因病或其他合法原因缺岗，公司应该根据具体情况进行处理，如延长考核期或者安排补考。

第三章绩效考核3.1考核周期：本制度的考核周期为一年，从每年的1月1日至12月31日。

3.2考核内容：绩效考核包括定期考核和不定期考核。

定期考核主要包括年度绩效考核和季度绩效考核，不定期考核主要包括日常绩效考核和项目绩效考核。

3.3考核标准：绩效考核的标准应该根据员工的工作职责和公司的经营目标制定，包括工作态度、工作能力、工作成果等方面。

3.4考核结果：绩效考核结果应该客观、公正、合理，根据考核结果确定员工的薪酬水平和职业发展方向。

第四章用人机制4.1选拔机制：公司应该建立科学的选拔机制，根据员工的绩效考核结果和岗位需求，选出适合岗位的人才。

4.2竞争机制：公司应该建立健康的竞争机制，促进员工之间的竞争，激发员工的工作积极性和创造力。

4.3激励机制：公司应该建立多元化的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、研究培训激励等，激发员工的工作热情和创造力。

4.4淘汰机制：公司应该建立合理的淘汰机制，对表现不佳的员工进行淘汰，为公司提供更好的人才资源。

2.3.1 离职员工的薪酬计算公式为“基本工资/26*出勤天数-扣款”，按照考勤制度规定执行。

2.3.2 试用期员工转正后，根据实际转正日期经过相关程序审批核准，享受转正后的薪酬标准。

2.3.3 岗位异动员工根据人事行政部公布的岗位变动日期，享受变动后的薪酬标准。

2.3.4 职位晋升员工根据公司薪酬制度规定，在晋升后发完一次工资后开始实行新的薪酬标准。

2.3.5 其他特殊情况需要个别调整基本工资的，需经总经理书面批准后予以调整。

呼叫中心绩效考核方法在现代商业运作中，呼叫中心已成为企业与客户之间沟通的重要纽带。

为了确保呼叫中心的高效运转和顾客满意度的提升，呼叫中心绩效考核方法也变得极为重要。

本文将介绍几种常用的呼叫中心绩效考核方法，并探讨它们的优缺点。

一、呼叫量考核法呼叫量考核法是最常见的一种绩效考核方法。

通过统计呼叫中心员工处理的呼叫数量，评估他们的绩效水平。

这种方法的优点在于简单易行，能够客观地反映员工的努力程度。

然而，仅仅以呼叫数量作为衡量指标存在一定的局限性。

员工可能会追求呼叫速度而忽视服务质量，从而导致客户满意度下降。

二、处理时间考核法处理时间考核法是衡量呼叫中心员工绩效的另一种常用方法。

通过统计员工处理每个呼叫所需的时间，评估他们的效率。

这种方法能够帮助呼叫中心管理者发现繁琐流程和提供培训的机会，从而提高整体的服务效率。

然而，处理时间考核法可能会导致员工过分追求速度而牺牲服务质量。

三、满意度调查考核法满意度调查考核法是一种比较客观的绩效考核方法。

通过向客户发放问卷或进行电话调查，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。

这种方法能够帮助呼叫中心了解客户需求、改进服务，并激励员工提供更好的服务。

然而，满意度调查考核法存在样本偏差和主观评价的问题，可能无法全面准确地反映员工的实际表现。

四、一致性评估考核法一致性评估考核法是一种将多个指标综合考虑的方法。

通过综合考量员工的呼叫数量、处理时间、满意度评价等多个指标，评估员工的绩效。

这种方法能够综合考虑多个因素，更全面地评估员工的绩效水平。

然而，一致性评估考核法的实施较为复杂，需要有效的数据收集和统计分析，同时也需要权衡各指标的权重，才能准确客观地评估绩效。

总结起来，呼叫中心的绩效考核方法需要综合权衡效率和服务质量，确保员工的努力能够转化为客户的满意和企业的利益。

选择适合的考核方法需要根据呼叫中心的实际情况和目标来决定。

同时，绩效考核方法也应根据实际情况进行调整和优化，以适应快速变化的商业环境。

呼叫中心坐席绩效考核的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。

而呼叫中心坐席作为直接与客户接触的一线人员，对其进行科学、合理的绩效考核至关重要。

那么，呼叫中心坐席绩效考核的关键指标有哪些呢？一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心坐席服务质量的核心指标之一。

通过客户在通话结束后的满意度评价，了解客户对坐席服务的整体感受。

这包括对坐席的态度、解决问题的能力、回答的准确性和及时性等方面的评价。

2、服务态度坐席的服务态度直接影响客户的感受。

考核坐席在通话过程中的语气、语调、礼貌用语的使用等方面，是否能够保持热情、耐心和专业。

3、问题解决率这一指标反映了坐席解决客户问题的能力。

计算坐席在一次通话中成功解决客户问题的比例，能够体现坐席的业务水平和处理问题的效率。

4、投诉率投诉率是反映坐席服务质量的重要负面指标。

如果坐席的服务不能满足客户需求，客户可能会进行投诉。

较低的投诉率意味着坐席能够有效地避免客户不满。

二、工作效率指标1、平均通话时长平均通话时长包括平均通话处理时长和平均客户等待时长。

通话处理时长过长可能意味着坐席业务不熟练或沟通效率低下，而过短可能导致问题解决不彻底。

客户等待时长则反映了呼叫中心的响应速度。

2、处理工单数量在一定时间内，坐席处理的工单数量可以反映其工作效率。

但需要注意的是，不能单纯追求数量而忽视服务质量。

3、首呼解决率首呼解决率是指客户的问题在第一次呼叫时就能得到解决的比例。

较高的首呼解决率能够减少客户的重复来电，提高客户满意度和工作效率。

三、业务能力指标1、业务知识掌握程度考核坐席对公司产品、服务、政策等业务知识的熟悉程度。

可以通过定期的业务知识测试、实际操作考核等方式进行评估。

2、合规操作坐席在处理客户问题时，是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，如客户信息保密、费用计算准确等。

呼叫中心质检评分标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。

而质检评分作为呼叫中心绩效考核的重要指标，对呼叫中心的服务质量起着至关重要的作用。

因此，建立科学合理的质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

一、沟通能力。

1. 语速与节奏，评分标准应考量客服人员的语速是否适中，能够让客户清晰听懂，同时不显得拖沓。

2. 表达清晰度，评分标准应考量客服人员的表达是否清晰，语言是否简洁明了，能够让客户准确理解。

3. 语音语调，评分标准应考量客服人员的语音语调是否自然流畅，语气是否亲切、有礼貌。

二、问题解决能力。

1. 主动性，评分标准应考量客服人员是否能够主动询问客户问题，积极帮助客户解决问题。

2. 解决方案，评分标准应考量客服人员是否能够提供准确、有效的解决方案，解决客户问题的能力。

3. 耐心度，评分标准应考量客服人员是否能够保持耐心，不断尝试解决客户问题，不轻易放弃。

三、服务态度。

1. 服务热情，评分标准应考量客服人员是否能够表现出热情、友好的服务态度，让客户感受到关怀和尊重。

2. 服务效率，评分标准应考量客服人员是否能够高效地解决客户问题，不浪费客户时间。

3. 服务专业性，评分标准应考量客服人员是否具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和建议。

四、工作态度。

1. 工作纪律，评分标准应考量客服人员是否能够按照规定的流程和标准进行工作，不擅自变通。

2. 团队合作，评分标准应考量客服人员是否能够积极与团队合作，共同完成工作任务。

3. 自我管理，评分标准应考量客服人员是否能够自我管理，保持良好的工作状态和心态。

五、综合评分。

根据以上各项评分标准，对客服人员进行综合评分，以此来评价其服务质量和绩效表现。

建立科学合理的呼叫中心质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。

希望各呼叫中心能够根据自身实际情况，结合以上评分标准，不断完善质检评分体系，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。

呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。

同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。

各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。

二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。

数据来源于话务系统的统计。

根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。

工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。

数据来源于话务系统的统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。

数据来源于投诉工单汇总统计。

分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。

呼叫中心咨询业务受理KPI考核方案
考核方向
1.考核各模块业务组组长的实际工作内容，并做出客观的评价。

2.体现各模块业务组组长在工作中的优点，并反映出在工作存在的不足.
3.KPI考核结果将作为评价业务组组长工作绩效的主要部分并作为确定工资、奖励、晋升、解雇和岗位调整的依据. 考核岗位
咨询业务受理模块
咨询业务受理KPI考核方案
1。

咨询业务受理组KPI考核分值权重
2。

咨询业务受理组KPI考核分值计算方法
咨询业务受理组主要考核内容
工作量
定义：坐席本人日均工作量，含语音受理量、非语音受理量。

数据取自：报表系统
服务质量
定义:当月小组所有成员（含组长）语音质检及非语音质检平均分数据取自：品质控制每日质检台账
客户满意度
定义：挂机后客户的满意度调查结果
说明：
满意度=（非常满意+满意)/话务总量
数据取自:报表系统
参评满意度
定义：挂机后客户的满意度调查结果
说明：
参评满意度=（非常满意+满意）/满意度参评
数据取自：报表系统
问题升级率
定义:按照当月工单生成量计算
数据取自：报表系统
数据取自:报表系统
附加分
定义：直接加减分项，详细规则同组长KPI考核分值计算方法。