第十二章 异常处理机制

公司客户异常管理制度第一章总则第一条为提高公司服务质量，规范公司客户异常处理程序，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有相关部门和岗位。

第三条客户异常包括但不限于：投诉、咨询、建议、意见等。

第四条公司将客户异常视为改进的机会，全力以赴解决问题，提升服务水平。

第五条公司客户异常管理团队负责全面落实本制度，确保客户异常能够及时、有效地解决。

第二章异常处理程序第六条客户异常处理程序如下：1. 接收：客户异常由客服部门接收，尽快记录客户信息、异常内容和处理意见。

2. 分析：客服部门负责对收到的客户异常进行分析，分类，确定处理优先级。

3. 预警：若客户异常属于重要性较高或者尚未解决的异常，需及时向相关部门预警，制定解决方案。

4. 解决：各相关部门按照处理优先级及时解决客户异常，确保客户满意。

5. 反馈：客服部门负责及时向客户反馈处理结果，并关注客户反馈，确保问题得到妥善解决。

第七条客服部门负责建立客户异常数据库，记录客户异常的信息、解决情况等，为日后查阅和分析提供依据。

第八条客服部门应根据异常情况制定相应的工作方案，确保客户异常及时得到解决。

第九条公司定期对客户异常处理情况进行评估和总结，分析引发异常的原因，提出改进建议。

第三章异常处理保障第十条公司所有部门应积极配合客服部门处理客户异常，确保异常得到及时解决。

第十一条公司要建立健全客户满意度调查机制，及时了解客户对异常处理的满意度反馈，用以持续改进和提升服务。

第十二条公司定期组织客服人员进行培训，提高客服人员的服务意识和处理异常的能力。

第十三条公司要建立异常处理奖惩机制，对处理异常较好的员工进行奖励，对处理不当的员工进行惩罚。

第十四条公司要保护客户信息安全，严禁泄露客户个人信息，确保客户信息的隐私性。

第十五条客服部门应建立客户投诉热线和网络平台，方便客户随时随地进行异常反馈。

第四章附则第十六条本制度由公司客服部门负责解释，并不时修订，经公司领导批准后实施。

自动化工作的规章制度第一章总则第一条为了规范自动化工作的管理，提高工作效率，确保生产安全，特制定本规章制度。

第二条自动化工作指通过设备、系统、网络等自动化技术实现工作过程的自动化和智能化。

第三条本规章制度适用于公司内部所有涉及自动化工作的人员，包括但不限于技术人员、管理人员、操作人员等。

第四条公司自动化工作应遵循科学、合法、公平、诚信的原则，严格遵守国家法律法规和公司相关规定。

第五条公司将建立健全自动化工作的管理体系，加强对自动化工作的监督和检查，确保自动化工作的顺利进行。

第二章自动化设备管理第六条公司应购置符合国家标准并经过检测合格的自动化设备，确保设备的安全和稳定性。

第七条自动化设备使用前应经过检查和试运行，发现问题应及时修复；使用过程中应遵守操作规程，确保设备正常运转。

第八条对于涉及安全生产的自动化设备，公司应建立健全应急预案，确保在突发情况下能够及时处置和处理。

第九条公司应定期对自动化设备进行维护和检修，确保设备的正常运转和延长使用寿命。

第十条禁止私自移动、更改或拆卸公司的自动化设备，如有违反将追究相应的责任。

第三章自动化系统管理第十一条公司应建立完善的自动化系统，保证系统的稳定性和安全性。

第十二条对于涉及重要数据和信息的自动化系统，公司应加强安全保护，确保数据不被泄露。

第十三条公司应定期对自动化系统进行更新和维护，确保系统的正常运行。

第十四条禁止私自修改系统的设置或程序，如有需要应经过相关部门的审批和管理。

第十五条对于涉及人员和设备安全的自动化系统，公司应建立健全监控和报警系统，确保能够及时发现和处理异常情况。

第四章自动化工作流程管理第十六条公司应建立完善的自动化工作流程，明确工作内容、责任人和时间节点，确保工作的有序进行。

第十七条对于涉及重要生产环节的自动化工作，公司应加强监督和检查，确保工作符合规定和要求。

第十八条公司应定期对自动化工作流程进行评估和优化，提高工作效率和质量。

第十九条禁止私自更改或调整工作流程，如有需要应经过相关部门的审批和管理。

第十二章给药治疗与护理药物的作用是预防、诊断和治疗疾病。

护士不仅是给药的直接执行者，还是药物作用的观察者和患者合理用药的指导者。

护士需掌握各类药物的相关知识，在临床用药中，必须严格执行查对制度，准确、安全给药，并依法、安全、认真地做好各类药物的管理工作，同时，掌握正确的用药护理技术，注意患者的个体差异，观察和了解患者用药后反应，确保患者的用药安全。

一、护理单元药品管理（一）一般药品管理。

1.药品存放、使用、管理应有相应规范。

2.专人管理，专柜保存，保持药品柜整洁。

3.储存药品容器的标签清晰。

4.各类药品必须分开放臵，保存方法符合说明书要求。

5.高危药品必须单独存放，有醒目标识。

6.按照有效期限的先后顺序有计划地使用药品，使用后及时补充。

（二）毒麻药品及精神药品的管理。

1.按照《麻醉药品和精神药品管理条例》进行管理。

2.麻醉药品需专柜加锁保存，使用专用处方，专本登记，专人管理，每班清点交接。

3.按照具备麻醉处方权的医生开具的医嘱和麻醉处方为本护理单元患者使用麻醉药品。

4.对未用完的最小包装剩余药进行销毁，销毁应有2人在场并签字。

二、口服给药（一）评估和观察要点。

1.评估病情、意识状态、自理能力、合作程度、用药史、过敏史、不良反应史。

2.评估有无口腔、食管疾病，吞咽困难等。

3.了解药物的性质、服药方法、注意事项及药物之间的相互作用。

4.了解用药效果及不良反应。

（二）操作要点。

1.小剂量液体药物，应精确量取，确保剂量准确。

2.所有药物应一次取离药盘，不同患者的药物不可同时取出。

3.协助患者服药，确认服下后方可离开，对危重和不能自行服药的患者应予喂药。

4.鼻饲给药时，应将药物研碎，用水溶解后由胃管注入。

（三）指导要点。

1.告知患者口服给药的方法、配合要点、服用特殊要求、注意事项。

2.指导慢性病和出院后继续服药的患者按时、正确、安全服药。

（四）注意事项。

1.遵医嘱及药品使用说明书服药。

2.观察服药后不良反应。

第十二章神经发育技术Bobath 技术一、名词解释1控制关键点：即治疗师在训练中操作身体某些部位，以达到抑制痉挛和异常姿势反射，促进正常姿势反射的目的。

2反射性抑制：利用痉挛模式相反的体位或姿势来抑制痉挛，包括放射性抑制模式和影响张力性姿势。

3影响张力性姿势：指的是某些特定姿势下，肌张力是可以得到抑制的。

如当下肢腓肠肌肌张力异常增高时，鼓励患者采用足跟着地站立的姿势加以抑制腓肠肌的张力，同时提高对该姿势的控制。

4整体治疗：将患者看作一个有机的整体，而不是只是治疗患病部位。

5保持反应：指身体对所处体位的有意识的控制能力。

6位置反应：指肢体反应的短暂的保持某种体位的能力。

7关节持重：是一种利用体位使重力通过关节，刺激本体感受器使关节周围肌肉产生共同收缩来提高关节稳定性的方法。

二、选择题【A1 型题】1整体治疗指的是（D）A 上下肢都包括的治疗B 健侧和患侧都包括的治疗C 运动、作业及理疗都应用的治疗D 提高患者整体功能的治疗E 包括家属参与的治疗2促通和抑制的最终目的是（D ）A 避免肌张力过度增高B 促进肌张力正常化C 调整和纠正异常姿势D 改善功能活动E 提高自我意识3下列不属于控制关键点的操作是（D ）A 稳定胸椎促进坐位稳定B 拇指外展抑制手指屈肌痉挛C 骨盆前倾促进站位平衡D 健侧屈曲促进患侧伸展E 肩胛前伸促进上肢伸展4一周岁的脑瘫患儿仍不能保持坐位、头不能保持直立，并且双手只能抓握不能松开。

这种情况称之（A）A 异常性和不成熟性B 痉挛性和共同运动性C 共济失调性和痉挛性D 徐动性和软瘫性E 麻痹性和僵硬性5脑卒中患者经常会有跟腱痉挛的表现，处理方法是多鼓励患者用患腿足跟着地站立，这种方法是利用（B）A 反射性抑制模式B 影响张力性姿势C 迷路性姿势反射D 紧张性腰反射【B1 型题】6~7 题备选答案A 足跟着地B 躯干前倾C 躯干旋转D 肩胛前伸E 手指屈曲6在练习坐-站时，能够促进活动比较容易完成的关键成分是（ABD）7偏瘫患者最早可以进行的主动活动（CE）【X 型题】8下列属于兴奋性刺激的手法是（ABD ）A 持重B 拍打C 持续牵伸D 快速牵伸E 关节挤压9可能会引起偏瘫患者患侧肌张力增高的三种情况是（ABC）A 快速活动B 情绪紧张C 健侧过度用力D 轻音乐E 主动活动10当患者能够在无帮助的情况下自己翻身时，为了使他能够更多的使用躯干肌，在指导患者翻身时应强调哪些成分（CDE ）A 用健手支撑B 用患手支撑C 翻身至健侧D 头向患侧屈E 不用手支撑11在做桥式运动时，为了使患侧髋关节伸肌用力适当，应强调哪些成分（CDE ）A 患侧臀部尽量抬高B 健侧臀部尽量抬高C 保持髋关节的伸展位D 肩部放松E 颈部放松12在患者能行走时，有些患者往往步宽异常从而能量消耗过大，使患者不能长距离行走在这种情况下，可以让他多练习（CD）A 倒着走B 侧走C 沿木板走D 走一条直线E 走一条弧线13在对肌张力低下的患者进行感觉刺激时，可以利用拍打等手法来提高肌肉收缩的兴奋性但需要注意避免（ABDE ）A 诱发广泛的联合反应B 诱发拮抗肌的痉挛C 引起关节畸形D 患者失去平衡E 患者抵抗14当徐动型脑瘫患儿出现明显的ATNR 影响患儿的功能活动可以采取什么方式加以抑制（A B）A 让患儿侧卧B 双上肢内收内旋，并双手交叉C 对徐动的肢体进行拍打D 行走时三、简答题1简述 Bobath 方法的治疗原则●强调患者学学习运动的感觉●强调患者学习基本姿势与基本的运动模式●按照运动的发育顺序制定训练计划●将患者作为整体进行治疗2适合促通翻正反应的情况有哪些？●颈翻正反应的促通●上肢保护的伸展反应●平衡反应的促通3痉挛型脑瘫儿进行治疗性活动的原则。

国家电网公司无人值守变电站运维管理规定第一章总则第一条为规范国家电网公司（以下简称“公司”）无人值守变电站运维管理工作，实现运维管理的标准化，保障变电站安全稳定运行，依据国家法律法规及公司有关规定，制定本规定。

第二条本规定明确了无人值守变电站的管理模式、职责分工、生产准备、运维班管理、设备巡视、工作票、倒闸操作、设备定期维护、带电检测及在线监测、状态评价、缺陷处理、异常和故障处理、专项工作、辅助设施、仪器仪表及工器具、外来人员、车辆管理、运维记录及台帐、档案资料等方面的规范化要求。

第三条按照“分级管理、重点管控、差异化运维”为原则开展变电站各项运维工作。

根据重要程度，将变电站分为四类。

（一）一类变电站是指交流特高压站，核电、大型能源基地（300万千瓦及以上）外送及跨大区（华北、华中、华东、东北、西北）联络750/500/330kV变电站；（二）二类变电站是指除一类变电站以外的其它750/500/330kV 变电站，电厂外送变电站（100 万千瓦及以上、300万千瓦以下）及跨省联络220kV变电站，主变或母线停运、开关拒动造成四级及以上电网事件的变电站；（三）三类变电站是指除二类以外的220kV 变电站，电厂外送变电站（30万千瓦及以上，100万千瓦以下），主变或母线停运、开关拒动造成五级电网事件的变电站，为一级及以上重要用户直接供电的变电站；（四）四类变电站是指除一、二、三类以外的35kV 及以上变电站。

第四条本规定适用于公司总（分）部、各单位及所属各级单位（含全资、控股、代管单位）35 千伏及以上电压等级无人值守变电站的运维管理工作。

第二章职责分工第五条国网运维检修部（运维检修部以下简称“运检部”）履行以下职责：（一）负责公司系统无人值守变电站运维工作的专业管理；（二）负责制定无人值守变电站运维管理规定及相关标准；（三）负责对公司系统各单位330 千伏及以上无人值守变电站运维质量监督检查和专业交流；（四）负责组织解决无人值守变电站重大缺陷和问题；（五）负责与国家电力调控中心沟通协调。

第十二章应激相关障碍一、概述——P1601、应激：为个体能力不足以应对环境要求而引起的生理、心理或行为的失衡状态。

2、应激源：是对个体而言涉及实际或威胁性死亡或严重伤害，或者对自身或他人身体完整性构成危险的创伤性事件。

主要包括严重的生活事件、重大自然灾害、战争、恐怖袭击等。

二、急性应激障碍——P160-1621、概念：为创伤事件发生的当时和以后出现的反应，持续至少2天，但不超过4周。

2、病因：包括事件的性质、个体的素质、既往经历、应对方式等。

3、临床表现：持续的重新体验创伤，回避，警觉性增高，分离症状，麻木，与环境的疏远感，对周围环境的觉察能力降低，现实解体，人格解体，分离性遗忘等。

4、诊断：严重的创伤经历，至少有3项急性分离症状，再体验症状，回避，过度警觉，持续2天至4周间，排除器质性病变及其他精神疾病。

5、治疗（1）治疗原则：以心理治疗为主，药物治疗为辅。

（2）心理治疗：包括认知行为治疗、紧急事件应激晤谈等。

（3）药物治疗：包括抗抑郁药、镇静催眠药等。

三、创伤后应激障碍（考点42）——P162-1651、概念：是对严重的应激事件强烈的、迁延的或者延迟的异常反应，以不自主的再体验应激事件的片段，并伴有警觉性增高、对有关事务的回避为特征。

2、病因：包括应激源、遗传、个体的素质、神经内分泌、神经影响学等。

3、临床表现（1）警觉性增高：持续性的焦虑和警觉性水平增高，容易受惊吓，无法安心做事等。

（2）闯入性症状：患者以各种形式重新体验创伤性事件，闪回（患者处于意识分离状态，持续时间可从几秒到几天不等），患者有完全身临其境的感受，伴有强烈的心理痛苦和生理反应。

（3）回避：患者对创伤相关的刺激存在持续的回避，包括场景、情景、想法、感受或话题等。

还可表现为“心理麻木”或“情感麻痹”。

4、诊断：有创伤性事件，再体验创伤性事件，回避行为，情感麻木，警觉性增高，持续至少1个月，患者有明显主观痛苦，社会功能受损，排除器质性病变及其他精神疾病。