酒店部门客人服务关怀手册【最新版】
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酒店管理服务手册
时不要将手插在裤兜里。
三、举止礼仪： 恰当的手势
?自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。
?将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘
关节为轴弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角
。
?与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足 蹈。 ?手势动作应与表情和表意想一致。 ?不能用单手指指点客人或指向。
熟悉自己的工作、熟悉酒店
、熟悉有关信息
一流的服务员 , 一流的服务标准
用尊称来问候客人
具有团队精神和沟通 能力
注重仪表和行为举止
微笑
客人至上的信条 给予顾客宾至如归的感受
热情、快速、准确的服务
真诚、诚实和友好
干净、温馨的客房 怡人的环境
一、酒店的服务理念： 优质服务的
三个步骤
真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人 照顾客人所需应做好充分准备并须遵从
?如果想知道对方是谁，应礼貌地询问 :“对不起！请问贵姓”。
?如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话
，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。
?通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
?接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
?如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起！先生
三、举止礼仪： 优雅的坐姿
?轻而缓地走到座位前面入座。女子入座 时要用手把裙子向前拢一下。
? 坐下后上身正直，头正目平，面带微笑 ，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两 腿上，或者放在两边座位扶手。
? 男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子
两膝盖并拢不能分开。
? 入座跟客人交谈时要把身体不时转向左
三、举止礼仪： 恰当的手势
?自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。
?将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘
关节为轴弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角
。
?与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足 蹈。 ?手势动作应与表情和表意想一致。 ?不能用单手指指点客人或指向。
熟悉自己的工作、熟悉酒店
、熟悉有关信息
一流的服务员 , 一流的服务标准
用尊称来问候客人
具有团队精神和沟通 能力
注重仪表和行为举止
微笑
客人至上的信条 给予顾客宾至如归的感受
热情、快速、准确的服务
真诚、诚实和友好
干净、温馨的客房 怡人的环境
一、酒店的服务理念： 优质服务的
三个步骤
真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人 照顾客人所需应做好充分准备并须遵从
?如果想知道对方是谁，应礼貌地询问 :“对不起！请问贵姓”。
?如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话
，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。
?通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
?接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
?如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起！先生
三、举止礼仪： 优雅的坐姿
?轻而缓地走到座位前面入座。女子入座 时要用手把裙子向前拢一下。
? 坐下后上身正直，头正目平，面带微笑 ，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两 腿上，或者放在两边座位扶手。
? 男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子
两膝盖并拢不能分开。
? 入座跟客人交谈时要把身体不时转向左
酒店管理中的客户服务工作手册(含优化策略)
酒店管理中的客户服务工作手册（含优化策略）第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.3 客户服务在酒店行业中的应用 (4)第2章客户接待与入住服务 (5)2.1 前台接待流程 (5)2.1.1 客户抵达问候 (5)2.1.2 预订信息确认 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 房卡发放 (5)2.1.5 行李协助 (5)2.2 客户入住手续办理 (5)2.2.1 入住时间确认 (5)2.2.2 预授权办理 (5)2.2.3 入住登记表填写 (6)2.2.4 客户协议签订 (6)2.2.5 客户信息录入系统 (6)2.3 客户需求分析与个性化服务 (6)2.3.1 了解客户需求 (6)2.3.2 提供个性化服务 (6)2.3.3 特殊情况应对 (6)2.3.4 客户信息记录 (6)2.3.5 定期回访 (6)第3章客房服务与管理 (6)3.1 客房清洁与保养 (6)3.1.1 清洁标准与流程 (6)3.1.2 清洁用品选择与管理 (6)3.1.3 保养与维修 (7)3.2 客房用品供应与管理 (7)3.2.1 用品选购与配备 (7)3.2.2 用品补给与更新 (7)3.2.3 用品质量管理 (7)3.3 客房服务流程优化 (7)3.3.1 入住服务优化 (7)3.3.2 客房服务个性化 (7)3.3.3 退房服务优化 (7)3.3.4 服务人员培训与管理 (7)第4章餐饮服务与质量管理 (7)4.1 餐厅布局与服务流程 (7)4.1.2 服务流程优化 (8)4.1.3 服务人员培训与管理 (8)4.2 菜单设计与菜品推荐 (8)4.2.1 菜单设计原则 (8)4.2.2 菜品推荐策略 (8)4.2.3 菜品创新与更新 (8)4.3 餐饮服务质量控制 (8)4.3.1 食品安全与卫生管理 (8)4.3.2 服务质量控制指标 (8)4.3.3 客户投诉处理与改进 (8)4.3.4 持续优化与改进 (8)第5章康乐服务与设施管理 (9)5.1 康乐设施介绍与使用规范 (9)5.1.1 设施介绍 (9)5.1.2 使用规范 (9)5.2 康乐服务流程与标准 (9)5.2.1 服务流程 (9)5.2.2 服务标准 (9)5.3 康乐活动策划与实施 (9)5.3.1 活动策划 (10)5.3.2 活动实施 (10)第6章客户投诉处理与危机管理 (10)6.1 客户投诉原因分析 (10)6.1.1 服务质量因素 (10)6.1.2 硬件设施因素 (10)6.1.3 管理与沟通因素 (10)6.2 投诉处理流程与技巧 (10)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉处理 (10)6.2.3 技巧运用 (11)6.3 危机预防与应对策略 (11)6.3.1 危机预防 (11)6.3.2 危机应对 (11)第7章客户关系管理 (11)7.1 客户信息收集与分析 (11)7.1.1 客户信息收集 (11)7.1.2 客户信息分析 (12)7.2 客户分类与个性化服务 (12)7.2.1 客户分类 (12)7.2.2 个性化服务 (12)7.3 客户关系维护与发展 (12)7.3.1 客户关怀 (12)7.3.2 客户激励 (12)第8章优质客户服务策略 (13)8.1 优质客户服务标准 (13)8.1.1 客户需求导向：以满足客户需求为核心，关注客户体验，提供个性化、贴心的服务。
酒店服务指南模板
祥瑞丽景酒店服务指南欢迎光临欢迎您来到祥瑞丽景酒店，您会发现这是一个可使您达到最佳休闲度假的好地方。
祥瑞丽景酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。
与众不同的景象，湖泊、岛屿、和天然氧吧在等候您，为您振奋精神，充满休闲活力。
我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。
您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。
如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。
顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。
我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。
在祥瑞丽景酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！祥瑞丽景酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！总经理前台服务快捷服务我们经过全面培训的快捷服务人员可回答您的各种问题，您不需要再搜寻相关服务的联系方式，只要轻松拨打快捷服务键，即可获得一站式的帮助。
接待服务接待处位于总服务台，我们的前台接待人员24小时为您提供订房和入住服务。
行李服务礼宾部位于一楼大厅，我们的礼宾部和快捷服务24小时为您提供行李服务。
商务服务商务中心设在副一楼，祥瑞丽景度假酒店前台可为您24小时提供全面商务服务和设施。
服务内容包括：复印、传真、互联网连接、激光打印。
叫醒服务请联系快捷服务或前台为您设定叫醒服务。
车辆预定礼宾部或快捷服务均可为您提供车辆服务信息。
失物认领礼宾部或快捷服务24小时提供失物认领服务。
货币兑换前台暂不提供兑换服务（包括纸币）。
礼宾部礼宾部位酒店大堂，竭诚为您提供各类信息，包括餐饮、运动、娱乐和自然风光。
您可直接通过快捷服务与之联系。
购物请来我们的礼宾部或按快捷服务了解本地商场及附近大型购物中心的信息。
传真前台提供传真服务。
没有特殊要求时，您的传真会自动送至您的房间。
祥瑞丽景度假酒店的传真号为提示您：向外发送传真需要支付费用。
酒店客户服务与流程规范手册
酒店客户服务与流程规范手册第一章酒店客户服务概述 (4)1.1 客户服务理念 (4)1.2 客户服务目标 (4)1.3 客户服务基本原则 (4)第二章前台接待服务规范 (5)2.1 客人入住登记流程 (5)2.1.1 接待客人 (5)2.1.2 证件审核 (5)2.1.3 分配房间 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.2 客人退房流程 (5)2.2.1 收集房卡 (5)2.2.2 核查房间状况 (6)2.2.3 结算费用 (6)2.2.4 办理退房手续 (6)2.3 客人投诉处理流程 (6)2.3.1 接受投诉 (6)2.3.2 调查核实 (6)2.3.3 给出解决方案 (6)2.3.4 处理投诉 (6)2.3.5 跟进反馈 (6)第三章客房服务规范 (6)3.1 客房清洁卫生流程 (6)3.1.1 准备工作 (7)3.1.2 清洁顺序 (7)3.1.3 清洁标准 (7)3.1.4 清洁流程 (7)3.2 客房用品补充流程 (7)3.2.1 准备工作 (7)3.2.2 补充顺序 (7)3.2.3 补充标准 (7)3.2.4 补充流程 (7)3.3 客房维修服务流程 (8)3.3.1 接到维修任务 (8)3.3.2 准备工具 (8)3.3.3 维修流程 (8)第四章餐饮服务规范 (8)4.1 餐厅预订服务流程 (8)4.1.1 预订接待 (8)4.1.2 预订确认 (8)4.1.3 预订变更与取消 (8)4.2 餐厅用餐服务流程 (9)4.2.1 迎宾服务 (9)4.2.2 点菜服务 (9)4.2.3 用餐服务 (9)4.2.4 结账服务 (9)4.3 餐厅投诉处理流程 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉记录 (9)4.3.3 投诉处理 (9)4.3.4 投诉反馈 (9)4.3.5 投诉总结 (9)第五章康体娱乐服务规范 (9)5.1 健身房服务流程 (9)5.1.1 客人预约 (9)5.1.2 入场登记 (10)5.1.3 更衣室使用 (10)5.1.4 健身指导 (10)5.1.5 健身区域使用 (10)5.1.6 器械清洁 (10)5.1.7 离场 (10)5.2 水疗中心服务流程 (10)5.2.1 客人预约 (10)5.2.2 入场登记 (10)5.2.3 更衣室使用 (10)5.2.4 水疗项目介绍 (10)5.2.5 水疗服务 (10)5.2.6 休息区域使用 (11)5.2.7 离场 (11)5.3 娱乐设施服务流程 (11)5.3.1 客人预约 (11)5.3.2 入场登记 (11)5.3.3 更衣室使用 (11)5.3.4 设施使用 (11)5.3.5 娱乐服务 (11)5.3.6 休息区域使用 (11)5.3.7 离场 (11)第六章会议服务规范 (11)6.1 会议预订服务流程 (11)6.1.1 接受预订 (11)6.1.2 预订确认 (12)6.1.3 预订变更与取消 (12)6.2 会议布置服务流程 (12)6.2.1 布置前准备 (12)6.2.3 布置后整理 (12)6.3 会议期间服务流程 (12)6.3.1 会议签到 (12)6.3.2 会议服务 (12)6.3.3 会议结束 (13)第七章客户关系管理 (13)7.1 客户信息收集与整理 (13)7.1.1 信息收集原则 (13)7.1.2 信息收集渠道 (13)7.1.3 信息整理与分析 (13)7.2 客户满意度调查与反馈 (13)7.2.1 满意度调查方法 (13)7.2.2 反馈与改进 (14)7.3 客户投诉处理与跟踪 (14)7.3.1 投诉处理流程 (14)7.3.2 投诉跟踪与改进 (14)第八章安全管理规范 (14)8.1 酒店安全防范措施 (14)8.1.1 保障设施安全 (14)8.1.2 客房安全管理 (14)8.1.3 食品安全管理 (15)8.2 火灾应急处理流程 (15)8.2.1 火灾报警 (15)8.2.2 火灾现场处置 (15)8.2.3 火灾调查 (15)8.3 客人意外处理流程 (15)8.3.1 报告 (15)8.3.2 现场处置 (16)8.3.3 调查与处理 (16)第九章员工培训与发展 (16)9.1 员工培训计划 (16)9.1.1 培训目标 (16)9.1.2 培训内容 (16)9.1.3 培训方式 (17)9.2 员工考核与激励 (17)9.2.1 考核体系 (17)9.2.2 激励措施 (17)9.3 员工职业发展路径 (17)9.3.1 职业发展规划 (17)9.3.2 职业发展支持 (17)第十章质量监控与持续改进 (18)10.1 质量监控体系 (18)10.1.1 目的与意义 (18)10.1.3 质量监控方法 (18)10.2 内部审计与评估 (18)10.2.1 审计与评估的目的 (18)10.2.2 审计与评估的内容 (18)10.2.3 审计与评估的方法 (19)10.3 持续改进措施与实施 (19)10.3.1 改进措施 (19)10.3.2 实施步骤 (19)10.3.3 持续改进机制 (19)第一章酒店客户服务概述1.1 客户服务理念酒店作为服务性行业的重要组成部分，客户服务理念是酒店生存与发展的核心。
酒店业前台客户服务操作手册
酒店业前台客户服务操作手册第一章：引言1.1 介绍客户服务是酒店业前台工作的核心。
一个良好的客户服务能够为客人提供舒适愉快的入住体验，进而增加客户满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店前台员工提供指导，确保他们能够有效地提供高质量的客户服务。
第二章：前台接待操作流程2.1 客户问询和预定流程- 对客户的问询和电话预定要快速、友好的回应，提供准确的信息。
- 要记录客户的信息，如姓名、电话号码和住宿需求等。
- 确认预定时，要核对客户信息和订单的准确性。
2.2 入住流程- 在客户到达时，要识别出预订和非预订客户，并及时登记入住信息。
- 向客人提供所需的住宿信息，如房间号码、早餐时间等。
- 为客人办理入住手续，包括核对身份证件、登记客人信息等。
2.3 退房流程- 在客人退房时，要核对客户账单和房态信息。
- 向客人提供结账明细，并解答客户提出的问题。
- 验证客户退房信息，协助客户办理退房手续。
第三章：客户问题处理3.1 投诉处理- 对于客户的投诉要及时回应，倾听客户的不满，并表示歉意。
- 根据酒店政策，协商解决问题并提供适当的补偿措施。
- 对于无法解决的问题，要转交给上级主管或相关部门处理。
3.2 客户需求满足- 了解客人的需求，并尽力满足客户的合理要求。
- 如果客户需求无法满足，要耐心解释并合理引导。
第四章：应急处理4.1 突发事件应对- 当遇到突发事件，如火警或自然灾害时，要及时启动应急预案。
- 确保客人的人身安全，并指导客人疏散到安全场所。
- 在处理突发事件后，要向客人提供适当的援助和关怀。
4.2 安全保卫- 对酒店安全防范制度和措施要有充分了解和掌握。
- 在必要时，要对客人的身份进行核实，确保酒店的安全和客人的财物安全。
第五章：高效沟通与团队合作5.1 与客人的沟通- 与客人的沟通要简洁明了，表达清晰，尽可能使用简单易懂的语言。
- 要倾听客人的需求和问题，积极回应，并给予适当的建议和解决方案。
5.2 与团队的协作- 与同事之间要保持良好的沟通，互相支持和协作。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第一章：引言酒店作为旅行和休闲的重要场所，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
为了提供一流的客户体验，本酒店服务标准手册旨在明确酒店服务的基本标准和规范，以确保所有员工在工作中始终遵循一致的服务准则。
第二章：客房服务2.1 客房预订- 客户预订需及时响应，提供准确的房型和价格信息。
- 确保客房预订系统的准确性和实时性。
2.2 入住和退房- 提供高效、友好的入住和退房服务。
- 为客户提供清晰的房间指南和酒店设施介绍。
2.3 房间清洁和维护- 定期对客房进行清洁和消毒，确保卫生环境。
- 及时修复客房设施的故障。
第三章：餐饮服务3.1 餐厅服务- 提供专业的餐厅服务，包括热情接待、菜单介绍和点菜建议。
- 确保餐厅环境整洁、舒适，并及时清理餐桌。
3.2 食品安全- 严格遵守食品安全法规，确保食品质量和卫生安全。
- 定期培训员工有关食品安全和卫生的知识和技能。
第四章：会议和活动服务4.1 会议设施和设备- 提供先进的会议设施和设备，确保顺利的会议进行。
- 为客户提供技术支持和维护服务。
4.2 活动组织和协调- 协助客户策划和组织各类活动，提供专业的活动协调服务。
- 确保活动场地和设备的及时准备和布置。
第五章：客户关怀服务5.1 个性化服务- 根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务和定制化的体验。
- 关注客户的反馈和建议，不断改进服务质量。
5.2 投诉处理- 针对客户投诉，及时响应并进行调查和解决。
- 提供合理的补偿和回馈，以挽回客户的信任和满意度。
第六章：安全和紧急情况处理6.1 安全措施- 确保酒店内部和周边环境的安全，加强安全巡逻和监控。
- 提供安全设施和应急设备，确保客户的人身和财产安全。
6.2 紧急情况处理- 建立紧急情况处理机制，包括火灾、地震等突发事件的应对预案。
- 培训员工有关紧急情况处理的知识和技能。
结语本酒店服务标准手册是酒店服务管理的重要依据，所有员工都应熟悉并遵守其中的规定。
酒店客户服务培训手册
酒店客户服务培训手册第一章：酒店客户服务概述 (2)1.1 客户服务的重要性 (2)1.2 酒店客户服务的特点与要求 (3)第二章：酒店员工职业素养 (3)2.1 职业道德与操守 (3)2.2 团队协作与沟通 (4)2.3 服务意识与敬业精神 (4)第三章：酒店礼仪规范 (5)3.1 仪容仪表要求 (5)3.2 礼貌用语与行为规范 (5)3.3 接待礼仪与应对技巧 (6)第四章：客户需求识别与满足 (6)4.1 客户需求分析 (6)4.2 客户满意度调查与评估 (7)4.3 客户需求满足策略 (7)第五章：酒店客房服务 (7)5.1 客房服务流程 (7)5.2 客房服务注意事项 (8)5.3 客房紧急情况处理 (8)第六章：酒店餐饮服务 (9)6.1 餐饮服务流程 (9)6.2 餐饮服务礼仪 (10)6.3 食品安全与卫生 (10)第七章：酒店前台服务 (11)7.1 前台接待流程 (11)7.2 前台服务技巧 (11)7.3 客户投诉处理 (12)第八章：酒店营销与推广 (12)8.1 酒店产品营销策略 (12)8.2 酒店品牌推广 (12)8.3 客户关系管理 (13)第九章：酒店安全与应急处理 (13)9.1 酒店安全管理 (13)9.1.1 安全管理的重要性 (13)9.1.2 安全管理制度 (13)9.1.3 安全管理措施 (13)9.2 突发事件应对 (14)9.2.1 突发事件类型 (14)9.2.2 应对原则 (14)9.2.3 应对措施 (14)9.3 应急预案与演练 (14)9.3.1 应急预案的制定 (14)9.3.2 应急预案的演练 (15)第十章：酒店服务质量提升 (15)10.1 服务质量标准 (15)10.1.1 酒店服务质量概述 (15)10.1.2 服务质量标准体系 (15)10.1.3 服务质量关键指标 (15)10.2 服务质量改进方法 (15)10.2.1 服务流程优化 (16)10.2.2 员工培训与激励 (16)10.2.3 技术创新与运用 (16)10.3 持续改进与优化 (16)10.3.1 建立质量管理体系 (16)10.3.2 质量改进计划的制定与实施 (16)10.3.3 质量改进效果的评估与反馈 (16)第十一章：酒店客户关系管理 (16)11.1 客户信息管理 (17)11.2 客户满意度提升 (17)11.3 客户忠诚度培养 (17)第十二章：酒店员工培训与发展 (18)12.1 员工培训计划 (18)12.1.1 新员工培训 (18)12.1.2 在职员工培训 (18)12.2 培训效果评估 (18)12.2.1 设定评估指标 (19)12.2.2 收集评估数据 (19)12.2.3 分析评估结果 (19)12.2.4 改进培训计划 (19)12.3 员工晋升与激励 (19)12.3.1 晋升通道 (19)12.3.2 激励措施 (19)第一章：酒店客户服务概述1.1 客户服务的重要性在当今市场竞争日益激烈的背景下，客户服务已经成为企业竞争的核心要素之一。
酒店服务标准手册
酒店服务标准手册第1章前台服务标准 (5)1.1 客人入住服务 (5)1.1.1 预订确认 (5)1.1.2 快速入住 (6)1.1.3 费用结算 (6)1.1.4 房间分配 (6)1.1.5 礼宾服务 (6)1.2 客人退房服务 (6)1.2.1 退房提醒 (6)1.2.2 结账服务 (6)1.2.3 行李服务 (6)1.2.4 延时退房 (6)1.3 信息咨询服务 (6)1.3.1 酒店信息 (6)1.3.2 旅游咨询 (6)1.3.3 个性化需求 (7)1.4 投诉处理服务 (7)1.4.1 投诉接收 (7)1.4.2 投诉处理 (7)1.4.3 跟进与改进 (7)第2章客房服务标准 (7)2.1 客房清洁服务 (7)2.1.1 清洁频率 (7)2.1.2 清洁标准 (7)2.1.3 清洁用品 (7)2.2 客房用品补充 (7)2.2.1 用品种类 (8)2.2.2 补充标准 (8)2.3 客房维修服务 (8)2.3.1 报修渠道 (8)2.3.2 维修时效 (8)2.3.3 维修质量 (8)2.4 洗衣服务 (8)2.4.1 服务内容 (8)2.4.2 收送时间 (8)2.4.3 服务标准 (8)2.4.4 增值服务 (8)第3章餐饮服务标准 (8)3.1 早餐服务 (8)3.1.1 服务时间 (9)3.1.2 菜品及口味 (9)3.1.4 服务流程 (9)3.2 自助餐服务 (9)3.2.1 食品摆放 (9)3.2.2 服务流程 (9)3.3 点餐服务 (9)3.3.1 菜单介绍 (9)3.3.2 点餐流程 (10)3.3.3 上餐服务 (10)3.4 送餐服务 (10)3.4.1 服务时间 (10)3.4.2 服务流程 (10)3.4.3 服务要求 (10)第4章会议服务标准 (10)4.1 会议场地布置 (10)4.1.1 会前准备 (10)4.1.2 会场布置要求 (11)4.2 会议设备使用 (11)4.2.1 设备准备 (11)4.2.2 设备操作 (11)4.3 会议期间服务 (11)4.3.1 接待服务 (11)4.3.2 服务态度 (11)4.3.3 会间休息 (11)4.4 会议餐饮服务 (11)4.4.1 餐饮安排 (11)4.4.2 用餐环境 (11)4.4.3 服务质量 (12)第5章健身康体服务标准 (12)5.1 健身房服务 (12)5.1.1 设施与环境 (12)5.1.2 服务流程 (12)5.1.3 人员服务 (12)5.2 游泳池服务 (12)5.2.1 设施与环境 (12)5.2.2 服务流程 (12)5.2.3 人员服务 (13)5.3 桑拿房服务 (13)5.3.1 设施与环境 (13)5.3.2 服务流程 (13)5.3.3 人员服务 (13)5.4 美容美发服务 (13)5.4.1 设施与环境 (13)5.4.2 服务流程 (13)第6章娱乐服务标准 (14)6.1 KTV服务 (14)6.1.1 设施标准 (14)6.1.2 服务流程 (14)6.1.3 服务要求 (14)6.2 棋牌室服务 (14)6.2.1 设施标准 (14)6.2.2 服务流程 (14)6.2.3 服务要求 (14)6.3 亲子活动服务 (15)6.3.1 设施标准 (15)6.3.2 服务流程 (15)6.3.3 服务要求 (15)6.4 酒吧服务 (15)6.4.1 设施标准 (15)6.4.2 服务流程 (15)6.4.3 服务要求 (15)第7章安全保障服务标准 (16)7.1 消防安全 (16)7.1.1 酒店应建立健全消防安全管理组织机构，制定消防安全制度，明确各级管理人员及员工的消防安全职责。
酒店业酒店服务规章制度手册
酒店业酒店服务规章制度手册酒店服务规章制度手册第一章总则为了规范酒店业的服务行为，提高服务质量，保障客人的权益，制定本规章制度手册。
第二章客房服务1. 客房接待1.1 客房接待员应以礼貌和热情的态度迎接客人。
1.2 酒店客房应保持干净整洁，设施齐全，确保客人的舒适体验。
1.3 客房接待员应向客人提供必要的信息和帮助，解答客人的疑问。
2. 房间清洁2.1 客房清洁人员应按照标准流程进行房间清洁，确保卫生和整洁。
2.2 客房清洁人员应定期更换床品和毛巾，保持房间的卫生和舒适环境。
2.3 客房清洁人员应遵守客人的隐私，不得私自查看或搬动客人的物品。
3. 器具设施维护3.1 客房设施的维护保养应定期检查，如有损坏或故障需要及时报修。
3.2 酒店应配备充足的洗漱用品和日常生活用品，并确保质量合格。
第三章餐饮服务1. 餐厅服务1.1 餐厅服务员应以友好和专业的态度为客人提供餐饮服务。
1.2 餐厅应保持干净整洁，桌椅摆放有序，确保用餐环境舒适宜人。
1.3 餐厅服务员应熟悉菜品和酒水的相关知识，提供合适的推荐和建议。
2. 餐厅菜单2.1 餐厅菜单应清晰明了，标明菜品的名称、价格、成分和特色。
2.2 菜单应定期更新，根据客人的需求和季节性推出新菜品。
3. 酒水服务3.1 酒水服务员应熟悉各类酒水的特点和搭配，提供客人专业的建议。
3.2 酒水应存放在适当的温度，确保饮品的品质。
第四章健身娱乐服务1. 健身房服务1.1 健身房应配备先进的健身器材，并保持整洁和安全。
1.2 健身教练应提供专业的指导和建议，确保客人的安全和健康。
2. 游泳池服务2.1 游泳池应维持正常运营，保持水质清洁和安全。
2.2 游泳池周围应提供舒适的休息区域，配备座椅和遮阳设施。
3. 娱乐设施3.1 酒店应提供多样化的娱乐设施和活动，满足客人的需求和娱乐需求。
第五章投诉处理1. 投诉接待1.1 酒店应设立专门的投诉接待处，接收客人的投诉和意见。
1.2 投诉接待人员应以真诚和耐心的态度倾听客人的问题，并提供解决方案。
酒店客户服务手册
酒店客户服务手册第一章：酒店概述 (4)1.1 (4)1.1.1 酒店基本情况 (4)1.1.2 酒店设施与服务 (4)1.1.3 酒店周边环境 (4)1.1.4 以人为本 (4)1.1.5 追求卓越 (4)1.1.6 诚信经营 (5)1.1.7 尊重个性 (5)1.1.8 持续改进 (5)第二章：入住登记 (5)1.1.9 客人抵达 (5)1.1.10 入住登记 (5)1.1.11 收取押金 (5)1.1.12 发放房卡 (5)1.1.13 引领客人至房间 (5)1.1.14 残疾客人需求 (6)1.1.15 老年客人需求 (6)1.1.16 儿童客人需求 (6)1.1.17 其他特殊需求 (6)第三章：客房服务 (6)1.1.18 清洁标准 (6)1.1.19 清洁流程 (6)1.1.20 清洁注意事项 (7)1.1.21 用品分类 (7)1.1.22 用品配置 (7)1.1.23 用品管理 (7)1.1.24 用品存放 (7)1.1.25 维修范围 (7)1.1.26 维修流程 (8)1.1.27 维修注意事项 (8)第四章：餐饮服务 (8)1.1.28 服务宗旨 (8)1.1.29 服务流程 (8)1.1 接受宾客预订，详细记录预订信息，包括人数、用餐时间、特殊要求等； (8)1.2 根据预订信息，提前为宾客安排餐位，保证用餐环境舒适； (8)1.3 预订时，向宾客介绍餐厅特色菜肴、套餐及优惠活动。
(8)2.1 保持餐厅门口整洁，热情迎接宾客； (8)2.2 主动询问宾客预订信息，引领宾客至相应餐位； (8)2.3 为宾客拉椅、挂衣，提供贴心服务。
(8)3.1 主动为宾客介绍餐厅特色菜肴、套餐及推荐菜； (8)3.2 认真记录宾客点餐信息，保证无误； (8)3.3 提供酒水、饮料、调料等，满足宾客需求。
(8)4.1 保持餐厅卫生，及时清理餐具、桌面； (9)4.2 关注宾客用餐情况，主动询问宾客需求，提供及时服务； (9)4.3 遵循餐厅礼仪，保证宾客用餐舒适。
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3、老人用餐：
A.主动为老人准备筷子和瓷勺；
B.帮老人取菜(特别为青菜类)；
C安排比较方便取菜的座位；
13、发现客人看书：主动提供书签；
14、客人文件比较多：主动提供文件袋；
15、发现客人经常办公：主动为客人提供亮一点的台灯，并提醒客人注意保护眼睛；
16、发现房间有小件物品时：主动提供密封塑料袋，并温馨提示客人妥善保管物品；
17、客人有反映过房间温度高：主动提供加冰服务或更换毛毯；
18、发现有客人经常使用熨斗熨衣：主动提示客人电熨斗内需加纯净水，并多补两瓶水；
3、遇客人房间有衣服:：主动为客人折叠；
2、清扫房间时发现女性客人有化妆品：主动在下面铺上毛巾；
3、发现客人生病吃药：房间多补充2瓶矿泉水；
4、发现客人使用电脑时没有鼠标垫：主动为客人提供鼠标垫；
5、发现有女性客人入住：主动提供女士拖鞋；
6、发现客人带了很多电器：主动提供多功能插板；
酒店部门客人服务关怀手册
客人能够记住的服务，一种是有别于其他酒店的特色服务，一种则是立足于客人个性化需求的人文关怀服务。
我们特别准备了这份客人关怀手册，帮助酒店人做好客人的个性化服务。
前厅部
一、主动关怀
1、双手递送热毛巾
2、双手接过或递上给客人的物品
3、空闲时期陪同客人至电梯口，帮客人按电梯
二、人文关怀：
2、发现有客人“呕吐”：
及时清理，并慰问宾客，及时提供温水；
3、大型宴会时在3楼卫生间门口递小方巾；
4、发现客人有大量手提衣物：
主动帮忙提拿行李，或提供购物袋装置=；
5、暴雨天：在酒店大堂为客人递小毛巾；
6、冬天：卫生间为客人提供温水服务；
7、卫生间看到客人：
及时递送擦手纸或毛巾并主动帮客人开门；
8、客人提行李或客人问路时：
一、主动关怀
1、礼貌提醒客人小心脚下安全，避免摔倒或碰撞
2、查看客人水杯中的免费饮料饮用情况，及时续杯
3、客人结账后将客人送至餐厅门口
二、人文关怀
1、餐厅太冷：
A.马上为客人拿杯温水或上热毛巾；
B.给客人提供披肩；
C.调换座位；
2、餐厅太热：
A.马上为客人拿杯冰水或冰镇果汁；
B.调换到有空调的座位；
17、客人询问酒店的用餐场所：
积极主动为客人介绍，并帮客人将包厢或座位订好，且将包厢号或座位号告知到客人；
18、行政楼层的客人询问会议室预订：
主动给客人介绍会议室，并联系营销部的同事帮客人的会议室订好；
客房部
一、主动关怀
1、遇见客人时，将客人从电梯口引导至指定房间
2、遇到外出客人，询问客房是否需要打扫
30、发现客人喜欢某种饮料：主动提前帮客人多补充；
31、早上在走廊遇到客人：主动向客人问好，并询问客人是否要用早餐，若是，要引领客人至餐厅；
32、发现感冒的客人：及时通知贴身管家送姜汤；
保洁部
一、主动关怀
1、遇见客人时，主动问好
2、主动询问客人业务需求，并热情引领
二、人文关怀
1、发现老人：
主动搀扶并带到用餐地点或房间（制作表格时间、地点、提供者）；
9、客人因赶飞机而未用早餐：
主动联系西餐厅打包早餐,并去餐厅取过来给客人；
10、客人有特别的需求：
根据客人喜好，主动帮客人安排吸烟或非吸烟的房间，或帮客人免费升级；
11、入住当日是客人生日：
热情祝客人生日快乐,并通知AM准备生日贺卡及生日蛋糕；
12、客人关心天气情况：
主动赠送天气提示卡片，并给到客人出行、穿衣等建议；
7、发现有外宾入住：主动提供大号拖鞋；
8、发现客人房间有湿衣物：主动给客人免费烘干；
9、发现有儿童入住：主动提供儿童牙刷、拖鞋和小公仔；
10、发现有婴儿入住：主动联系贴身管家加婴儿床；
11、发现有老年客人入住：主动在马桶前多放置一条地巾，并提醒客人注意防滑；
12、发现客人有洁癖：及时提供一次性马桶座垫、浴缸套；
19、发现客人出门时将取电卡拔掉且房间内有电器在充电时：主动帮客人将充电物品转至不间断电源处并留言告知客人；
20、发现客人的来访者较多时：主动多补充几瓶水（如婚房等）；
21、发现客人行李箱脏：主动帮客人刷洗；
22、发现客人皮鞋较脏：主动帮客人擦干净；
23、遇到阴天或下雨天时：主动将雨伞放置床头，并提醒客人注意天气变化，关注身体；
13、女性客人入住：
前台主动通知客房给客人送女士拖鞋，并询问是否需要头绳、发圈等女性用品
14、客人在夜审之后办理入住：
在房态允许情况下，前台主动帮客人延迟到14：00退房，并将相关系信息告知客人；
15、醉酒客人入住：
为客人准备蜂蜜水或醒酒茶，帮助客人醒酒；
16、客人在前台订6点的叫醒服务：
帮客人打包早餐，且询问客人是否需要出租车；
1、亲子客人接待：
前台主动通知客房部在客人房间内增加儿童拖鞋和牙刷；
2、客人询问从酒店到机场用多长时间：
主动询问客人是否需要订车去机场，并询问是否需要叫早服务；
3、发现同行中有需要照顾的老人：
主动帮客人安排离电梯较近的房间,并通知管家晚上给老人送“安神枕”；
4、接待时发现客人有感冒症状：
慰问客人身体情况，并通知餐厅为客人送姜汤；
5、表示出来旅游客人：
主动为客人介绍周围著名景点,并把小地图给客人,且让AM给客人介绍路程；
6、客人遗留物品：
及时联系客人，并帮客人将遗留物品邮寄到他所提供的地址；
7、外宾客人入住,发现VISA即将到期：
主动帮客人打印酒店住宿证明,让客人可以顺利办理VISA延期；
8、客人消费卡丢失：
核实客人身份，确认后主动帮客人挂失，并告诉客人可凭有效证件来前台补办新卡；
主动上前提供帮助，并将其带至目的地；
9、电梯口看到客人：
上前询问并帮助客人按电梯目送客人离开；
10、天气变化：
及时提醒在大堂遇到出门的客人，注意天气变化，可带好雨具；
11、当有客人需要帮助而自己无法完成：
安抚客人，请客人稍等，并立即通知相关部门及时跟进；
12、地面较滑：
提醒每位宾客小心，以免摔伤；
咖啡厅/餐厅
24、客人喜欢睡一个枕头：留言给客人再把多余的枕头放在衣柜内；
25、客人有脏的厨具：帮客人清洗；
26、客人吃完水果：主动帮客人添加（橙子要切好，包好保鲜膜）；
27、客人衣物较多时：主动提供备用衣架；
28、发现客人衣物扣子松动：主动帮客人缝补；
29、发现客人喜欢睡一个枕头：帮客人把多余的枕头放置衣柜内，并留言告知客人我们还有枕头菜单服务；
A.主动为老人准备筷子和瓷勺；
B.帮老人取菜(特别为青菜类)；
C安排比较方便取菜的座位；
13、发现客人看书：主动提供书签；
14、客人文件比较多：主动提供文件袋；
15、发现客人经常办公：主动为客人提供亮一点的台灯，并提醒客人注意保护眼睛；
16、发现房间有小件物品时：主动提供密封塑料袋，并温馨提示客人妥善保管物品；
17、客人有反映过房间温度高：主动提供加冰服务或更换毛毯；
18、发现有客人经常使用熨斗熨衣：主动提示客人电熨斗内需加纯净水，并多补两瓶水；
3、遇客人房间有衣服:：主动为客人折叠；
2、清扫房间时发现女性客人有化妆品：主动在下面铺上毛巾；
3、发现客人生病吃药：房间多补充2瓶矿泉水；
4、发现客人使用电脑时没有鼠标垫：主动为客人提供鼠标垫；
5、发现有女性客人入住：主动提供女士拖鞋；
6、发现客人带了很多电器：主动提供多功能插板；
酒店部门客人服务关怀手册
客人能够记住的服务，一种是有别于其他酒店的特色服务，一种则是立足于客人个性化需求的人文关怀服务。
我们特别准备了这份客人关怀手册，帮助酒店人做好客人的个性化服务。
前厅部
一、主动关怀
1、双手递送热毛巾
2、双手接过或递上给客人的物品
3、空闲时期陪同客人至电梯口，帮客人按电梯
二、人文关怀：
2、发现有客人“呕吐”：
及时清理，并慰问宾客，及时提供温水；
3、大型宴会时在3楼卫生间门口递小方巾；
4、发现客人有大量手提衣物：
主动帮忙提拿行李，或提供购物袋装置=；
5、暴雨天：在酒店大堂为客人递小毛巾；
6、冬天：卫生间为客人提供温水服务；
7、卫生间看到客人：
及时递送擦手纸或毛巾并主动帮客人开门；
8、客人提行李或客人问路时：
一、主动关怀
1、礼貌提醒客人小心脚下安全，避免摔倒或碰撞
2、查看客人水杯中的免费饮料饮用情况，及时续杯
3、客人结账后将客人送至餐厅门口
二、人文关怀
1、餐厅太冷：
A.马上为客人拿杯温水或上热毛巾；
B.给客人提供披肩；
C.调换座位；
2、餐厅太热：
A.马上为客人拿杯冰水或冰镇果汁；
B.调换到有空调的座位；
17、客人询问酒店的用餐场所：
积极主动为客人介绍，并帮客人将包厢或座位订好，且将包厢号或座位号告知到客人；
18、行政楼层的客人询问会议室预订：
主动给客人介绍会议室，并联系营销部的同事帮客人的会议室订好；
客房部
一、主动关怀
1、遇见客人时，将客人从电梯口引导至指定房间
2、遇到外出客人，询问客房是否需要打扫
30、发现客人喜欢某种饮料：主动提前帮客人多补充；
31、早上在走廊遇到客人：主动向客人问好，并询问客人是否要用早餐，若是，要引领客人至餐厅；
32、发现感冒的客人：及时通知贴身管家送姜汤；
保洁部
一、主动关怀
1、遇见客人时，主动问好
2、主动询问客人业务需求，并热情引领
二、人文关怀
1、发现老人：
主动搀扶并带到用餐地点或房间（制作表格时间、地点、提供者）；
9、客人因赶飞机而未用早餐：
主动联系西餐厅打包早餐,并去餐厅取过来给客人；
10、客人有特别的需求：
根据客人喜好，主动帮客人安排吸烟或非吸烟的房间，或帮客人免费升级；
11、入住当日是客人生日：
热情祝客人生日快乐,并通知AM准备生日贺卡及生日蛋糕；
12、客人关心天气情况：
主动赠送天气提示卡片，并给到客人出行、穿衣等建议；
7、发现有外宾入住：主动提供大号拖鞋；
8、发现客人房间有湿衣物：主动给客人免费烘干；
9、发现有儿童入住：主动提供儿童牙刷、拖鞋和小公仔；
10、发现有婴儿入住：主动联系贴身管家加婴儿床；
11、发现有老年客人入住：主动在马桶前多放置一条地巾，并提醒客人注意防滑；
12、发现客人有洁癖：及时提供一次性马桶座垫、浴缸套；
19、发现客人出门时将取电卡拔掉且房间内有电器在充电时：主动帮客人将充电物品转至不间断电源处并留言告知客人；
20、发现客人的来访者较多时：主动多补充几瓶水（如婚房等）；
21、发现客人行李箱脏：主动帮客人刷洗；
22、发现客人皮鞋较脏：主动帮客人擦干净；
23、遇到阴天或下雨天时：主动将雨伞放置床头，并提醒客人注意天气变化，关注身体；
13、女性客人入住：
前台主动通知客房给客人送女士拖鞋，并询问是否需要头绳、发圈等女性用品
14、客人在夜审之后办理入住：
在房态允许情况下，前台主动帮客人延迟到14：00退房，并将相关系信息告知客人；
15、醉酒客人入住：
为客人准备蜂蜜水或醒酒茶，帮助客人醒酒；
16、客人在前台订6点的叫醒服务：
帮客人打包早餐，且询问客人是否需要出租车；
1、亲子客人接待：
前台主动通知客房部在客人房间内增加儿童拖鞋和牙刷；
2、客人询问从酒店到机场用多长时间：
主动询问客人是否需要订车去机场，并询问是否需要叫早服务；
3、发现同行中有需要照顾的老人：
主动帮客人安排离电梯较近的房间,并通知管家晚上给老人送“安神枕”；
4、接待时发现客人有感冒症状：
慰问客人身体情况，并通知餐厅为客人送姜汤；
5、表示出来旅游客人：
主动为客人介绍周围著名景点,并把小地图给客人,且让AM给客人介绍路程；
6、客人遗留物品：
及时联系客人，并帮客人将遗留物品邮寄到他所提供的地址；
7、外宾客人入住,发现VISA即将到期：
主动帮客人打印酒店住宿证明,让客人可以顺利办理VISA延期；
8、客人消费卡丢失：
核实客人身份，确认后主动帮客人挂失，并告诉客人可凭有效证件来前台补办新卡；
主动上前提供帮助，并将其带至目的地；
9、电梯口看到客人：
上前询问并帮助客人按电梯目送客人离开；
10、天气变化：
及时提醒在大堂遇到出门的客人，注意天气变化，可带好雨具；
11、当有客人需要帮助而自己无法完成：
安抚客人，请客人稍等，并立即通知相关部门及时跟进；
12、地面较滑：
提醒每位宾客小心，以免摔伤；
咖啡厅/餐厅
24、客人喜欢睡一个枕头：留言给客人再把多余的枕头放在衣柜内；
25、客人有脏的厨具：帮客人清洗；
26、客人吃完水果：主动帮客人添加（橙子要切好，包好保鲜膜）；
27、客人衣物较多时：主动提供备用衣架；
28、发现客人衣物扣子松动：主动帮客人缝补；
29、发现客人喜欢睡一个枕头：帮客人把多余的枕头放置衣柜内，并留言告知客人我们还有枕头菜单服务；