顾客服务管理规范

售后服务工作规范

售后服务是企业的重要一环，直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。良好的售后服务工作规范是确保顾客满意的关键。以下是一份关于售后服务工作规范的范本，供参考：

一、服务态度规范：

1.对顾客要始终保持礼貌，语言和善，态度亲切。

2.保持耐心和友好，倾听顾客的需求和问题。

3.对待顾客的投诉和反馈，应予以积极回应，并提供适当的解决方案。

4.无论遇到什么情况，都要保持专业和诚信，以提供最佳的售后服务。

二、服务要求规范：

1.所有售后人员必须遵守公司的规章制度，按照公司要求提供售后服务。

2.了解产品的基本知识，并能够回答顾客的相关问题。

3.注意维护产品形象，保持产品的干净整洁。

4.确保售后服务能够按时提供，若无法解决问题，必须向上级报告并及时安排解决方案。

三、问题解决规范：

1.对于顾客的问题，首先要仔细听取，并全力解答。

2.在解决问题时，要对顾客进行明确的沟通，提供解决方案，并在可行的情况下提供多种选择。 3.若问题无法在短时间内解决，要及时告知顾客，并保持与顾客的有效沟通，确认解决进展。

4.对于无法解决的问题，及时向上级汇报，并寻求更高层次的支持。

四、信息管理规范：

1.对于每个售后服务请求，都要进行准确的记录，包括顾客的信息、问题描述以及解决方案。

2.确保记录的准确性和完整性，方便日后查询和分析，也为企业提供参考。

3.保护顾客的隐私，严格遵守相关法律和规定。

五、培训规范：

1.公司必须向售后人员提供足够的产品知识和售后服务技能培训。

2.提供适当的培训材料和工具，以确保售后人员能够胜任工作。

3.定期进行培训评估和反馈，提升售后人员的专业素质和服务技能。

六、客户满意度规范：

1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和反馈。

2.根据顾客的反馈意见和建议，及时进行改进和优化。

3.高度重视顾客的满意度，确保顾客在售后服务中得到最好的体验。

良好的售后服务工作规范是企业提供优质服务的基础。只有通过规范的工作流程和细致贴心的服务，才能提升顾客的满意度，增强企业的竞争力。售后服务人员要时刻铭记规范，将其贯彻于实际工作中。

批准：#

受控状态持有者章

日期：2016/4/10服务管理规范

文件编号：QS-SA-03

审核：日期：2016/4/10编制：日期：2016/4/10版本：A0

受控编号：

生效日期：2016年04月10日发布实施服务管理规范

A0体系文件A0发行。

2016/4/10管理者代表业务部

文 件 修 订 履 历

版次/修订号修订内容及条款号修订人财务部发放部门

品质部采购部行政部

生产部2016年04月10日发布实施生效日期份。6

总经理共发放

仓储部

修订日期工程部

第 1 页 共 4 页服务管理规范

1目的为及时有效处理本公司产品的退货、投诉、返工等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化服务工作的管理，使产品的返工、退货、投诉得到有效落实，特制定本规范。

2适用范围

本规范适用本公司服务管理工作。3引用文件3.1GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008《质量管理体系 要求》

3.2GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005《质量管理体系 基础和术语》

3.3YY/T 0287-2003 idt ISO 13485:2003《医疗器械 质量管理体系 用于法规的要求》

3.4QM-00《质量手册》4名词及定义4.1器械售后服务

包括器械产品维修与调试、顾客咨询、顾客投诉处理及回复、器械退货管理等。4.2首问负责制

指最先受理或接待电话咨询、上门来访者的本公司工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。5职责5.1业务部

业务部是本规范的归口管理部门。全面负责公司产品的咨询、维修、换货等具体服务事项，以及延伸出的信息整理、处置、跟踪、协调等事项。5.2品质部

负责退货、返工、投诉等问题的数据分析，组织制定改进措施等。5.3仓储部

负责退货产品的接收，单独存放及标识，建立独立的入库、出库帐套。6内容

1

夕 阳 美 顾 客 全 程 亲 情 服 务

2 一． 顾客服务概述：

二．顾客服务宗旨：

以顾客为中心，以让顾客满意为目的。大力开展夕阳美健康文化建设，从身体健康和精神健康两方面着手，传播夕阳美爱心文化，让老年人真正感到老有所为，老有所乐，老有所学。

顾客服务理念：

使夕阳更美好 让老人更健康

顾客服务原则：

急顾客所急 想顾客所想 援顾客所需

顾客服务目标：

通经我们的努力，使每位顾客成为我们的终生顾客

三． 什么是全程服务？

全程服务是指从接触顾客时开始直到顾客购买产品后对顾客所进行的全程的跟踪服务，也就是包括售前、售中和售后（体现在联谊会上是指会前、会中和会后）对顾客所提供的活动、好处或者是满足。

其中包含四要素：

（1）支撑服务的设施

（2）构成服务的产品

（3）服务中心的好处

（4）附带的好处

3 四．顾客服务有什么特点？

1．具有无形的、抽象的、不可触知的特点。

2．具有与生产者不可分离的特点。

3．无库存的特点。

4．具有多样性。

5．具有可变性。

五．为什么要重视顾客服务？

1．顾客服务对公司的作用：

优 质 服 务 循 环 图

优质服务 顾客愿意再来 口碑效应增强

服务表现提高 销售提高 树立公司形象

增加服务水平 及项目 利润增加 广告宣传效应增强

公司生存并发展

4

劣 质 服 务 循 环 图

劣质服务 老顾客不再来 口碑负面影响 增强

服务表现更差 销售降低 损坏公司形象

削减服务水准 利润减少 广告宣传负面

公司营运困难

5 2． 对营销人员的作用？

个人优质服务循环图

优 质 服 务 顾客愿意同你再接触并购买 个人的口碑效应增强

服务水平及表现都得到提高 个人的销售额得到提高，收入增加 树立个人形象

‘‘　毒　：　＿ｌ　ｌ　｜＿　ｌ　＿＿一　ｌｌ　｜Ｉｌｌ　ｌ　｜　＿　

神秘顾客’’在加油站规范服务管理中的应用　

李智圣（中国石油云南销售公司质量安全环保处，云南昆明６５０２３８）　摘要：为得到更好地为消费者提供专业化的服务，我国诸多服务型企业引进了“神秘顾客”这一考评体系。本篇论文中，笔者主要对　如何在加油站规范服务管理中应用神秘顾客及神秘顾客的应用效果进行了分析，以供参考。　关键词：神秘顾客；加油站；规范服务管理；应用　“神秘顾客”指的是，在指定的时间或者是规定的时间内，　让经过严格、规范化培训的调查员扮演成顾客，并逐一对事先　设计的问题进行评估，是一种商业调查方式…。由于被检查的对　象，在事先无法识别“神秘顾客”的真实身份，因此，“神秘顾客”　这种调查方法可以准确、真实地反应客观问题。　１“神秘顾客”在加油站规范服务管理中的应用　１．１“神秘顾客”的检查内容　“神秘顾客”在对加油站进行检查的时候，通常情况下应用　暗查的模式，也就是以顾客身份进入加油站，亲身体验加油站　的服务。“神秘顾客”的重点检查内容主要包括：是否是严格按　照加油操作“十三步”、收银操作“六步”的要求进行；是否为　规范化服务；现场设备是否完好；是否干净整洁；便利店有无　过期商品出售、是否陈列丰满；是否存在“三违”问题等。除此　之外，也要针对加油站的实际检查情况、违规操作现象，保留证　据，一般采取拍照、录音、视频等方式进行取证，对加油站的每　次检查，都要确保证据的准确性。　１．２“神秘顾客”的检查技巧　一是每次拜访路线尽量无规律间隔选取沿途油站，以防油　站发现后互相串通；二是一个月内和一天内，拜访时间随机分　布，以防油站对拜访时间有规律可循；三是同一天同一个区域　内的拜访数量不超过该地区需检测油站总数的５０％；四是不　断轮换神秘顾客和车型，一天内一辆车拜访不超过３个站点。　１．３“神秘顾客”的增值服务　“神秘顾客”不仅要检查加油站，还应提供一些增值服务，　包括：第一，顾客满意度调查。按照企业的要求，“神秘顾客”每　年都要抽取一定比例的加油站，来协助企业进行顾客满意度调　查工作，同时也要进行＿？［总，并要指出加油站的优势与不足之　处，提出相应的改进建议；第二，竞争对手的检测与评估。按照　企业的要求，“神秘顾客”也需要每年对竞争对手进行检测与评　估，主要是对竞争对手的营销手段、服务、员工工资待遇以及员　工管理等方面的内容进行调查，并创作调研报告，为企业接下　来的发展提出合理化的建议，以改善企业的经营状态，促进企　业的持续发展　。　１．４“神秘顾客”的检查手段　“神秘顾客”主要通过观察法、咨询法、实践法、问卷法开展　检查，通常情况下至少由２人组成，各自之间具有明确的分工，　但又相互配合，例如，有的时候是一个人加油，加油后到便利店　观察、消费、开票。一个人到油罐、卫生间附近观察。必要的情况　下，各组检查人员还可以进行交叉检查，以确保检查的真实性、　全面性。“神秘顾客”中，最好有一个或几个当地人，会说当地方　言，以避免被识破，或通过滴滴打车、包车等方式租用当地车　辆，消除加油站工作人员的戒备，同时也便于取证。“神秘顾客”　在每个月暗访结束之后，会以视频、图片以及文字的形式反馈　调查结果，反馈内容主要包括整个暗访的具体情况以及加油站　的优势、问题及问题出现的原因，分析相应的改进意见等。企业　根据暗访内容、暗访结果以及评分，发布暗查通报，对加油站的　优点进行推广、表扬，对存在严重问题的加油站提出相应的处　理意见、督促整改。　２‘制　颊客”在加油站规范服务管理中的应用效果　国际管理大师汤姆・彼得斯说过“有测评才有执行力！”。　多数管理者普遍认同“员工不会做领导期望的事情，只会做领　导检查的事情！”。通过进行总计分析，“神秘顾客”在加油站规　范服务管理中的应用效果主要包括以下几点：第一，“神秘顾　客”以顾客的身份进入加油站，切身感受加油站服务、管理中的　问题，可以帮助企业真实、客观地发现加油站存在的不足，促进　整改提高服务质量，有利于提高消费者对加油站的满意度，也　有利于维系消费者的忠诚度；第二，利用“神秘顾客”进行暗　访调查，结合奖惩制度、暗访结果，可以促使工作人员自觉提升　自身的服务态度、服务技能以及业务素质　；第三，“神秘顾客”　以顾客的身份进入加油站，可以听到加油站工作人员对企业的　真实声音，从而可以帮助企业管理人员找出管理中的不足之　处，及时进行改正，改善加油站工作人员的生活、工作环境，从　而有利于提高加油站工作人员的满意度，实现企业向心力、凝　聚力的加强；第四，通过对未进行规范服务管理的加油站进行　适当的处罚、对实行规范服务管理运营的加油站进行相应的奖　励，有利于形成“比、学、赶、帮、超”的氛围，让工作人员自觉规　范操作、自觉形成良好的工作习惯。　３结语　随着市场经济的迅速发展，我国汽车保有量日益增多，私　家车的数量不断增加，使得加油站的人流量不断增多，再加上　成品油市场经济日益激烈，给加油站的服务管理提出了更高的　要求。这样的背景下，应用“神秘顾客”考评体系，对于促进加　油站规范服务管理水平的提高，发现顾客需求、提升服务、改善　管理、维护客户、提高顾客忠诚度有着十分重要的意义。　参考文献：　［１］周璐，居向芸．神秘顾客监测在服务质量管理中的应　用一一以金融服务企业为例［Ｊ］．经济师，２　Ｏ１　３，（０６）：３６—３８．　［２］李宁．应用神秘顾客制度持续提高加油站管理水平的　探讨［Ｊ］．价值工程，２０１１，（２９）：１　０８—１　０９．　［３］高伟洁．“神秘顾客”访查法在饭店服务管理　中的应用研究一一以洛阳市星级饭店为例［Ｊ］．企业经　济，２Ｏ１１，（０９）：３２—３５．　作者简介：李智圣（１９７３一），男云南安宁人，助理工程师，本科，　主要从事稽查管理，神秘顾客管理工作。　２０１７年７月化工　挥ｌ　２３