客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：1、负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；2、负责小区及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；3、对业主的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作：1、值班巡查；2、搜集并反馈业主信息；3、部门及业主档案管理；4、保证服务质量，提高业主满意率指标；5、协调公司内部各部门工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力是项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服部阶段工作任务1、客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，搜集、整理业户反映的关于物业计划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2、协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3、提供小区及业户室内的日常保洁服务。
4、提供小区及业户室内的维护保养服务。
5、向业户介绍物业提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。
6、巡视、检查小区公共区域，努力提高各项服务质量。
7、定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。
8、对小区的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部维修更换。
9、对电梯的使用进行妥善的管理。
10、负责小区举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。
适用于入住的小区管理：1、对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
2、适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
3、办理业户入住和装修手续。
4、对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题、及时提出整改意见，责令其期限整改，并做好相关记录。
5、定期做好小区区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。
6、对业户的投诉及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告知业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
7、做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。
三、客服部日常管理内容1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，是员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划。
与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。
通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。
6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算。
同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。
如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
第二章客服部工作职责1、与销售部门沟通协作，密切配合，办理业主入住；2、与工程、保安部门密切协作，办理业主二次装修的申请和监督、验收工作；3、收集业主单位资料，健全业主档案；4、建立健全业主收费台帐，积极完成物业相关费用的收缴工作；5、定期对业主进行回访，收集业主的意见和建议，及时反馈到有关部门；6、虚心、诚心受理业主的投诉，及时跟进问题处理的结果进行反馈；7、认真接待业主的报修，及时跟进维修的结果，避免业主投诉；8、积极开拓便民服务项目，增进物业经济创收；9、巡视物业区域内各环节，将发现的问题记录后转相关部门进行处理，并及时跟进处理结果，确保各环节的正常运行及良性发展；10、制定活动计划，开展社区文化活动；11、建立健全管理制度，降低业主投诉。
第三章客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1制度1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2规定1.2.1员工应严格遵守作息时间。
1.2.2工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
2.0客服部办公制度2.1制度2.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
2.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
2.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
2.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
2.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
2.1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
2.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
2.1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
2.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内，应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
2.1.10做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，一面有关资料泄露。
2.1.11客服部人员需完成当日交办之工作方可下班。
3.0部门安全制度3.1制度3.1.1客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
3.1.2客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
3.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产安全隐患。
3.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
3.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序部。
3.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
3.1.8了解紧急事件的处理程序，如发现问题，按照程序操作。
3.1.9美味客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
4.0客服部员工保密制度4.1客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
4.2不得向非公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
4.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
5.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）5.1制度5.1.1文件资料的形成与归档5.1.1.1资料的形成⑴各部工作中形成的具有保存价值的问价资料都必须归档，并由专人进行管理；⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。
5.1.1.2资料的归档⑴文件资料的归档范围①业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；②清洁卫生管理；③值班记录；④楼宇巡检记录；⑤公共区域维修记录。
⑵归档要求①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
⑤文件资料的归档必须办理移交手续。
⑥所有文件资料必须及时归档。
⑦有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，以便于管理和查找。
5.1.1.3每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。
对破损或变质档案，要及时修补和复制。
5.1.1.4档案的接收、移交、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
5.1.2档案借阅5.1.2.1公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
5.1.2.2文书档案只阅不借。
5.1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
5.1.2.4服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
5.1.2.5借出与归还档案时，应办清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。
5.1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。
5.1.2.7调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。
