顾客投诉案例分析ppt课件

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第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
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第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘了 告诉你。当你需要从顾客那里得到一 些特别的信息时，可运用提问的技巧。
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话 是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
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投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
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备注：
我们在处理客人投诉而采取的解决方法时，不 能损害客人的利益，也不能随意损害酒店的利益， 这就要求负责处理投诉者有丰富的经验和机敏的应 变能力。
在尽量不损害酒店利益的前提下给客人最大 的满意或者在尽量减少酒店利益的情况下给客人最 大的满意。
• 用心听，感受对方 当下的情绪
• 有表情地听 • 有反映地听
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投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题是 难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你要 说的话。
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注意点1：
下列句型应避免使用：
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问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
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问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
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第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
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正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
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讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
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第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
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第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客户 联系后发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方案
河北定州•民族饭店
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什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出 品方面问题的反应，包括电话、书面、当 面口述等方式，均属于客诉。
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投诉
不满
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
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顾客投诉的原因
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客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 --求兑现和合理的解释
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不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
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如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
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正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 ➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
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正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感 后处理事件
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投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
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与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
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听的内容
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听的要求
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
投诉处理原则—同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
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面对顾客投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
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面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
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强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
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处理顾客不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客人 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
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<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩