厦门公司客户满意度调查程序

客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。

二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。

调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。

三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。

2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。

调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。

3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。

根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。

4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。

样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。

5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。

四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。

2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。

3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。

4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。

5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。

6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。

五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。

客户满意度调查操作规程一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务的满意程度的重要手段。

通过开展客户满意度调查，可以帮助企业发现问题、改进服务，并提高客户忠诚度，进而实现持续发展。

本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和操作，确保调查结果的准确、可靠性。

二、调查目的客户满意度调查的目的是综合评估客户对企业的产品或服务的满意程度，了解客户需求和期望，改进企业运营策略，提升客户满意度和忠诚度。

三、调查对象调查对象为企业现有客户，包括消费者和企业客户。

四、调查内容和指标1. 调查内容：- 客户对产品或服务的满意度评价；- 客户对售前售后服务的评价；- 客户对企业形象和品牌的认知和评价；- 客户对企业提供的增值服务的满意度评价。

2. 调查指标：- 综合满意度指标：客户对整体产品或服务的满意程度评价；- 产品或服务特定满意度指标：客户对产品或服务的质量、性能、价格、交付等方面的满意程度评价；- 售前售后服务满意度指标：客户对企业的售前售后服务的满意程度评价；- 形象和品牌认知满意度指标：客户对企业形象和品牌的认知、态度和评价；- 增值服务满意度指标：客户对企业提供的增值服务的满意程度评价。

五、调查方法1. 问卷调查：- 编制调查问卷，涵盖以上调查内容和指标；- 选择合适的调查时间点，例如产品购买后、售后服务结束后等；- 向客户发送电子问卷或纸质问卷，并说明调查目的和保密原则；- 鼓励客户如实填写问卷，并提供空白纸张以便客户补充意见。

2. 面访调查：- 随机抽取一定数量的客户进行面访调查；- 向客户介绍调查目的和流程，并取得客户许可；- 通过面访方式收集客户的满意度评价和意见建议；- 在沟通过程中保持客观、中立的态度，避免主观干预。

3. 电话调查：- 随机抽取一定数量的客户进行电话调查；- 通过电话方式向客户提问调查内容和指标；- 记录客户的满意度评价和意见建议，确保准确性和完整性；- 提前预约客户的通话时间，确保客户配合度。

1、目的通过调查客户对产品品质和服务的满意度，从而找出不足进行改善，以达到满足客户需求，提升客户满意度之目的。

2、范围适用于与本公司有相关业务往来的客户。

3、权责3.1 营销部：3.1.1负责发出客户满意程度调查表，并跟进其回收情况；3.1.2针对客户反馈信息，必要时发出客户满意/不满意信息处理单；3.1.3做出客户满意程度分析报告；3.1.4必要时对责任部门发出纠正及预防措施表。

3.2 品质部：3.2.1协助营销部进行客户满意度调查报告之客户回复跟进；3.2.2必要时对责任部门发出纠正及预防措施表及效果确认。

3.3 各部门：对接收到的纠正及预防措施报告进行原因分析并采取纠正预防措施。

4、定义：（无）5、流程图：（见附页）6、内容6.1调查问卷应包含，但不限于以下内容：6.1.1 已交付产品的质量绩效；6.1.2 对顾客造成的中断干扰，包括市场退货；6.1.3 交付表现；6.1.4与质量和交付问题有关的顾客通知。

6.2 发放调查问卷6.2.1 营销部负责定期向客户发送客户满意度调查表,回收率要达到65％以上。

6.2.2 客户满意度调查表的发送范围应考虑以下因素：6.2.2.1 一般针对直接客户；6.2.2.2 根据调查的目的可以是某一行业或某一地区的客户或其它的客户群。

6.2.3 营销部负责跟进客户的回复，必要时可与客户沟通以清楚了解其要求。

6.3 营销部负责跟进回收调查表并进行统计和分析。

6.3.1 说明调查的目的和范围；6.3.2 对调查表进行适当的统计和分析，以确定客户的满意程度及其趋势。

6.3.3 分析客户提出需改进和不满意的项目，确定是否确实存在问题，及确定解决的优先次序。

必要时，采购检验人员可向相关部门发出纠正联络函及跟进纠正和预防措施是否及时响应和有效。

6.3.4 说明该次调查的结论。

6.4各部门收到纠正及预防措施报告表后，应及时分析原因，采取纠正和预防措施并有效执行，采购人员对效果进行确认。

简述客户满意度调查的程序一、引言客户满意度调查是企业了解顾客对其产品或服务的满意程度的重要途径，对于企业提升产品或服务质量、改善顾客体验、增强品牌竞争力具有重要意义。

本文将从调查程序的角度，详细介绍客户满意度调查的流程。

二、确定调查目标和对象在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查目标和对象。

目标可以是了解产品或服务的质量是否符合顾客期望，了解顾客购买决策的因素等。

对象可以是企业现有的顾客，也可以是潜在顾客。

三、确定调查方法和工具常见的调查方法包括面对面访谈、电话访问、问卷调查等。

不同方法适用于不同类型的对象和目标。

工具包括问卷设计、访谈指南等。

问卷设计应该考虑到问题清晰明了，避免歧义；访谈指南应该包含开放性问题和封闭性问题，以便深入了解顾客需求和反馈。

四、制定样本方案样本方案是指从总体中选取一部分样本进行调查，并保证样本具有代表性。

样本方案应该考虑到样本数量、样本来源、样本分层等因素。

通常情况下，样本数量越大，代表性越高，但成本也会随之增加。

五、进行调查在进行调查时，需要注意以下几点：1. 保证调查过程的公正性和客观性；2. 对于不同类型的对象采用不同的调查方法；3. 对于问卷调查，可以通过在线问卷或者纸质问卷的方式进行；4. 对于访谈调查，需要对访谈者进行培训和指导。

六、数据处理和分析数据处理和分析是客户满意度调查中最为重要的环节。

企业可以通过软件工具对数据进行统计和分析，并得出客户满意度指数。

同时，还需要对数据进行细致地分析和解读，以便发现问题和改进方案。

七、撰写报告撰写报告是客户满意度调查的最后一步。

报告应该包含以下内容：1. 调查目标和对象；2. 调查方法和工具；3. 样本方案；4. 数据处理和分析结果；5. 结论和建议。

八、总结客户满意度调查是企业了解顾客需求和反馈的重要手段。

在进行调查时，企业需要明确调查目标和对象，选择合适的调查方法和工具，制定样本方案，并进行数据处理和分析。

最后，撰写报告并得出结论和建议。

文件制修订记录
1.0目的
对本公司的客户进行满意度调查，以作为持续改进的参考，提升公司的整体形象，在市场中更具竞争力，并使其符合QMS体系要求。

2.0范围
对本公司所有客户都适合。

3.0权责
业务部人员：负责对客户满意度调查、分析、管理和异常的对策跟进、统计等。

4.0定义
4.1客户满意度:
指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

5.0作业流程：
见附件。

6.0说明：业务对调查结果要真实的统计和汇报，不要放过任何一个异常的改进，做到客户满意为止。

7.0相关文件：
《业务部作业指导书》
《客诉处理指导书》
《订单评审管理控制程序》
客户满意度调查作业流程：。

客户满意度调查程序简述客户满意度调查程序简述引言：客户满意度是企业经营中一个非常重要的指标，它直接影响着企业的声誉和业务的发展。

为了了解客户对产品或服务的满意度，很多企业都会进行客户满意度调查。

本文将对客户满意度调查程序进行简要描述，并探讨其重要性以及如何有效实施。

第一部分：客户满意度调查的定义和目的客户满意度调查是指通过一系列的调查和问卷，收集和分析客户对产品或服务的满意程度的数据。

通过这种方式，企业可以了解客户的需求和对产品或服务的评价，从而指导企业的改进和优化方向，以增加客户的满意度和提高企业的竞争力。

第二部分：客户满意度调查的步骤和方法1. 设定调查目标和问题：在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标，并设计合适的问题和指标来衡量客户满意度。

2. 选择调查方式：根据企业的实际情况，可以选择面对面访谈、通信设备调查、在线调查或邮寄问卷等方式进行客户满意度调查。

3. 编制调查问卷：根据调查目标和问题，设计一份简洁明了、能够全面覆盖客户需求和评价的调查问卷。

4. 数据收集和整理：通过选择的调查方式，收集客户的回答数据，并按照一定的分类和统计方法进行整理和分析。

5. 数据分析和结果报告：对收集到的数据进行分析，得出客户满意度的评估结果，并撰写相应的结果报告，包括统计数据和建议改进的措施。

第三部分：客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求：通过客户满意度调查，企业可以深入了解客户的需求和期望，从而针对性地改善产品或服务，提高客户满意度。

2. 优化企业流程：通过分析客户的意见和建议，企业可以发现内部流程中的不足和问题，进而进行优化和改进，提高服务品质和效率。

3. 提升客户忠诚度：通过积极回应客户的反馈意见，满足其需求，企业可以增强客户的忠诚度，促进客户的再次购买和口碑传播。

4. 竞争优势的建立：客户满意度调查可以帮助企业了解竞争对手的优势和劣势，并通过持续改进来建立自身的竞争优势。

第四部分：结论和观点客户满意度调查是企业提高客户满意度和竞争力的重要手段，通过深入了解客户需求和期望，优化产品或服务，企业可以不断提升客户满意度，赢得更多的市场份额。

客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。

本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。

二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。

2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。

3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。

4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。

根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。

5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。

三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。

2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。

3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。

在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。

4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。

5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。

四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。

2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。

3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。

4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。

五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。

一. 目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意度. 二. 适用范围适用于本公司的所有客户.三. 定义无四. 参考数据4.1《纠正和预防措施控制程序》(LCQP-806).五. 职责5.1由市场部发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.5.2由各相关部门根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施.六. 培训本章节的负责人员不须经过特别培训.七. 程序7.1联络名册的建立由市场部记录、更新客户的名称、联络人和联络方式等,建立联络名册.7.2客户满意度调查表的设计和评估方法7.2.1由市场部统筹客户满意度调查表的设计,调查表中的内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整.7.2.2调查表中客户满意度评估的方法.针对每一项评估小项由客户给出满意度的等级或分数,当客户给出评估等级时,以调查表该等级所列的分数计分.7.3客户满意度调查的时机、方式.7.3.1市场部一般每年一次,使用客户满意度调查表,分别对客户进行满意度调查.7.3.2当出现产品重大质量事故、投诉或其它特殊情况,市场部可视情况决定是否对客户进行特定的满意度调查.7.4客户满意度调查结果的统计分析.7.4.1由质量部对回收的调查表和所收集的其它与客户满意度有关的信息进行统计和分析.7.4.2分数的计算:A.每张调查表的总分=每张调查表各小项得分的总和;B.客户满意度=相应调查表的总分/调查表适用项目分数总和;C.客户平均满意度=所调查客户满意度的总和/所调查客户个数.7.5纠正、预防和改进措施.7.5.1对于下列情况,须进行分析和证实,并采取必要的改进措施:A.客户的满意度<60%;B.客户满意度≧60%,但有得分<6分的项目;C.客户书面提出的不满意项目.7.5.2如有需要,应对客户不满意项目发出纠正与预防措施报告,要求责任部门采取相应的纠正和预防措施.八. 相关文件及数据客户满意度调查表纠正与预防措施报告附表一:JLQP/801-001-A/0【客户满意度调查表】。

顾客满意度调查与评价程序1目的定期调查顾客的满意程度，对客户的满意情况进行定性或定量的测量、分析，为改进工作提供依据，并不断提高顾客的满意程度。

2适用范围本程序适用于产品、发货、服务及所有与顾客满意程度有关的活动；包括对所有顾客抱怨与投诉总的分析和顾客满意程度的趋势的分析。

3权责3.1 生产部负责对顾客满意程度的调查，收集有关信息和资料反馈给有关部门。

3.2 质量部负责顾客满意程度的趋势分析，并对顾客抱怨或投诉的调查和产品质量事故进行处理。

3.3 责任部门负责纠正和改进。

4定义4.1 重要客户：双方合作相对稳定、建立长期买卖合作有信誉保证的顾客。

5工作程序5.1 顾客满意程度的调查5.1.1 生产部每半年对重要顾客进行一次顾客满意程度的调查，通过寄发《顾客满意度调查表》或利用走访客户时进行调查。

5.1.2 特殊情况下，也可通过电话或传真向客户调查，并做好详尽记录。

5.1.3 调查内容见顾客满意度调查表。

5.1.5 调查结果经分析、整理后，按责任反馈有关部门5.2 调查结果的处理5.2.1 当调查结果显示顾客对质量状况评价达不到C级时，必须及时作出反应：5.2.1.1 公司派员走访顾客进一步了解信息、情况。

5.2.1.2 对不满意的事项、情况进行调查、分析。

5.2.1.3 组织有关部门结合调查、分析情况，制定纠正和预防措施，并实施跟踪。

5.2.1.4 将纠正改进措施和实施结果通报顾客。

5.2.1.5 必要时，提请管理评审。

5.2.2 当调查结果显示顾客满意度达不到规定要求（高于竞争对手或高于目标）时，对存在质量缺陷及服务也应及时纠正和持续改进。

5.2.3 质量部负责对顾客满意程度调查表进行汇总、分析，于管理评审会议上提交公司管理评审。

6 支持性文件6.1纠正及预防措施程序7 相关表格/记录7.1 顾客满意度调查表文件制/修订履历表文件分发顾客满意度调查表填表时间：。

1.目的通过客户满意度的调查评审，了解客户的实际需求和潜在需求，作为公司产品质量改进和质量体系改进的依据。

2.范围适用于与客户意见调查有关的部门与个人。

3.定义：（无）4.职责4.1 业务主管负责：“客户意见调查表”的设计、发出；客户意见调查情况的统计，分析；将调查发现的问题反馈有关部门解决，并将问题解决的情况反馈给客户；组织有关部门定期对客户意见调查表进行评审。

4.2相关部门协助业务主管设计客户意见调查表，并对客户意见调查表进行评审；5.要求5.1 客户意见调查表的设计和评审：5.1.1 业务主管组织生产部、品管部对客户意见调查表的内容进行设计。

为获得客户对本公司所生产的钢筋混凝土水泥管产品质量的评价（即满足客户要求的感知/主观信息），调查表的内容设置了“外观”、“性能”、“型号及规格”、“交货情况”、“咨询处理情况”五个调查工程，并设置了客户对此调查工程外补充意见与建议；同时用“满意”、“不满意”、“非常不满意”做为客户对调查工程主观评价的三个等级；具体职责分配如下：A.品管部负责产品规范要求、技术咨询、质量要求及产品性能方面内容的设计。

B.生产部负责产品制造、包装方面内容的设计。

C.业务主管负责产品价格、产品交付、售后服务方面内容的设计。

5.1.2 业务主管负责“客户意见调查表”填写要求的制订。

5.2 客户意见调查表的发出和回收：业务主管于每年年底对公司所有客户发放“客户意见调查表”，并负责回收。

回收率应不低于80%；5.3 客户意见调查表的统计分析5.3.1业务主管根据调查表的内容，对调查表各项内容逐项进行分类统计，确定客户满意率（指：所有调查工程单项的“满意”×100%的总和除以5），具体要求如下：A.对于“客户意见调查表”中，单项内容“满意”达不到20%的工程，业务主管应将该项内容提交相关部门，并形成“异常报告”，由相关部门提出预防措施。

B.对“客户意见调查表”中发现的任何反映为“不满意和非常不满意”的工程，应形成“异常报告”交付有关部门，由相关部门提出纠正/预防措施，并将问题的处理结果反馈给相关的客户。

流程规程的客户满意调查流程1. 背景介绍客户满意度是衡量一个企业或组织服务质量的重要指标，而客户满意度调查是获取客户对企业或组织服务满意程度的关键方法之一。

为了确保调查过程的规范性和有效性，制定并执行一套完整的流程规程是必要的。

2. 调查目的明确调查的目的是客户满意度的测量和改进，通过收集客户的反馈意见和建议，进一步优化企业或组织的服务，提升客户满意度，增加忠诚度，从而增强市场竞争力。

3. 调查内容客户满意度调查内容应全面涵盖客户对企业或组织的服务、产品质量、售后支持、价格、沟通交流等方面的评价。

可以通过问卷调查、电话访谈、在线调查、面对面访谈等方式进行收集。

4. 流程规程4.1 调查目标确定首先明确调查的目标和范围，确定需要调查的客户群体和调查时间周期。

4.2 问卷设计根据调查目标，设计相应的问卷内容，包括评分题、开放式问题和选择题等。

确保问题简明扼要，易于理解和回答。

4.3 调查方式选择根据企业或组织的实际情况，选择适合的调查方式，可以是在线调查、电话访谈或面对面访谈等。

确保调查方式的便利性和客户参与度。

4.4 调查执行执行调查计划，根据目标确定的客户群体，发送问卷或进行电话访谈。

确保调查过程的客观性和准确性，避免干扰因素的影响。

4.5 数据分析对收集到的调查数据进行整理和分析，统计各项指标、评分、建议和意见等。

通过数据分析，可以发现问题和改进的方向。

4.6 结果汇报根据数据分析的结果，编制调查报告，包括客户满意度评估、问题分析和改进建议等内容。

将报告提交给企业或组织的相关管理部门，并向参与调查的客户反馈结果。

4.7 持续改进根据调查结果和反馈意见，整理客户的建议和意见，制定相应的改进计划，并逐步实施和跟进。

持续改进是提升客户满意度的关键，需要不断优化和完善调查流程。

5. 风险控制在客户满意度调查过程中，可能会面临一些风险和挑战，如样本偏差、数据失真、客户参与度不高等。

因此，需采取措施来控制和减少这些风险，如随机抽样、保护客户隐私、定期更新调查问卷等。

客户满意度调查的操作流程1. 背景介绍在现代商业环境中，客户满意度是企业成功的关键指标之一。

了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业改进质量和提高服务水平，从而增加客户忠诚度和经营效益。

本文将介绍一种常见的客户满意度调查的操作流程。

2. 目标确定在进行客户满意度调查之前，首先需要明确调查的目标。

是为了评估产品质量，还是为了了解客户对售后服务的满意度等等。

根据具体的目标，可以确定调查的范围和内容。

3. 编制问卷根据目标确定的调查内容，编制调查问卷是调查工作的关键步骤。

问卷应包含客户基本信息、评价项目、评分等内容。

问卷的设计应简洁明了，问题的顺序要合理，以便客户能快速完成。

4. 选择调查方法客户满意度调查可以通过多种方式进行，如电话调查、面访调查、邮件调查或网络调查等。

根据不同的客户群体和调查目标，选择最合适的调查方法进行。

5. 调查执行在进行客户满意度调查时，需要有专门的调查人员负责执行调查。

调查人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便与客户进行有效的交流，并采集到准确的调查数据。

6. 数据整理与分析调查结束后，需要对收集到的数据进行整理和分析。

可以利用统计软件或Excel等工具，对数据进行汇总和分析，从而得出客户满意度的整体评估结果。

7. 结果反馈与改进将客户满意度调查的结果反馈给相关部门或企业管理层，以便他们了解客户的意见和需求，并及时采取改进措施。

通过不断改进产品质量和服务水平，提高客户满意度，进而增强企业的竞争力。

8. 跟踪和持续改进客户满意度调查不应仅仅是一次性的工作，而应该是一个持续改进的过程。

定期进行客户满意度调查，跟踪客户的满意度变化，并根据调查结果不断改进产品和服务，以适应市场需求的变化。

总结：客户满意度调查是企业获取客户反馈意见的重要工具，帮助企业改进产品和服务，提高竞争力。

通过明确目标、编制问卷、选择调查方法、调查执行、数据整理与分析、结果反馈与改进以及持续跟踪和改进，可以有效地进行客户满意度调查。

1.0目的为了提高我们公司产品质量，了解义齿行业的市场情况，客服部需对各家客户展开一年两次的客户满意度调查。

2.0操作流程满意度调查分为内部总结和外部调查:1)内部总结，即为将我们收到客户的品质反馈和建议收集起来，以总表的形式向上级和生产部门列出问题点。

2)外部调查，即为将一些义齿的基本要求汇成表格，发给客户，请客户以宏观的角度给我们打分，并提出一些总体的建议。

A：内部总结1.将客户的沟通信息和品质投诉汇总进行分析，然后将电子档呈报上级。

2.客服负责人参与生产部门的总结会议，并且记录生产部门反馈的意见和采取的措施。

3.发送mail同客户确认上半年反馈的问题有无得到改善。

追踪客户的反馈，并及时传达给生产部和品质部。

B：外部调查1、做外部调查时，首先需整理客户满意度调查问卷(可参考以前调查过的问卷)，拟好问卷后, 需请固定, 活动品质部负责人确认是否仍有增添或删减的项目, 有关客户服务方面的调查可请各客服代表共同商讨.2、确认OK后, 即可由各客户代表将客户满意度调查问卷通过E-MAIL, SKYPE或信件等方式发送给各家客户联络人, 且需在问卷上注明要求反馈的日期.3、各家客户将问卷调查反馈给我们后, 客服代表需针对客户的反馈做出相应的分析, 确认哪些方面存在问题, 哪些方面很好及哪些方面仍需加强和改善等.4、客服代表分析好客户反馈后, 将分析报表交给客服部负责人汇总并作一个整体的分析呈交上级领导, 为公司下半年的发展作一个更好的规划.5、客服部负责人组织会议研讨，并监督所实施方案效果。

备注：①组织人：客服部负责人。

②实施人：由客服部各客户代表执行，收、发和汇总。

③收回时间：一个月内。

文件编号：XX-IMS-QP-07 版本：第1 版发文部门：业务部相关部门：全公司生效日期：2022 年2 月28 日第1 页共6 页............................................................................................................................................................................................................................. 2.1 范围 (3)2.2 过程负责人 (3)2.3 主要输入 (3)2.4 主要输出 (3)2.5 职责权限 (3)2.6 过程重要控制点 (4)2.7 过程测量指标 (4)............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 5.1 确定满意度调查 (5)5.2 制定满意度调查方案 (6)5.3 实施调查 (6)5.4 统计分析 (6)5.5 总结经验，确定改进办法和措施 (6)5.6 持续改进 (6)5.7 文件归档 (6).................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公司对服务质量改进的依据。

开展客户（顾客）满意度调查的步骤1确定调查的内容。

开展客户满足度调查研究,必需首先认知顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满足度调查的内容。

不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。

不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。

一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、牢靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。

产品外延需求,包括零配件供应、产品介绍、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

2量化和权重顾客满足度指标。

顾客满足度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。

顾客满足度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满意状态等级,一般采用七级态度等级:很满足、满足、较满足、一般、不太满足、不满足和很不满足,相应赋值为7,6,5,4,3,2,1。

联系人:一般而言,很满足表明产品或服务完全满意甚至超出顾客期望,顾客特别感动和满意;满足表明产品或服务各方面均基本满意顾客期望,顾客称心开心;较满足表明产品或服务很多方面满意顾客期望,顾客有好感,表示确定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良心情;不太满足表明产品或服务未满意顾客的主要期望,顾客埋怨、遗憾;不满足表明产品或服务的某些方面存在缺陷,顾客生气、苦恼;很不满足表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、愤怒。

对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满足度的影响程度是不同的。

例如,售后服务对耐用消费品德业而言是一个特别重要的因素,但是对于快速消费品德业则恰恰相反。

因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客的满足度。

权重的确定,建议采用德尔菲法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此来回几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。

1.目的为使客户满意/不满意相关资讯能准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。

2.适用范围凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。

3.权责3.1任何部门接到客户满意/不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作为分析、改善依据。

3.2 客户服务中心监控客户满意/不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。

3.3 各部门负责客户不满意/投诉原因分析及纠正措施的制定实施。

3.4 管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。

4.定义（无）5.作业内容5.1收集客户满意/不满意信息：5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放“客户满意度调查表”进行调查或采取电话拜访的形式然后将结果记录“客户满意度调查表”中，并统计结果。

5.1.2 任何部门收到客户满意/不满意意见/建议，需记录在“内部联络单”中，然后转交客户服务中心，由客户服务中心与客户直接沟通，明确客户满意/不满意原因。

5.2 分析收集的信息：5.2.1 客户服务中心对收集的客户满意/不满意信息，采用分级法来进行分析。

5.2.1.1分级法：按客户满意/不满意程度一般可分为三级：满意、基本满意、不满意。

5.2.2客户满意度确认5.2.2.1公司每3月统计客户满意度；5.2.3客户满意度分析和监控5.2.3.1调查表分10个指标组，统计所有回收的调查表每组的指标情况。

5.2.3.2 对下列指标进行监控：5.2.3.2.1 低于质量目标中客户满意度指标的；5.2.3.2.2 对客户提出不太满意或很不满意之处；5.2.3.2.3 与上次调查结果比较满意度降低的指标组。

5.2.3.3 客户服务中心发出“客户满意/不满意调查结果及分析报告”给部门主管级以上管理层。

5.3 监控改进措施：5.3.1 相关部门根据质量方针、目标，客户满意程度的划分，对上述5.2.3.2条情况作出改善措施，营销部跟踪改善结果。

厦门某公司客户满意度调查程序背景介绍客户满意度调查是评估公司服务质量和客户满意度的一种重要手段。

通过定期进行客户满意度调查可以了解客户对公司产品和服务的满意程度，发现问题并及时采取措施进行改进，提升客户满意度，增强客户忠诚度。

调查目的本次调查的目的是收集客户对厦门某公司产品和服务的意见和建议，以改进公司的业务运营和满足客户的需求，进而增强客户对公司的满意度。

调查流程1. 确定调查指标在开始调查之前，需要确定一些调查指标，以便更好地了解客户的需求和评估客户满意度。

常用的调查指标包括但不限于以下内容：•产品质量•服务态度•交付准时性•售后支持•价格合理性2. 设计问卷根据确定的调查指标，设计一份客户满意度调查问卷。

问卷设计应简洁明了，包括多个选择题和开放性问题，以便客户能够快速、准确地回答。

3. 分发问卷将设计好的问卷以电子或纸质形式发送给目标客户群体，确保问卷的全面性和代表性。

可以通过电子邮件、短信、在线调查平台等方式进行分发。

4. 数据收集与整理及时收集客户填写的问卷，并将数据进行整理和分析。

根据不同的调查指标，统计和计算客户的满意度得分。

5. 分析与评估在数据整理完成后，进行调查结果的分析与评估。

对不同的指标进行比较分析，发现问题和改进的空间，并制定相应的改进措施。

6. 反馈结果根据调查结果，制定客户满意度改进计划，并将改进计划及调查结果反馈给客户，以展示公司对客户意见的重视和改进的决心。

调查注意事项1. 保护客户隐私在进行客户满意度调查时，要确保客户的个人信息和反馈意见的保密性。

对客户的个人信息进行妥善保护，不得泄露给未授权的人员。

2. 鼓励客户参与为了增加客户参与度，可以设置奖励机制，例如抽取参与调查的客户进行奖品发放或折扣优惠。

通过奖励机制可以激发客户的兴趣，提高问卷的回收率。

3. 反馈调查结果及时将调查结果反馈给客户，让客户知道他们的反馈意见得到重视，并对改进措施进行解释和说明。

这样可以增强客户对公司的信任和满意度。

1 目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。

2 适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。

3职责和权限业务部：负责发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施。

4 工作程序4.1收集客户满意或不满意信息4.1.1业务部每半年填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们的老客户）,并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮件等。

4.1.2任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中,并转交品质部。

4.1.3品质部组织各部门负责人,分析业务状况、客户对产品的要求、满意程度等。

4.2分析收集信息4.2.1 业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。

(1) 分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。

级别及对应分数见附表1。

(2) 计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。

计分法见表1。

表1:4.2.2 客户满意度计算（A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10% +（E）X10%4.2.3 客户满意度确认4.2.3.1业务部每半年统计1次客户满意度。

4.2.3.2调查表回收率要达80%以上。

4.2.4客户满意度分析和监控业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】。

4.2.4.1调查表共分5个指针项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在70分以上为满意。

4.2.4.2 对下列指针进行监控和改进a)低于质量目标统计中客户满意率。

b)统计分值低于70分的客户。

c) 对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。

1目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。

2适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。

3职责和权限业务部：负责发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施。

4工作程序4.1收集客户满意或不满意信息4.1.1业务部每半年填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们的老客户）,并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮件等。

4.1.2任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中,并转交品质部。

4.1.3品质部组织各部门负责人,分析业务状况、客户对产品的要求、满意程度等。

4.2分析收集信息4.2.1业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。

(1)分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。

级别及对应分数见附表1。

(2)计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。

计分法见表1。

表1:4.2.2客户满意度计算（A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10%+（E）X10%4.2.3客户满意度确认4.2.3.1业务部每半年统计1次客户满意度。

4.2.3.2调查表回收率要达80%以上。

4.2.4客户满意度分析和监控业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】。

4.2.4.1调查表共分5个指针项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在70分以上为满意。

4.2.4.2对下列指针进行监控和改进a)低于质量目标统计中客户满意率。

b)统计分值低于70分的客户。

c)对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。