通话录音考核

质检日常考核标准一、质检对象：全体外呼人员。

二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。

三、评分方式：采用百分制。

质检得分率=质检单平均成绩×100%。

四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。

五、质检评分异议：客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。

对于逾期提交的评分异议不予受理。

六、评分细则：1、服务质量检查评分满分为100分。

主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。

2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。

各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。

3、出现以下情况，视为诈单。

（1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。

（2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。

（3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。

（4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。

如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。

（5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。

（6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。

或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。

1、规定每月或每季度抽查每人通话录音至少1通，所有通话录音至少抽查30通。

重复抽到同一人语音时，根据次数及每次评分求平均值。

2、通话中未使用礼貌用语及服务态度恶劣，一次记扣1分处理。

3、通话中分析判断力欠缺、信息传递不准确、问题处理不及时、被投诉，一次记扣2分处理。

4、考核结果总分低于40分为不合格。

5、抽查到的录音作为扣分来源进行资料留存。

通话总数：通 漏话：通 抽查数：通 人均抽查数 通 400电话服务质量统
统计部门：
质量统计表
抽查率： 10%
及每次评分求平均值。

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客服考核标准客服考核标准是衡量客服团队服务质量、效率和客户满意度的重要工具，它不仅定义了客服人员的工作职责，还为他们的职业发展提供了明确的方向。

一个完善的客服考核标准能够激励客服团队不断提升服务质量，促进企业与客户之间的良好互动，从而增强企业的市场竞争力。

首先，客服考核标准的核心应是客户满意度。

这是衡量客服工作效果的首要指标，也是企业与客户建立长期关系的基础。

通过调查问卷、电话回访、在线评价等方式收集客户反馈，了解他们对客服服务的满意度，包括解决问题的速度、态度、专业程度等。

高客户满意度意味着客服人员成功地解决了客户的问题，满足了他们的需求，为企业赢得了口碑。

其次，响应时间和解决效率也是重要的考核因素。

客服人员需要在短时间内对客户的问题进行回应，并尽快给出解决方案。

这要求他们具备良好的问题解决能力，同时对产品或服务有深入的理解。

对于复杂问题，能快速定位并协调相关部门解决，展现出高效的工作能力。

响应时间与解决效率的优化，有助于提升客户体验，减少客户的等待焦虑。

再者，沟通技巧和专业知识是客服人员必须具备的能力。

他们需要能够清晰、礼貌、耐心地与客户交流，理解客户的需求，用易于理解的语言解释问题。

同时，对公司的产品或服务有深入的了解，能提供准确的信息，避免误导客户。

考核时，可以通过监听通话录音、查看聊天记录等方式评估客服的沟通效果和专业知识水平。

此外，处理投诉和危机的能力也是考核的重要部分。

在面对客户不满或投诉时，客服人员需要保持冷静，采取积极的态度去理解和解决，将负面情绪转化为改进服务的机会。

这需要他们具备良好的情绪管理能力，以及灵活的应变策略。

对投诉处理的考核，可以帮助企业发现潜在的服务问题，及时调整策略，防止问题扩大化。

最后，团队合作和自我学习能力也不可忽视。

客服工作往往需要与其他部门紧密协作，如销售、技术等部门，良好的团队协作能力能提高工作效率，确保信息的准确传递。

同时，客服行业更新迅速，新的服务理念、工具和技术不断出现，自我学习能力能帮助客服人员适应变化，提升服务质量。

民情通呼叫服务中心考核制度一、目的和适用范围为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。

特制定本呼叫中心考核制度，本制度适用于呼叫服务中心所有员工。

二、考核原则1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。

2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。

3、考核制度按照100分制划分。

三、职责1、呼叫服务中心主任及副主任负责组织和监督实施具体考核制度。

2、呼叫服务中心主任负责实施对副主任及各小组组长的具体考核。

3、呼叫服务中心各小组组长负责对本组成员的具体考核。

4、呼叫服务中心评选月、半年、年度优秀员工等，由全体工作人员共同参与，对自我及他人进行评价。

四、考核的内容(一)评定标准考核制度由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核占总考核的30%,其中即办件占总考核的15%，转办件占总考核的15%，主要由即办件和转办件的信息统计量组成；品质考核占总考核的70%。

品质考核包括业务能力考核、服务态度考核、日常工作考核等。

民情通呼叫服务中心考核制度组成图1、综合业务能力考核（40%）（1）接线业务能力考核（20%）利用呼叫中心电话自动录音为考核依据，考核的主要内容包括接线员对案件即时受理的能力及转办处理能力、来电居民的满意程度等。

不定期对接线员进行抽查调查，累计至月底平均分作为当月接线业务能力考核成绩。

由办公室负责人定期对接线员进行打分，作为接线业务能力考核初评成绩；利用接线业务能力考核初评成绩乘以20%计算出接线业务能力考核成绩。

（2）其它处理能力考核（20%）在平时的日常工作中，对接线员其它处理能力考核主要内容包括周工作计划及小结、工作信息简报、各项业务培训的学习、知识库知识的掌握、上下级和同级之间的沟通能力、接待能力、团队协作能力、积极参加中心各项活动、因工作突出受到领导表扬、向中心提出合理化建议被采纳等方面。