客服用语基本准则

客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。

一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。

2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。

通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。

3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。

二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。

2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。

”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。

（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。

2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。

3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。

4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。

5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。

二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。

4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。

如有其他疑问，请随时联系我们。

5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。

三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。

2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。

3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。

4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。

客服服务准则范文1.平等待客：无论客户的身份、年龄、性别、职业，我们都要平等对待。

不能根据客户的外貌或身份来判断他们的需求和重要性。

每个客户都应该得到同样的待遇和关注。

2.尊重客户：客户是我们的上帝，我们应该尊重他们的意见、需求和意愿。

在与客户交流时，我们应该采取尊重的态度，虚心倾听客户的问题和意见，并尽力满足他们的需求。

3.友好待客：与客户交流时，我们应该保持友好的态度和微笑。

通过友善的语言和肢体语言，我们可以让客户感受到我们的关心和温暖。

无论客户的情绪如何，我们都要保持冷静和友善，以便有效地解决问题。

4.及时回应：客户的时间很宝贵，我们应该尽力在最短的时间内回应客户的问题和需求。

即使我们不能立即提供解决方案，我们也应该告知客户我们的回应时间，并在承诺的时间内做出回应。

5.专业技能：我们要不断提高自己的专业技能，以便能更好地为客户解决问题。

我们应该熟悉公司的产品和服务，并了解解决常见问题的方法和技巧。

我们还应该善于沟通和协调，以便与其他部门和同事有效地合作。

6.解决问题：客户来找我们，往往是因为他们遇到了问题或困扰。

我们应该以解决问题为目标，尽力找到解决方案，并确保客户满意。

如果遇到无法解决的问题，我们应该向上级寻求帮助，并将解决情况及时反馈给客户。

7.保护客户隐私：客户的个人信息是机密的，我们应该保护好客户的隐私。

在与客户沟通时，我们要注意不泄露客户的个人信息，不擅自使用客户的信息，并遵守相关的法律法规。

8.记录和反馈：我们应该及时记录客户的问题、建议和意见，并将其反馈给相关部门。

这样可以帮助改善我们的产品和服务，并更好地满足客户的需求。

9.持续改进：客户的需求和市场环境都在不断变化，我们应该主动学习和适应，持续改进自己的服务水平。

通过参加培训和学习活动，我们可以提高自己的专业能力，为客户提供更好的服务。

10.善于倾听：最后，我们应该善于倾听客户的心声。

只有通过听取客户的反馈和建议，我们才能不断改进和创新，为客户提供更加符合他们需求的服务。

客服基本用语准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”严禁用：“哦，哦，恩的语气词”“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”“不”及带有“不”字的任何词；如不能便宜、不好意思、不行、到不了等。

“应该为：无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。

应该做到有问必答的原则！注意运用标点符号,标点符号也是带有感情色彩的,也是一种礼貌，所以也必须要运用好。

沟通中多用！号，也会给人带来好印象的。

1.热情的服务态度遇到客户咨询，就是一个开始。

所以每个客人都要用热情的态度去招待。

例如：错误客户：在吗？正确客户：在吗?客服：在的。

客服：您好！在的，请问有什么需要呢？客户：我想买衣服。

客户：我想买衣服。

客服：好的，看好了拍下来吧! 客服：好的，亲有看好的款式吗？…….. ……….其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦，合作愉快的可以加QQ，跟顾客拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊？就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇上合适的产品可以推荐下！时间富足的话可以和客人聊聊家常，谈谈心啊，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了！2.沟通中多用语气助词现场销售，我们要设法用文字在客户的脑海中勾勒出我们耐心真诚服务的画面来。

文字中多用语气助词就是一个非常好的方法。

多加一些诸如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”、“哦”等语气助词后，效果就不同了。

也需多运用表情库里的表情，多添色彩。

淘宝常用语“亲”都可以多使用！例：错误客户：你好，请问这件衣服有货吗？正确客户：你好，请问这件衣服有货吗？客服：没有了！客服：亲，您好，这件衣服已经售完了！同类型的还有别的款式的!（表情）客户:哦! 客户:好的!（这个例子就是已经没话好说了）客服:看好了可以随时联系我哦!………………………….3.尺码问题当顾客选好了商品款式之后，最关心都是尺码问题了。

客服用语规范一、客服日常用语：每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。

以笑脸开始，以笑脸结束。

其他表情可以自由发挥。

每个客服第一句话必须自报工号。

1、顾客：你好，在吗？客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？2、顾客：我想买XX系列XX衬衫客服：请问您穿多大码的？3、顾客：XX码客服：好的，请稍等，我看一下库存。

4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。

②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。

这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。

5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。

希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）886、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？客服：HANY与他们最大不同是面料优势。

HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。

凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。

HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。

8、顾客：你家只卖衬衫吗?客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。

关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。

请您多多关注我们哦~9、顾客：肤色不是很亮的人适合什么颜色的衣服？客服：您好!HANY衬衫所有的款式都是浅色系的，很好搭配肤色，您可以看一下sky silk 系列以及whitecollar系列（根绝当时库存），在面料纹路添加了天丝，很衬人肤色的比如粉色，蓝色，绿色以及经典百搭的白色。

客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。

2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。

在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。

常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。

客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。

基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。

以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。

开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。

2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。

客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。

提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。

客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。

”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。

"4。

请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。

"或:“对不起,很抱歉。

”5。

客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。

客服代表服务用语规范一、客服代表语音语调基本要求语气：语气和蔼，态度自然诚心，表现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、动听，以客户听清为宜；语速：语速适中，要求与客户的语速相般配，比客户的语速稍慢一点；腔调：自然、清楚、轻柔、多用升调。

二、客服代表行为规范客服代表供给一般话服务，除用户提出方言服务需求；1、接电话过程中一直要浅笑服务，并保持优秀的服务态度；2、话音清楚、精神饱满、自然诚心、语速适中；3、耐心、仔细、诚心地对待用户，不推委用户；4、禁止讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、禁止泄露用户资料及私自改正用户资料；6、擅长指引用户，做到合时介绍；7、较强的解决问题的能力，能够详尽、正确及快速地办理用户的咨询或投诉。

8、客服代表十字用语规范：您好、请、感谢、对不起、再会三、服务用语规范( 一) 开场白1、“您好，健康 725，很快乐为您服务！”2、元旦及传统新年时期：“新年好，健康725，很快乐为您服务！”3、五一及国庆长假时期：“节日好，健康725，很快乐为您服务！”（二）对于用户的称呼“请问怎么称号您？”（合用于业务咨询及受理、投诉办理等）当得悉用户姓氏后需贯串使用姓氏称号，如：“张先生/ 李女士”（三）电话接通，对方无人接听。

“您好！请讲！”（浅笑重复两遍，中间应停留两秒）假如仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/ 请换部电话再拨，感谢您的来电，再会！”，而后停留 2秒后挂机。

（四）用户声音太小、信号不好或四周环境太吵，听不清楚。

假如电话机的音量已经是最大，仍旧听不清时，可浅笑着提示用户：“很对不起，听不清您的声音，请您高声点好吗？”仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很对不起！仍是没法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。

感谢您的来电，再会！”（停留2秒后挂机）（五）用户提出话务员声音太小1、能够将话筒凑近嘴边，并略微提升音量，确认用户能够听清了：“请问此刻能听清吗？”2、假如声音已经足够大，用户仍没法听清时：“很对不起，我的音量已经调到最大。

一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。

而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语.二、服务用语要求（一）声音甜美.语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度,以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐,避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切.说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语,使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语.（四）使用正确的语法。

（五）避免使用口头禅.（六）呼吸正确，避免说话断断续续。

（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。

（八）* 常用服务用语1、您好2、谢谢您的合作3、请讲4、欢迎再次拨打5、再见6、请问您需要什么帮助7、对不起8、对不起，请稍等9、谢谢10、对不起，让您久等了11、请原谅12、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

三、服务热线服务用语客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务，请问有什么帮助您？客户讲话1、客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想)，我们会尽力帮您解决。

2、客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士)，很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打114号进行咨询,好吗？4、客户提出批评或表扬时提出批评：(话务员)感谢您的批评指正，我们将及时改正,不断提高服务水平。

提示表扬：(话务员）谢谢,这是我们应该做的。

5、客户提出建议时(话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

客服服务规范用语1客服服务规范用语一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、基本规范服务用语1. 电话铃三声操作: (等待键)7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感):很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。

(注:不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时:感谢您的耐心等待。

您咨询的问题是“。

”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。

9. 客户非常着急时:请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时:很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

12. 要求提供客户个人信息时:很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。

客服中心用语规范--用心服务一、服务用语基本原则：原则（一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。

（二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。

（三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。

（四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。

二、基本服务用语：（一）礼貌用语：您好；请问；请讲；请稍等；对不起；麻烦您；不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？谢谢您的耐心等待；很抱歉；请原谅。

（二）服务忌语：喂；痴线；搞错；不知道；大声点；听不见；讲啊；我问你贵姓；你听清楚未；你到底有没有听我讲；你自己去查；你快点讲啦；喂？你出声啦；你问我，我问谁；慢慢讲；有本事就投诉我；你怎么不早点说；刚才不是告诉你了吗？你为何不提前准备；我问你手机号码；你电话这么吵；我听不见；你知不知道；你刚才不是已查过了吗；你明天再打来吧；我没有办法；我不清楚；讲快点啦；我要下班了；我不知道；这事不归我管；这事与我无关；你怎么这样烦；你为何不问清楚；喂，有没有声音；讲吧，什么；听不清；重讲啦；你说得不对；你着急什么；我不是帮你在查吗；有没有搞错；说那么大声都听不见；你很罗嗦。

三、问候语和结束语规范（一）电话应答服务用语规范要求：1、问候语、结束语一定要规范，其他电话应答用语按电话应答规范口语进行灵活应答。

2、与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，避免使用“喂”，多用“请”“您好”或“请问”来作为对话开始。

不准使用命令式语气，多用疑问句，少用否定句。

在线客服服务规范用语
在线客服已经成为现代商业活动中不可或缺的一部分，是企业
提供优质服务的重要途径。

客服人员的语言表达能力、敬业精神
和服务态度会直接反映在客户对企业的满意度和忠诚度上。

因此，规范的在线客服用语是提高客户满意度的必要条件。

一、问候客户
首先，客服人员要以礼貌的方式与客户进行交流，以问候客户
开始整个对话。

开头的对话会给客户留下深刻的第一印象，因此
要掌握好语气。

可以用一些问候语，如“您好”、“早上/下午好”、“欢迎光临”，这些都可以展现客服的礼貌和尊重。

二、表述问题
表述问题时，用语不要太过紧凑或晦涩。

第一句话明确问题，
第二句话说明详情，第三句话给出采取的行动。

这样客户会感到
非常舒服，也会对顺畅的沟通印象深刻。

三、回答问题
对于客户提出的问题，要以高度认真的态度对待。

巧妙地解决问题后，客户很可能会对公司的服务表示满意，增强对企业的信任感。

如果你没有对应答案，就要诚实地告诉客户目前暂时无法回答，并且为客户提供备选解决方案。

四、礼貌结束
在前几个步骤中，有可能不能解决客户的问题，需要经过具体的沟通和分析。

一旦客户的问题得到解决，要向客户道别，并表示感谢和祝愿，结束与客户的服务沟通。

同时可以询问客户可否对此次服务做出评价。

五、总结
在与客户交流的过程中，客服人员应坚持以客户为中心的服务理念，以诚实守信和为客户着想的精神为指导，全心全意为客户服务，不断提高自己的服务质量。

通过规范的在线客服用语和细致入微的服务，我们可以赢得客户的信任和认可，并提升企业声誉和品牌价值。

客服必看！15条经典客户服务理念1.友善真诚，以理服人有的人说话，让人如沐春风，也有的人说话，让人唯恐避之不及。

为何会有如此大的反差呢？这关系到说话技巧、表达能力等多方面因素。

作为客服人员，最基本的就是掌握说话的礼仪。

1、眼神交流：传达友善、热情、尊敬等信息2、注意声音：适当响亮，语气真诚、自信3、表达清晰：吐字清晰，表达准确、有条理4、以顾客为中心：多从顾客角度考虑问题5、不要狡辩：一定要言之有理、言之有物2.细致耐心，电话传情在与客户通电话时，客服人员必须注意通话礼仪，这样有利于提高客户的满意度，帮助企业形成良好的口碑。

1、使用称谓，如在名字后加"先生"或"女士"2、语音清晰，但不应过于大声3、语气轻柔、和缓，但不能嗲声嗲气4、语速适中，每分钟保持在120个字左右5、保持微笑，相信客户能感受到6、态度和善，禁止服务忌语7、对客户耐心、细致，不推诿8、结束通话前要对客户表示感谢3.回访沟通，迈向成功回访是客户服务中重要的一环。

在客户回访中，客服人员体现的是企业员工的面貌和素质，直接关系到企业的形象，因此，回访礼仪值得客服人员的重视和学习。

1、提前告知：尊重客户；为工作铺垫2、礼貌寒暄：增强客户的认同感3、规范使用名片：增加信任感4、有效沟通：保持工作效率5、礼貌离别：表现真诚6、及时反馈：体现企业责任感4.顾客不是陌路人在寻求服务时，不同的顾客往往有不同的个性化心理需求。

优秀的客服人员绝对不会将顾客当作陌路人，而会积极和顾客进行情感交流，获得顾客认可，令其打开心扉，从而更好地发现和满足顾客的心理需求：1、建立个人情感关系2、全神贯注重视顾客3、不用拒绝型的语言4、用积极的身体语言5.顾客负面心理的5种应对方法顾客的负面心理往往会影响到服务的效果，作为客服人员必须认真对待并妥善处理好，那样才能达到理想的服务效果，重新赢得顾客的信任：1、急躁心理（应对：保持冷静，耐心引导）2、发泄心理（应对：克制忍耐，理性劝导）3、疑虑心理（应对：换位思考，专业解释）4、逆反心理（应对：以客为主，充分沟通）5、虚荣心理（应对：适当恭维，合理示弱）6.倾听，令你事半功倍！每个人都有自我表达的欲望，寻求客服帮助的顾客更是如此。

客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。

(2)笑容可掬，语速适中。

(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。

2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。

(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。

(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。

4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。

(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。

(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。

5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。

(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。

(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。

6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。

(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。

7.多语种服务：
8.智能语音助手：。

开头语及问候语应答規:无声问候语:客服：“您好，还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？"（第二次），再稍停5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！ ” （第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意；无声一定要做到按上述要求重 复三次开头语）严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语: 在我们已报出开头语“您好，XX 容服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户 向我们致以问候，为体现生动.个性的服务，我们可以根据实际悄况选用下列回应语.如当 客户说“客服您好”或“小姐您好"等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什 么可以帮您？ ”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？"或早上 好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？ " O 无法听清的应芻规:（遇到客户声音微弱听不清聂时: 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求容户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清 雄，请您大声一点，好吗？ ”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方祢能正常沟通 为止，若多次沟通后仍听不清总客服可以解释：“对不超！您的声音太小，我这边听不清请您换一部再打过来，好吗？"然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

） 客服：“非常抱歉，您的杂音太大，我这边听不清，请您换一部再打来好吗？ ”稍停5秒, 客户同意后可挂机。

如尢法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

不可以在未得到客户认可的悄况下就直接挂机。

遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时: 客服：“非常抱歉，（稍微提离自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐 进地提离音量，不可一下將音量提得过爲，让客户感觉有不满情绪） 遇到没有听清楚客户所述容要求容户配合重复时:客服用语规客服；“您好, XX 公司客服中心，请问有什么可以帮您？"客服：“您好, 客服中心，请问有什么可以帮您！"客服中心，欢迎您的来电。

客服语言规范基准一、客服角色1.代表店铺和公司开解2.产品专家和形象专家3.了解顾客需求，引导话题，诱导成交4.让顾客让住店铺特色5.责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识1.产品属性和应用知识：货号规格材质功能2.品牌基本信息：待写3.顾客消费心理常识：多数消费者关心价格和质量三、客服基本技能1.熟悉买家购物流程的全程操作：详细看店铺自助购物，（或者自己去网上购物亲自体验）2.售后服务的知识：看店铺品牌服务中心3.应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等四、客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到，就算客户在电话的另一端）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归1、反应及时（反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如回答太长，宜分次回答2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明时做到引导顾客产生需求4、专业销售（自信、随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦、或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极立场：言语错词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低商品信息根据商品的真实信息去回答消费者的问题。