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客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
四、客服部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与业主/住户之间的桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1 提供小区物业服务咨询；1.2.2 办理物业接管验收和业主/住户入住、装修等手续；1.2.3 负责小区日常服务的组织、协调及常规服务和便民服务等管理工作；1.2.4 物业服务费及有偿服务费用的催缴；1.2.5 负责同业主/住户的沟通协调工作，接待受理业主/住户诉求1.2.6 监察小区共用设施的运行状况，落实开源节流措施；1.2.7 维护小区业主/住户的财产安全，控制人、物的出入；1.2.8 办理业主/住户车辆停放、收费等管理手续；1.2.9 整理物业及业主/住户等的档案资料并及时移交物业综合管理部存档，根据物业公司文化活动计划组织开展社区文化及员工文化建设等；1.2.10 与业主委员会协调、沟通，及时满足业主/住户的要求；1.2.11 负责小区空置房、装修户的巡检工作；1.2.12 负责公共区域及空置房钥匙的管理工作；1.2.13 就物业有关事务与政府主管部门联络、对接。
2.0 管理目标2.1 业主/住户对物业服务的综合满意率达到90%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见调查表》、客服部的《工作日志》、《投诉记录表》、《物业回访单》及其他记录。
计算公式 =（满意服务的户数/记录的总户数）×100 %2.2 有效投诉率控制在1%以内，投诉处理率达到100%；以每半年为一个阶段进行统计计算公式 =（有效投诉的人次/记录投诉的总人次）×100 %；2.3 社区文化活动满意率95%以上；以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：物业客服部的《工作日志》、《物业回访单》、《投诉处理记录表》及其他记录。
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
目录一、人员配备.............................................................................................................. 错误！未定义书签。
二、业户资料档案管理 (3)三、保修接待管理 (4)四、投诉处理及业户回访 (6)五、公共区域巡检制度 (8)六、业户拜访及征询 (8)七、业户变更 (8)八、违章搭建行为的处理 (8)九、物业管理费的收缴 (9)十、收楼管理 (9)十一、二次装修管理 ...................................................................................................... 错误！未定义书签。
客户服务由于物业客户服务部是物业管理处的窗口，每天都需直接面对业户，在人员配备上则突出以客户服务人员为中心的延伸式服务理念。
1.人员配备1.1客户服务部以客户服务经理为主、客户服务副经理为辅和若干名客户服务助理及1名前台接待组成的团队。
1.2客户服务经理主要负责建立客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及处理重大投诉问题等。
1.3客户服务副经理主要负责是协助客户服务经理制定客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及处理重大投诉问题，同时督促客户服务助理物业管理费和有偿服务费的收缴等。
1.4客户服务助理主要负责业户接待和热线接听，收集及健全业户档案，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务，收缴所负责区域的物业管理费及有偿服务费等。
1.5前台接待主要负责业户接待和热线接听，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务和协助客户服务助理整理业户档案等。
2.业户资料档案管理为了确保对所有关于业户的文件、资料进行规范、科学的管理，由客户服务经理和客户服务副经理共同负责监督，客服服务助理负责对自己所负责区域的业户档案、业户电子文档、事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录、报修单等进行分类整理。
客服作业指导书:报修处理规定客服作业指导书--报修处理规定1.目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。
2.业务范围从接到报修到处理完毕。
3.职责客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至工程组处理。
4.工作程序4.1标准和要求（1）管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。
（2）普通零修，接到报修电话20分钟内到达现场，紧急情况10分钟以内到达现场。
（3）预约维修按双方约定时间按时到达现场。
（4）每月零修及时率100%，返修率不高于1%。
（5）《特约服务/维修工作单》应填写完整、有效。
（6）24小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。
（7）《特约服务/维修工作单》按月进行装订统计、存档。
（8）所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。
4.2接到报修（1）白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接《报修/特约服务记录》及《特约服务/维修工作单》，并将交接内容记录在《报修/特约服务记录》上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等）。
（2）所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服组），由客服助理开具维修单派发工程组维修（是返修问题执行《返修管理规定》）。
（3）客服助理/夜间值班人员接到报修要求：①业户报修：问清业户的房号、具体报修内容、联系电话（如业户同意）、预约维修时间（根据业户要求）、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认）。
②巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。
4.3填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在《报修/特约服务记录》上。
4.4识别客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：（1）日常维修：填写《特约服务/维修工作单》。
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉等工作。
具体岗位职责如下：1. 接待客户：热情接待前来公司的客户，提供友好、专业的服务，引导客户到指定地点。
2. 解答客户疑问：耐心倾听客户问题，准确理解客户需求，提供准确、详细的答案和解决方案。
3. 处理客户投诉：积极倾听客户投诉，了解问题原因，协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息：准确记录客户信息，及时更新客户档案，保护客户隐私。
5. 协助其他部门：配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
二、工作流程1. 接待客户- 热情微笑，主动迎接客户。
- 问询客户需求，引导客户到指定地点。
- 提供饮料或者等候区域，让客户感到舒适。
2. 解答客户疑问- 倾听客户问题，确保理解客户需求。
- 提供准确、详细的答案和解决方案。
- 如遇到无法解答的问题，及时寻求上级或者相关部门的支持。
3. 处理客户投诉- 耐心倾听客户投诉，不打断客户发言。
- 向客户道歉，表示理解并承诺尽快解决问题。
- 记录客户投诉内容和处理过程，及时反馈给相关部门。
- 协调相关部门解决问题，确保客户满意度。
4. 管理客户信息- 准确记录客户信息，包括姓名、联系方式、需求等。
- 及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。
- 保护客户隐私，严格遵守公司的信息安全政策。
5. 协助其他部门- 配合销售、市场等部门的工作，提供必要的支持和协助。
- 及时反馈客户需求和市场信息，为公司决策提供参考。
三、工作技巧1. 专业知识- 深入了解公司产品和服务，掌握相关知识。
- 不断学习和提升自己的专业能力，以更好地为客户提供服务。
2. 沟通能力- 善于倾听，理解客户需求。
- 清晰明了地表达自己的观点和解决方案。
- 能够与不同类型的客户进行有效的沟通。
3. 解决问题能力- 遇到问题时，镇静分析并找出解决方案。
- 灵便应对各种情况，寻求最佳解决方案。
客服前台作业指导书一、岗位职责客服前台是公司与客户之间的重要桥梁，主要负责接待客户、解答客户问题、处理客户投诉、提供相关服务等工作。
其主要职责包括但不限于：1. 接待客户：热情接待来访客户，提供友好的服务态度，解答客户的咨询和问题。
2. 电话接听：接听来电，准确记录客户的需求和问题，并及时转达给相关部门或人员。
3. 邮件回复：负责处理公司收到的客户邮件，及时回复客户的咨询和问题。
4. 投诉处理：妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和建议，积极寻找解决方案，确保客户问题得到及时解决。
5. 信息登记：负责登记客户的基本信息和需求，及时更新客户数据库。
6. 协助其他部门：配合销售部门、技术部门等其他部门的工作，提供必要的支持和协助。
7. 维护前台环境：保持前台区域的整洁和有序，确保公司形象的良好展示。
二、工作流程1. 接待客户a. 当客户到访时，主动迎接客户，微笑并礼貌地问候客户，引导客户进入前台区域。
b. 主动询问客户的需求，耐心倾听客户的问题和要求。
c. 根据客户的需求，提供相关产品或服务的介绍和解答。
d. 若客户需要进一步咨询或处理，及时转接至相关部门或人员。
2. 电话接听a. 接听电话时，以礼貌的口吻称呼自己和公司，并询问来电者的需求。
b. 记录来电者的姓名、联系方式和问题，并及时转达给相关部门或人员。
c. 若来电者需要进一步咨询或处理，提供相关信息和解答。
3. 邮件回复a. 收到客户邮件后，及时查看邮件内容，了解客户的问题和需求。
b. 以专业、礼貌的语言回复客户邮件，解答客户的问题，并提供相关的帮助和建议。
c. 若邮件涉及敏感信息或需要进一步处理，及时转达给相关部门或人员。
4. 投诉处理a. 当接到客户投诉时，耐心倾听客户的不满和意见，并表示诚挚的歉意。
b. 记录客户投诉的具体内容和时间，并及时转达给相关部门或人员。
c. 协调相关部门或人员，积极寻找解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
5. 信息登记a. 每次接待客户时，准确记录客户的基本信息和需求，包括姓名、联系方式、咨询内容等。
客服前台作业指导书一、任务背景在现代商业运作中，客服前台作为企业与客户之间的桥梁，承担着重要的角色。
客服前台的工作涉及到接待客户、解答疑问、处理投诉等多个方面，对企业形象和客户满意度有着直接影响。
因此，为了提高客服前台的工作效率和服务质量，制定一份详细的作业指导书是非常必要的。
二、工作职责1. 接待客户- 热情地迎接客户，主动问候并引导客户到指定区域。
- 确认客户需求，提供相关信息和协助。
- 为客户提供舒适的等候环境，如提供座位、饮水等。
2. 解答疑问- 耐心倾听客户问题，并准确理解问题的核心。
- 提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如遇到复杂问题，及时寻求上级或相关部门的支持。
3. 处理投诉- 倾听客户的投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容并及时转达给相关部门。
- 跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈。
4. 维护客户关系- 关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
三、工作流程1. 接待客户流程- 客户到达后，热情迎接并引导客户到指定区域。
- 主动询问客户需求，提供相关信息和协助。
- 如有需要，协助客户填写相关表格或申请材料。
- 完成服务后，向客户道别并感谢其光临。
2. 解答疑问流程- 倾听客户问题，保持专注和耐心。
- 确认问题核心，提供准确、清晰的答案或解决方案。
- 如问题较为复杂，及时寻求上级或相关部门的支持。
- 结束时，确认客户是否满意并感谢其提问。
3. 处理投诉流程- 倾听客户投诉，保持冷静和专业。
- 记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容和时间等。
- 及时转达给相关部门，并协调解决方案。
- 跟进投诉处理进展，及时向客户反馈处理结果。
4. 维护客户关系流程- 定期关注客户需求，主动与客户保持联系。
- 提供个性化的服务，如定期发送节日问候短信等。
- 及时回应客户的反馈和建议，解决问题并改进服务。
客服前台作业指导书一、工作职责客服前台是公司与客户之间的重要纽带，负责接待客户、解答咨询、处理投诉等工作。
以下是客服前台的具体工作职责：1. 接待客户客服前台需要热情地迎接客户，提供友好的服务。
当客户到达时，应主动问候并引导客户到指定的区域。
同时，需要及时解答客户的问题，提供必要的帮助。
2. 解答咨询客服前台需要熟悉公司的产品和服务，并能够准确地回答客户的咨询。
无论是电话、电子邮件还是面对面咨询，都需要耐心细致地解答客户的问题，并提供相关的信息。
3. 处理投诉客服前台需要积极处理客户的投诉，并及时向相关部门反馈。
在处理投诉过程中，要保持冷静和专业，努力解决客户的问题，提高客户满意度。
4. 维护客户关系客服前台需要与客户建立良好的关系，保持良好的沟通和合作。
通过关心客户需求、提供个性化的服务，增强客户对公司的信任感和忠诚度。
二、工作流程为了保证客服前台工作的高效性和质量，制定以下工作流程：1. 接待客户流程- 当客户到达时，客服前台应立即注意并主动问候客户。
- 询问客户来访的目的，并根据客户需求提供相应的帮助。
- 若客户需要等待，应引导客户到舒适的等候区，并告知大致等待时间。
- 在客户等待期间，客服前台应及时向相关部门通报客户的到访信息，以便后续工作准备。
- 当客户需要离开时，客服前台应提供必要的文件、资料或服务，并向客户道别。
2. 解答咨询流程- 当接到客户的咨询电话或邮件时，客服前台应及时回应，并记录客户的问题。
- 对于常见问题，客服前台应能够准确回答，或将客户转接到相关部门。
- 对于复杂问题，客服前台应主动与相关部门沟通，为客户提供准确的答复。
- 在解答咨询过程中，客服前台应用友好和专业的语言，确保客户理解并满意。
3. 处理投诉流程- 当接到客户的投诉时，客服前台应耐心听取客户的诉求，并记录相关信息。
- 尽量在客户面前解决问题，如果无法解决，应向上级主管或相关部门汇报。
- 在处理投诉过程中，客服前台应保持冷静和专业，不与客户发生争执。
客服部作业指导书第一章客服部部门说明一、客服部职能简述客服部——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服部的主要工作包括：1、负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；2、负责小区及公共设施、公共标识的巡查，并确保其正常使用；3、对业主的答疑解惑、协调服务。
主要的对内管理工作：1、值班巡查；2、搜集并反馈业主信息；3、部门及业主档案管理；4、保证服务质量，提高业主满意率指标；5、协调公司内部各部门工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服部所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。
客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力是项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服部阶段工作任务1、客服部员工要与准业户保持良好的沟通，通过与业户接触，搜集、整理业户反映的关于物业计划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2、协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3、提供小区及业户室内的日常保洁服务。
4、提供小区及业户室内的维护保养服务。
5、向业户介绍物业提供的各项服务设施及物业的各项管理规定。
6、巡视、检查小区公共区域，努力提高各项服务质量。
7、定期整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上报工程部门协助处理。
8、对小区的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业工程部维修更换。
9、对电梯的使用进行妥善的管理。
10、负责小区举办的各类促销活动的接待服务及筹备工作。
适用于入住的小区管理：1、对入住的区域做好每日的巡查，其包括公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
2、适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
3、办理业户入住和装修手续。
4、对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反装修手册的管理规定，发现问题、及时提出整改意见，责令其期限整改，并做好相关记录。
5、定期做好小区区域内的服务工作，与业户建立良好的服务氛围，并定期进行业户回访。
6、对业户的投诉及反馈的建议做好记录，能及时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果书面告知业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
7、做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和解决业户提出的合理要求及有偿服务。
三、客服部日常管理内容1.0计划管理1.1根据本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有：1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理（落实到部门领导）根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。
同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，是员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理（落实到部门文员）制定好客服部物资的管理计划。
与行政部门充分配合，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0质量管理（落实到物业客服）培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。
通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服部的服务质量。
6.0预算管理（落实到部门经理）编制和控制客服部年度的各项预算。
同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0协调管理（落实到客服主任）协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。
如保安、工程、财务及行政人事部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
第二章客服部工作职责1、与销售部门沟通协作，密切配合，办理业主入住；2、与工程、保安部门密切协作，办理业主二次装修的申请和监督、验收工作；3、收集业主单位资料，健全业主档案；4、建立健全业主收费台帐，积极完成物业相关费用的收缴工作；5、定期对业主进行回访，收集业主的意见和建议，及时反馈到有关部门；6、虚心、诚心受理业主的投诉，及时跟进问题处理的结果进行反馈；7、认真接待业主的报修，及时跟进维修的结果，避免业主投诉；8、积极开拓便民服务项目，增进物业经济创收；9、巡视物业区域内各环节，将发现的问题记录后转相关部门进行处理，并及时跟进处理结果，确保各环节的正常运行及良性发展；10、制定活动计划，开展社区文化活动；11、建立健全管理制度，降低业主投诉。
第三章客服部规章制度1.0客服部考勤管理制度及规定1.1制度1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。
如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2规定1.2.1员工应严格遵守作息时间。
1.2.2工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
2.0客服部办公制度2.1制度2.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
2.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
2.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。
2.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
2.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
2.1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
2.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
2.1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
2.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内，应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
2.1.10做好保密工作。
各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，一面有关资料泄露。
2.1.11客服部人员需完成当日交办之工作方可下班。
3.0部门安全制度3.1制度3.1.1客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
3.1.2客服部所有员工均需有良好的安全意识。
3.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
3.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产安全隐患。
3.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
3.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知秩序部。
3.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
3.1.8了解紧急事件的处理程序，如发现问题，按照程序操作。
3.1.9美味客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
4.0客服部员工保密制度4.1客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
4.2不得向非公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
4.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
5.0客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）5.1制度5.1.1文件资料的形成与归档5.1.1.1资料的形成⑴各部工作中形成的具有保存价值的问价资料都必须归档，并由专人进行管理；⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。
5.1.1.2资料的归档⑴文件资料的归档范围①业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；②清洁卫生管理；③值班记录；④楼宇巡检记录；⑤公共区域维修记录。
⑵归档要求①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。
⑤文件资料的归档必须办理移交手续。
⑥所有文件资料必须及时归档。
⑦有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，以便于管理和查找。
5.1.1.3每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。
对破损或变质档案，要及时修补和复制。
5.1.1.4档案的接收、移交、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。
5.1.2档案借阅5.1.2.1公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
5.1.2.2文书档案只阅不借。
5.1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
5.1.2.4服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
5.1.2.5借出与归还档案时，应办清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。
5.1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。
5.1.2.7调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。
