客诉处理及应变技巧共27页

客服客诉处理原则与技巧
以下是 6 条关于客服客诉处理原则与技巧：
1. 一定要保持耐心啊，亲！就像医生对待病人一样，耐心倾听客户的每一句话。

比如有个客户气冲冲地打电话来投诉产品质量问题，咱不能不耐烦呀，得慢慢听他把苦水倒完，然后才能解决问题呀，对吧？
2. 理解客户的感受，要真的懂他们的心情哟！这就好比你自己买了个不如意的东西，那心情能好嘛。

像上次有个客户说等快递等得好焦躁，咱就得设身处地想想，安抚好客户的情绪呀！
3. 说话要温柔呀，别硬邦邦的！这跟哄小朋友一样，轻声细语地和客户交流。

遇到客户抱怨服务态度不好，那咱就得像春风一样温柔对待呀，怎不能凶巴巴的吧？
4. 要迅速反应，不能拖拖拉拉的呀！如同救火一般，越快越好。

客户投诉个问题，咱要是慢悠悠的，客户不得更生气嘛！就说上次有个紧急问题，立马处理，客户才会认可呀！
5. 别找借口，勇于承担责任呀伙伴们！这就好像你不小心打翻了东西，就得承认嘛。

要是客户说咱们哪不对，咱不能推卸责任呀，得负责到底，这样客户才信得过咱呀！
6. 解决问题要有办法，不能瞎糊弄！就像开锁得找对钥匙一样。

客户要求退货，咱得按规矩来，合理地处理呀，不能没头绪地乱来，对不？
我觉得呀，只要咱能把这些做好，那客户客诉处理就不是事儿啦！。

处理客诉的原则和技巧 The document was finally revised on 2021
处理客户抱怨的原则和技巧一、原则：
严肃对待
尊重客户
表达歉意
查找原因，及时改正处理
二、技巧：
1、该做
承诺及时跟进与调查
把投诉人与投诉的问题分开
先处理情绪问题，再处理具体的投诉品质问题
弄明白到底是投诉什么问题
处理问题体现专业水平
纠正报告的时间要适时
表现出诚恳与认真
尽可能图文并茂地表达和分析问题
2、不该做：
不要争吵
不要抵触
不要狡辩/推卸责任
不要发怒
不要过于致歉
不要批评/评论对方个人组织
不要轻易承诺责任
不要一口否认对方的投诉
不要做超过自己权限的承诺。

客服处理投诉技巧方案如何处理客户投诉是一项重要的技能，对于客服而言，这是一项关键的工作，也是保证客户满意度的关键因素。

本文将介绍一些客服处理投诉的技巧方案。

1. 倾听客户的问题当客户发起投诉时，客服人员首先要做的就是倾听客户的问题。

这不仅是出于尊重客户，更是为了更好地理解客户的问题。

可以通过使用肯定语言和主动语态来向客户表达信任和关注。

例如，“我明白您的问题，我们非常关注您遇到的问题，并努力解决它。

”当然，在对话中，一些回应也要避免:•不应该用“不”，如“我们不能做这件事”，而应该使用“可以”的解决方法。

•不应该跳过自己不明白的话题。

总之，倾听和理解客户的问题至关重要。

2. 报以真诚的道歉如果客户不满意产品或服务，客服人员首先要做的是给客户道歉。

虽然这只是一个简单的行动，但它可以让客户感到被关注和关心。

在道歉时应该注意这些要点：•诚挚的道歉语言：“我们为您对此感到非常抱歉。

”•表示理解，“我们理解您的不满”。

•处理问题的步骤：“我们将尽快采取措施来解决此事。

”简单的哀悼词意比客套化的语言更具说服力和诚意。

3. 提供最佳解决方案当客服人员遇到投诉时，必须问自己：“如何解决客户的问题，并使他们满足？”在提供解决方案时，通常有三个步骤：1.意识到客户的问题，并向他们解释我们了解的原因。

2.提供解决方案。

这些解决方案应该是具有可行性的，并且要符合代表公司的级别。

提供多种解决方案让客户选择，特别是当客户不确定哪种方法最为可行时。

3.让客户接受解决方案。

如果客户不满意解决方案，请倾听客户的反馈，调整解决方案并再次尝试。

4. 提供额外的协助和关怀在处理客户投诉后，提供额外的协助和关怀非常重要。

这可以表现出公司的负责任，让客户感到被关心。

一种方式是跟进。

通过一个电话或电子邮件跟进是一个好的开始。

确定客户的问题已得到解决，并且询问客户是否需要进一步的帮助。

另外，如果情况允许，可以发送一些客户致谢礼物来表达关心。

这些礼物可以是一封感谢信，折扣或一张优惠券等等。

顾客投诉及处理方法处理客户投诉及紧急情况处理一、客人财产物品丢失：1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过，保护好现场，通知主管及保安部。

2、查看同行客人手牌号码，核对值班人员数量，并与相关人员一同留下。

配合保安或公安机关的工作，说清情事经过。

3、注意事项：每更衣柜粘贴注意事项，每位员工口头提醒。

二、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你，如何接待？1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。

2、多倾听客人意见，顺其意愿，给予恰当的服务。

3、摆正自我心态，不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。

4、语言温和、态度嫌虚，面带微笑为其服务。

5、若有无理要求，女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。

三、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上，怎么处理？1、首先诚恳向客人表示歉意，询问客人有无受伤，请客人移位，更换浴服。

2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。

3、带领客人到洗手间或更衣室，再次请求客人谅解。

四、客人投诉菜品慢，你该如何处理？1、立即上前向客人表示歉意“对不起”。

2、迅速记下客人所在位置，所需菜品“请稍等，马上就送来！”3、迅速让厨房把客人菜品先做“先生/小姐，不好意思，让您久等了，这是你的XXX，请慢用，，谢谢您的意见，我们会改进。

”4、到传菜部进行单据查找及核对，菜品有无送错或漏单，给予员工教育，五、餐厅有客人吵架或打架，怎么处理？1、首先明确客人为何吵架，立即上前给予劝告或制止。

2、若是客人之间的私事，则应礼貌提醒客人这是公共场所，若有需要帮其找一间单独房间，提供他们互相沟通，则要在一旁监督。

3、若事态严重，则一定要制止，立即上报领导，通知保安给予协助，维护次序。

六、发现客人有意或无意打烂公司物品，怎么处理？1、若是发现客人打烂公司贵重物品（电视/电脑），不可离开客人，以免逃走不认账。

2、婉转提醒客人，该物品的贵重性，需要一定的赔偿。

3、迅速通知上级领导，了解客人动向，采取沟通，要求赔偿数据（根据客人赔偿单价）。

客诉话术技巧1. 客诉来时别慌张，先给客户一个温暖的微笑呀，就像冬日里的暖阳，能瞬间融化客户的不满。

比如客户气冲冲地说产品有问题，你微笑着说：“哎呀，您先别着急上火呀，咱慢慢解决！”这样客户的情绪是不是一下子就缓和些了呢？2. 倾听，倾听很重要呀！一定要像听挚友倾诉烦恼一样认真听客户说啥。

客户在那抱怨的时候，你就静静地听着，时不时附和一句：“嗯嗯，我明白。

”这会让客户觉得你是真的在意他们呢！3. 表达同理心呀各位！设身处地为客户想想，说句：“我要是您，也会不高兴的呢！”就像朋友之间的理解。

比如客户说因为咱的疏忽给他带来麻烦了，你就这么一说，客户会觉得你是懂他的。

4. 千万别推卸责任哟！坦坦荡荡地面对问题，就像勇士面对敌人一样。

不要说什么“这不是我们的问题”之类的话，而是说：“好的，咱们一起来解决这个问题。

”这多有担当呀！5. 给客户明确的解决方案呀，让他们心里有底。

比如跟客户说：“您放心，我会在今天之内给您一个满意的答复。

”就像给客户吃了一颗定心丸。

6. 说话语气要柔和呀，不要硬邦邦的。

像是哄小孩子一样哄着客户，说：“亲，别生气啦，我们会处理好的哦。

”客户的心也会变软的呢。

7. 适当的时候给客户一点小惊喜呀，补偿一下他们。

这就如同给生活加点甜一样。

比如送个小礼品，客户会觉得很暖心的哟。

8. 跟踪反馈也不能少呀！问问客户对处理结果满不满意，就像关心朋友事情办得顺不顺利一样。

说一句：“亲，现在您觉得怎么样啦？”多贴心呀。

9. 最后呀，要从每一次客诉中吸取经验教训，不断提升自己的服务水平。

这就像打怪升级一样，让自己越来越强大，才能更好地服务客户呀！总之，面对客诉要有耐心、爱心和责任心，把客户当成朋友一样对待，这样才能让客户满意呀！。

关于客诉的解决技巧
1. 要用心倾听客诉呀！就像朋友找你倾诉烦恼一样，认真去听。

比如客人抱怨饭菜太咸，咱就得静下心来好好听他倒苦水呀！只有听明白人家的不满，才能找到解决办法呀！
2. 保持耐心可太重要啦！别客人话还没说完就不耐烦，这可不行哦。

假设客人一直在说商品的各种问题，那咱得一直耐心地陪着，不能着急上火呀！
3. 得换位思考呀！把自己放在客人的位置去感受。

要是你去买东西遇到问题，不也希望对方能理解你的感受吗？像客人说没收到快递很着急，咱就得想想如果是咱自己得多郁闷呀！
4. 及时回应客诉呀！不能让客人一直等一直等。

比如说客人在店里投诉服务不好，咱得赶紧过去给个说法呀，不然人家得多生气！
5. 给出实际的解决办法呀！光说不做可不行。

像客人觉得退货麻烦，那咱就帮忙想简单点的办法呀，得让人家满意才行呀！
6. 态度要真诚呀！别让人觉得很虚假。

好比客人说商品质量有问题，咱得一脸真诚地跟人家道歉呀，可不能敷衍了事！
7. 后续跟进也不能忘呀！别解决完就不管了。

例如处理完客人对酒店服务的投诉，过两天再问问客人感受如何呀！
8. 适当给些补偿又何妨呢？客人心里会舒服很多呀！就像客人等餐时间太长很不爽，咱给个优惠券啥的，人家的气不就消了一大半嘛！
9. 不断提升自己呀！避免同样的客诉再发生呀！从每次客诉中吸取经验教训，难道不是让自己变得更好的途径嘛！总之，解决客诉要用心、耐心、真心呀！。

客诉处理原则与处理方法:客诉处理在顾客管理上是很重要的，据专家统计当你得罪一位顾客，就等于影响到25位消费者对你的店产生不良的印象。

当你得罪以为老顾客，你必须比开发新客户花费5倍的时间与金钱来挽回旧顾客，客诉处理不当，会直接影响企业形象，严重造成企业破产，从此消失在历史中。

所以我们必须要学习如何处理客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。

以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化一、处理客诉原则：（一）、要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静、不慌张、不推委，事缓则圆。

（二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。

（三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

二、处理客诉的三阶段：三、处理技巧1、做个用心的听众，不要人为的给客户下判断耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听, 最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。

2、处理的三变化：（1）、改变场所：在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场，避免影响其他客人，也可避免有心人造势扩大事端。

（2）、改变角色：当谈判无法进行或已超越权限时，要有礼貌的说：“我想请您与店长或经理谈谈” 转移谈判对象。

（3）、改变时间：当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如：我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？3、身在曹营心在汉。

制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。

客服投诉处理技巧
1.心态调整：客户投诉时，首先要保持冷静和耐心。

不要因为客户的
情绪激动而被带动，要尽量理解客户的感受，并用积极的态度去解决问题。

2.倾听：在客户投诉时，要仔细聆听客户的诉求和问题，并记录下来。

客户希望被尊重和被倾听，通过倾听客户的声音，有助于建立和客户的良
好关系。

3.沟通：在处理投诉时，要通过有效的沟通与客户进行互动。

首先要
向客户表示歉意，然后充分了解客户的问题，并尽快找出解决问题的方法。

在沟通的过程中，要使用客户容易理解的语言，并提供明确的答案。

客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。

即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。

这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。

2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。

即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。

3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。

然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。

4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。

在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。

5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。

客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。

6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。

客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。

通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。

通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。

只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。

同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。

!客服人员投诉处理技巧
一、聆听和理解客户投诉
1.保持冷静：不要发怒或对客户有不好的反应，因为顾客来投诉就是在寻求你的帮助。

2.聆听：一定要认真听顾客投诉，不要插话，以免误解。

3.做出反应：微笑示意你正在聆听客户的投诉，让他们感到受重视。

4.提问：询问一些额外信息，让客户清晰地叙述他的投诉，同时也可以让你更好地理解客户的投诉。

5.确认：确保客户的投诉是真实和明确的，以免对他们的投诉做错误的解释。

二、提出有效的解决方案
1.采取行动：尽最大努力改善客户的不满，采取相应的行动，使客户重新拥有满意的消费体验。

2.给出可行的解决方案：提出可行的解决方案，以让客户感到得到充分的重视，同时也使公司始终保持正确的做法。

3.承认错误：如果公司的行为引起客户投诉，可以承认错误，拒绝推卸责任。

4.道歉：如果公司的行为引起客户投诉，应该第一时间道歉，以建立客户的信任。

5.提供补救措施：为客户提供具体的补救措施，让客户感到你正在努力改善他们的不满情况。

6.监督执行：完成解决方案以后，应定期监督执行情况，以确保客户投诉得到有效的解决。

三、结束客户投诉。

客人投诉、突发事件的应变与处理处理客人投诉突发事件应急处理方案营业中突发事件100问第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。

”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧1第一类：彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。

客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。

其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。

他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。

处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。

有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。

对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。

第二类：盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。

他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。

应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。

在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。

通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。

第三类：口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。

不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。

他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。

这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。

如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。

接待这种客户，对人的耐心是一种考验。

应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。

同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。

口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。

来了之后可能将你的工作计划全部打乱。

倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。

客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧引言在服务行业，客户投诉是不可避免的，而如何妥善处理客户投诉是每个创作者必备的技能。

本文将详细介绍一些处理客户投诉的技巧，帮助创作者在处理投诉时能更加专业和高效。

1. 倾听和理解首先，创作者应该始终保持倾听和理解的态度。

无论客户的投诉是出于何种原因，创作者都应该耐心倾听客户的问题，并努力理解客户的诉求。

这样能让客户感受到被重视，并为下一步的处理打下坚实的基础。

2. 关注客户情绪在处理客户投诉时，创作者要注意客户的情绪变化。

有时，客户可能因为投诉而愤怒或不满，这时创作者需要冷静应对，以平和的态度和语气回应客户，避免激化矛盾。

感情表达的技巧和沟通技巧是非常重要的，要时刻保持友善和尊重。

•保持冷静和礼貌。

不论客户情绪如何，创作者都应保持冷静和礼貌，不应对客户的情绪做出过激反应。

•避免打断客户。

创作者应容许客户表达完整的意见，不要打断客户，这会让客户感受到被尊重。

3. 主动解决问题当客户提出投诉后，创作者应主动解决问题，而不是推诿责任。

创作者可以采取以下措施来解决问题：•立即回复客户。

在客户投诉之后，创作者应该尽快回复客户，告知已经接收到投诉，并将尽快解决问题。

•主动沟通。

创作者可以与客户进一步沟通，了解问题的具体情况，并提出解决方案。

也可以向客户解释原因，并提供解决办法。

•及时处理。

创作者要尽快处理客户的投诉，以避免问题的进一步恶化。

如果问题需要时间解决，创作者也要向客户说明处理时间，并保持沟通。

4. 学会道歉在客户投诉处理中，创作者应懂得道歉的重要性。

即使问题不完全出于创作者的责任，也要勇于承认错误并向客户道歉。

道歉可以有效缓解客户的不满情绪，并为问题的解决提供良好的基础。

•真诚道歉。

创作者的道歉应该是真诚的，表达出对客户不愉快经历的遗憾和歉意。

•提供补偿。

视情况而定，创作者有时可以提供适当的补偿措施，以补偿客户的不便和损失。

5. 吸取教训每次客户投诉都是一个宝贵的学习机会。