关于客户投诉的情况说明

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GSM网络客户投诉情况分析

作者：白艳

来源：《中国新通信》2013年第01期

一、概述

在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。

二、投诉简介

为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。

我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：

由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。数据业务投诉也有上升趋势，主要是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，其次是用户手机设置错误或者版本太低导致的中途断线。

三、投诉分析 龙源期刊网

3.1 覆盖类问题分析

覆盖问题是这段时间主要投诉项，主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。6月份到10月份共有327起，投诉点比较分散，主要是集中在居民区底层覆盖，室内较多；高层建筑因无线传输环境较好，容易形成干扰，经分析测试数据后，认为需要增加室内分布。其余的覆盖不足都无法及时处理，需要后期加站才能解决。

3.2 GPRS投诉类问题分析

关于增值业务的投诉，主要是通过手机上网的关于GPRS的投诉，10月份GPRS投诉突增达到30起，是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，目前该问题已经处理。部分GPRS投诉是由于用户手机设置不正确而导致的不能上网或不能发送接收彩信，通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题；还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。同时由于市场部放大对数据业务的宣传力度，大量推广大流量的GPRS上网卡，因此在市区因无线信道拥塞而不能上网或掉线的投诉比例有所增加，所以需通过调整资源和对用户的解释及引导，以解决此方面原因引起的的投诉。

关于***投诉我院弄虚作假问题

的情况说明

*****生计生委纪委：

***年***月***日，***计委纪委将一封署名***的投诉信转至我院纪委，投诉信称我院在其住院归档病历中存有***医院DR诊断报告单及报告单弄虚作假，且与***存在相互勾结行为。接到投诉信后，我院领导高度重视，立即责成***科、***科和病案室对此事进行调查，现就调查情况汇报如下。

1、***年***月***日投诉人***因颌面外伤、下颌骨骨折、右桡骨远端陈旧性骨折在我院***外科住院治疗，经调阅该份病案（病案号***）并与管床医生***沟通了解，我院归档病历中确实存有该投诉人所说的这份诊断报告单，但该诊断报告为患者就诊时提供的门诊辅助资料，仅供临床医生诊断参考，病人出院后将其放入病历归档是符合病案管理要求的（依据：医疗机构病历管理规定第三章病历的保管第十条“住院病历由医疗机构负责保管”）。

2、投诉人怀疑我院在诊断报告单上作假，于情于理不符。①投诉人因摔伤来我院就诊，医生为了解病情、明确诊断，会根据病人实际情况完善部分检查，没有必要像投诉人所说用***医院的诊断报告来作假。②DR系统即直接数字化X射线摄影系统，是直接将X线光子通过电子暗盒转换为数字化图像，是一种广义上的直接数字化X线摄影，无法对神经系统损伤进行评估，这是医学常识。③我院对患者诊治的***人员，均持国家认可的医师资格证书，同时专科经历、经验丰富，对患者采取的救治措施及时且合理。投诉人认为***诊断报告单上手写的“左臂丛神经损伤”几个字是我院医生为作假所写，但实际情况是，科室只是针对颌面外伤、下颌骨骨折进行了治疗，与“左臂丛神经损伤”这个诊断无关。（通过医嘱及病程记录可以反映）。

3、凡从归档病历中复印出的资料，根据相关规定我院病案室均要加盖公章，投诉人据此认为我院“篡改后的***诊断报告”不属实。（依据：医疗机构病历管理规定第四章病历的借阅与复制第二十二条规定“复制的病历资料经申请人和医疗机构双方确认无误后，加盖医疗机构证明印记。”）

情况说明模板：针对客户投诉的情况说明

背景

该文档用于提供针对客户投诉的情况说明模板，旨在帮助相关部门清晰、透明地记录和解释客户投诉的情况。以下是模板的详细内容。

投诉概述

请在此处简要概述客户投诉的主要内容和关键问题。确保内容简明扼要，突出核心问题，以便相关人员能够快速了解投诉的背景和重要细节。

投诉细节

请在这一节提供投诉的详细情况。包括但不限于以下内容：

投诉时间和方式

请提供客户投诉的具体时间和投诉的方式（如电话、邮件或在线投诉）。这有助于确立投诉的时间轴，以便更好地了解事件发展过程。

投诉问题和主张

请详细描述客户投诉的问题和主张。列举所有可能相关的问题，并提供具体细节和案例来支持客户的主张。尽量客观公正地描述问题，避免引入个人观点和情感色彩。

相关证据和信息

请提供所有与投诉相关的证据和信息。这可能包括但不限于客户提供的文件、通信记录、合同或任何其他相关材料。确保提供的证据真实可信，并在必要时提供相关证明材料。

反馈和沟通记录

请提供与客户的反馈和沟通记录，包括回复邮件、会议纪要或其他书面沟通记录。记录客户投诉后的沟通方式、频率和内容，以便能够全面了解双方之间的交流情况。

解决方案

请在这一节提供解决客户投诉的方案。根据具体情况，可以包括以下内容：

纠正客户投诉的问题

在这里描述具体的纠正措施，以解决投诉中的问题和主张。确保方案符合相关法律法规、公司政策和职业道德要求。

欠缺的服务补偿

如果客户因服务欠缺或错误而受损，考虑提供适当的补偿或赔偿。请描述补偿计划、赔偿方式和具体金额（如果适用）。

预防措施

提供预防措施，以避免类似投诉再次发生。描述公司将采取的具体措施，以确保提供优质的服务，并避免类似问题的再次出现。

结论

感谢您阅读该项情况说明模板。请根据实际情况填写相关内容，以便更好地记录和解释客户投诉的情况。请确保内容简明扼要、客观公正，并符合相关法律法规和公司政策要求。

关于精神疾病客户的恶意投诉说明

市市场监督管理局：

关于患者向贵局投诉我院抗精神病药品启维（富马酸喹硫平片）售卖价格过高的问题，特向贵局作以下说明：

1、我院采购的药品启维（富马酸喹硫平片）生产厂家为湖南洞庭药业股份有限公司，有两种规格（0.1×30片、0.2×16片），采购价格分别是0.1为74.31元、0.2为68.88元（此采购价分别是2019年8月、2019年5月调整的，此前分别为48.56元、45.58元），由国药控股长沙有限公司配送。

2、我院自2013年始均是通过湖南省药品分类采购系统平台采购药品，药品价格均为平台统一定价。

3、我院于2017年9月30日始按相关通知要求，已经全部取消药品加成和全面实施“两票制”。

综上所述，我院药品价格均为湖南省药品分类采购系统采购价格，医院并无加成，特此说明。