2. DS SERVICE特色服务指导手册(二)-- 24小时特色预约
- 格式:pdf
- 大小:479.78 KB
- 文档页数:13
2024年度电信协议签订操作指南本合同目录一览1. 协议概述1.1 协议类型1.2 协议双方1.3 协议期限2. 服务内容2.1 服务项目2.2 服务标准2.3 服务范围3. 费用及支付方式3.1 费用构成3.2 费用支付周期3.3 费用支付方式4. 设备及设施4.1 设备提供4.2 设施使用4.3 设备维护5. 技术支持与服务5.1 技术支持范围5.2 技术支持响应时间5.3 技术支持人员资质6. 网络使用及安全管理6.1 网络使用规定6.2 安全管理要求6.3 违约处理7. 保密条款7.1 保密内容7.2 保密期限7.3 泄密处理8. 违约责任8.1 违约行为8.2 违约责任判定及处理9. 争议解决9.1 争议类型9.2 争议解决方式9.3 争议解决地点及适用法律10. 合同的变更与终止10.1 合同变更条件10.2 合同终止条件10.3 合同终止后的处理11. 合同的生效、修改及解除11.1 合同生效条件11.2 合同修改程序11.3 合同解除条件及程序12. 合同的附件12.1 附件内容12.2 附件的有效性13. 其他约定13.1 双方的其他权利和义务13.2 双方的其他约定14. 合同的签署14.1 签署程序14.2 签署地点及日期14.3 合同正本及副本份数第一部分:合同如下:第一条协议概述1.1 协议类型本协议为电信服务协议,由甲方(用户)与乙方(电信运营商)签订。
1.2 协议双方甲方(用户):【用户全称】乙方(电信运营商):【运营商全称】1.3 协议期限本协议自签字之日起生效,有效期为2024年度。
第二条服务内容2.1 服务项目(1)固定电话服务;(2)移动电话服务;(3)宽带上网服务;(4)增值业务服务。
2.2 服务标准乙方应保证服务的稳定性和可靠性,确保服务符合国家相关标准和行业规范。
2.3 服务范围乙方提供的服务范围覆盖甲方所在地,并确保服务质量和速度。
第三条费用及支付方式3.1 费用构成本协议项下服务费用包括:(1)固定电话月租费;(2)移动电话月租费及通话费;(3)宽带上网月租费;(4)增值业务费。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方:XXX乙方:XXX2024年公众号定制化运营维护服务协议本合同目录一览第一条定义与术语解释1.1 公众号1.2 定制化运营维护服务1.3 甲方1.4 乙方第二条服务内容2.1 内容规划与编辑2.2 账号管理2.3 数据分析与优化2.4 用户互动与反馈第三条服务期限3.1 服务开始日期3.2 服务结束日期3.3 续约条款第四条服务费用与支付方式4.1 服务费用4.2 支付方式4.3 发票开具第五条乙方义务与责任5.1 服务执行5.2 信息真实性保证5.3 保密义务5.4 知识产权保护第六条甲方义务与责任6.1 提供必要信息6.2 配合乙方工作6.3 遵守法律法规第七条违约责任7.1 乙方违约7.2 甲方违约第八条争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 法律途径第九条终止与解除合同9.1 合同终止条件9.2 合同解除程序9.3 终止后的事宜处理第十条一般条款10.1 可转让性10.2 不可分割性10.3 整体协议第十一条特殊条款11.1 数据共享与隐私保护11.2 广告投放与合作11.3 重大事件通知第十二条通知与通讯12.1 通知方式12.2 通讯地址与联系方式第十三条法律适用与管辖13.1 法律适用13.2 管辖法院第十四条合同的签订与生效14.1 签订程序14.2 合同生效日期14.3 附件列表第一部分:合同如下:第一条定义与术语解释1.1 公众号:指甲方向乙方提供的,由乙方进行定制化运营和维护的公众账号,账号ID为【账号ID】。
1.2 定制化运营维护服务:指乙方根据甲方提供的需求,对公众号进行内容规划、账号管理、数据分析与优化、用户互动与反馈等服务。
1.3 甲方:指提供公众号并委托乙方进行定制化运营维护的法人或其他组织,甲方联系人信息如下:姓名:【联系人姓名】联系电话:【联系电话】电子邮箱:【电子邮箱】1.4 乙方:指接受甲方委托,为甲方提供公众号定制化运营维护服务的法人或其他组织,乙方联系人信息如下:姓名:【联系人姓名】联系电话:【联系电话】电子邮箱:【电子邮箱】第二条服务内容2.1 内容规划与编辑2.1.1 乙方根据甲方的需求,为公众号制定内容规划,包括文章主题、发布频率、图文风格等。
2024专项技术维护及运营服务费用合同本合同目录一览1. 技术维护服务内容1.1 维护项目及范围1.2 维护时间及频率1.3 维护人员配备2. 运营服务内容2.1 运营项目及范围2.2 运营目标及指标2.3 运营团队配备3. 费用及支付方式3.1 技术维护费用3.2 运营服务费用3.3 支付时间及方式4. 合同期限4.1 起始日期4.2 终止日期4.3 合同续约条款5. 技术支持与沟通5.1 技术支持联系方式5.2 沟通机制及频率5.3 问题解决及反馈6. 保密条款6.1 保密内容6.2 保密期限6.3 泄露后果7. 违约责任7.1 违约行为7.2 违约责任承担7.3 违约赔偿金额8. 争议解决8.1 争议解决方式8.2 争议解决机构8.3 诉讼管辖地9. 合同变更与解除9.1 变更条件9.2 解除条件9.3 变更与解除的程序10. 法律适用及争议解决 10.1 法律适用10.2 争议解决方式10.3 诉讼管辖地11. 其他条款11.1 合同的成立与生效11.2 合同的保管与复制11.3 合同的解除与终止12. 附件12.1 技术维护服务方案12.2 运营服务方案12.3 费用明细表13. 签署页13.1 甲方(委托方)签署13.2 乙方(受托方)签署14. 合同生效日期第一部分:合同如下:第一条技术维护服务内容1.1 维护项目及范围1.1.1 系统监控:对甲方提供的系统进行实时监控,确保系统稳定运行。
1.1.2 故障响应:发现系统故障后,乙方应在小时内响应并提供解决方案。
1.1.3 系统升级:根据甲方需求,定期对系统进行升级,以满足业务发展需求。
1.2 维护时间及频率1.2.1 系统监控:每天24小时不间断监控。
1.2.2 故障响应:工作日 business hours 内,乙方应在1小时内响应并提供解决方案;非工作日 within 4 hours。
1.2.3 系统升级:根据甲方需求,每季度至少进行一次系统升级。
运维服务目录1.1硬件运维服务(0402)1.2软件运维服务(0403)1.3其他运维服务(0499)一、硬件运维服务1.4网络运维服务1.1.1例行操作1.1.1.1网络设备实时监控服务1.1.1.2传输网实时监控服务1.1.1.3数据通讯网实时监控服务1.1.1.4网络设备巡检服务1.1.1.5传输网巡检服务1.1.1.6数据通讯网巡检服务1.1.1.7局域网设备清洁保养服务1.1.1.8传输网设备清洁保养服务1.1.1.9数据通讯网设备清洁保养服务1.1.1.10网络设备资产管理服务1.1.1.11传输网资产管理服务1.1.1.12数据通讯网资产管理服务1.1.2响应支持1.1.1.13网络设备现场值守服务1.1.1.14传输网现场值守服务1.1.1.15数据通讯网现场值守服务1.1.1.16网络设备现场排障服务1.1.1.17传输网现场排障服务1.1.1.18数据通讯网现场排障服务1.1.1.19网络设备远程排障服务1.1.1.20传输网远程排障服务1.1.1.21数据通讯网远程排障服务1.1.1.22网络设备迁移服务1.1.1.23传输网迁移服务1.1.1.24数据通讯网迁移服务1.1.3优化改善1.1.1.25网络设备升级优化服务1.1.1.26传输网升级优化服务1.1.1.27数据通讯升级优化服务1.1.4调研评估1.1.4.1网络设备性能评估服务1.1.4.2传输网性能评估服务1.1.4.3数据通讯网性能评估服务1.5主机运维服务1.1.1例行操作1.1.1.28物理主机实时监控服务1.1.1.29虚拟主机实时监控服务1.1.1.30物理主机巡检服务1.1.1.31虚拟主机巡检服务1.1.1.32物理主机清洁保养服务1.1.1.33物理主机资产管理服务1.1.2响应支持1.1.2.1物理主机现场值守服务1.1.2.2虚拟主机现场值守服务1.1.2.3物理主机现场排障服务1.1.2.4虚拟主机现场排障服务1.1.2.5物理主机远程排障服务1.1.2.6虚拟主机远程排障服务1.1.2.7物理主机迁移服务1.1.2.8虚拟主机迁移服务1.1.3优化改善1.1.1.1物理主机升级优化服务1.1.1.2虚拟主机升级优化服务1.1.4调研评估1.1.1.3物理主机性能评估服务1.1.1.4虚拟主机性能评估服务1.6存储运维服务1.1.5例行操作1.1.1.5存储设施实时监控服务1.1.1.6备份设施实时监控服务1.1.1.7存储网络实时监控服务。
服务平台用户手册用户手册:服务平台使用指南一、前言感谢您使用我们的服务平台,为了更好的帮助您熟悉和使用该平台,我们特别为您编写了这份用户手册。
本手册包含了平台的基本功能、操作指南和常见问题解答,希望对您有所帮助。
二、平台介绍服务平台是一个便捷的在线服务平台,旨在提供各类服务的聚合平台。
它为用户和服务提供商之间搭建了一个连接的桥梁,用户可以通过该平台找到合适的服务商,进行服务下单、支付、评价等操作。
三、注册与登录1. 注册:打开平台首页,点击“注册”按钮,在弹出的注册页面填写账号、密码、手机号码等信息,完成验证后即可注册成功。
2. 登录:在平台首页点击“登录”,输入账号和密码,点击“登录”按钮完成登录。
四、服务下单1. 浏览服务:在平台首页输入关键词,点击“搜索”按钮,即可浏览相应的服务。
2. 选择服务商:点击服务卡片,查看服务商提供的服务详情、评价等信息,根据自身需求选择合适的服务商。
3. 下单:点击服务详情页中的“下单”按钮,填写相关信息(如服务时间、地址等),确认无误后点击“提交订单”。
五、支付与退款1. 支付:下单成功后,会跳转到支付页面,根据页面提示选择支付方式(如微信支付、支付宝等),完成支付。
2. 退款:若遇到服务质量问题等需要退款的情况,请在订单详情页点击“退款申请”,填写退款原因,等待平台处理。
六、评价与投诉1. 评价:在服务完成后,用户可以在订单详情页进行评价,选择相应的星级评价及填写评语,以便其他用户参考。
2. 投诉:若用户对服务商的服务不满意,可以在订单详情页点击“投诉”按钮,填写相关内容进行投诉,平台会进行调查并及时处理。
七、常见问题解答1. 如何联系客服?用户可在平台首页点击“客服”按钮,进入客服页面进行在线咨询。
2. 如何修改个人信息?用户可在登录后的个人中心中进行个人信息的修改。
3. 如何取消订单?用户可以在订单详情页点击“取消订单”按钮,填写相应的取消原因后提交。
用户须知尊敬的**服务平台用户:欢迎您加入**服务平台(以下简称本平台)。
为了方便您的使用,请您仔细阅读本用户须知,以确保您充分了解我们的服务内容和使用规则。
通过使用我们的产品或服务,即表示您已阅读、理解并同意遵守本用户须知。
一、服务条款说明本平台内各项服务的所有权和运作权归本平台所有。
本平台提供的服务将完全按照其发布的服务条款和操作规则严格执行。
用户需在使用前认真阅读并同意所有服务条款。
本协议条款是处理双方权利义务的约定依据,除非违反国家强制性法律,否则始终有效。
在支付订购本平台服务订单时,您须同时确认接受购买该服务产品的规定、权利和义务,并对订单中所提供信息的真实性负责。
二、服务简介本平台通过网络为用户提供产品及相关服务。
用户须自行配备上网的所需设备,包括购买智能健康手表,以及不限于个人智能手机或其他必备上网装置。
自行负担个人上网所支付的与此服务有关的电话费用或网络费用等。
基于本平台所提供网络服务的重要性和特殊性,用户须同意在注册时提供填写详尽且准确的个人资料并同意平台在提供服务时连续采集用户健康数据。
本平台须对用户的姓名、性别、年龄、证件号、手机号、住址、健康状况、紧急联系人、采集的个人健康数据等个人隐私资料进行保护,承诺不会擅自将用户的个人资料信息有意泄露、出租或出售给任何第三方。
如果用户提供的资料包含有不正确的信息,本平台保留结束用户使用相关服务的权利。
1、本平台服务需要与智能健康手表、微信小程序进行绑定后使用;2、本平台提供的健康监测、健康评估、健康报告等与个人健康方面有关的服务,只能用于平常监测参考不能替代医嘱,故本产品不可用于疾病的诊断,更不可作为用药的主要依据。
3、本平台提供摔倒报警紧急救援服务,用户佩戴智能健康手表摔倒时会触发报警功能,但可能会存在用户是否正确佩戴、手表电量、摔倒的方式以及当时环境等因素造成未触发报警功能,用户摔倒如未触发报警功能,可按手表紧急呼救键进行呼救,平台对未触发报警功能不负有任何责任。
协会2023年会员服务手册尊敬的会员:感谢您选择成为本协会的一员!为了更好地向您提供全方位、多元化的服务,我们特别制作了协会2023年会员服务手册,以便您更加了解我们的服务和权益。
请您仔细阅读以下内容,并随时与我们联系,以便我们更好地满足您的需求。
一、会员资格与权益作为本协会的会员,您将享有以下特权和优势:1. 参与协会决策:您将有权参与协会的决策过程,并对协会的发展方向和重大决策发表意见。
2. 知识分享与学习机会:我们将定期组织专题研讨会、讲座以及在线学习活动,为您提供最新、最全面的行业知识。
3. 优惠活动与折扣:我们将不定期推出会员专属活动,为您提供各类产品和服务的独享折扣。
4. 专属资源获取:作为会员,您将获得协会的独家资源,包括行业报告、研究成果等。
5. 活动参与与交流平台:我们将举办会员交流活动,为您提供广泛的交流机会,促进会员之间的合作与互动。
6. 协会权威认证:作为本协会的会员,您将获得协会颁发的会员认证,有效提升您的行业地位和声誉。
二、会员服务流程1. 会员申请:您可以通过协会官方网站或者拨打我们的会员服务热线进行会员申请。
2. 会费缴纳:会员申请审核通过后,请您通过指定的支付方式缴纳会费。
具体缴费方式和金额请参考协会官方网站或咨询会员服务热线。
3. 会员身份确认:在成功缴纳会费后,我们将为您办理会员身份确认,并为您颁发会员证书与会员编号。
4. 会员权益生效:会员身份确认后,您将即刻享受到协会的各项会员权益和服务。
三、会员服务内容1. 及时资讯传递:我们将通过电子邮件、微信公众号、官方网站等渠道向您传递行业动态、政策法规变化、会员活动等信息。
2. 专属活动参与:您将受邀参加协会组织的各类会员活动,如年度大会、专题论坛、座谈会等,通过与同行业人士的交流与互动,共同促进行业的健康发展。
3. 学习与培训机会:我们将定期提供线上线下的学习与培训机会,包括行业知识分享、专业技能提升等,助您不断成长与进步。
2024年便民服务中心预约服务制度一、预约服务是指窗口工作人员在约定非正常工作时间(法定节假日外)为广大群众(以下称“预约对象”)提供办理行政审批,许可、登记方面的手续的服务。
二、预约服务对象____年龄在____岁以上的老人;2.身有残疾行动不便的残疾人员;3.其他因特殊情况不能于正常工作时间到场的群众。
三、预约办件的受理范围。
凡属中心办理的服务项目均可预约办理。
四、预约方式。
一般由预约对象提出,但对于明确的项目,也可由窗口工作人员主动向预约对象提出。
五、工作程序(一)预约服务对象应提前____个工作日将预约审批项目,预约的具体时间,联系电话等方面的情况告诉相应窗口,提出预约申请;(二)窗口工作人员在接到预约服务申请后,当即向预约对象告之应约工作人员姓名及联系电话,一次性告知应提至材料,并做好备案记录;(三)应约工作人员应提前____分钟抵达约定的地点,准备好所需的表格、印章等办公用品,热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项;(四)应约工作人员办结预约事项后,要将办结情况记录在案,并及时通知预约对象办理结果。
服务中心制度首问负责制度一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时,第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。
二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作,能办理的要按规定及时办理;不能马上办理的,要做好解释工作,并请示领导,争取尽快办理。
三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事,首问责任者必须帮助联系相关服务窗口,协助联系有关人员。
四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的,按工作失职论处。
五、对前来办事人员态度粗暴,造成恶劣影响,或不按规定办理借故推诿扯皮的,视情节轻重给予相应处分。
六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证,方便服务对象辩明身份,进行监督。
一次性告知制度一、服务对象到窗口咨询(含电话咨询)党务政务服务事项时,受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料,并提供相关办事指南。
sps服务服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成,希望大家下载以后,能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改,请根据实际需要进行相应的调整和使用,谢谢!并且,本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料,如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等,如想了解不同资料格式和写法,敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!SPS 服务是指 SharePoint 产品和技术的服务,它是一种企业级的协作平台,可以帮助企业提高工作效率、协同工作和知识管理。
店铺代运营服务详细说明为了帮助品牌和商家在电商平台上获得卓越的市场表现,我们提供了全面的店铺代运营服务。
以下是具体服务的详细说明:1. 服务概述我们的店铺代运营服务提供一站式电商解决方案,覆盖了店铺运营的多个关键环节,包括但不限于基础运营维护、行业活动报名、日常装修和页面设计等。
我们的目标是通过专业的团队管理,确保您的在线店铺始终处于最佳状态,提升销售额与市场影响力。
2. 服务内容2.1 店铺基本运营维护我们将为您的电商店铺提供全方位的运营维护,具体包括:•产品上架与更新:根据季节、市场需求和库存情况,及时上架新品或下架滞销商品。
•货品数据管理:实时监控商品库存、销量数据,确保货品信息准确无误。
•转化效果追踪及优化:我们将根据销售数据和转化率进行分析,及时调整运营策略,优化推广效果。
2.2 行业活动报名我们深知电商平台上的行业活动对提高店铺曝光率的重要性。
我们会根据您的品牌定位和市场需求,协助您报名参与各类平台活动,确保最大化利用促销和市场活动来提高销售额和品牌知名度。
2.3 日常装修和页面设计在视觉呈现上,我们提供日常装修和页面设计服务:•店铺装修:包括首页、活动页的定期更新,以保持店铺视觉效果的吸引力。
•促销活动设计:针对各类促销活动,提供个性化的视觉设计和创意页面,以增加用户参与感和转化率。
3. 人员配置及职责为确保运营任务的顺利执行,我们的团队配备了以下专业人员:•项目运营:作为店铺代运营项目的负责人,项目运营人员将全面统筹店铺运营的各个环节,确保商品上架、运营策略、活动执行等各项工作有序进行。
•运营专员:主要负责辅助项目运营,分担部分日常运营任务,包括订单处理、客户服务、数据监控等,确保日常运营高效流畅。
•设计师:专门负责店铺视觉设计工作,包括商品图、促销海报、页面布局等,确保店铺呈现具有视觉吸引力的内容。
4. 服务报价我们的代运营服务按照以下标准定价,确保客户享有合理且透明的费用结构:•项目运营:xxx元/月•运营专员:xxx元/月•设计师:xxx元/月5. 佣金结构我们的佣金结构基于店铺的月销售额进行调整,具体比例如下:•月销售额0-50万(含50万):佣金5%•月销售额50万-100万:佣金8%•月销售额100万以上:佣金10%这种灵活的佣金体系确保了我们的服务能与客户的店铺表现直接挂钩,最大限度地实现共赢。
DS SERVICE 特色服务指导手册24小时特色预约
服务特色 Service Features
一对一管家式服务
One to One Exclusive Service Consultant
24小时特色预约
24 Hours Appointment
透明车间
E-workshop 服务合同
Service Contract
概要
预约的目的是控制顾客与车辆的流量,达到平均化,这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到店顾客充分交流。
预约客户越多,意味着服务顾问、技师和工位的生产效率越高,销售店能够获得更高的效益,同时缩短顾客等待时间从而提升顾客满意度。
本手册对DS专属特色预约服务内容进行了详细说明,销售店可参考本手册,同时结合自店情况,建立符合DS特色的预约服务体系
•【主动预约】N-15 天预约 N:预约入厂日
• 1.服务顾问根据DMS系统,掌握预约顾客的信息
• 2.查看e-Workshop预约控制板,了解预约周期内的车间作业信息
• 3.整理并打印出预约顾客的信息列表,准备拨打电话的准备
• 4.提前15日为计划到店的顾客拨打提醒保养的电话•。
•〃收集顾客信息、车辆信息、使用情况、修理履历。
了解顾客习惯的预约时间
•〃了解车辆是否属于召回、市场处臵及其他市场活动范围
•〃属于召回对象的车辆按照召回流程对应
•〃了解技师及工位预约情况,了解配件的可用及库存情况
•〃拨打电话前,准备好相应话术,确认顾客信息正确•〃介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的,介绍服务内容及优点
服务要点
标准流程
服务要点
标准流程
〃获知并记录顾客其他额外维修要求。
如果修理项目可以判断,预估项目工时和费用,并确认零件和技师情况,向顾客进行说明,无库存零件要尽快进行订货;如果不能判断故障,建议顾客到店检查。
〃提醒顾客需要携带的相关文件.确认并记录下顾客是否接受此项预约.
〃感谢顾客,礼貌道别,在DMS 系统建立预约工单 〃询问目前车辆行驶里程数后给出保养建议,了解顾客是否同意另行约定电话时间
〃在跟踪卡上记录下相关回答及询问结果 〃为下次主动预约或服务提醒联络制定计划
【顾客同意预约】
说明必须的作业项目和作业时间、对所需费用进行预估
确认和记录顾客信息及车辆信息,与顾客商讨合适的到店时间
【顾客不同意预约】
向顾客致歉表示打扰,了解不接受主动预约或保养预约提醒的原因并记录,感谢顾客接听电话
服务要点标准流程
【被动预约】(顾客主动预约)
1.及时接听电话,介绍自己并问候顾客,询问顾客的致电
目的〃在电话铃响3声之内接听,主动介绍自己,询问并称呼顾客姓名
2.确认和记录顾客信息及车辆信息,及时对信息进行更新。
3.获知并记录顾客的维修要求,说明必须的作业项目和时
间〃将电话转至专属服务顾问接待
【自店顾客】
〃通过系统查询顾客和车辆信息
【非自店顾客】
〃自我介绍,推荐“一对一”专属服务,经顾客认可后在系统中新建客户信息
〃了解车辆是否属于召回、市场处臵及其他市场活动范围,属于召回对象的车辆按照召回流程对应
〃获知并记录顾客其他额外维修要求。
如果修理项目可以判断,预估项目工时和费用,向顾客进行说明;如果不能判断故障,建议顾客到店检查。
服务要点
标准流程
7.在DMS 系统建立预约工单并整理备用
6.告知顾客在本次维修/保养作业中需要注意的内容
〃对修理/保养中可能会引起顾客质疑或的项目进行说明
〃遇到投诉/返修/疑难时要尽快寻求服务经理协助对应
8.发送预约确认短信给顾客
5.确认车辆的入厂/交车时间
〃确认并获得顾客较为接受的入厂及交车服务日期及时间,提醒顾客到店时携带相关文件,记录预约当日来店维修
车辆的顾客信息及姓名
4.查看e-Workshop 预约控制板,确认维修技师工位的预约情况。
了解必要零件库存情况,
〃确认维修技师工位的预约情况,根据预约的入厂及交车时间调整e-Workshop 预约控制板
〃必要零件缺货需向顾客另行约定进店时间并尽快订购。
服务要点标准流程
预约准备及确认流程: N:预约入厂日
①(N-4)准备次日的预约确认
②(N-3)预约确认的准备
③(N-3)致电顾客,进行预约确认:
④(N-3)提前准备所需零件
⑤(N-2)所需零件订购
⑥(N-1)预约前一天的准备
〃 确认所需订购零件完成入库
〃 记录订购确认的结果及工作人员姓名
〃 入库/保管接受零件,提货准备状况的确认〃 根据预约准备情况,制定工作计划
〃 记录服务准备完成的结果和工作人员的姓名⑦在e-Workshop中显示本预约已确认〃 再次确认预约的细节,检查额外维修项目要求,解释各项维修费用,记录下预约确认的结果及当时预约人员的姓名
〃 查看或确认所需零件的在库情况,安排所需零件。
如无库存需安排订购
* 为保证对应技师可进行当日的其他作业内容,为技师安排的预约总工时不超过当日技师可用工时的80%为宜
* 就维修日期和时间向不能按预定时间到店的顾客提供几种选择。
(等待时间不得超过3个工作日)
* 安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔,为车辆预检及填写施工单填写留有足够时间〃 再次致电顾客确认并提醒
服务要点
标准流程
〃导出预约信息的时间节点建议设臵为早上上班、上午11点、下午5点。
下午5点以后的预约信息排到次日处理
在线预约时间:N-1到N-14 N :预约入厂日
2.整理顾客预约信息,按照系统录入时间进行先后排序
〃如果出现在同一时间有两位以上顾客约到同一个服务顾问,
按照实际系统录入时间确定预约的先后顺序
〃确认和记录顾客的预约需求,记录客户信息及车辆信息
1.由服务经理负责每天3次导出所有的顾客预约信息
3.整理并打印出所有预约顾客的信息列表
〃服务经理必须在下一个导出预约信息的时间点前将上个时间点中所有的预约信息分配完毕
4.查询系统信息将顾客分配给一对一专属服务顾问
〃销售店业务达到一定数量后可以设臵预约专员岗位负责
收集和整理在线预约信息
服务要点
标准流程
6.服务顾问致电在线预约的顾客进行预约确认。
〃服务顾问收到在线预约顾客信息后,应第一时间联系顾客确认预约状况,介绍自己并向顾客说明致电目的
〃专属服务顾问负责拨打预约确认电话
【自店顾客】 【非自店顾客】
〃服务经理根据当日服务顾问的业务量,进行平均分配
〃拨打电话前,准备好相应话术,确认顾客信息正确
5.服务顾问结合DMS 系统和顾客预约要求,掌握预约顾客
的信息
〃了解顾客信息、车辆信息、使用情况、修理履历。
顾客习惯的预约时间
〃了解车辆是否属于召回、市场处臵及其他市场活动范围,属于召回对象的车辆按照召回流程对应
〃对非自店顾客,在自我介绍时推荐“一对一”专属服务,经顾客认可后在系统中新建客户信息
服务要点
标准流程
6.查看e-Workshop 预约控制板,了解预约周期内的车间作业信息
〃了解技师及工位预约情况,了解配件的可用及库存情况
【顾客期望时间和可作业时间一致】 〃确认车辆的入厂/交车时间,提醒顾客到店时携带相关文件,记录预约当日来店维修车辆的顾客信息及姓名
〃对修理/保养中可能会引起顾客质疑或的项目进行说明
【顾客期望时间和可作业时间不一致】
〃如果是因为“一对一”服务顾问有业务无法对应,建议销售店根据实际情况自行调整处理,但需要向顾客说明
〃如果是由于零件或者物料原因,需要尽快进行订购,并在零件到货后尽快约顾客进厂
〃确认和记录顾客的预约需求,记录客户信息及车辆信息
服务要点
标准流程
7.最后确认顾客的入厂信息,重复顾客期望的作业内容
8.告知顾客在本次维修/保养作业中需要注意的内容
〃对修理/保养中可能会引起顾客质疑或的项目进行说明
〃遇到投诉/返修/疑难时要尽快寻求服务经理协助对应
10.发送预约确认短信给顾客
9.在DMS 系统建立预约工单并整理备用
服务要点标准流程
预约准备及确认流程: N:预约入厂日
①(N-4)准备次日的预约确认
②(N-3)预约确认的准备
③(N-3)致电顾客,进行预约确认:
④(N-3)提前准备所需零件
⑤(N-2)所需零件订购
⑥(N-1)预约前一天的准备
〃 确认所需订购零件完成入库
〃 记录订购确认的结果及工作人员姓名
〃 入库/保管接受零件,提货准备状况的确认〃 根据预约准备情况,制定工作计划
〃 记录服务准备完成的结果和工作人员的姓名⑦在e-Workshop中显示本预约已确认〃 再次确认预约的细节,检查额外维修项目要求,解释各项维修费用,记录下预约确认的结果及当时预约人员的姓名
〃 查看或确认所需零件的在库情况,安排所需零件。
如无库存需安排订购
* 为保证对应技师可进行当日的其他作业内容,为技师安排的预约总工时不超过当日技师可用工时的80%为宜
* 就维修日期和时间向不能按预定时间到店的顾客提供几种选择。
(等待时间不得超过3个工作日)
* 安排预约客户的到达时间时应该在每位客户之间留出30分钟的间隔,为车辆预检及填写施工单填写留有足够时间〃 再次致电顾客确认并提醒。