衣管家服务人员行为规范

物业管家仪容仪表标准及礼仪规范年月物业公司物业管家仪表仪容标准及礼仪规范一、员工仪容仪表检查标准二、岗前着装流程表四、礼仪规范（一）通用行为举止礼仪规范1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。

以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。

整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

（二）问候、言谈礼仪规范1、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。

如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。

当客户和公司同事在一起时，要先向客人问候，再向同事问候。

2、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

3、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

（三）引领礼仪规范1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。

2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。

上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。

家政服务员基本礼仪与行为规范
一、穿着严谨仪容端庄
1、穿着要保持端庄大方，一般可以根据用人单位的要求，穿着相应的工作服工作鞋，工作服应讲究，干净整洁、合身。

2、绝不穿着过于暴露的衣着，不佩戴任何影响仪容的物品，不佩戴太过张扬的彩色眼镜，以免影响仪容。

二、行为举止端庄谨慎
1、在工作中，要时刻保持谨慎大度的行为，有的放矢，尽职尽责，及时解决客户反馈的问题，及时处理紧急事件，积极主动服务客户，服务礼貌原则，不得存在不礼貌的行为。

2、要有良好的礼貌，有礼貌地跟客户交流、服务、处理，展现出客户至上的服务态度，并有耐心地与客户沟通，体现自己的专业性。

三、工作态度勤奋敬业
1、要积极主动，勤勉敬业，勇于接受任务，不以客户需求为由，推脱责任，不怠慢客户的要求，根据客户的要求提供恰当服务，完成上级交给的任务。

2、不能怠慢工作，托拖工作，在工作中一定要准时完成任务，不能把非本岗位的工作丢给其他同事，应及时有效地完成上级交代的工作。

四、遵守上级安排及时间节点
1、要爱惜时间，讲究时间管理，勤恳认真完成上级安排的工作，准
时完成上级交给的任务，要时刻关注工作的时间节点，抓住时间中的重点，不能因小失大。

第一章总则第一条为规范服务管家日常行为，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体服务管家。

第三条服务管家应遵循“客户至上、真诚服务、专业高效”的原则，以客户需求为导向，提供优质、便捷的服务。

第二章服务管家职责第四条服务管家应负责客户接待、咨询解答、投诉处理、协调沟通等工作。

第五条服务管家应熟悉公司业务、产品及政策，为客户提供专业、准确的咨询。

第六条服务管家应主动了解客户需求，为客户提供个性化服务。

第七条服务管家应积极处理客户投诉，及时解决客户问题。

第八条服务管家应保持与客户的良好沟通，维护客户关系。

第九条服务管家应严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

第三章服务规范第十条服务管家应着装整洁、仪表端庄，佩戴工牌。

第十一条服务管家应主动向客户问好，保持微笑服务。

第十二条服务管家在接待客户时，应保持耐心、细致，认真倾听客户需求。

第十三条服务管家在解答客户问题时，应清晰、准确，避免误导客户。

第十四条服务管家在处理客户投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案。

第十五条服务管家在协调沟通时，应积极主动，确保信息畅通。

第四章日常行为规范第十六条服务管家应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、旷工。

第十七条服务管家应保持工作场所整洁，爱护公共设施。

第十八条服务管家应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

第十九条服务管家应遵守职业道德，不得泄露客户隐私。

第二十条服务管家应主动接受公司监督，对工作中存在的问题及时整改。

第五章奖惩制度第二十一条对表现优秀的服务管家，公司给予表彰和奖励。

第二十二条对违反本制度的服务管家，公司将进行批评教育，情节严重的，给予警告、记过、降职等处分。

第二十三条对严重违反本制度，造成恶劣影响的服务管家，公司将予以辞退。

第六章附则第二十四条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起实施。

注：本制度可根据实际情况进行调整和完善。

管家部员工行为制度管家部员工行为制度第一章总则一、为了落实学校优质服务理念，规范保障管家服务，确保员工懂得服务礼仪和规范，树立良好的服务态度，特制定本制度。

二、本制度适用于管家部全体员工。

三、管家部员工行为应遵守国家法律、法规、规章，学校有关制度、规定和管家部规定。

四、全体管家部员工应树立精益求精的服务态度，做出最好的服务，为学校营造良好服务环境做出贡献。

第二章服务态度一、管家部员工应本着“顾客至上”的服务理念，真心为顾客着想。

礼貌待人，以微笑周到的服务。

二、管家部员工应端正仪容，着装整洁大方、穿戴整齐干净工作，并保持良好的健康状态。

三、管家部员工应注意礼仪，能够熟练掌握国际礼仪和高级餐饮服务礼仪等，稳重大方。

第三章工作规范一、管家部员工应准确、及时、高效完成工作任务，做到“一个愿意干，一个愿意接”的服务态度。

二、管家部员工应保持家政服务、餐饮服务等方面的基本知识，具有基本的厨艺及餐桌礼仪。

三、管家部员工应长期践行卫生标准，提供专业的卫生清洁服务，保证环境的干净整洁。

四、管家部员工应保持对服务设备的维护，确保设备的正常运行。

五、管家部员工应及时整理卫生垃圾，并执行分类收集、垃圾分类的制度，保持公共空间的整洁。

第四章服务规范一、管家部员工应确保顾客的私密和利益，保护顾客的财产、隐私信息和其他权益不受侵犯。

二、管家部员工应尽力为顾客提供个性化的服务，满足顾客各项需求。

三、管家部员工应在任何情况下，维护管家部的权益不受任何损害。

四、管家部员工应秉持多元化服务理念，对服务对象不歧视、不分裂，将服务做到人性化、温馨化。

第五章服务流程一、接待服务：1. 为顾客提供进门特殊服务，贴心、温暖。

2. 根据顾客身份、需求等情况进行登记和办理。

3. 给客人提供导诊和安排，引导客人去相应的目的地或房间。

4. 热情和礼貌地向客人介绍管家部提供的服务项目及相关配置、环境等。

二、客房服务：1. 提供清洁卫生服务，确保客房整洁干净。