新闻媒体应对和危机管理39页PPT

基本对策： (1)主动沟通，切勿保持沉默； (2)以事实（数据真相）说话； (3)借助第三方，增强事实的客观和公正性(媒 体在危机处理中的第三方角色)。
大众舆论危机的处理
大众舆论危机：大众舆论危机是指由新闻媒 体传播而形成的大范围/大规模的负面舆论。
基本对策： (1)主动与媒体联系； (2)与媒体合作，主动沟通、说明； (3)对不实报道进行解释，请求更正； (4)及时解决问题/纠纷，并将结果告知媒体， 争取主动，重塑形象。
危机随时发生！
1 零风险是不存在的 2 管理危机的方式会对组织声誉带来巨大影响 3 人们记住的是组织对危机所作出的反应 4 事故越少，事故代价越高
5140亿 2009年，实际公共安全开支： 元 4950亿元 2009年，实际国防开支：
危机的分级
一般事件
紧急事件
危机事件
什么是危机管理？
危机管理就是组织为应付各种危机情境所进行 的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、 措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和 自我诊断的全过程。
避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即 使受害者有一定责任，也不要在现场追究。
如何应对受害者（2）
组织应避免出现为自身辩护的言辞。 了解、确认有关赔偿损失的文件规定与处理
原则。 向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并
尽快实施。 在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情
况，不可随便更换负责处理工作的人员。
危机沟通“三T”原则
以我为主 (tell your own tale) 没有你的声音，就会有别人的声音。
提供全部 (tell it a11) 你提供了全部情况，别人想造谣也找不到素材。
尽快提供 (Tell it fast) 你在第一时间提供了情况，就不用事后再辟谣。

➢媒体总编辑是媒体的主要负责人，负责媒体编辑方针的把控，签发出版清样； ➢版面主编则负责每期内容的策划和组织，对具体版面和栏目内容进行审查； ➢版面或栏目编辑负责具体版面设计和文字工作； ➢记者负责对外采访和新闻撰稿。
对于这些新闻专业人员，我们都应该加以重视，特别应该掌握那些有强烈独立观点和影响力的资深记者（或编辑）， 因为他们的报道往往容易引起广泛的关注，传播效果好；与行业记者建立密切的工作关系，确保与媒体之间的信息纽带。
第三招：留有余地： 据我的权限和所了解的情况，只能解释到这一步，但我已将此情况汇报总公司新 闻宣传工作负责人员，他们会给您作更权威的解释...... 我所知道的暂时只有这些，我会进一步.....然后给您确切的答复......
三、媒体危机公关策略
危机处理的流程和方式
I. 危机发生后，企业先对危机进行分类
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
危机处理的流程和方式
IIБайду номын сангаас 橙色危机处理方式
1. 是较严重的负面事件，影响力比较大， 且危害很大
2. 大量的客户投诉，且投诉问题的性质比
橙色危机产生的原因：
较严重
3. 媒体关注度较高，一定范围的负面报道
4. 不利于企业的政策或行业法规的出台
1. 处理的方式和对红色危机的处理方式基本一样。
2. 与红色危机的区别是，
按区域影响 力划分

题采访、定期向媒体提供各类形式的传播 内容、学会制作“新闻价值”事件
2020/3/30
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积极回应媒体要求
媒体即不是朋友，也不是敌人，只是一种力量，是你的合作伙伴 牢记最终听众是谁，记者只是中间人， 你不是采访主角，主角是你的组织，始终传递组织观点 记者不是专家，你知道的总比他们多，不要紧张 不要念手稿，自然交流 引用重要数据，说话生动大方 熟悉相关政策与法规 不知道答案的问题就说不知道，不必道歉 纠正不正确信息，弄清问题的“弦外之音” 简化处理答案复杂的题、幽默处理恶意提问 记者有他人采访原则和发稿压力
• 没有可靠和足够的信息
• 更多媒体介入
• 惊慌失措 • 被围困
8
危机类型
黄色危机： 影响力及影响范围小， 可迅速解决
橙色危机： 有一定影响，需动用一 定资源解决
红色危机： 影响大、受关注程度高， 需运用大量资源解决
直接与当事人或媒体对话，了解对方对事 件的态度和意图，积极提出解决办法
运用相关资源解决问题 在最快时间内处理危机并消除影响
访谈中控制主动权，始终注意传递自己的信息 注意提问人调的陷阱，识别设有圈套的问题 注意非语言沟通，展现自信，树立形象
2020/3/3019与媒体的关系良好的媒体关系：可以帮助企业树立形象， 提升可信度与声望，避免危机的爆发或扭 转危机。
不佳的媒体关系：可能在危机爆发时在我 们伤口撒盐，发布不利的消息。
危机管理即是艺术又是科学。
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3
危机的特性
事件影响扩大 失去控制 外界/内部人员的高度警觉 组织陷入困境 惊慌失措 企业或高管形象受到破坏
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4
危机的程度
媒体报道的程度 政府、政治关注度 公众反应/兴趣

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主体的写法
新闻与媒体
主体的写作要求：
1. 2. 3. 4. 与导语相辅相成 主题集中明确 材料典型充分 结构层次分明
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主体的写法
新闻与媒体
消息的结尾：
1. 2. 3. 4. 消息结尾的意义 消息结尾常见形式 评论式；总结式；启发式 ；展望式； 引用式；背景式； 数字式； 补充式。
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19
导语的写法
新闻与媒体
导语的不同形式 ： 时间导语 :一般而言，时间很难成为一则新 闻中的最重要因素，但是时间又是必不可少 的，因为它表示一则新闻的及时性。 例子：今天是抗日战争胜利××周年…… 地点导语：同时间导语一样，地点导语是很 少用的。通常地点只是作为导语中一种要素 而存在，除非这一地点有特殊意义。


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总结
新闻与媒体
1 .要在了解事件本身以后方可动笔去写。 ２.写之前要想好该说些什么.怎么说。 ３.要表现不要陈述。 ４.消息前的引语一定要精彩。 ５.把精彩的实例或轶事放在消息的前头。 ６.使用具体名词和富于动作色彩的动词。 ７.尽量少用形容词，尽量少在动词前再加用副词。 ８.注意要用事实说话。 ９.文章中的问题一定要做出准确的回答。 １０.写作要简洁.诚实.迅速。
在上述特点中，简短、明晰和色彩尤其重要。
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导语的写法
新闻与媒体
写作导语的具体要求 ： 简单地说就是新闻要素齐全——五“Ｗ”和 一个“Ｈ”，即Ｗｈｏ，Ｗｈａｔ，Ｗｈｅｎ， Ｗｈｅｒｅ，Ｗｈｙ和Ｈｏｗ 在动笔写导语之前，必须筛选全部材料，选 出最重要和读者最感兴趣的一个方面，判断自 己选材是否恰当的办法是把自己放在读者的位 置，看看读者会对什么感兴趣。当然，这五个 “Ｗ”和一个“Ｈ”不一定都包含在第一段。

危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重 威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其 做出关键决策的事件 -[美]罗森塔尔、皮恩伯格
危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和 发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中， 组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到 内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理 也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和 改造……危机本质上是一种威胁性的形势、情境，或者状态 -胡百精：《危机传播管理》
科学技术的发达使组织危机风险增加 新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播
速度与传播范围大幅度增加 消费者越来越成熟而“苛刻”，勇于表达对组织行为的不满
并维护自身的合法权益
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3、企业管理危机导致形象危机
企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危 机
企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形 象危机
追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生产、 非法排污等问题屡禁不止
制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的产品 危机易衍变为公共危机
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2、产品危机衍变为行业危机
时间
2004.12 2005.4 2005.6
危机产品及行业
巨能钙→钙制品行业 喜之郎果冻→果冻食品行业
“95%国产啤酒加甲醛” 涉嫌欺诈宣传
假冒原料 (13死) 违规操作 (11死) 乳制品中添加三氯氰胺 刺五加注射液污染 (13死)
双黄连注射液不良反应 (3死) 11
产品危机衍变为行业危机的原因
经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同 体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身”

一、什么是突发公共事件？
一、什么是突发公共事件？
突发公共事件：根据中国2007年11月1日起施行的《中 华人民共和国突发事件应对法》、国务院发布《国家突发公 共事件总体应急预案》中的规定，突发公共事件是指，突发 公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害， 需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公 共卫生事件和社会安全事件”。
二、突发事件案例与分析：突发公共卫生类
事件第一阶段分析 起因：源自疫苗违规接种的群体性事件 处理：医院应急处理措施失当导致事态扩大 定性：专家定性不准确给媒体设置了假议题 传播：信息管理和发布缺乏主动性
事件第二阶段分析 事件处理领导小组之间缺乏有效的组织与沟通 对于媒体的介入没有引起高度重视 尴尬的新闻发言人
黑龙江省省长张左己在洪灾现场指挥救援和 抢险工作。张左己看到这么多孩子在洪水中遇难， 十分难过，他痛心地表示，我作为省长，有不可 推卸的责任，请示中央给我处分。
二、公共事件案例与分析：事故灾害类
山西襄汾“9.8”尾矿库溃坝事件
二、突发事件案例与分析：事故灾害类
事件回放： 2008年9月8日，山西省临汾市襄汾县陶寺乡新塔矿业公司尾矿库发 生溃坝事故，造成276人死亡，受灾1047人；民宅、办公楼及其他设施冲毁326间， 计6520平米，损失351.9万元；损坏车辆90辆，损失450万元。这是2008年全国发生 的一次死亡人数最多的生产安全事故，损失极其严重，影响特别恶劣。
关明波7日在接受记者采访时说，肇事的 宝马车是2003年花80多万元买的，（图片车 牌）黑AL6666车牌是花5．5万元竞拍得来的。 “苏秀文的驾驶证是我托人找黑龙江省农垦 公安局交警大队发的，不过有人替考。苏秀 文从来就没有认真学过开车。”关明波说， “我们家连在区里当官的都没有，网上传的 省级领导我从来没见过，更别说认识了。”

——关键词搜索＋网站浏览 舆情监测 ——即时通讯（QQ、微信等）＋短信群发 主题帖（详／简） 内／外沟通：点→多→多
——网站（己／人）＋微博
详述→链接→多个麦克风
微博发布：文字、图片、录音、录像 围观
——论坛＋网站首页主题置顶
舆论交锋的主战场
主力军：跟帖＋围观
新媒体＋传统媒体 威力最大
谢
谢!
• • • • • • • • •
悲剧已经发生（哀悼、慰问等）
我们正全力以赴采取措施
呼吁公众合作 四说原则：抢先说、连续说、多种媒体说、统一 口径说
2、应对措施顺序
——人（以人为本）
外部公众：死者、伤者、
受难者、脱险者、亲朋……
内部公众 冲突时
——环境（问责）
借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、 水电、民政、纪检、审计……
——财产（金钱）
四、网络的趋利避害
1、快速（四抢先尽量提前）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博 短信（安民信息）
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣（失实报道）
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网民活跃论坛
网信办
不实网站
——先纠正误传，后补充正面
沉帖
跟帖
自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
“仅”网上高潮持续：3天
网络＋传统媒体＝滚雪球
当务之急：防雪球形成
——依靠主流媒体
跟帖媒体报道
三条战线：各有侧重，互相配合
3、推测事故原因
最常见问题 诱惑与威胁
新闻绩效考核
后果失控
三讲：快讲事实、慎讲原因、再讲进展
4、放弃辩护机会
“无可奉告”触怒记者 抓手：独家新闻

三. 危机传播管理的培训与演练
新闻媒体应对与危机管理
危机事件·危机之前·
危机之中·危机修复
一
危机传播管理流程
第一个环节，高层决策，立即反应 第二个环节，及时公开信息，加强信息收集 第三个环节，主动引导舆论，掌握舆论主动权
新闻媒体应对与危机管理
危机事件·危机之前·
危机之中·危机修复
领导组
新闻联络组
新闻媒体应对与危机管理
危机事件·危机之前·危机之中·危机修复
一、危机事件的特征 当突发事件被媒体(或意见领袖)以一定 规模连续传播时，就可能演变为危机事件
1
必然性与偶然性
2
渐进性与突发性
3
建设性与破坏性
4
紧迫性与公共性
新闻媒体应对与危机管理
危机事件·危机之前·危机之中·危机修复
二、危机事件传播等级
新闻媒体应对与危机管理
赵均 中国传媒大学
新闻媒体应对与危机管理
认识媒体应对·媒体·记者·采访·发言艺术
一、提出媒体应对的三大背景
1 2 3
媒体的极大丰富，尤其是网络和手机的迅速普及 社会财富分配不公，贫富差距扩大,社会矛盾持续尖锐 政府公信力降低，出现社会信任危机
新闻媒体应对与危机管理
认识媒体应对·媒体·记者·采访·发言艺术
3
不信任式提问
4
用假设做陷阱
5
故意不当推测
新闻媒体应对与危机管理
认识媒体应对·媒体·记者·采访·发言艺术
二、回答提问方法
1
等量回答
2
问小答大
3
问大答小
4
扩展回答
5
Hale Waihona Puke 问此答彼新闻媒体应对与危机管理

——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
1、快 速（四抢先）
——先网上发布，后传统媒体 夜晚 突发 微博微信 网站
——先简要通报，后详细完备 更正差错 滚动增加 辟谣 失实报道
——先主流网站，后特别针对
媒体网、政府网
网信办
不实网媒（帖子、微博、微信）
——先纠正误传，后补充正面
跟帖 沉帖 自制网页
上饶县政府自制多媒体网页
2、互动（网评员队伍）
•
激励学生学习的名言格言
•
220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。
•
221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）
•
222、绊脚石乃是进身之阶。
•
223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。
4、放弃辩护机会
拒绝采访：记者不满、对方一面之词 机会：借媒体抢先说
抓手：新信息（未知／独家新闻） 白宫：给支持者打点滴
重点媒体：阶段式发布 后续行动
其他媒体：提供已报 首因效应 省力效应 后续行动
媒体联盟：选择几家→已报后续→提供已报 →多家报道→再选择、提供、后续……
三、采 访 与 答 问
——不接受前提
▲ 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下…… （补充正面→对冲→转移）

结合近年处理新闻危机事件的的情况来看,新闻危机第一 时间大部分发生在加油站。加油站经理应对要点有两点： 1、要询问记者的单位、姓名、联络方式及查看证件。 2、要在第一时间向公司报告。 举例：2017年2月3日，江西日报大江网记者杨某，到宜春万载鸡笼山
加油站，指出有加油站员工在现场接打电话，并要求查看视频监控。加油
站经理礼貌询问了该记者的单位、姓名及电话，并第一时间报告分公司。
分公司马上报告省公司党群处。党群处及时联系大江网副总编，妥善处理 了本次新闻危机。事故被消灭在萌芽状态。
新闻媒体到达现场前
加油站经理应对措施有五条：
1、有理有节，有礼貌，不发脾气。（如果记者到了加
油站，先请他到办公室，了解来意。） 2、 尽量提供帮助。（拖延时间，等到公司有关人员来 处理。） 3、一定要少讲话。（可以介绍公司的基本情况。不要
“新闻危机无小事”。面对压力和挑战，我们必须 学会在严苛的舆论环境下生存与工作，必须维护好公司 公众形象，必须从严管理，建立有效机制，切实做好媒 体应对工作。
应对危机媒体处置策略
• 突发事件一旦发生，即刻启动突发新闻危机管理应急预 案。按照
突发事件一旦发生，
目的：
公司要立刻启动突发新 闻危机管理应急预案。 按照新闻媒体对事件介 入的时间，分为到达现
新闻危机应急处理
一、分公司新闻危机事件经验和教
训
二、新闻危机处理中的媒体应对
分公司新闻事件经验和教训
9月11日，南昌分公司森茂加油站发生一起顾客加 油产生的油品计量纠纷，并由江西电视台《都市六十 分》、《都市现场》分别进行了一次报道。事件的详细 情况不多说。南昌分公司在处置过程中的经验和教训，
新闻媒体到达后
• 第一，对前来采访的记者，要核实单位名称、姓名、手机 号码等等。 • 第二，新闻发言人对前来采访的记者要坚持宜疏不宜堵的 原则，做到积极应对。在态度上要真诚；在语言上要准确； 在表态上要慎重；在行为上要热情。防止事态扩大，力求

•
公共事件的四大类划分
• 突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件、社会安全事件等4类。
• 自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、 地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事 故灾难主包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通 运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏 事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不 明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他 严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主 要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。
分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化 的影响、国际政治经济格局的最新变化
公共危机管理
• 公共危机管理=政府危机管理 • 公共危机管理： • 政府及其他公共机构在危机的产生、发
展过程中，通过建立必要的危机应对机制， 采取一系列必要措施，防范、化解危机， 恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活 的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健 康地发展。
• 按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分 成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)， 较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。
公共危机产生的原因
• 现实社会因素： • 人口、交通、城市化、国际化、全球气候、
科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义
• 中国公共危机频发的原因： • 政治经济体制改革使中国社会结构全面
公共危机管理的内容
• 危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期 • 在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预
或控制以及消除性措施 • 危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反
应机制 • 危机管理是政府管理的重要组成部分 • 政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件

公共危机管理的基本原则
• 居安思危 • 公众利益至上 • 快速反应 • 效率性、协同性、安全性、合法性、科学
性、程序性、适度性 • 透明原则 • 真诚坦率原则
公共危机管理机构
• 最高决策机构 • 综合协调机构 • 职能组织机构 • 辅助组织机构 • 决策咨询机构
发达国家中央应急管理模式的特征
• 行政首长担任最高领导 • 应急管理委员会或联席会议辅助决策 • 常设的应急管理机构处理日常事务 • 地方政府为操作主体,强调多方协作 • 强调全过程的应急管理,突出预防的重要性 • 建立健全应急管理的法律和制度
许可需要提交的全部材料目录及办理情况 • 8、重大建设项目的批准和实施情况 • 9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实
施情况 • 10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况 • 11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检
查情况
政府媒体公关
• 媒体公关：有准备地沟通、有价值地沟通 • 政府媒体关系的定位 • 媒体机构及媒体从业人员 • 政府媒体关系的价值：建立、引导、转变舆论。
• 2008年5月1日正式实施 • 必须公开的政府信息: • 1、行政法规、规章和规范性文件 • 2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策 • 3、国民经济和社会发展统计信息 • 4、财政预算、决算报告 • 5、行政事业性收费的项目、依据、标准 • 6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况 • 7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政
界里记者与士兵是平等的伙伴
危机时面对的七种情况
• 震惊 • 信息不足 • 事态扩大 • 失去控制 • 外部压力的增加（如歪曲或谣言） • 内部压力的困挠 • 恐慌

精选ppt课件2021
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媒体危机处理流程
· 拟定应对方案、说辞
拟对外回复的统一口径说辞，语气需诚恳、内容需真实，说辞需经过物业公司 总经理审核，同时要将选定的发言人一并上报集团运营管理中心。由管理层最终 确定此事件的唯一对外发言人。
· 跟踪报道、结果分析
与媒体沟通，关注报道内容，汇报进展与结果，事件关闭后总结分析。
精选ppt课件2021
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2.明确危机事件的媒体沟通人员
新闻发言人由公司管理层任命
精选ppt课件2021
未经授权 任何人不得 随意对外发 布信息
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3.项目现场应对技巧-媒体曝光
1、记者自行前往园区、管理处
现场工作人员对外口径：“您好，对于您的问题，我司有指 定的新闻发言人，请您留下具体的采访需求和联系方式，我 们将尽快与您联系，感谢您的配合。”接待时注意仪表和语 气，不可对记者的询问进行任何其他回复， 同时立即按照流 程上报。
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(2)应对预案内容
1.事件详细经过描述； 2.可能引发媒体关注的问题点； 3.拟采取的应对措施和部署，建立预警机制和流程； 4.拟回复媒体的统一口径说辞。
跟随关注岗
各安全固定岗及外围巡逻岗
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媒体接待岗
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三、媒体危机事件应对技巧
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媒体应对的重要性童叟无欺货真价实精选ppt课件2021二媒体危机事件应对流程精选ppt课件2021媒体危机应对流程媒体危机事件立即电话短信半小时内书面汇报拟定应对方案说辞跟进报道与结果应对流程精选ppt课件2021电话短信需上报内容立即上报事件发生时间地点简要过程描述涉及的媒体或栏目名称记者信息等关键要素