普通住宅小区物业管理等级标准

中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的通知中物协[2004]1号各物业管理企业：为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。

试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级二级三级附件2：《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。

本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中物协[2004]1号各物业管理企业：为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。

试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日附件2：《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。

物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。

本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）一级项目内容与标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

济南市普通住宅物业服务等级标准对照内容一级二级三级四级五级物业收费0.50元/平方米·月 0.75元/平方米·月 1.00元/平方米·月 1.30元/平方米·月 1.60元/平方米·月标准特种设施设备维护电梯维护运行收费0.35元+ 自动消防控制设施维护运行收费0.20元= 0.55元运行服务收费标准（一）物业服务（一）物业服务（一）物业服务企（一）物业服务企（一）物业服务企企业应向业主提供企业应向业主提供业应向业主提供物业业应向业主提供物业业应向业主提供物业物业服务手册；物业服务手册；服务手册；服务手册；服务手册；（二）承接项目（二）承接项目（二）承接项目（二）承接项目（二）承接项目时，对物业共用部时，对物业共用部时，对物业共用部位、时，对物业共用部位、时，对物业共用部位、位、共用设施设备进位、共用设施设备进共用设施设备进行认共用设施设备进行认共用设施设备进行认综合行认真查验，验收手行认真查验，验收手真查验，验收手续齐真查验，验收手续齐真查验，验收手续齐一管理续齐全；续齐全；全；全；全；服务（三）客户服务（三）客户服务（三）客户服务接（三）客户服务接（三）客户服务接接待场所工作时间接待场所工作时间待场所工作时间不少待场所工作时间不少待场所工作时间不少不少于8小时，设置不少于8小时，其它于8小时，其它时间设于8小时，其它时间设于12小时，其它时间并公示24小时服务时间设置值班人员；置值班人员，设置并公置值班人员；设置并公设置值班人员；设置并电话；设置并公示24小时示24小时服务电话；示24小时服务电话；公示24小时服务电话；（四）报修服务服务电话；（四）24小时受理（四）24小时受理（四）24小时受理 1 按双方约定时间到（四）24小时受业主或物业使用人报业主或物业使用人报业主或物业使用人报达现场，有报修、维理业主或物业使用修，急修30分钟内到修；急修20分钟内到修；急修15分钟内到修记录；人报修；急修30分现场处理，一般修理2现场处理，一般修理1达现场，6小时内修复；（五）每年的沟钟内到现场处理，一日内完成（预约除外）；天内完成（预约除外）；一般修理1日内完成通面不低于小区住般修理3日内完成（五）对业主或物（五）对业主或物（预约除外）；户的50%，每年至少（预约除外）；业使用人的投诉在2日业使用人的投诉在2日（五）对业主或物1次征询业主对物业（五）对业主或内答复处理；内答复处理；业使用人的投诉在24服务的意见，满意率物业使用人的投诉（六）能提供3种（六）住宅小区项小时内答复处理；达70%以上。

普通住宅小区物业管理服务等级标准
一、管理服务等级：
（一）特级服务：
1、健全完善的物业管理制度，实行分区管理体制，加强小区的整体形象管理和绿化环境的维护；
2、拥有规范完善的物业服务配套设施，实现小区安全等级的全面提升；
3、建立完善的客户服务体系，实行事务性服务的标准化管理；
4、实行全方位的物业服务，包括安全、清洁、绿化、保洁、维修等服务；
（二）一级服务：
1、拥有完善的高效管理团队，实行科学的小区管理；
2、实行全天候常规性服务，提升小区安全等级；
3、对全体物业服务人员进行培训，提升服务质量；
4、实行全面的小区生活服务和投诉管理服务；
（三）二级服务：
1、建立健全各项物业管理制度，加强小区安保和清洁维护；
2、拥有基本的物业服务设施，提供基本的安全、清洁、绿化服务；
3、实行基本的物业服务和管理，保证物业服务和管理质量；
4、实行日常性服务，满足小区居民的日常需求；
（四）三级服务：
1、建立基本的物业管理制度，加强小区的清洁维护；
2、建立基本的安全管理机制，保护小区居民的财产安全；
3、实行基本的投诉服务，及时处理小区居民的问题；。

服务等级一级一、基础条件住宅区封闭;有不少于住宅总建造面积千分之三的物业管理服务用房;绿化率35%以上(包括水面);有一定规模的园林景致;休闲活动中心、场地1500 平方米以上;固定活动馆所300 平方米以上;专用固定停车泊位不少于1 个/3 户;具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或者其他三项以上安全防范措施;有固定体育活动场(所)地。

住宅区主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传公示栏。

各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

二、房屋管理1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。

4 、阳台封闭规格色调一致。

5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。

6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度;与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录; 对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理;对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续;对私拆乱改管线、破坏房屋结构和伤害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理;催促装修垃圾及时清运。

三、设施设备维修养护1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或者突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、实行24 小时报修值班制度。

急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90% 以上。

4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

附表一：普通住宅小区物业服务等级标准一、综合管理服务（范围：小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理）
二、共用部位及设施设备维护服务（范围：房屋基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊
通道等。

小区规划红线以内，业主户门以外的强弱电设备及消防设施、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

）
1
三、环境卫生服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）
四、公共秩序维护服务（范围：小区规划红线以内，业主户门以外）
五、绿化养护服务（范围：小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地）。

中物协物业服务等级标准摘要：1.物业服务等级标准的背景和意义2.《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的具体内容3.该标准的实施情况及对物业管理行业的影响4.我国物业管理行业的发展现状和趋势正文：一、物业服务等级标准的背景和意义物业管理服务等级标准是为了规范物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展而制定的标准。

中物协在2004 年发布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，该标准旨在为物业管理企业提供一个参考，以提高服务质量，满足业主需求，促进物业管理行业的健康发展。

二、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》的具体内容《普通住宅小区物业管理服务等级标准》分为一级、二级和三级，分别对应着不同的服务内容和标准。

其中，一级服务标准要求物业管理企业与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系；对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；管理人员、专业操作人员需取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；设有服务接待中心，公示24 小时服务电话，急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场等。

三、该标准的实施情况及对物业管理行业的影响虽然《普通住宅小区物业管理服务等级标准》只是一个行业协会标准，并没有强制力，但该标准对于提高物业管理行业的服务水平，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，促进物业管理规范发展起到了积极的作用。

各地区根据该标准，结合实际情况，制定本地的物业服务标准，如北京实施的物业服务标准以地方标准的形式发布。

四、我国物业管理行业的发展现状和趋势随着我国经济的快速发展，物业管理行业也呈现出蓬勃发展的态势。

从物业管理规模、服务质量、经营模式等方面看，我国物业管理行业已经取得了很大的进步。

但同时，物业管理行业还存在一定的问题，如服务水平参差不齐、业主满意度不高等。

为了解决这些问题，物业管理企业需要依据物业服务等级标准，提高服务质量，提升业主满意度，推动物业管理行业的持续发展。

广州市普通住宅物业管理服务等级标准一、引言住宅物业管理是指按照政府要求和相关规定，为居民提供优质服务，确保住宅小区的正常运营和良好居住环境的管理工作。

为了规范住宅物业管理服务水平，提高市民生活质量，广州市制定了《普通住宅物业管理服务等级标准》。

本文将详细介绍广州市普通住宅物业管理服务等级标准的内容和要求。

二、服务等级分类标准根据住宅小区的规模、硬件设施、管理水平等因素，广州市将物业管理服务分为三个等级，即优秀等级、良好等级和基本等级。

1. 优秀等级（1）硬件设施：优秀等级的住宅小区应具备完备的供水、供电、供气、集中供暖、通讯等基础设施，并定期进行维护和更新。

（2）管理水平：小区内的绿化、卫生保洁、安全防范等工作应有专人负责，并能够及时解决业主的问题和投诉。

（3）服务质量：物业公司应建立健全的投诉处理机制，对业主的投诉及时响应、积极解决，并通过定期开展满意度调查等方式，了解业主对服务质量的满意度。

2. 良好等级（1）硬件设施：良好等级的住宅小区应具备正常运行的供水、供电、供气、集中供暖、通讯等基础设施，并及时进行维修和维护。

（2）管理水平：小区内的绿化、卫生保洁、安全防范等工作应得到关注和管理，及时处理常见问题。

（3）服务质量：物业公司应建立健全的服务投诉渠道，对于业主的投诉应及时受理并逐步解决，定期组织业主座谈会，听取意见和建议。

3. 基本等级（1）硬件设施：基本等级的住宅小区应能够满足基本生活需求，有正常运行的供水、供电、供气、集中供暖、通讯等基础设施，并定期进行例行检查。

（2）管理水平：小区内的绿化、卫生保洁、安全防范等工作应有基本管理措施，并能够及时处理紧急情况。

（3）服务质量：物业公司应设立服务台，解答居民的问题，并能够提供基本的维修和保洁服务。

三、服务内容标准根据住宅物业管理服务等级的不同，广州市规定了相应的服务内容标准。

1. 优秀等级服务内容标准（1）定期巡视物业设施，确保正常运行。

广州普通住宅物业管理服务等级标准1. 引言广州市是中国南方的国际化大都市之一，拥有众多的普通住宅小区。

为了提高广州市普通住宅小区的物业管理服务质量，制定了该标准，以规范和评价物业管理服务的等级。

2. 服务等级划分广州普通住宅物业管理服务等级标准分为四个等级：一级、二级、三级和四级。

不同等级根据服务内容、管理水平和满意度作出细分。

2.1 一级服务等级一级服务等级是最高等级，物业管理服务水平较高，能够全面满足住户的需求。

一级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控2.2 二级服务等级二级服务等级为较高等级，物业管理服务水平较好。

二级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控2.3 三级服务等级三级服务等级为中等等级，物业管理服务水平一般。

三级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控2.4 四级服务等级四级服务等级为最低等级，物业管理服务水平较差。

四级服务等级对以下方面进行评估： - 物业管理公司及其员工的素质和专业知识水平 - 小区环境卫生及绿化管理 - 景观维护和保养 - 公共设施的维修和维护 - 住户服务与咨询接待 - 安全管理和视频监控3. 评估方法和标准物业管理服务等级的评估通过居民满意度调查、设备设施维修记录、环境卫生整治等多种方法进行。

评估结果根据综合得分确定物业管理服务等级。

3.1 居民满意度调查通过面对面、电话或网上问卷调查的方式，获取居民对物业管理服务的满意度评价，包括但不限于对物业管理公司、员工、小区环境等的评价。

一二三级物业服务标准一级物业服务标准是指基本的物业管理服务，包括小区环境的清洁、绿化的养护、楼道的维护、垃圾的清运等基本工作。

首先，小区环境的清洁是一级物业服务的基本要求，物业公司应当保证小区内街道、草坪、花坛等公共区域的清洁卫生，确保居民的生活环境整洁。

其次，绿化的养护也是非常重要的，物业公司需要定期修剪树木、修整花草，保持小区绿化的整体美观。

此外，楼道的维护和垃圾的清运也是一级物业服务的基本内容，物业公司应当保持楼道的清洁，及时清理垃圾，确保小区内的卫生环境。

二级物业服务标准是在一级服务的基础上提供的增值服务，包括安全巡逻、设施设备的维修、小区活动的组织等。

首先，安全巡逻是二级服务的重要内容，物业公司需要加强对小区安全的管理，定期进行安全巡查，及时发现并解决安全隐患。

其次，设施设备的维修也是二级服务的重点，物业公司需要建立健全的设施设备维修体系，确保小区内的设施设备能够正常运行。

此外，物业公司还可以组织一些小区活动，增加居民之间的交流和互动，营造一个和谐的社区氛围。

三级物业服务标准是在一、二级服务的基础上提供的高端服务，包括个性化服务、投诉处理、安全管理等。

首先，个性化服务是三级服务的重点，物业公司需要根据居民的需求，提供个性化的服务，满足居民的个性化需求。

其次，投诉处理也是三级服务的重要内容，物业公司需要建立健全的投诉处理机制，及时解决居民的投诉问题，保障居民的合法权益。

此外，安全管理也是三级服务的重点，物业公司需要加强对小区安全的管理，确保小区内的安全稳定。

总之，一二三级物业服务标准是物业管理工作的重要指导，只有严格按照标准要求，物业公司才能够提供高质量的物业服务，满足居民的需求，营造一个和谐美好的居住环境。

希望各物业公司能够认真贯彻执行，不断提高物业服务质量，为社区居民提供更好的生活体验。