美容院电话礼仪话术.

美容院服务流程及应对话术一、电话邀约标准话术1．顾客来电话术范例：（电话响三声后接电话）顾问：您好！壹比拾美容中心，我是阿玉，请问有什么可以为您服务的？顾客：我是王娟，我想约今天下午2点过去做护理，阿珊有空吗？顾问：您稍等，我帮您看一下阿珊的预约。

王小姐，您2点半过来好吗？阿珊那时才有空。

顾客：那好吧!顾问：好的，王小姐，那您今天下午2点半准时过来哦，阿珊会在这里恭候您的。

”顾客：好的，谢谢!顾问：王小姐，那我们今天下午见!顾客：再见。

顾问：再见。

2．美容院拨打顾客电话话术范例：（1）王小姐（女士）我是您的美容师阿玉，为了能让您来美容院能很好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！（2）王小姐（女士）您周一做的护理，（周六/周日）——下周一是您的合理护理周期，我现在给您预约一下护理时间好吗啊？（3）王小姐（女士）您好！看到您的肤质和肤色有明显的改善由衷的替您感到高兴，我们壹比拾院在三八节特推出女性护理卡特价活动，同时前十名还有时尚礼品赠送，您在三八节上午十点以前来吧，我会等您的！二、前台不同电话接听话术美容院前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美容院的客人打电话到美容中心咨询问题或者美容院的顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要美容院的员工自己总结并记录下来。

1．咨询电话A．您好，壹比拾美容中心！有什么能为您服务的吗？B．您好，请问您贵姓？具体是想了解公司的哪一方面项目？C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。

话术范例：美容院新顾客来电（1）您好，壹比拾美容中心，我是小天，很高兴为您服务，请问您贵姓？（2）小姐您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？（3）请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。

美容师必知电话回访话术！电话回访话术流程充分准备↓寒暄致意↓自我介绍↓介绍伙伴↓说明意图↓具体说明↓达成约访↓事后沟通第一天回访，问顾客“产品用了吗？”美容师：“姐，我是某某美容师xx，谢谢您接听我们的电话。

我想占用您2分钟的时间做一个简单的电话回访，您看好吗？”顾客：“嗯，你说。

”美容师：“昨天我向您推荐了我们这边的xxx产品，您今天用了吗？”有两种回答▼1、顾客：“用了”美容师：“您真是一个很注重自己皮肤的人，感觉怎么样呢?”（接下来把顾客的反馈写在本子上收集起来。

）2、顾客：“还没用”美容师就说：“你是一个很注重自己皮肤的人，拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心，亦是我们对自己的生命一种负责的态度。

是吧！”“您买了这个产品就要及时的使用，早一天使用早一天改变皮肤的状态！”第三天回访，问顾客“用了产品后感觉怎么样?”美容师：“姐，我是某某美容院的美容师xx，谢谢您接听我们的电话。

今天是您使用我们产品的第三天，请问您用了感觉怎样?”有两种回答▼1、顾客：“刚用，感觉还行~”美容师：“这款产品很针对您现在的皮肤症状，长期使用能帮您调整好您皮肤的整个状态。

”“过几天您就可以做积分护理了，我跟您约好护理时间，到时间您就过来护理。

”2、顾客：“没什么感觉”美容师：“因为您的皮肤缺水状态较严重，就像人在极度口渴的情况下，一口气喝下一大杯水，解渴的感觉也是不明显的，只有小口慢饮过上一段时间，口渴的情况就会慢慢的调节过来的。

”“刚开始使用见效会慢点，这个产品中主要有玻尿酸的成份，因为波尿酸是天然的保湿因子，分子量非常小，渗透性很强。

”“用多几天后你就会明显的感觉到皮肤滋润、细致、白皙了、光滑，这个产品很多顾客都很喜欢并且用了后就不会再换其他的产品了。

”“过几天您就可以做积分护理了，我给您约好护理时间，到时间您就过来护理。

”第七天回访，“邀约顾客来店护理”美容师：“姐，我是某某美容院的美容师xx，您用了那款产品感觉很好吧，两天前我帮您约了今天下午的三点钟过来做护理的，我们顾客很多，您要准时到哦！”有两种回答▼1、顾客：“好的，我会准时到。

红润润电话接待话术
第一种话术
电话响两声接起
美容师：克丽缇娜，您好！我是ＸＸ，很高兴为您服务。

顾客：我想来做下脸/身体
美容师：好的！怎么称呼您呢？
顾客：我姓ＸＸ
美容师：ＸＸ姐，您好，请问您要约今天几点呢？有指定的美容师吗？
顾客：ＸＸ老师有空吗？
美容师：请您稍等，我帮您看下预约表，**老师* 点没约
顾客：好的、谢谢你了！
美容师：好的，那就帮您约ＸＸ老师Ｘ点，待会见！
第二种话术
电话响两声接起
美容师：您好！克丽缇娜，我是ＸＸ，很高兴为您服务。

顾客：我想了解一下你们的面部护理
美容师：怎么称呼您呢？姐
顾客：我姓ＸＸ
美容师：ＸＸ姐，您好！能告诉我您目前皮肤的大概情况吗？
顾客：ＸＸＸＸ-----
美容师：恩，像这个季节天气比较干燥、是很容易出现这样的情况，但是，因为我现在没有看到您皮肤的状况。

也不能给您最准确的判断。

您能抽时间过来让我们专业的皮肤老师看看您的皮肤状况。

有时间还可以给您做个免费的皮肤检测。

这样，能给您更专业的保养方案。

您今天能几点安排时间呢？我来帮您约上我们的资深皮肤老师吧！
顾客：哦！好吧。

我看看---
美容师：恩，那您来之前再给我们电话预约好吗？期待您的光临！。

前台接待礼仪及话术规范学习服务礼仪的目的：1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。

甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。

2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。

3、提升整体形象一个企业是由个人组成的，员工个人的素养提高了，整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了。

4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的，相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的地方，个人的心理也得到了满足，又享受了服务。

前台应具备的基本素养：1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁，工牌是否佩戴等。

淡妆上岗，以塑造美好形象，展示依水百合的整体素质和美感。

2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌。

要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30 度，双手重叠放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹。

坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。

在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平行放松，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

走姿：走路一定要轻，不能影响到顾客，正确的走姿式双目平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，要时刻面带微笑，在和顾客交流时要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客。

4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌（不知道、没办法等），针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

美容院标准流程 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-美容院标准流程（含礼仪话术）------客户预约、接待、服务标准流程第一步：顾客预约阶段顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。

↓第二步：客人到达前1小时顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。

↓第三步：客人到来后1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！”2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！”3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！”半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！”自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？……您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？……您今天想了解美容还是美体项目？托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。

……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。

X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。

”顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。

4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案；咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，5：前台安排美容师、房间；注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客；顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！”美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）；礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！ XX小姐，您要不要先上卫生间？。

美容院基本话术一、美容院基本文明用语1.欢迎用语:敬请光临!欢迎光临!请您这边!2.时令季节性问候语:早上好!晚上好!感谢您冒雨光临!3.感谢谢语:谢谢,多谢关照4.应承:是、好5.离开:对不起,请您稍等,失陪一下!6.受催促:非常抱歉,快好了,让您久等了!7.询问:对不起,请问?8.拒绝:不好意思,真对不起!9.添麻烦:麻烦您一下,请您(这样)可以吗?10顾客问自己不了解的事情:对不起,请让我去请(负责人)好吗?她又是这方面的专家!11.收款时:谢谢,一共多少元,正好,找您多少元,请过目!12.抱怨时:真对不起,马上办,给您添麻烦了,感谢您的指教!13.要求会面时:欢迎光临,对不起,您是?马上去请!14.请坐:请坐,请您在这里稍等一下!15.送客:请慢走,走好啊,谢谢光临,欢迎再度光临,再见!16.教育关心顾客5句话:A.保养皮肤很重要B.您的皮肤到了该保养的时候!C.把您的皮肤交给我,您就放心吧!D.您一定要坚持做美容!E.我通知您的时候,可一定要来哦17.提示顾客文明用语:A.“收银台在XX,请您去那缴款”。

B在XX方位,希望您能愉快享受服务18.打扰或给顾客带来麻烦时:说“对不起”,“实在对不起,给您添麻烦了”等19.当顾客向你致谢时:“请您别客气”,“不用客气”“很就高兴为您服务”等20.当顾客向你道款时:“没有什么”,“没关系”,“算不了什么”等21.当你听不清顾客问话时:“很对不起,我没听清请重复一遍好吗”等。

当要打断顾客的谈话时:“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”等。

二、迎接顾客常用话术1.您好!欢迎光临!2.早上/下午/晚上好!欢迎光临!3.您真是专业,眼光真好,我来帮您做介绍!4.您好!这是我的名片5.您好!我们和一般美容店最大的不同就是护理产品品牌多,还很齐全三、接近顾客常用话术1.您好!我们美容院分成几个功能区,这边是休息区,这边是美容区,我来给您介绍!2.靓女,您好,我是本店的美容师小林,靓女,怎么称呼您?3.靓女(小姐),您真有眼光!4.靓女(小姐),您真是有品味!5.哇!您真是太幸运了,我们店正在做活动,您现在买卡、充值最划算了6.我们店使用的产品因为质量好,所以不仅是回头客多,客户介绍客户的也特别多,每天我们店里至少都会卖掉几套这种产品,您看就是这种产品7.这种产品我自己也用,而且我的朋友通过我的介绍,现在他们也在用这套产品!8.说也奇怪,也不知道顾客是从哪里知道我们店正在推这种产品,这几天人特别多!9.您看,这都是昨天开卡的名单四、了解需求常用话术1.您平常怎么护理您的皮肤呢?2.您平常都是在家护理的是吗?有没有在专业美容院做过护理呢?3.您平时多久做一次护理呢?4.您经常做护理,一定对自己的皮肤比较了解?5.所以您是敏感性肤质是吗?有没有出现过敏症状6.一般您都是用什么产品呢?7.是不是皮肤比较容易过敏?五、产品推介常用话术1.张姐,没关系,我不是在向您推销,我只是把这件产品为什么这么畅销的原因告诉您!2.靓女,您的眼光很好,这是我们最畅销的产品之一,XX纯露;它里边含有大量的透明质酸,透明质酸的最大特点是能够大量吸收空气中的水份,这对您的皮肤来说,它就像皮肤的海绵体一样,能够长时间保持皮肤水份充足,润滑光泽又有弹性;而且里边还有2%的精油,您知道的,精油最大的特点就是高吸收渗透,通过这种特殊成份,能够保证皮肤需要的各种营养成份最快速的渗透到皮肤的真皮层,美白滋润又快又彻底,这也是我为什么向您推荐的原因了,听我的，没错的！3.美女,这款XX是我们公司最独特的产品之一,一般的霜是水包油或油包水配方,油包水特点是能滋润,只是不透气,油腻不吸收,表面够光滑,只是由于不容易吸收,容易使皮肤发黑,而水包油优点够清爽,但是不能够锁水保湿水多油少,不能长效,而这款产品使用了3D水合技术,水包油,再包水,保证皮肤能够彻底吸收水份,而且能长效保湿,对您来说,用一次相当于普通产品用三次的吸收程度4.人的眼部皮肤是身体上最娇嫩的,加上活动频率高,就好像是皮绳一样经常拉动就容易松弛,所以产生了鱼尾纹,这款XX眼膜贴含有100%的骨胶原营养精华,能够及时补充眼部营养,眼部肌肤又亮又光滑,眼睛特别有神采!5.我们公司现在正在做买100送100的促销,等于是平时你喜欢的东西现在只要用一半的价钱就可以买到了！6.林小姐,我举个例子您就明白了,我们有一个顾客李姐…7.这样算下来,每天只要2块钱,相当于您坐一趟公交车的钱,您说是吗?六、临门一脚常用话术1.靓女,请问您是付现金还是刷卡?2.靓女,来这边请(肢体语言暗示)。

美容院服务流程及应对话术一、电话邀约标准话术1．顾客来电话术范例：（电话响三声后接电话）顾问：您好！**美容中心，我是阿玉，请问有什么可以为您服务的？顾客：我是王娟，我想约今天下午 2点过去做护理，阿珊有空吗？顾问：您稍等，我帮您看一下阿珊的预约。

王小姐，您2点半过来好吗？阿珊那时才有空。

顾客：那好吧!顾问：好的，王小姐，那您今天下午2点半准时过来哦，阿珊会在这里恭候您的。

”顾客：好的，谢谢!顾问：王小姐，那我们今天下午见!顾客：再见。

顾问：再见。

2．美容院拨打顾客电话话术范例：（1）王小姐（女士）我是您的美容师阿玉，为了能让您来美容院能很好的放松休息，不让您久等，我现在给您预约一下您到来的时间好吗？在您预约时间的半小时内我不会为其他顾客服务，到时候等您哦，再见！（2）王小姐（女士）您周一做的护理，（周六/周日）——下周一是您的合理护理周期，我现在给您预约一下护理时间好吗啊？（3）王小姐（女士）您好！看到您的肤质和肤色有明显的改善由衷的替您感到高兴，我们**院在三八节特推出女性护理卡特价活动，同时前十名还有时尚礼品赠送，您在三八节上午十点以前来吧，我会等您的！二、前台不同电话接听话术美容院前台接待无法控制打进来的电话的目的，也无法了解打来的是什么电话，但前台却必须控制每次通话的时间，如美容院的客人打电话到美容中心咨询问题或者美容院的顾客打来的预约电话等等，如何把握接听电话的语气及话术的运用这都需要美容院的员工自己总结并记录下来。

1．咨询电话A．您好，**美容中心！有什么能为您服务的吗？B．您好，请问您贵姓？具体是想了解公司的哪一方面项目？C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）来为您解答。

话术范例：美容院新顾客来电（1）您好，**美容中心，我是小天，很高兴为您服务，请问您贵姓？（2）小姐您好，请问您想了解哪方面的项目或产品？（3）请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）。

美容电话销售技巧和话术在当今竞争激烈的美容市场中，电话销售成为了一种重要的营销手段。

电话销售是一门艺术，需要不断的练习和改进。

本文将介绍一些有效的美容电话销售技巧和话术，帮助美容从业人员提升销售业绩。

第一部分：准备工作在进行电话销售之前，我们需要做好充分的准备工作。

这包括对所销售的美容产品和服务有充分的了解，了解目标客户群体的喜好和需求，以及准备好充足的销售资料和工具。

1.1 了解产品和服务在电话销售过程中，客户可能会提出各种问题，因此对所销售的美容产品和服务要有充分的了解。

了解产品的特性、功效、适用人群等方面的信息，可以让销售人员更加自信和专业。

1.2 熟悉客户需求在电话销售之前，要分析目标客户群体的喜好和需求。

不同的客户有不同的需求，了解客户的需求可以更好地定位销售话术和推荐适合客户的产品和服务。

1.3 准备销售资料和工具在电话销售中，销售人员需要准备好销售所需的资料和工具，如产品手册、价格表、促销信息等。

这些资料可以帮助销售人员更好地向客户介绍产品和服务，提高销售效率。

第二部分：电话销售技巧电话销售是一项技巧活，下面介绍一些有效的美容电话销售技巧：2.1 营造良好的沟通氛围在电话销售中，首要任务是与客户建立良好的沟通关系。

销售人员可以通过友好的问候语、亲切的语调和积极的沟通方式，让客户产生好感，从而更容易接受销售信息。

2.2 聆听客户需求在电话销售中，要耐心听取客户的需求和问题，并根据客户的反馈调整销售策略。

了解客户的需求可以更好地推荐适合客户的产品和服务，提高销售成功率。

2.3 有效的产品介绍在电话销售过程中，销售人员要清晰、简洁地向客户介绍产品和服务的特点和优势，突出产品的独特之处，激发客户的购买欲望。

2.4 引导客户决策在电话销售中，销售人员要善于引导客户做出购买决策。

可以通过提供专业的建议、强调产品的优势和推出优惠活动等方式，促使客户快速做出购买决定。

第三部分：常见销售话术下面给出一些常见的美容电话销售话术，供销售人员参考：3.1 冷启动语：。

上海美莱电话接听要求1、要有良好的工作态度，接听电话时要面带微笑，使对方可以感受到你的亲切和热情（对着镜子里的自己说话）2、语速适中，耐心细致的解决咨询者的问题，认真做好记录（除了要有过硬的专业知识外，还需要和来访者保持语速上的协调。

）3、回答咨询者提问时尽量简单扼要，目的是要尽量的了解咨询者的需求，而不是自己夸夸其谈。

在电话咨询时声音方面要注意以下五点：1.热情2.语速平缓3.音量适中4.发音清晰5.善于运用停顿电话接听话术要求：1、电话响两到三声必须接听，说“您好，欢迎致电上海美莱，请问有什么可以帮到您？”如果接听慢了需向客人道歉，如“您好，欢迎致电上海美莱，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”2、“我是上海美莱*客服，请问怎么称呼您呢？”3、如果是内线，说“您好，我是网电咨询**”4、如果复诊顾客需要预约，说“您是复诊哪个科室呢？复诊需要对接您的咨询医生，我这边帮您转达，稍后让她给您回电。

”5、如顾客对咨询医生不满，要求更换咨询医生，说“您是对咨询医生哪方面不满意呢？我这边做好记录，反馈给我们的领导，稍后我们领导会给您去电，和您详细沟通。

”6、结束语：“感谢您的来电，美莱祝您生活愉快！再见！”7、需等待顾客挂电话之后，方可挂断；8、如遇紧急顾客，需报备给主管或组长，紧急处理。

9、对本院项目开展的价格表要熟知；10、对本院的专家及每月外院专家坐诊时间要熟知；11、对当月活动促销内容及会销内容要熟知；12、对美莱开展项目及专家介绍熟知；13、办公室严禁大声吵闹；14、下班前电话转接到当日晚班咨询师工作手机上；15、每日完成电话咨询量化回访目标；16、接电话时口齿伶俐，不准接电话中边吃零食边进行跟顾客沟通；。

美容服务流程完整话术（新客）1.1客人预约接听话术电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）客：我要约位Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容）客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。

Booking ：A1 您好！张小姐可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解客1：我定今天晚上8.00可以吗？Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？我们会提前半小时电话给您预约提醒！客1：这是我的手机。

Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做Booking：张小姐需要指定人员操作吗？客2：没有、您们帮我安排就可以了客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目Booking：好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒客2 ：好的、谢谢Booking：这是您本人的手机电话吗？客2：是的Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？客2：好的Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）1.2提前电话提醒电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？客：1. 我有点事完点到可以吗？2. 好的、我已经快到了Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！3.1或8.1迎客的人员话术接待员：（配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！客：好的11.1前台全体起立迎客话术迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！1.3 Booking安排专员接待Booking：xx专员请您接待xx客人顾客专员：好的、这就上去3.2（或8.2）引领到咨询室接待员：张小姐您请坐（指引的手式）3.3（或8.3）将顾客专员介绍给顾客张小姐这是我们的顾客专员xx、为您做讲解分析，这是我们的顾客张小姐（配合手势）3.4(或8.4)询问饮品喜好接待员：张小姐我们会所有特制的花草茶和温水、您比较喜欢喝哪一种呢？客：给我来一杯温水、谢谢接待员：好的，这就去帮您准备，请稍等！3.5（或8.5）给顾客倒水接待员：张小姐这是为您准备的温水、请慢用客：谢谢2.1对客人做品牌介绍专员：张小姐，我们Maat是一家综合型健康连锁机构，所倡导的是一种人和宇宙达到自然、和谐状态的生活方式，是自然、纯净、创造力、爱的象征。

美容院接听新电话第一篇：美容院接听新电话一、接听新客电话：（以下话务可为美容师、美容顾问、前台接待、前台话务等人）话务：您好，××会所，我是前台××，很高兴为您服务！（有什么我可以帮到您？）顾客：你们这里的护肤价格是多少？话务：我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解？顾客：你们这里有什么护理项目？话务：我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢？（如顾客坚持要问）话务：百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里来，我为您详细的解说，好吗？顾客：那好吧，有空我就去看看。

话务：我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排最好的美容师为您服务。

第二篇：美容院：怎样接听顾客的预约电话由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。

1 电话预约技巧：1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。

2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称和自己的姓名。

3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。

4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。

5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。

6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。

7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。

8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。

接待顾客预约电话的注意事项1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。

前台接待礼仪及话术规范学习服务礼仪的目的：1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力;而且反映着一个人的气质风度;是衡量一个人文明程度的准绳..甚至可以说礼仪就是教养;有道德才能高尚;有教养才能文明;通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准..2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合;当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范;因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象..3、提升整体形象一个企业是由个人组成的;员工个人的素养提高了;整个组织的形象也通过员工的仪容仪表、言谈举止、仪式以及活动过程表现出来了..4、增强市场竞争力因为我们的产品都是一样的;相比较而言我们的客人更愿意去环境好、服务好;又能满足需求的地方;个人的心理也得到了满足;又享受了服务..前台应具备的基本素养：1、仪容仪表前台上班前要整理检查自己的工装是否整洁;工牌是否佩戴等..淡妆上岗;以塑造美好形象;展示依水百合的整体素质和美感..2、个人举止原则是文明、优雅、礼貌..要求是：尊重客人;遵循礼仪;尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼..站姿：女士双腿直立并拢;脚后跟并拢;脚尖少分开成 30 度;双手重叠放于腹部;两肩保持平衡;身体挺直做到抬头挺胸、收腹..坐姿：入座时要轻稳;坐椅子的 2/3;..在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下;双膝并拢;双腿正放或侧放;双肩平行放松;两臂自然弯曲放在膝上;上体自然挺直.. 走姿：走路一定要轻;不能影响到顾客;正确的走姿式双目平视;面带微笑;上身挺直;头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如..3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑;微笑时一种特殊的语言;要时刻面带微笑;在和顾客交流时要注意眼神的交流;因为眼睛是心灵的窗户;要多使用鼓励、安慰的眼神;切忌有反感、厌恶的眼神、直盯或上下打量顾客..4、语言艺术在和顾客交谈时有一些的语言禁忌不知道、没办法等;针对顾客的年龄、性格、所做的项目等说话要不同;要经常使用安慰、解释、鼓励的语言;切忌采用简单、生硬的语言..接待礼仪的原则1.言谈：说话得体、措辞恰当2.倾听：专注;多听少说..察言观色;揣摩会意3.服务：体贴;细腻4.多用礼貌用语：✧“您”;是尊的音符;敬的旋律；✧“您好”;是热情的问候;良好的祝愿；✧“请”;是礼貌的象征;谦恭的标志；✧谢谢”;则显示礼仪规范;强化对方好感；✧“对不起”;是道德的尺度;灵魂的水准；✧“没关系”;表示善于宽容;更见涵养；预约顾客的接待话术：M/Q：欢迎光临依水百合;姐;你这边请;先请坐;我去给你倒杯养颜花茶;请问你要热的还是温的G：热的吧M/Q：姐;你的茶;我们的花茶可以排毒;滋肝;养肺;对皮肤有很好的养颜保健作用..G：哦;M/Q；请问您预约了吗G：约过了M/Q：姐;我刚看了一下;你预约的是×点××为你服务对吗你这边请引领到顾问室由;顾问或者店经理接待未预约顾客接待话术：M/Q：欢迎光临依水百合;姐;你这边请;先请坐;我去给你倒杯养颜花茶;请问你要热的还是温的G：热的吧M/Q：姐;你的茶;我们的花茶可以排毒;滋肝;养肺;对皮肤有很好的养颜保健作用..G：哦;M/Q；请问您预约了吗G：没预约M/Q：是这样姐;因为我们会所会员较多;为了服务好每位顾客;我们实行的是预约制;我现在帮您看一下是否还能帮您安排上;请问您有固定的美疗师吗G：××能做吗M/Q：请您稍等;——对不起姐;她现在有顾客;需要两个小时后才能结束;给您安排其她美疗师可以吗让顾问安排;××行吗G: 手法咋样啊Q：请您放心;我们所有的美疗师都是经统一的专业培训后又经过三重严格的考核才能上岗的;何况她已经在我们依水百合工作两年多了;手法技能是相当好的..G：那好吧..如安排不开话术一：G：对不起姐;现在都预约满了;最快也得一个半小时结束;要不您先冲个澡或做个熏蒸然后休息一下就差不多了话术二：G：对不起姐;现在都预约满了;要么您在休息室休息一下;我确认一下是否有顾客取消预约;如果有的话我帮您安排上;请您稍等可以引领顾客到休息室休息或递上文化报杂志等顾客投诉接待原则：1：安抚投诉者的愤怒..2：绝不让事件扩大;以免影响公司的口碑..3：处理事件的速度要快..4：合理补偿投诉抱怨者的损失..5：确实了解事件的原因;并拟定改善对策;踏实执行..处理投诉抱怨的态度:1：保持冷静客观听取投诉..2：要使顾客全部吐出心中意见..3：分析原因..4：寻找解决途径..5：通知顾客解决办法..6：迅速处理;切忌不可拖拉;且态度要真挚;让顾客等待时间越长;越难以消除顾客的厌恶感..7：切勿指责顾客的错误;即使对方有明显的不合理的地方;也决不要以强硬的态度力求驳倒她..8：检讨结果;从顾客的投诉抱怨中学到东西..应对服务不满意的投诉;1：应仔细听完顾客的陈述;然后向顾客保证今后一定加强服务人员教育;不让类似情形再度发生..2：负责人陪同引起顾客不满的人员一起;向顾客赔礼道歉;以期得到谅解.. 3：加强对员工进行优质服务的教育;并执行严厉的奖惩制度..前台接待投诉话术：G: “我要投诉;要退卡”Q：“怎么了姐您先请坐;”处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话;让对方放低重心;避免和对方站着沟通;面带微笑;从吧台即刻走出来;把顾客让进顾问室或无人的房间;给顾客倒杯花茶;“您别急;姐;怎么回事您慢慢说”认真的聆听顾客讲完;第一时间表示歉意;先道歉;“什么竟然有这样的事真对不起;这确实是我们的疏忽给您造成了困扰;您先喝点水消消气;我去请我们经理来”同时请示会所负责人;经理在处理投诉时;前台要在旁安抚倒水;待顾客情绪平定下来后;通知美容师前来道歉..对产品效果不满意的投诉话术：G：“你们的产品一点效果也没有;不想做了”Q：“姐;您先请坐;慢慢说”面带微笑给顾客倒杯花茶;以诚恳的态度聆听顾客的意见;并做记录.. 人一旦说出心中想说的话;自然便能恢复冷静.. 不与顾客发生争执.. 理解顾客意思;勿使抱怨无形扩大..耐心听完顾客诉说;中途不可插嘴辩解..“姐;这个产品疗程是我们会所的主打项目;我们有多半的会员都在做;效果都非常好;而且我们美容顾问会根据每个顾客的具体情况设定出专业的私人化护理方案;只要顾客能及时配合;效果我们一定能保证;您这情况还是第一次;这样;我去请我们的顾问来给您诊断一下;看问题出在哪里”去请顾问;简单沟通一下投诉的内容以及顾客的要求..总之：顾客虽然不一定永远是对的;但让顾客不满意的离开便是我们的错;我们的目的是解决问题挽回客人;而不是迁怒错误或引起更大事端接待工商税务等领导单位的话术：原则：1、态度谦卑2、行动上重视;过程不随意离开3、跟随记录4、保证传达话术：Q：欢迎光临依水百合;您这边请;先请坐;我去给你倒杯养颜花茶..问：你们负责人在吗Q：“老师请问您是什么领导单位有什么指示呀”面带微笑;态度谦卑等搞清楚是什么单位;检查什么的;如果证件有就拿给他们;如没有;就说我们是连锁会所;证件都有公司统一办理;不是太清楚;给公司确定后在给答复..1、卫生部门检查如有不合格的地方;做好记录;并保证马上整改;走后反馈给公司行政部..2、如工商来查有关经营项目范围的;一定按证件上的说;都是美容护理项目..把一些针剂微整形、纹绣的价目单收起来..两个前台要配合好..3、税务部门检查时;把疗程价目单收起;只给产品价格单;前台单据审批单要锁起来;可以给工作单..顾客档案可给售前或售中的..4、如有陌生顾客直接询问是否有针剂项目的可告诉她;“现在生活护理美容院都是不允许做针剂项目的;如果您想做的话;我们可以帮您推荐;我们有很多会员都在那里做;我们的会员在那里做可以享受折扣;”让顾问和经理甄别是不是检查的或是托儿..接听电话标准要求：口齿清晰礼貌用语、声音简洁有力、先介绍自己、再问候对方、来电不可超过三声就应接起、电话预约或利用电话沟通或致意;必须先掌握客人方便时间一：确认电话Q：你好;请问是×姐吗G：是的Q；姐你好我是依水百合××店的前台;请问你是预约的上午/下午×点××美容师为你做护理是吗G:是啊案例一Q：姐;请问你在路上还是G：在路上Q：好的;姐;你路上慢点;我们期待你的光临案例二Q：姐;请问你在路上还是G:我有点事;能不能晚会Q：姐;请问你大概能多长时间能到;因为××美容师×点还有顾客..G；哦;好的;我马上到Q：好的姐;请你准时到店接收服务;我们期待你的光临二：顾客来电预约Q：你好;依水百合××店;很高兴为你服务G：我要预约案例一Q：姐;请稍等我帮你看一下预约表;请问你要约那个美容师请问你要约在几点方便留一下全名联系方式G；我约莉莉、上午十点、我叫张三、电话是..................Q；姐;已经帮你约好了;我再给你确认一下;你约的是××美容师××点为你做护G：是的Q：请你准时到店接收服务;我们期待你的光临案例二Q：姐;请稍等我帮你看一下预约表;请问你要约那个美容师请问你要约在几点G；我约莉莉、上午十点Q：非常抱歉;姐;莉莉这个时间段在忙;你换个时间可以吗 /或者换个美容师G: 我就十点有时间;要不换个美容师吧Q；姐;稍等;上午十点就××美容师有个时间;让她给你服务吧G: 好吧Q：方便留一下全名联系方式G：我叫张三、电话是..................Q；姐;已经帮你约好了;我再给你确认一下;你约的是××美容师××点为你做护理对吗G：是的Q：请你准时到店接收服务;我们期待你的光临三：晚上下班之前的拒绝电话方式Q：你好;依水百合××店;很高兴为你服务G：我好长时间没有去了;今天刚好有时间;可以过去吗Q：姐;请稍等我帮你看一下预约表;不好意思;姐姐;美容师现在都在忙 ;忙完大概都十点多了;姐;要不给你约在明天吧G：那好吧..Q: 请问你要约那个美容师请问你要约在几点方便留一下全名联系方式G；我约××美容师、下午×点、我叫张三、电话是..................Q；姐;已经帮你约好了;我再给你确认一下;你约的是××美容师××点为你做护理对吗G：是的Q：请你准时到店接收服务;我们期待你的光临。