工程部标准化手册-服务保障标准

物业工程部服务守则制度第一章总则第一条为了规范物业工程部的服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，制定本规定。

第二条本规定适用于物业工程部所有工作人员，包括但不限于工程师、技术人员、保洁阿姨等。

第三条物业工程部是服务业务中的一支重要部门，工作人员应严格遵守本规定，遵守公司各项规章制度。

第四条物业工程部的服务宗旨是：以用户满意为最终目标，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效的服务。

第五条物业工程部的服务内容包括但不限于：设备维护保养、房屋维修、环境卫生清洁等。

第二章服务准则第六条工作人员应保持良好的工作态度，热情周到地为用户提供服务。

第七条工作人员应做到服务及时，及时响应用户的需求和投诉，确保问题能够及时解决。

第八条工作人员应保持服务标准，确保工作质量，做到不负用户期望。

第九条工作人员应遵守服务承诺，如无法及时解决问题，应告知用户并给予合理解释。

第十条工作人员应保障用户隐私，不得将用户的信息泄露给第三方。

第三章工作要求第十一条工作人员应按时完成工作任务，不得擅自拖延和推诿责任。

第十二条工作人员应遵守工作纪律，不得私自使用工作时间，不得违规操作设备。

第十三条工作人员应保持团队合作精神，互相支持、互相学习，共同完成工作任务。

第十四条工作人员应主动学习相关知识和技能，不断提升自身素质和能力。

第十五条工作人员应定期参加培训和考核，确保自己的工作水平和质量。

第十六条工作人员应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的相关规定。

第四章管理要求第十七条领导应给予工作人员足够的支持和指导，督促工作人员完成工作任务。

第十八条领导应定期检查工作人员的工作情况，发现问题及时加以整改。

第十九条领导应对工作人员进行绩效评定，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进行约谈和培训。

第二十条领导应为工作人员提供良好的工作环境和必要的工作设施，确保工作顺利进行。

第五章处罚和奖励第二十一条对违反本规定的工作人员，公司有权根据违规情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职等。

工程部维修服务工作规范和标准岗位职责与管理制度一、工程部行为准则1、目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。

2、适用范围适用于公司工程维修人员。

3、内容(1)关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。

(2)认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。

(3)从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。

(4)对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。

(5)公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

(6)获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。

(7)工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。

(8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。

(9)必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。

(10)对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。

(11)对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。

二、工程部主管岗位职责1、任职资格(1)具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》(2)熟练掌握电工基本原理。

(3)具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。

能够对下属进行技术指导。

(4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准2、工作内容(1)全面管理工程部事务。

(2)负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。

(3)负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。

工程部售后服务的服务标准与要求工程部售后服务的服务标准与要求在工程部售后服务中，为了确保客户能够得到高效、专业和贴心的服务，制定出了一系列的服务标准与要求。

这些标准与要求旨在提升服务质量，提高客户满意度，并且能够帮助企业建立良好的品牌形象，提高市场竞争力。

本文将探讨工程部售后服务的服务标准与要求，期望为未来2023年的工程部售后服务提供一些参考和建议。

一、产品质量保证在售后服务中，产品质量是工程部保障客户正常使用的基础。

因此，在服务过程中，应该确保客户使用的产品符合国家或行业标准，并且产品应该具备良好的使用寿命和质量保障期。

此外，售后服务机构要与厂商建立紧密的联系，了解产品的技术参数和使用方法，以便更好地向客户提供售后服务。

二、响应时间要求为了确保客户得到及时的解决方案，售后服务机构应该建立完善的服务响应系统。

响应时间应该不超过4小时，并且服务人员应该关注客户反馈的问题和意见，确保问题能够得到有效解决。

同时，在处理客户反馈问题时，应该遵循服务流程，让客户感受到专业和高效的服务。

三、服务范围和服务内容售后服务机构应该明确自己能够提供的服务范围和服务内容。

通过清晰的服务标准和服务项目，客户才能清楚地了解售后服务机构能够提供的帮助和支持。

同时，售后服务机构应该建立服务保障体系，为客户提供全方位的售后服务保障，例如技术支持、产品维护、返厂维修等。

四、服务态度和服务质量售后服务机构的服务人员应该具备良好的服务态度和专业技能，关注客户反馈的问题和意见，积极地与客户沟通，并且及时地处理客户反馈的问题。

在服务过程中，服务人员应该让客户感受到专业、耐心和真诚的服务态度，让客户感觉得到被关注和尊重。

五、服务成本控制售后服务机构应该优化服务流程，并且在控制服务成本的同时，确保服务质量。

通过制定合理的服务价格和服务方案，促进客户的积极参与，提高服务效率和服务质量。

同时，售后服务机构还应该与厂家合作，探索新的服务模式和渠道，以降低服务成本。

工程部服务质量标准二、工程维修部细化的质量标准1、服务质量标准建筑本体和公共设备（设施）的管理房屋及公共设备设施的完好率达98%。

房屋维修及时率达100%，合格率达95%工程维修投诉处理及时率100%。

违章发生处理及时率100%。

为业主提供装修设计，并提供完善装修服务及良好的售后服务。

2、维修服务标准服务态度热情、礼貌、举止言谈得体。

提供材料合格。

预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，30分钟到达报修地点。

按业户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。

维修时间小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时，难故障不超过3天。

厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时。

水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时以内，最长不超过8小时如需改管视实际情况由工程监理确定。

厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般4小时内处理完成，面积大或难以处理最长不超过3天（家中无人除外）维修后两周内，每周不少于2次回访房间没水2小时内供水，除市政停水外水池定期清洗、保养提前2天通知房间无电2小时内供电，如需重新购买开关等材料，4小时内供上电，市网停电除外对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前3天通知，临时停电要发出停电通知电器维修不超过2小时，难不超过8小时达到原标准且符合安全要求门窗修理2小时内修好，新换3天之内完成达到原标准3、工作程序按照ISO9001：2000版质量管理体系《公共设施安装/维修标准作业规程》规范运作。

工作安排机电运行：24小时8:00—8:30 处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜9:00—21:00 跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故障3天。

48小时跟踪检查、验证。

楼梯、墙面：发现问题按照原样及时修复（装修期除外）每年全面检查一次，3年全面补刷漆一次。

顶棚：每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复。

工程维修服务标准1.0目的明确工程人员日常工作服务标准，提升服务质量，以提高业主满意度。

2.0适用范围适用于物业工程设备管理中心、物业各项目工程管家及第三方维修人员。

3.0工作要求3.1仪容仪表3.1.1工作时间内着本岗位规定工程管家制服（第三方维修人员着统一售后维修服装）、工牌，制服干净、平整，无明显污迹、破损并正确佩戴工牌；3.1.2保持良好的个人卫生，头发前不过眉，侧不遮耳清洁无头屑，身体及口腔无异味，牙齿无残留物。

3.1.3工具包统一挎在右肩处（包内需携带工程服务卡、鞋套、携带螺丝刀、钳子、手电筒、活扳手、绝缘胶带、土建专用布等其它常用工具确保工具齐全以及记录本、黑色碳素笔等），并保持整洁。

3.1.4如与业主一同前往问题地点时，要跟随在业主一侧不得超越业主，主动询问业主诉求并进行良好沟通，建立友好关系。

3.1.5微笑服务是指物业服务人员以真诚的笑容向业主提供服务；同时也反映出服务人员的美好心灵和高尚情操。

真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来，会让人倍感亲切。

3.2乘坐电梯礼仪3.2.1着工装时，非工作需要严禁乘坐电梯，特殊情况除外。

3.2.2同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘电梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。

3.2.3携带大型工具乘坐电梯时，工具应靠边放置避免给业主带来不便。

3.2.4员工之间不应在电梯内交谈与工作无关的话题。

3.3维修时限3.3.1接到报修后应30分钟内上门，紧急维修10分钟到达现场，对于业主诉求提前3-5分钟到达现场。

3.3.2如30分钟内不能到达，应立即通知工程主管或前台客服与业主取得联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。

3.4接诉、派单与准备工作3.4.1接听电话话术：您好：我是XX小区客户服务中心，很高兴为您服务。

详细记录业主信息与诉求，并与业主约定好上门时间。

3.4.2工程管家接到亲情管家通知，到物业办公室前台拿《客户维修处理单》，并在与业主约定的时间内上门（30分钟以内）。

工程服务保障制度内容有哪些
一、服务保障机构设置及职责：
1.设立工程服务保障部门，负责统筹协调各方资源，保障工程的顺利进行；
2.制定并落实工程服务保障计划，确保工程的质量和安全；
3.加强与相关方的沟通与合作，协调解决工程过程中的问题和纠纷；
4.定期评估工程服务保障制度的执行情况，及时调整和完善；
5.负责制定工程服务保障相关规章制度，确保其得到有效执行。

二、工程服务保障制度的执行：
1.工程服务保障部门应及时了解工程进度和质量情况，确保工程按时按质完成；
2.确保工程施工过程中各项工作的规范执行，杜绝违章施工和质量问题；
3.加强工程安全管理，建立健全安全生产制度，确保工程施工的安全进行；
4.指导施工人员加强技术培训，提高工作能力和质量水平；
5.健全工程竣工验收制度，确保工程质量符合相关标准和规定。

三、工程服务保障的内容：
1.工程实施过程中可能出现的风险和问题进行全面评估，制定应对措施；
2.建立健全工程质量管理体系，确保工程质量满足设计要求；
3.建立健全工程施工安全管理制度，保障工程施工安全；
4.健全工程进度管理制度，确保工程按时完工；
5.建立健全工程资料管理制度，保障工程资料的完整和准确性；
6.加强对工程材料和设备的检验，确保其符合质量要求；
7.建立工程维护保养制度，确保工程长期运行和有效使用。

工程服务保障制度的建立和执行是确保工程质量和安全的重要保障措施，只有把工程服务保障制度落实到位，才能有效地保障工程的顺利进行，确保工程质量和安全。

希望企业在制定和执行工程服务保障制度过程中，严格遵守相关规定和制度，确保工程的顺利进行和顺利完工，提高企业的管理水平和服务质量。

工程部效劳尺度及工作尺度〔部分按照工作需要进行点窜〕为确保酒店的正常营业运转，动力工程的打点需要有严格的科学性，工程部的工作是直接或间接地与客人联系在一起，当客人光临酒店时，他们需要得到物质上、精神上的享受，而这种享受很大程度上是依赖完善的效劳和优良的设备。

因此，特定出系统性的运行打点，设备维修调养规定。

一. 工程部职责1.负责酒店的电力系统、空调系统、电梯、供水排水、灯光音响系统、蒸汽系统、煤气等的运行打点、设备维护、调养和故障检修；2.负责酒店的工程设备、厨房设备、水暖设备、洗涤设备和康乐设施的维修调养和故障检修；3.负责酒店的电冰箱、上下温雪库、清洁机械、人力推车以及五金构件的维修检修工作；4.负责酒店表里范围的装饰装修设施、家具、装饰灯具的维修调养工作；5.负责酒店动力各系统的完善改造、设备更新和大小工程增改工程施工；6.负责酒店的建筑布局各方面的防水补漏、调养工程的处置；7.负责酒店的油料、煤气的储存和发放及其设备的维修调养〔含火锅屋液化石油气系统〕；8.负责酒店各方面的工程工程对外业务联系。

二. 打点职责要求1.确保24小时轮值工作，设簿详细纪录运行情况，如发现疑问必需及时处置和陈述上级；2.配电房值班员〔有电工证、高压进网证〕必需忠于职守，有良好的职业道德和熟练的操作技能；3.全面了解酒店的电力系统和用电量，以便合理使用和调配；4.要求电力系统做到“一巡二检三维修〞；5.要求空调系统月检年修，每15天清洗一次隔尘网；6.要求电梯运作正常，输送平稳，维修调养包干到人；7.要求供水排水畅顺，加强对泵、阀以及压力检修维修；8.要求煤气、柴油的存放和使用均符合国家有关安然规定，做到定点定人、层层落实、日检年修；9.要求厨房设备做到每天一小检、十天全面检修、一个月清洗一次烟罩，而对消防设施月度查抄一次、季度检修一次、按期按规定要求更换；10.要求雪库、冰箱、冰粒机〔含餐厅、酒吧、客房〕每星期检修一次，温度要适当，以免造成不必要的原材料、半成品和其它饮用料的损掉；11.要求洗涤设备和清洁用具设备之维修调养能包管随时投入正常运转；12.要求客房和餐厅的家私用具、灯饰灯具处于正常无损状态；13.要求对酒店营业部分为客提供的液化石油气炉、音响电器设备做到“一巡二检三维修〞；14.要求对酒店各方面的工程工程和对外业务之合同将要发生的费用做到及时与财政部接洽，致使资金预期合理地投入使用，以免影响工程进展；15.要求对酒店各用电用水部分均按酒店已定方针和规定进行日常的监督和查抄。

工程部维修服务基础服务标准及细节要求1.0 目的规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.0 适用范围适用于管理区域内的维修服务。

3.0 职责3.1 工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

3.2 工程部主管按规程进行监督管理。

3.2 品管部按规程进行考核。

4.0 程序要点4.1 实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话886615564.2 报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3 接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4 应做到《/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5 维修服务承诺4.5.1 上门维修时限a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。

4.5.2 维修服务要求a) 维修及时率应达到95%以上；b)维修质量合格率应到90%以上；c)被服务业户满意90%以上；k) 维修服务回访100%。

4.5.3 有偿维修服务收费a) 收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4 维修服务回访1）下列维修项目应于24小时内回访；a) 水、电急修项目；b)涉及邻里间的维修项目；c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

4）维修回访也可采用电话回访。

5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。