医院总值班培训21页PPT

（三）总值班制度应急处理
二、如何应对大批伤员需外派医务人员的情况
1、在接到市120急救指挥中心或其它急救信息后，由急诊科值班医护 人员紧急出动，同时立即向医务部和主管领导汇报。 2、在医务人员外出抢救的同时，通知各有关科室，包括检查科室做 好急救准备。 3、伤员回到医院后，按照主管领导指示，做好具体协调工作。

（三）总值班制度应急处理
三、关于医疗纠纷的处理 非正常工作时间也是医疗纠纷的易发时段。 应对措施： 1、首先以温和的态度劝慰病人，在空间距离上隔离医患双方。 2、真诚听取病人意见，加强沟通交流，在能力所及的范围进行协调解决， 尽可能平息病人怒气。如病人同意，对暂时难以解决的问题可留下病人联系 方式，过后向有关部门汇报，督促有关部门及时解决。 3、遇到有暴力冲突的情况，在尽可能保护自身及医护人员人身安全的前提 下，立即采取果断措施通知保卫部门或公安部门。注意观察暴徒特征，如暴 徒逃走，注意其走向，为治安保卫人员提供线索。同时做好工作人员及其他 病人的安抚工作，减少在场人员的焦虑、恐惧情绪。 4、处理完医疗纠纷后要尽快恢复正常医疗护理工作，保证正常工作秩序。 5、详细记录医疗纠纷处理情况，第二天向总值班主管部门报告。

（三）总值班制度应急处理
四、发生火灾时的应急处理
火灾发生的几率虽然很小，但其后果却十分严重。
处理措施： 1、发现火情后根据火情做出迅速判断，如火势较小，立即利用现有灭火 器组织人员积极扑救，如火势较大马上拨打119报警，告知准确方位，同时 立即向医院主管部门及院长汇报。 2、在消防人员及院领导未到之前，边组织人员扑火边做好病人撤离火场 的组织工作。应努力做好工作人员的及病人的安抚工作，稳定大家的情绪。 撤离时既要迅速又不要惊慌，有组织、有次序走安全通道，切勿乘电梯， 叮嘱病人用湿毛巾捂住口鼻，尽可能以最低的姿势或匍匐快速前进。

4.接待处理投诉、纠纷
处理原则 ： 明显过错有后果--第一时间处理； 无过错但效果不佳--主动尽快、合理解决;
无过错无后果，要据理力争妥善解决。
常见问题： 责任有无、交出当事人、要见院领导、书面回 复、技术层面的问题（并发症、不良反应）
5.接待各级明查暗访
• 接待 • 报告 • 陪查 • 记录
• 反馈
• 定义：是指突然发生，造成或者可能造成
社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、
群体性不明原因疾病、重大食物和职业中 毒以及其他严重影响公众健康的事件。
3.突发公共卫生事件报告、处理
• 报告时间要求 ⑴对甲类传染病、传染性非典型肺炎和乙类 传染病中艾滋病、肺炭疽、脊髓灰质炎的 病人、病原携带者或疑似病人，应于2小时 内通过传染病疫情监测信息系统向南通市 疾控中心进行报告。
4.接待处理投诉、纠纷
(1)简单的现场处理
(2)复杂的，登记、留取病历资料复印件、解释并告 知7个工作日回复 (3)突发、多人的纠纷或冲突，通知保安、报警，立 即报告值班院长，并引导到警务室沟通，值班院 长协调、指挥处理。
4.接待处理投诉、纠纷
(4)患者死亡的，要告知： 移尸：立即/2小时内； 尸检：48小时/7天； 拒移：通知保安、报告公安
3.突发公共卫生事件报告、处理
• 报告时间要求
⑵对其它乙类传染病病人、疑似病人和伤寒副伤
寒、痢疾、梅毒、淋病、乙型肝炎、白喉、疟疾
的病原携带者，于6小时内通过传染病疫情监测信
息系统向南通市疾控中心进行报告。 ⑶对丙类传染病和其它传染病，应当在24小时内 通过传染疫情监测信息系统向南通市疾控中心进 行报告。
1.关注危重病人的病情、救治及转诊情况
(1)门急诊的患者

Option 01 Option 03
手术审批
四级手术、特殊手术的审批 工作时间为医务科负责人；非工作时间为 医疗总值班
审批程序 1.科主任是否知晓； 2.知情同意书签字与否； 3.如二次手术，提醒报告医务处； 4.紧急情况下可先行手术再补批。
接待病人投诉
认真倾听，记录在案，留好联系方法，承诺次 日根据投诉情况，转交给相应科室，由相应科 室与投诉人联系答复时间等具体事宜。早交班 时转交投诉记录。 简单的服务态度类投诉以多打招呼、陪笑脸即 时解决为宜。
报告院内失窃
1.协助其直接报案； 2.门急诊区域有公示，财物自行保管与 医院无涉，但应表示同情； 3.要求调阅监控的在报案后得到辖区派 出所许可后方可调阅。
要求复印病历
1.告知其携带患者、代办人身份证原件 在工作时间前往病案室办理，非工作时 间不予办理； 2.涉及医疗纠纷的通知沟通中心处理； 3.执法部门调查的查看其执法证、介绍 信后告知复印流程。
第一时间拨打110（患者无伤情或明确认可自身跌倒除外）。请 警方到现场取证，在做好患者救治的同时，不要轻易破坏现场。 尤其是患者跌倒时，地面上有无易跌倒因素（如有无水渍），患 者自身有无易跌倒因素（如所穿的鞋子是否防滑），均需警方及 时取证。
事态较大的，通知医院相应的职能部门，并通知监控室留 存录像。
沟通中心（电话xx）。
一般本病区加床 1
床位紧张收治协调
3 相近专科范围内收治
无法加床的，首先 考虑临近病区收治
4 较为危重的，ICU过渡
01
告知患方：我院 无传染病救治能 力，转专科医院
传染病人收治
02
病情危重的现场急 救，通知专科医院 （ xx）派人会诊， 根据情况安排转诊

谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的Байду номын сангаас诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
医院总值班培训
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。

4、如需调班至少提前一天告知总值班。不得与无值班资质人员替班。
五、总值班工作方法
1、检查值班室电话、传真机、手电、电脑等设备是否正常。
2、了解班情，包括已办、待办、在办事项，文件、通知处理情况；重 要部位及特殊病人情况；各值班岗位人员在位情况。 3、遇到紧急重大事项及时上报带班领导，学习总值班工作手册及应急 事项处理流程。 4、来电、来访的接待 对于打入总值班室的电话，要及时礼貌应答，如 来电属于反映情况或投诉的，要做好记录，分清轻重缓急，向有关领导汇 报，及时予以回复。接待来访人员要文明礼貌，善于鉴别来人意图，特别 是遇到紧急事件，要冷静、负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误;另 一方面及时汇报职能科室相关负责人或分管院领导。
七、总值班培训及考核
院办室定期对总值班进行值班培训和考核，考核合格人 员参与值班。各科室主任做好值班传帮带工作。院办室将定 期检查总值班情况，检查情况将纳入医院绩效考核。对违反 值班纪律每项扣2分，超过4分的给予扣除值班费或相应经 济处罚。对因值班不力造成恶劣影响的给予严及时向医患办汇报，做好安抚，患者要求见院领导的 要及时通知带班领导，带班领导要出面协调处理。防止事态扩大，并保持纠纷 接待的连续性。 7、遇到重大突发事件、重大伤亡事故、成批伤员、伤害事故或者其他自然灾 害及医院水、电、气、供氧等出现供应障碍时，总值班人员要及时采取有力措 施，尽快调集所需人员，到现场进行组织好抢救工作，同时向院领导及时汇报。 8、遇“三无”伤病人，值班人员根据先抢救后治病和首诊负责制的原则，督 导医疗值班决定其所收住科室。 8、对于突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫 情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的 突发公共卫生事件，应按照国务院《突发公共卫生事件应急条例》及时处理。

+ 1.值班人员名单由院办公室受院领导委托负责安
排，汇总值班记录，院办公室主任随时审阅总值 班记录，了解全院非办公时间的各种情况，给予 必要的处理，并向主管院长汇报。 + 2.行政职能部门有关人员均有参加医院总值班的 权力和义务。 + 3.总值班负责处理非办公时间的行政、医疗和临 时性事宜，及时传达、处理上级部门的指示和紧 急通知，签收机密函件，承接未办事项。
+ 特别重大突发公共卫生事件（Ⅰ级） + 1、肺鼠疫、肺炭疽在大中城市发生并有扩散的趋势
+ 2、发生传染性非典型肺炎、人感染高致病性禽流感病例
+ 3、涉及多个省份的群体性不明原因疾病 + 4、发生新发传染病或者我国尚未发现的传染病
+ 5、发生烈性病菌株、毒株、致病因子丢失等事件
+ 6、周边以及与我国通航的国家和地区发生特大传染病疫
情，并出现输入性病例 + 7、国务院卫生行政部门认定的其他特别重大突发公共卫 生事件 + （Ⅰ级）特别重大突发公共卫生事件（国家响应处理）
+ + + + + + + + + + + + + + +
重大突发公共卫生事件（Ⅱ级） 1、县级一个平均潜伏期内发生5例以上肺鼠疫肺炭疽病例 2、发生非典和禽流感的疑似病例 3、市级一个平均潜伏期内发生腺鼠疫流行达20例以上 4、市级发生霍乱，一周内发病30例以上 5、乙类丙类传染病一周内发病水平超过前五年同期平均水平2倍以上 6、我国尚未发现的传染病发生或者传入，尚未造成扩散。 7、发生群体性不明原因疾病，扩散到县以外的地区 8、发生重大医源性感染事件 9、预防接种或者群体预防性服药出现人员死亡 10、一次食物中毒中毒人数超过100人并出现死亡病例，或出现10例以上死亡 病例 11、一次发生急性职业中毒50人以上，或死亡5人以上 12、境内外隐匿运输、邮寄烈性生物病原体、生物毒素造成我境内人员感染 或者死亡的 13、省级以上人民政府卫生行政部门认定的其他重大突发公共卫生事件 （Ⅱ级）重大突发公共卫生事件（省级响应处理）

理、定点医院等）
6.医疗管理的日常事务
• (5)重要信息修改（姓名、年龄、病史） • (6)血液供应 • (7)病房巡视：异常情况、人员在岗情况等
病历封存
• 依据《医疗事故处理条例》第十六条的规 定，封存病历复印件。
• 双方在场，用档案袋封好后，双方签字、 标注封存时间。
• 封存病历总值班转交医务部保管。
全国医院工作制度与人员岗位职责
六、医院总值班制度（82-4）
• 2.三级医院及二级甲等医院根据医疗（救 治危重病人）工作量需要，可在夜间及节 假日增设医疗总值班，由医疗管理职能部 门及临床、医技科室负责人员参加。
全国医院工作制度与人员岗位职责
六、医院总值班制度（82-4）
• 3.总值班应掌握全院重患情况，对病危患 者，要到床前了解病情及治疗监护情况， 协调处理有关会诊抢救问题，掌握外转病 人的情况，了解转诊原因，根据规定做出 决定，做好记录，交班时报医疗管理部门 和业务副院长。
3.突发公共卫生事件报告、处理
• 报告时间要求 ⑴对甲类传染病、传染性非典型肺炎和乙类
传染病中艾滋病、肺炭疽、脊髓灰质炎的 病人、病原携带者或疑似病人，应于2小时 内通过传染病疫情监测信息系统向南通市 疾控中心进行报告。
3.突发公共卫生事件报告、处理
• 报告时间要求 ⑵对其它乙类传染病病人、疑似病人和伤寒副伤
生突发性公共卫生事件时， (1)如食物中毒3人（含）以上或1人死亡
的，必须立即报告潘科。 (2)群体性工伤事故，开区发安监委上报。 (3)群体性交通事故，相应交警部门上报。
3.突发公共卫生事件报告、处理
• 处理 • 协调：人、财、物 • 报告：（3人以上）值班院长
4.接待处理投诉、纠纷

信息上报
总值班人员需要及时将医院运 营过程中的重要信息和突发事 件上报给相关领导和部门。
协助解决困难
总值班人员需要协助解决医院 各科室在工作中遇到的困难和 问题，为一线医护人员提供支
持。
总值班的工作要求
熟悉医院运营情况
具备较强的组织协调能力
总值班人员需要熟悉医院的运营情况，包 括各科室的职责、工作流程等。
维护医院形象和声誉
总值班人员应急处理能力的提升，有助于树立医院良好的形象和声 誉，增强患者对医院的信任度和满意度。
应急处理能力的培训内容
急救技能培训
包括心肺复苏、止血包扎、固定搬运 等急救技能，提高总值班人员应对紧 急状况的能力。
沟通与协调技巧
培训总值班人员掌握有效的沟通与协 调技巧，以便在紧急状况下与相关部 门和人员进行有效沟通和协作。
总值班与住院部的协同工作
病区巡查
总值班需定期对住院部各病区进行巡查，了解患 者病情及治疗情况，确保医疗安全。
患者转诊
总值班需协调住院部与其他科室之间的患者转诊 工作，确保患者得到合理的分流与安置。
夜间紧急会诊
总值班需协助住院部处理夜间紧急会诊需求，联 系相关专家，确保患者得到及时专业的诊疗。
总值班与医技科室的协同工作
紧急事件处理流程
培训总值班人员熟悉各类紧急事件的 处理流程，如火灾、地震、传染病疫 情等，确保在紧急状况下能够迅速、 准确地采取应对措施。
案例分析与模拟演练
通过分析典型案例和进行模拟演练， 提高总值班人员对突发事件和紧急状 况的应对能力和实战经验。
应急处理能力的考核与评估
理论考核 实操考核 模拟演练评估 患者满意度调查
提高医院应对能力
通过总值班制度的建立，医院可以快 速应对各种紧急情况和突发事件，提 高整体应对能力。

为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能
为深入学习习近平新时代中国特色社 会主义 思想和 党的十 九大精 神,贯彻 全国教 育大会 精神,充 分发挥 中小学 图书室 育人功 能