酒店VIP接待服务标准
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VIP接待服务标准
一、VIP的概念
VIP（Very Important Person） :直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。
VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店整体接待服务的最高水平。
二、VIP所包含的范围
1、国家元首级领导
2、省、部级领导
3、厅、局、司领导
4、市、县、区及党、政、军负责人
5、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员
6、社会各界名流、知名人士
7、新闻传媒的资深编辑、记者
8、总经理指定的客人
9、来本地的外商代表、外籍工程师
10、根据酒店统计消费排名前二十位的商务公司
三、VIP接待的准备
（一）VIP宾客的预订
1、VIP的批准及申请 A、营销经理或预订员取得宾客的姓名、身份、职位等，确认宾客是否符合VIP接待条件及时报告上级。
B、营销经理主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，制订VIP接待通知单呈送营销部总监审批签字；
负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。
2、输入电脑、预排房
A、将订房内容输入电脑，注明是“VIP”；
B、所有的VIP接待均须按照接待规格预排房；
C、根据宾客所需房间类型至少提前一天确定排房，为宾客选择同类型房况最好的房间，并将房号写在订单上，注明“DNC（不可更改）”。
（二）确定VIP宾客的级别
1、VIP1接待标准：
入住房型：财信至尊套房、豪华商务套房；
领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员
房间配置：V1级鲜花、V1果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），欢迎卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信，1盒和天下香烟，1盒软装芙蓉王香烟，《潇湘晨报》1份，《长沙晚报》1份，6样干果，6瓶依云矿泉水； 附加值赠送：电视开机欢迎画面、大厅电子或纸质水牌、V1级
手捧花1束（按照季节要求制作）；
迎送人员：酒店总经理、酒店副总经理、营销总监、房务总监、
营销经理、大堂副理；
客房部安排服务员1名，专职服务主要领导；
2、VIP2接待标准：
入住房型：商务套房；
领导职务：国家厅司级领导、国内外知名人士
房间配置：V2级鲜花、V2级果盘（2小时保鲜期，时令水果，
低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便
于长时间保鲜），欢迎卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎
信、1盒和天下香烟，1盒软装芙蓉王香烟，《潇湘晨报》1份，
《长沙晚报》1份，4样干果，4瓶依云矿泉水；
附加值赠送：电视开机欢迎画面、大厅电子或纸质水牌、A级手
捧花1束（按照季节要求制作）；
迎送人员：酒店副总经理、营销总监、房务总监、营销经理、大
堂副理；
客房部安排服务员1名，专职服务主要领导；
3、VIP3接待标准：
入住房型：豪华商务单间；
领导职务：处级干部、商务协议公司总经理
房间配置：V3级鲜花、V3级果盘（2小时保鲜期，时令水果， 低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便
于长时间保鲜），欢迎卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎
信，《潇湘晨报》1份，《长沙晚报》1份，2瓶依云矿泉水；
附加值赠送：电视开机欢迎画面；
迎送人员：前厅部经理、营销经理、大堂副理；
4、VIP4接待标准：
入住房型：不限；
领导职务：身份较为重要的商务宾客（如协议公司联系人）
房间配置：V4级鲜花、V4级果盘（2小时保鲜期，时令水果，
低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便
于长时间保鲜），欢迎卡及总经理名片
迎送人员：营销经理、大堂副理；
（三）下发VIP接待通知单
1、V1-V3由营销部下发VIP接待通知书至房务部、餐饮部、行政办等及其它相关部门，明确各部门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作；
2、V4下发VIP布置委托单，由营销部下发至相关部门。
3、营销部负责VIP在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等（视客人要求待定）。
4、任何临时的更改，都必须及时通知相应部门
（四）检查VIP房间
1、前台员工当天预分将到的VIP客房（必要时提前一天预分房间），并请大堂副理批准后报送营销部及其它相关部门；分房时注意，客房必须是清洁过的空房，不能预分第二天才离店的客房；如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人，VIP2级依次类推；大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误，并根据所分配的房号，制作磁卡钥匙。
2、前厅部经理审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；
3、客房部在接到VIP接待通知单后，分级（领班、主管、经理）
对房内状况进行检查，要求卫生状况、物品的通用配置符合售卖标准。正常情况下，此项工作必须于“指定时间”前完成。查房主要检查如下几方面：
——卫生状况
——小酒吧有否按规定的数量放置
——电视机的节目频道画面是否清晰
——VIP布置规格有否落实
——房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确
——电话号码及线路是否正确
——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常
3、所有VIP房必须在客人抵达至少2小时前，由大堂副理按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；检查的重点是相关物品是否准时配入、质量是否符合要求、摆放位置是否合理美观等。同时可对其他项目进行抽查。
房务总监或营销总监在客人抵达1小时前对V1级（必要时对V2、V3 级）VIP用房进行全面检查。
总经理视情况或需要对重要房间进行抽查。
四、VIP的接待
（一）VIP的迎接
1、营销经理需了解VIP客人具体到店时间，如果没有具体到店时间，应联系接待单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间，核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
2、在VIP抵店前半小时与礼宾员、客房部密切联系，确定专梯的控制、手捧鲜花的准备以及大厅布置情况、迎接人员是否到位。跟踪VIP到店情况，并部署好相应的准备工作。VIP抵店前十分钟，及时通知客房中心开启VIP房间房门及灯光，空调开启，按VIP人数准备欢迎茶和毛巾。
2、检查迎接人员着装是否符合标准，手持鲜花提前十分钟站在酒店正门等候VIP的光临；
3、VIP到达后主动上前迎接，介绍酒店领导并引领VIP至房间办理入住实名登记手续（财政厅的VIP客人一般会提前用厅办人员身份证办理登记）；
4、入住登记表填写完成后礼貌地和宾客交换名片（视情况而定），并预祝宾客居停愉快，同时礼貌告知早餐用餐地点和时间；
5、与接待方确认宾客的行程，并询问在酒店入住期间或离店
时是否需要代办订火车票或机票等服务。
6、前台、总机、房务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓氏、职位，为客人提供服务。
（二）VIP在店期间跟进
1、酒店V4级VIP接待工作，由当值大堂副理负责跟进（导引VIP去目的地、确定VIP的叫醒、早餐时间并及时通知相关部门等），并将相关信息（如抵店、用餐、外出活动等）随时以短信形式汇报酒店总经理与当值经理；
2、酒店V1-V3级VIP接待工作，由营销经理负责全程跟进（导引VIP去目的地、确定VIP的叫醒、早餐时间并及时通知相关部门等），并将相关信息随时以短信形式汇报酒店总经理与营销总监；
3、如一天有2批以上的VIP接待工作，各部门经理须提前安排好班次，保证每批VIP接待工作的顺利进行。
（三）VIP的欢送
1、根据VIP接待通知单或营销经理确认VIP离店时间后大堂副理必须通知前台收银处提前20分钟准备好客人的所有帐单资料。
2、大堂副理通知相关领导到大厅欢送，并协调礼宾员准备专梯，提前十分钟收取VIP行李并确认行李件数，做好记录；
3、当客人到达前台结帐处时，由大堂副理协助客人办理退房手续（财政厅VIP客户的帐务由营销部跟进）
4、检查行李的装车情况，总经理、接待部经理、前厅部经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。欢送VIP离店。
另：由客房部制订鲜花、水果等级的具体内容。
