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客服人员交接班记录表范本日期: {日期}
其他备注事项：
- 张三提醒李四有一个紧急会议需要参加，时间为下午2点
- 李四通知王五客户A的问题已解决，可以关闭工单
此记录表为交接班时使用，用于确保客服人员之间的交接顺利进行。
请在每个交接时间节点填写对应事项，以确保工作流程的连续性和员工间的有效沟通。
交接事项可以包括但不限于以下内容：
- 工作安排：交接人员之间应明确了解当天的工作安排，确保工作任务得到顺利完成。
- 客户投诉：记录客户投诉的内容和处理情况，确保问题得以妥善解决。
- 电话呼叫：交接人员之间应了解当前需要电话回复或拨打的任务，以确保及时响应客户需求。
- 回复邮件：交接人员之间应了解待回复的邮件内容和处理进度，以确保邮件的及时回复。
- 待办事项：交接人员之间应了解待办事项的紧急程度和处理进度，以及下一步的行动计划。
- 系统操作：交接人员之间应了解系统操作的相关事项，如新增客户信息或处理客户问题的操作步骤等。
- 交班记录：交接人员之间应记录交接班的内容和重要事项，以供下一位接手人员参考。
为了确保交接班的有效性，交接人员之间需保持及时沟通，确
保信息的完整性和准确性。
同时，也需互相尊重和支持，共同完成
工作任务。
请根据实际情况填写上述表格，并记录其他重要的事项和备注。
客服工作交接方案客服工作交接是指在职员工离职或转岗时，将他/她负责的客服工作交接给新员工或其他负责人的流程。
一个有效的交接方案可以确保工作的连续性，防止客户服务质量下降且能有效管理客户反馈等问题。
下面是客服工作交接方案，希望对大家有所帮助。
职责明确在客服交接过程中，最核心的管理工作是确保职责明确。
交接前，应对现任工作人员做一个职责清单，列表明确内容包括：对应的客服项目，历史记录，客户信息和联系方式等。
这些信息议提供给新员工，帮助新员工更好地理解自己负责的具体工作，并保证交接过程的顺畅。
清理档案在职员工交接之前，每位客服负责人都应当对他或她负责的客户档案进行清理。
具体而言，即将所有主要客户档案整理为电子版，方便下一位客服负责人使用，并按照客户工作默认的流程将记录和档案一起整理归档。
沟通顺畅在客服工作交接过程中，交流是非常重要的。
现任客服人员应当和新任客服人员进行多次谈话、会议，并经常举行项目进度检查会议等，确保后续客户反馈工作平稳推进。
搭建客户信息库在客服工作交接过程中，建立客户信息库是非常必要的。
一个客户信息库应该包括客户的基本信息（如公司名称、客户经理、行业、地址、手机号码、邮件地址等），这些信息必须每月或每季度更新一次，以保持客户关系稳定。
录像培训在新员工接手之前，需要进行客服培训，培养新员工对客服工作的理解和对客户需求的敏锐度。
培训过程需要涵盖各种客服工作技能，包括非语言沟通技巧、聆听技能以及如何使用客服工具和软件的基本操作说明，以及如何检测和解决常见问题等方面的内容。
此外，建议在录像、在线培训或网络化交付形式方面使用多种技术来适应人们的不同学习需求。
梳理客户投诉历史一些客户可能在到你公司之前已经经历了不愉快的客户服务经历，或者在你公司使用过程中出现过客户服务不畅等问题。
为了保证后续客服工作质量和防止过失，需要做好客户投诉历史梳理工作，及时了解投诉问题，制定应对措施，确保服务质量达标。
交接周期管理在客服工作交接过程中，工作完成时间节点的管理是必要的。
客服工作内容交接1. 背景介绍客服工作内容交接是指将现有客服工作的相关信息和任务交接给新的客服人员或团队。
这样可以确保客户服务的连续性和高质量，避免因人员变动而导致的服务中断或质量下降。
2. 交接前的准备工作在进行客服工作内容交接之前，需要进行一些准备工作，以确保交接的顺利进行：2.1 收集相关资料收集和整理与客服工作相关的资料，包括但不限于以下内容：•客服手册：包括公司的服务标准、常见问题解答、处理流程等信息。
•历史记录：包括客户咨询、投诉、建议等的记录，以及之前客服人员的回复和处理过程。
•系统和工具使用指南：包括公司使用的客服系统、邮件工具、在线聊天工具等的操作指南和常见问题解答。
2.2 安排交接时间和地点确定交接的时间和地点，确保交接人员和接收人员都能够参与并有足够的时间进行交流和学习。
2.3 了解接收人员的背景和能力在交接之前，了解接收人员的背景和能力，包括其了解公司和产品的程度，以及其在客服领域的经验和技能。
这样可以有针对性地进行交接和培训。
3. 交接内容客服工作内容交接的具体内容可以根据实际情况进行调整，但一般包括以下几个方面：3.1 公司和产品知识向接收人员介绍公司的背景、使命和价值观，以及公司的产品和服务。
重点介绍公司的核心竞争力和与客户相关的信息，包括产品特点、价格政策、售后服务等。
同时，还可以提供一些常见问题和解答，帮助接收人员更好地了解公司和产品。
3.2 客服工作流程和规范详细介绍客服工作的流程和规范，包括接听电话、回复邮件、在线聊天等的操作步骤和要求。
可以使用示例对话或案例来说明具体的操作步骤和处理方法。
同时，还要介绍公司的服务标准和要求，例如客户满意度、问题解决率等指标。
3.3 历史记录和常见问题整理将之前的客户咨询、投诉、建议等的历史记录进行整理，并提炼出常见问题和解决方法。
可以将这些信息整理成文档或知识库的形式，方便接收人员查阅和使用。
同时，还可以提供一些处理案例和技巧，帮助接收人员更好地应对各种情况。
客服工作交接方案背景客服工作涉及到大量的业务流程、沟通技巧以及产品知识等方面。
一旦客服员工离职，对于企业来说将会不可避免的面临着工作交接的问题。
好的客服工作交接方案，能够有效地保证客户服务的连续性，避免因人员变动带来的损失，同时也为新员工的快速融入工作提供了重要保障。
目的本文档旨在制定出一份可行的客服工作交接方案，以确保客户服务的连续性和提高企业效益。
工作交接的方式在客服工作交接的过程中，主要有以下几种方式：1.逐项汇报逐项汇报是一种比较常见的工作交接方式，它逐一地列举所有要交接的工作内容，并进行详细说明。
例如，客户服务员工可以将日常工作中需要处理的重要事项逐个罗列出来，然后一一对新员工进行解释和说明。
2.复制粘贴复制粘贴是一种比较省时省力的工作交接方式，它适用于那些相关工作内容比较相似的情况。
例如，客户服务员工可以将已经解决的工单记录或客户反馈情况逐一复制粘贴到新员工的处理记录中。
3.双方协商在有的情况下，逐项汇报或者复制粘贴并不一定适用，需要双方进行协商，找出最为合适的工作交接方式。
例如，几乎没有什么互相关联的工作内容需要交接，这时候可以采用对接人的方式，即老员工直接和新员工协调安排工作。
工作交接的流程客服工作交接的流程主要分为三个阶段：1.准备阶段在客服员工离职之前，应在公司内部发布公告并通知与其有业务联系的部门人员或客户等。
同时，早早与新员工进行安排，了解其背景、经验和个人特点，以便更好地进行工作安排和培训。
2.实施阶段实施阶段是客户服务员工进行工作交接的具体过程，主要有以下几个步骤：第一步：制定工作交接计划在实施阶段之前，要制定一份详尽的工作交接计划，包括工作内容、交接方式、时间安排以及交接后的跟进和监管等，以确保交接的顺利进行。
第二步：按照安排进行工作交接在交接过程中，新员工应对老员工进行充分的了解和学习，了解其业务、经验以及特点等，对业务进行完整、透彻的掌握和理解。
老员工应对新员工进行全面的指导和培训，帮助新员工尽快适应新的工作角色和工作环境。
客服工作交接方案背景在公司内部，员工的调动和离职是很常见的，但是这个过程中需要充分考虑如何进行工作交接，以确保公司服务质量的稳定。
在客服部门，员工的离职或调动，可能会严重影响客户体验，甚至引起损失。
因此，必须建立一套完整的交接方案，以保证客服工作的连续性和流程的顺畅。
目标此文档的目标是为客服工作的交接提供一套可行的方案，使得离职员工的工作能够被顺利地接手和完成，同时减少信息流失和操作上的困惑，明确交接过程的责任和进度，保证客户服务不受到影响。
方案1. 交接计划在员工决定离职或调动之后，应及早制定一个全面的交接计划。
交接计划应包含以下内容：1.1 工作内容明细将离职员工所有待完成的工作整理出清单并明确给出工作指导，指导中要求明确待完成的任务以及工作范围、时间期限，并充分预估时间、成本和执行人。
指导书应包含详细操作步骤，以便新的员工无需复杂的学习就能够顺利地接手工作。
1.2 系统及工具的使用指导客服部门往往会涉及到很多专门的操作系统和工具，这些系统和工具都会需要一定的学习和培训才能掌握。
如果没有及时地交接使用方法，那么新的员工很可能会遇到各种问题，从而影响服务质量。
因此，要对各种系统和工具进行详细的使用指导，包括软件使用和登录方式等信息。
1.3 交接时间安排制定一个严密的时间安排表，将交接工作分解成小块任务，以便管理者描述离职员工的工作内容、以及接手工作的新员工的工作计划，以确保按计划进行。
2. 新员工的培训在接手工作前，新员工需要接受相关的培训来了解公司的文化、目标和流程，并学习离职员工的工作内容。
培训的内容包括以下几个方面：•公司文化和价值观•客户服务标准•工作的操作流程•如何与客户沟通、及时反馈信息•使用的系统和工具在培训的过程中，要注重新员工的反馈和意见，并随时调整和优化培训方案。
3. 工作信息的交接在交接前，离职员工要将所有相关的工作信息整理出来，包括电子邮件、联系方式、客户服务记录、工作日志、管理账户、操作权限，甚至是项目文件。
销售工作最新交接流程清单模板1. 背景销售工作的交接是为了确保销售工作的连续性和顺利进行。
本文档旨在提供销售工作最新交接流程的清单模板，以帮助销售团队在交接过程中更加高效和有序地完成工作。
2. 交接前的准备工作在进行销售工作交接之前，需要完成以下准备工作：- 确定交接的起止日期和时间。
- 确定交接的责任人和接收人。
- 制定详细的交接计划，包括交接的具体内容和流程。
- 安排交接双方的会议，以便进行面对面的交流和讨论。
3. 交接流程清单模板3.1 客户资料交接- 将客户的基本信息和联系方式整理成清单，并提供给接收人。
- 向接收人介绍每个客户的背景信息、需求和合作历史。
- 建立客户档案，并确保接收人能够顺利访问和更新相关信息。
3.2 销售机会交接- 将正在进行中的销售机会的详细信息整理成清单，并提供给接收人。
- 向接收人介绍每个销售机会的进展情况、客户需求和预期销售额。
- 提供相关的销售文档和资料，并确保接收人了解如何利用这些资料。
3.3 合同和订单交接- 将尚未履行完毕的合同和订单的详细信息整理成清单，并提供给接收人。
- 向接收人介绍每个合同和订单的内容、履行进度和相关联系人。
- 提供合同和订单的副本，并确保接收人了解合同条款和履行要求。
3.4 销售策略和计划交接- 向接收人介绍当前的销售策略和计划，并提供相关文档和资料。
- 说明销售目标和绩效指标，并确保接收人了解如何落实和追踪这些指标。
- 提供销售工具和资源，并指导接收人如何使用和操作这些工具。
3.5 团队合作交接- 向接收人介绍销售团队的成员和职责，并提供组织结构图。
- 说明团队的合作方式和沟通渠道，并介绍常用的团队工具和软件。
- 安排接收人与销售团队的成员进行面对面的交流和介绍。
4. 交接完成后的工作交接完成后，需要进行以下工作：- 定期与接收人进行交接后的跟进，确保工作的顺利进行。
- 解答接收人在工作中遇到的问题，并提供必要的支持和指导。
- 定期评估交接的效果，并根据需要进行调整和改进。
客服工作交接方案背景及目的客服工作交接是确保客户服务无间断的重要环节。
当一个客服离职或调岗时，他/她的工作需要被传递给其他客服继续处理，以保证客户不会受到任何影响。
因此，本文档旨在制定一份客服工作交接方案，确保顺利的过渡，将前一任客服的工作和信息传递给新的客服。
责任人•负责起草交接方案：客户服务经理•参与工作交接的人员：前任客服（交接人员）、新接手的客服（接收人员）、客户服务经理、团队领导等。
工作交接过程步骤1：确认要交接的工作在开始交接工作之前，需要确认前任客服需要交接的所有工作、客户和任务。
这包括所有的客户信息、跟进进度、未解决的问题等等。
步骤2：准备资料在交接过程中，前任客服需要整理相关的资料。
所有的客户信息和需要跟进的任务都应该被记录下来，并且提供给新客服。
步骤3：面对面交接在开始正式的交接之前，新旧客服应该进行面对面的交流。
前任客服应该向新客服提供所有的工作和客户信息，并详细解释任何需要关注的问题。
他/她还应该为新客服指出一些具体的解决方案，这些方案是在过去的工作中总结出来的。
此外，还应该制定好工作的计划和目标，以便新的客服可以更好地了解眼下的重点工作和优先级。
步骤4：扫描和保存文档在面对面交流之后，前任客服应该把所有的文档扫描并存储在共享文件夹中。
这样，新客服就可以随时访问这些文档，并确保交接的过程也可以随时进行。
步骤5：关注工作进度新的客服应该开始关注所有交接过来的客户和任务，并查看他们的进度。
如果有任何疑问，新客服应该向前任客服或客户服务经理寻求帮助。
步骤6：检查和反馈在接手工作的过程中，新客服应该始终检查工作的质量和进度，以确保所有的客户和任务都得到恰当和及时的处理。
如果有任何问题或需要反馈，新客服应该直接联系前任客服或客户服务经理，以提高工作效率和质量。
工作交接注意事项•保护客户数据的安全性。
注意确保与客户有关的信息是安全的，不会被泄露或滥用。
在任何情况下，都应该将客户隐私视作首要任务。
客服工作交接方案背景在企业中，客服工作是一个非常重要的部门，其分工明确、工作规范、工作流程清晰，非常容易遵循。
但是，在客服工作中，常常需要不同的客服人员轮流出现，以避免单个人员长时间工作而导致失误。
因此，需要一个良好的交接方案，来实现客服工作的顺畅交接。
在这个方案中，我们将向职场新人、中级员工以及企业领导者介绍如何为客服工作建立稳定的交接方案，以更好地规划、安排和管理客服工作。
方案确定交接内容首先，需要确定客服工作的交接内容。
根据客服工作的实际情况，确定客服工作的交接内容，可以包括以下内容：1.日常工作内容：通过学习现有的客服工作规范与流程，了解客服岗位的职责和工作内容，熟悉客服部门与其他部门的工作关系，对接下来的客服工作有一个整体的把握。
2.客户信息：了解主要的客户信息，包括常见问题、客户需求、收集反馈等等。
软件的介绍，包括功能结构以及常见问题等。
3.工作记录：清晰地记录每个客户的问题、解决方案、反馈流程以及重要的客户沟通内容，以及相关的文件档案等。
4.技术工具：介绍客服一些关键技术工具和软件，如：第三方接口、自动回复、在线语音系统等等。
确定交接人员和交接时间客服工作交接的关键是确定好交接人员和交接时间。
这需要综合考虑不同的因素，以达到有效的交接。
交接人员必须熟悉客服工作的实际情况，并且有足够的经验，可以为新的客服员工进行有针对性的交接。
交接时间一般需要保证足够的时间和安排，以确保交接完成后，客服员工可以快速地掌握相关的工作流程和技术手段。
计划交接过程在确定交接内容、交接人员和交接时间后，需要规划交接过程。
主要包括以下步骤：1.交接前的准备工作：在开始交接前，需要对即将进行的工作内容进行详细的沟通和确认；收集客户信息，包括常见问题、客户需求、收集反馈等等。
软件介绍，包括功能结构以及常见问题等。
2.交接中的内容：交接过程中，交接人员应向新的客服员工详细介绍客服工作的实际情况、客户信息、工作记录和技术工具，同时指导他们如何了解和记忆这些内容。
客户资料移交清单1. 背景信息在客户关系管理中，资料的移交是一个重要的环节。
通过正确地移交客户资料，可以确保顺利过渡客户关系，并提供良好的客户体验。
本文档旨在为移交客户资料提供一个清单，以确保资料的完整性和准确性。
2. 移交前的准备工作在移交客户资料之前，请确保完成以下准备工作：- 审查客户资料：仔细审查客户资料，包括合同、订单、沟通记录等。
确保资料的准确性和完整性，并排除任何过时或错误的信息。
- 整理资料：将客户资料按照特定的分类方法进行整理，例如按照客户类型、产品类别或地理位置等。
确保资料的清晰可读，并为客户提供方便的使用体验。
- 准备移交清单：创建一个移交清单，列出需要移交的所有客户资料和相关文件。
清单应包括资料的名称、位置和描述等信息，以便于后续查找和跟踪。
3. 客户资料移交清单以下是一个示例的客户资料移交清单，可根据具体情况进行调整和补充：4. 移交程序在进行客户资料的移交时，应按照以下步骤进行：1. 核对清单：与移交清单对比，确保所有应移交的资料都已准备完毕。
2. 备份资料：在进行实际移交前，确保资料的备份，以防止意外丢失或损坏。
3. 移交资料：将资料按照清单上的位置和描述进行安排，确保资料有序且易于查找。
4. 确认接收：将移交的资料交接给接收人，并与接收人进行确认，确保资料的安全交接。
5. 移交后的跟踪和整理在资料移交完成后，应进行跟踪和整理工作，以确保资料的正确使用和更新：- 跟踪：与接收人保持沟通，了解资料的使用情况和反馈。
及时解决可能出现的问题或需求。
- 更新：及时更新客户资料，例如合同变更、联系信息更新等。
确保资料的准确性和实效性。
- 存档：将移交清单和移交确认文件存档，作为后续审计和跟踪的依据。
6. 授权和责任声明本移交清单的使用应得到授权，并由负责人负责确保资料的准确性和机密性。
对于因不当使用或泄露资料造成的任何问题或损失，负责人应承担相应的法律责任。
7. 常见问题解答Q: 如何处理敏感客户资料？A: 敏感客户资料应严格按照公司的安全政策和相关法律法规进行处理。
客服离职工作交接内容一、引言离职是职业生涯中常见的一个环节，对于客服人员而言，离职工作交接是非常重要的一项任务。
正确、完整地进行离职工作交接，不仅能确保公司运营的顺利进行，还能保障客户的利益，维护公司形象。
本文将从准备工作、交接事项和文件整理三个方面详细介绍客服离职工作交接的内容。
二、准备工作1. 提前通知上级：在决定离职后，第一步是及时向上级汇报离职意向，并说明离职的原因和离职日期，以便上级安排工作交接。
2. 完成工作整理：在离职前，要尽量完成手头工作，将项目的进展情况做好记录，确保交接时能够提供清晰的工作状态。
3. 总结工作经验：离职前应总结自己的工作经验和心得体会，为接替者提供参考和借鉴。
三、交接事项1. 客户信息交接：将负责客户的联系方式、需求及服务记录等资料整理好，交接给接替者，并向接替者介绍每个客户的重点关注事项。
2. 项目进展交接：将负责的项目进展情况、目标、任务等进行详细记录，并向接替者进行详细说明，确保接替者能够顺利接手项目。
3. 内部协作交接：将与其他部门的协作事宜进行详细记录，并告知接替者与各部门的联系人及沟通方式，确保工作协同顺畅。
4. 知识积累交接：将自己在工作过程中积累的相关知识、经验和技巧进行整理和记录，向接替者传授相关知识，提供必要的培训和指导。
5. 工作流程交接：向接替者详细介绍客服工作的流程、规范和操作方法，包括接听电话、处理客户投诉、回复客户邮件等，确保接替者能够快速上手。
6. 未完成事项说明：将自己尚未完成的工作事项进行记录和说明，交给接替者继续处理，确保工作不会中断。
四、文件整理1. 客户资料整理：将客户的联系方式、需求、历史记录等整理成清晰的文档或表格，确保接替者能够方便地查阅和使用。
2. 项目资料整理：将项目的相关资料、进展情况、目标设定等整理成文档或PPT等形式，供接替者了解和参考。
3. 内部协作资料整理：将与其他部门的协作事宜整理成清晰的文档或流程图，方便接替者了解和参考。
最新客户服务经理工作交接清单背景本文档旨在提供最新的客户服务经理工作交接清单，以确保工作的顺利过渡和持续运作。
通过该清单，新的客户服务经理能够了解到目前的工作状态，重点关注的事项和必要的联系人信息。
1. 工作概述详细描述客户服务经理的主要职责和工作范围，包括但不限于：- 管理客户服务团队- 处理客户投诉- 确保客户满意度- 建立并维护客户关系- 监督关键绩效指标- 提供定期报告2. 客户服务工作流程梳理客户服务工作流程，包括：- 客户接触渠道- 问题解决流程- 报告和记录要求- 客户沟通频率和方式3. 重要联系人提供当前客户服务经理工作中所必需的联系人信息，包括：- 内部团队成员及职责- 业务合作伙伴- 重要客户联系人信息4. 工作文件和系统列出工作所需的文件、系统和工具，包括：- 客户数据库和CRM系统- 工作手册和流程文档- 相关数据和报告5. 待处理事项清单当前所有待处理事项，包括但不限于：- 未处理的客户投诉- 未完成的任务- 待回复的邮件6. 重点关注事项列出新客户服务经理需要重点关注的事项，包括但不限于：- 需要特别注意的客户- 正在进行的项目或活动- 已计划的会议和集会7. 建议和备注提供针对新客户服务经理的建议和备注，以帮助其尽快适应新的工作环境，包括：- 任职期间的挑战和机遇- 需要特别关注的问题或难点- 其他相关事项和建议结论本文档提供了最新的客户服务经理工作交接清单，帮助新的客户服务经理快速了解工作范围、工作流程和重点关注事项。
同时，也提供了必要的联系人信息和工具，以确保交接顺利进行并保证持续的客户服务运作。
新的客户服务经理应参考本清单，并根据实际情况进行适当调整和更新。
（注：该文档为示例，具体内容根据实际情况进行调整）。
电商客服工作交接内容范文一、引言电商客服是一个重要的职能部门，直接关系到企业的口碑和客户满意度。
为了保证客户服务质量和客户体验的稳定性和连续性，客服之间的工作交接显得尤为重要。
同时，工作交接也将成为员工离职、转岗等情况下的必要步骤之一。
本文将从以下三个方面，讨论电商客服工作交接的内容范文。
二、交接工作内容2.1 工作概述交接工作的第一步就是客服的工作概述，即客服的岗位、职责、工作内容等。
此部分内容可包括：（1）客服岗位名称及工作范围。
（2）服务对象，包括什么类型的用户。
（3）客服要做出什么样的服务，需掌握哪些技能。
（4）工作安排，包含繁忙期和平常日的工作安排。
2.2 客户信息重要的电商客户信息需要客服之间的交接，这些信息的分类和保密也是至关重要的。
此部分内容可包括：（1）客户档案，包括客户基本信息、历史订单记录等。
（2）客户特殊需求，例如发票、快递方式等特殊要求。
（3）客户反馈信息，包括产品质量、售后服务等评价信息。
电商客服的工作流程要点也是需要交接的，包括以下内容：（1）工作流程，包含电话接待、在线咨询、客诉处理等流程。
（2）不同类型用户的服务流程，包括注册用户、VIP用户、特殊用户等服务流程。
（3）工作中遇到的常见问题和解决方案。
2.4 系统操作客服工作离不开系统操作，同时，很多电商平台会提供专门为客服打造的工作平台和系统。
因此，在交接工作中，也需要详细讲解系统的使用方法和注意事项。
此部分内容可包括：（1）系统使用方法，包括登录、查询、修改等操作。
（2）批量操作、客户信息修改等需要注意的事项。
2.5 其他补充事项此部分可以补充一些其他需要交接的事项。
该部分内容可包括：（2）给予之前整理的价值数据。
三、结论交接工作是电商客服工作中非常重要的一环。
通过完善的工作交接管理制度，能够有效提高客户服务质量和运营效率，提升组织的整体表现。
通过本文的介绍，相信大家对电商客服工作交接的内容范文有了清楚的了解。
客服交接清单
一、物品交接
1
2
3
4
…
二、工作交接
（一）岗位负责的主要工作事项及办理进度说明
1
2
3
4
…
（二）客服工作备忘
1商品房合同备案网签操作备忘
①
②
③
④
……
2预告
3银行面签台账
4客户台账（每个客户的基本情况，如返祖、……）
5资料清单（纸质、电子文件）目录
……
