在市长公开电话暨市长

全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。

但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。

按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。

一、总体要求（一）建设目标。

以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。

12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。

（二）建设模式。

1.系统软硬件。

重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。

2.平台选址。

在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。

改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。

3.人员安排。

平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。

昆明市人民政府市长热线工作管理规定第一条为认真做好市长热线工作，密切党和政府与群众的联系，加强社会各界对党委、政府工作的监督，促进机关工作作风的进一步转变，推进党委、政府决策科学化和民主化，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。

第二条市长热线工作坚持以马列主义、毛泽东思想为指导，高举邓小平理论伟大旗帜，深入实践“三个代表”重要思想。

牢记全心全意为人民服务的宗旨，坚持实事求是，为民排忧解难，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象。

第三条“12345”市长热线是昆明市人民政府设立的政务公开电话。

昆明市人民政府市长热线电话办公室具体负责全市的市长热线工作。

第四条市长热线实行“集中受理、分级负责、归口管理”的工作原则。

各网络联动单位应在国家有关法律、法规和政策以及各自职权范围内积极开展市长热线工作。

第五条公民、法人和其他组织对于本市党政机关及其工作人员在执行公务活动中的违法或不当行为，以及党政机关应当作为而不作为的行为，均可通过市长热线电话“12345”和市政府政务信息公众服务网中的“书记电子信箱”和“市长电子信箱”以及市长热线网站进行反映。

第六条市长热线受理范围：（一）对我市经济、文化、教育、公安和城乡建设等政府工作及党的思想、组织、制度建设和党风廉政建设等党建工作的意见和建议；（二）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；（三）对我市党政机关及其工作人员的各种投诉、意见和建议；（四）对违反行政管理规定情况的举报；（五）社会生活中发生的需要党委和政府解决的其他问题；（六）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。

第七条市长热线电话办公室履行以下工作职责：（一）承担对群众来电来件（含人工受理、“书记电子信箱”、“市长电子信箱”、网上受理、自动语音信箱、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、反馈、答复、统计和归档；（二）承担对网络联动单位热线工作的指导、协调、检查和考评；（三）承担对来电反映进行综合分析，编发《热点调研》、《情况通报》、《工作简报》、《专报》和《群众来电摘报》等文稿，为市领导和有关部门提供决策信息；（四）承担调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；（五）承担全市热线工作人员的培训工作；（六）承担市领导交办的其他事项。

一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。

自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。

通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。

抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知文章属性•【制定机关】抚顺市人民政府•【公布日期】2009.12.31•【字号】抚政办发[2009]41号•【施行日期】2009.12.31•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文抚顺市人民政府办公厅关于印发《市长公开电话工作规则》的通知（抚政办发〔2009〕41号）各县、区人民政府，经济开发区管委会，市政府各部门、各直属单位：经市政府同意，现将《市长公开电话工作规则》印发给你们，请按照执行。

二○○九年十二月三十一日市长公开电话工作规则第一章总则第一条为规范市长公开电话办理工作，提高工作效率和质量，充分发挥其密切政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用，促进全市社会稳定，制定本规则。

第二条市长公开电话包括市长网上信箱，以下统称市长公开电话。

本规则中来话指通过市长公开电话来话，来信指通过市长网上信箱来信。

第三条市长公开电话办公室是受市长委托，代表市政府办理人民群众来话来信的专门机构。

市政府有关部门、县区政府及相关单位为办理市长公开电话工作的责任主体。

第二章工作职责第四条市长公开电话办公室工作职责：（一）负责收集和整理市民来话诉求情况，向市政府领导提供市民反映的社会热点难点问题；及时答复和处理市民来话反映的应由政府处理的问题；跟踪督办市政府领导批示交办的重大或难点问题；收集整理人民建议供市领导参阅。

（二）负责市长公开电话网络的设立、检查、协调、指导和考核等工作。

（三）完成市政府领导交办的临时性工作任务。

第五条市政府有关部门、县区政府、中省直驻抚单位及服务窗口单位为市长公开电话一级网络单位。

其职责是：负责市长公开电话办公室转办件的落实和反馈，并回复诉求人。

一级网络单位设立公开电话，受理本地区、本行业的市民来话。

第三章受理范围第六条市长公开电话受理下列诉求：（一）市民日常生活中的求助、咨询和建议；（二）市民对市政府和市政府各部门、县区政府及其网络单位工作提出的建议、意见、投诉和举报；（三）市民对政府公务人员工作效率、工作质量、工作作风等问题提出的建议、意见、投诉和举报；（四）市民对社会公益部门违示、违诺提出的意见、投诉和举报；（五）市民对软环境建设方面提出的建议、意见、投诉和举报。

昆明市领导干部职务分工情况和联系电话一、市长热线电话市长热线电话：12345二、市委领导班子成员职务分工情况和联系电话仇和省委常委、市委书记主持市委全面工作，组织常委会活动，统筹市级领导工作。

工作电话：3197977张祖林市委副书记、市长主要负责市人民政府全面工作，抓好市人民政府党组工作。

工作电话：3166500李邑飞市委副书记主要协助书记抓好党的建设工作，受书记委托处理市委有关事务。

负责政法委工作。

联系市人大、市政协、昆明警备区。

兼任市委党校校长、市委农村工作领导小组组长。

工作电话：3163151李文荣市委常委、常务副市长协助市长负责市人民政府的日常事务工作。

工作电话：3151419董保同市委常委、高新区管委会主任负责高新区全面工作和全市各级各类开发区工作指导。

工作电话：8155198郭红波市委常委、市委组织部部长负责组织工作、人才工作。

分管市级机关工委、市委老干部局、市委党史研究室。

工作电话：3164566应永生市委常委、市纪委书记负责纪检、监察工作。

牵头制度创新和抓落实督查工作。

工作电话：3162048黄云波市委常委、副市长负责市人民政府分管工作。

工作电话：3135830金志伟市委常委、市委统战部部长负责统战工作。

分管市委台办、市工商联、市侨联、市台联。

联系外地驻昆商会和办事处工作。

工作电话：3163843刘光溪市委常委、副市长负责市人民政府分管工作。

工作电话：3135212方兴国市委常委、昆明警备区政委负责军事（市委人民武装委员会暨市国防动员委员会和民兵）工作。

联系驻昆解放军和武警部队。

工作电话：4760066保建彬市委常委、市委秘书长负责市委办公厅工作。

分管市委政研室、市委保密委。

联系市人大常委会办公厅、市政府办公厅、市政协办公厅、市纪委办公厅、市政府驻外联络（办事）处。

负责抓落实交办、催办。

工作电话：3195160谢新松市委常委、市委宣传部部长负责宣传、意识形态、对外宣传工作。

分管市总工会、团市委、市妇联、市科协、市社科联、市文联、市残联。

乌鲁木齐市人民政府关于批转乌鲁木齐市12345市长专线(市长电子信箱)运行管理规定的通知文章属性•【制定机关】乌鲁木齐市人民政府•【公布日期】2013.12.20•【字号】乌政办[2013]583号•【施行日期】2013.12.20•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业,机关工作正文乌鲁木齐市人民政府关于批转乌鲁木齐市12345市长专线（市长电子信箱）运行管理规定的通知（乌政办〔2013〕583号）乌鲁木齐县、各区人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区（头屯河区）、高新技术产业开发区（新市区）管委会，市属各委、局、办，各相关单位：《乌鲁木齐市12345市长专线（市长电子信箱）运行管理规定》已经2013年10月24日市人民政府第14次常务会议研究通过，现予批转，请认真遵照执行。

2013年12月20日乌鲁木齐市12345市长专线（市长电子信箱）运行管理规定为做好新形势下12345市长专线、市长电子信箱、人民网“地方领导留言板”栏目乌鲁木齐板块中“市长留言”（以下简称市长专线）的处置工作，进一步畅通政府和市民群众的沟通联系渠道，不断改进和提升政府公共服务水平，结合实际，制定本规定。

一、指导思想坚持以科学发展观为指导，牢固树立“民生优先、群众第一”的理念，广泛听取民声、了解民情、体察民意、汇集民智，及时、认真受理、处置群众反映的意见、建议，形成统一调度、配合协调、反应快速、高效运行的联动机制，使市长专线成为市委、市人民政府密切联系群众的桥梁和纽带、为民办事的窗口，为构建和谐宜居首府奠定基础。

二、组织机构市长专线办公室（以下简称专线办）受市长委托，负责处理市长专线电话受理事项以及市长专线受理事项的日常处理工作，按照市人民政府的决策、指令，对办理工作进行统一协调。

乌鲁木齐县、各区人民政府、经济技术开发区（头屯河区）、高新技术产业开发区（新市区）管委会，市属各委、局、办、县级事业单位为一级网络成员单位。

成都市市长公开电话市长信箱工作办法（试行）第一章总则第一条（目的依据）为全面规范市长公开电话、市长信箱服务群众和企业的行为，切实提高服务效能，根据《成都市人民政府工作规则》有关规定，结合工作实际制定本办法。

第二条（总体原则）市长公开电话、市长信箱工作遵循统一受理、分级负责、依法办理、公开透明、注重服务、提升效能的总体原则。

第三条（职能职责）（一）市政务服务办负责市长公开电话、市长信箱群众来电来信的受理、转办等工作，考核承办单位办理情况。

（二）市长公开电话、市长信箱交办事项承办的区（市）县政府、市政府部门及有关单位要建立健全工作机构，明确分管领导和经办人员，建立完善工作制度，负责办理和答复群众来电来信。

第二章受理第四条（受理方式）通过12345市长公开电话、市长信箱（含手机短信、微信公众号及APP移动客户端）等渠道受理群众的求助、咨询、建议、反映、投诉等。

第五条（受理原则）市政务服务办工作人员在受理过程中，能够在线解释的，直接依据相关部门提供的知识库信息予以解释；不能在线解释或在线解释不能解决、需要有关单位办理的，形成工单转交承办单位办理。

第六条（受理范围）（一）在我市行政管辖区域内，在地方政府公共服务、市场监管、社会管理、环境保护等职能职责、权力清单范围内，受理公民、法人和其他组织针对我市各级政府及其部门和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员提出的非紧急救助类求助、咨询、建议、反映、投诉等。

（二）不在市长公开电话、市长信箱受理范围内的诉求：1．超出我市行政管辖区域的；2．属于国家、省级单位和地方党委、人大、政协、法院、检察院、纪检监察职权范围的；3．属于军队、武装警察部队职权范围的（涉及社会管理事项除外）；4．由国家、省、市有关机构依据法律、法规、政策认定不再受理，已办理终结的；5．已通过仲裁、行政复议、诉讼等法定途径办理的；6．属于110、119、120等紧急救助类服务热线电话受理范围的；7．其他不属于市长公开电话、市长信箱受理范围的。

重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知文章属性•【制定机关】重庆市人民政府•【公布日期】2009.01.22•【字号】渝办发[2009]15号•【施行日期】2009.01.22•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文重庆市人民政府办公厅关于切实改进全市政务值班和市长公开电话市长公开电子信箱有关工作的通知（渝办发〔2009〕15号）各区县（自治县）人民政府，市政府各部门，有关单位：近年来，各单位普遍加强了政务值班和市长公开电话、市长公开电子信箱（以下简称“市长信箱”）工作，在确保日常工作正常运转，解决群众实际困难，维护社会稳定和促进社会和谐等方面取得了一定成效。

但也存在不少问题，个别单位仍然存在重视不够，制度不健全，管理不严格等现象；有的单位政务值班聘请非在编人员值班，值班电话呼叫转移，值班信息报送不及时、内容不规范；市教委、市劳动保障局等单位，在市长公开电话转接中，接通率长期较低；市长公开电话、市长信箱部分承办单位办理群众诉求不及时、不认真、不透明等问题比较突出。

以上问题的存在，严重影响了政府工作的效率和政府的公众形象，特别是市长公开电话和市长信箱存在的突出问题，群众意见很大，必须切实加以整改。

经市政府同意，现就切实改进政务值班、应急值守和市长公开电话、市长信箱有关工作通知如下：一、进一步改进政务值班、应急值守工作政务值班、应急值守是保障政府工作正常运行的重要手段，是有效处理日常公务、紧急政务、突发公共事件的重要环节。

各区县（自治县）人民政府、市政府有关部门、有关单位必须提高认识，严格执行24小时值班制度和领导带班制度，始终把加强政务值班、应急值守作为常态和非常态工作的基础和保障。

一是选调政治敏锐，责任心强，熟悉业务的人员充实到值班工作岗位上去。

二是严格岗位责任制，值班人员要恪尽职守，认真履行职责，做到不脱岗、不漏岗，确保值班的连续性。

大同市人民政府办公厅关于进一步加强市长公开电话、市长信箱处办工作的通知文章属性•【制定机关】大同市人民政府•【公布日期】2012.02.24•【字号】同政办发[2012]20号•【施行日期】2012.02.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】信访正文大同市人民政府办公厅关于进一步加强市长公开电话、市长信箱处办工作的通知（同政办发[2012]20号）各县（区）人民政府，市直委、局、办，企事业单位：市长公开电话、市长信箱自开通以来，作为政府与市民沟通的重要渠道，积极为市民排忧解难，取得一定成效。

为进一步加强政府与市民的沟通和联系，规范市长公开电话、市长信箱处办流程，及时处办市民反映的问题，促进政府行政效能建设，现就有关事宜通知如下：一、加强组织领导，完善工作机制市政府信息化中心负责反映问题的接收、转办和督查工作，各承办单位负责转办事项的具体落实和反馈。

各承办单位要结合自身实际，明确单位主要领导负总责，一名分管负责人具体抓，安排责任心强、熟悉政策、工作细致扎实的同志专人负责这一工作的联系、办理和反馈。

二、规范处办程序，严格处办时限为提高市民反映问题的办结率，各承办单位要遵循以下处办程序：1、接收。

市政府信息化中心通过传真或电子邮件形式将市长公开电话（市长信箱）处办卡转发到承办单位，由单位主要负责人批阅，转交分管负责人、具体承办人组织落实。

2、办理。

承办单位在办理过程中，要主动与投诉人联系，详细了解投诉内容，积极组织办理。

要求各承办单位严格控制在7日个工作日内办结，在规定时限内确实办结不了的，要说明延时原因。

3、答复。

处办单位要将办理结果及时向投诉人反馈，同时以传真（加盖公章）或电子邮件形式报送市政府信息化中心。

4、归档。

各承办单位要定期汇总已办结的处办卡，分类整理，做好问题分析和资料归档，作为今后工作的参考。

三、加大督办力度，提高办结效率市政府信息化中心对各承办单位采取现场督办、电话督办、书面督办等方式，督促检查承办事项的落实，确保反映问题的办结率和反馈率不断提高。

辽阳市人民政府办公室关于印发辽阳市12345市长热线建设方案的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------辽阳市人民政府办公室关于印发辽阳市12345市长热线建设方案的通知辽市政办发〔2017〕29号各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属单位：经市政府同意，现将《辽阳市12345市长热线建设方案》印发给你们，请结合本地区、本部门实际，认真组织实施。

辽阳市人民政府办公室2017年5月23日辽阳市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。

但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。

按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。

一、总体要求（一）建设目标。

以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。

12345的职责职能12345是市长公开电话，我们⽼百姓可以通过拨打这个电话寻求⼀定的帮助。

不过⼤家需要对这个热线电话的⼯作职能需要有相应的了解，⼤家可以通过本⽂来进⾏了解。

对于这个问题，店铺⼩编整理了以下内容为您解答，希望对您有所帮助。

⼀、12345的职责职能1、宣传党和政府的⽅针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。

2、负责受理群众对政府⼯作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重⼤突发事件。

3、负责受理协调解决群众在⽇常⽣活中遇到的困难和问题。

4、对全市各区县(⾃治县、市)⼈民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话⼯作进⾏检查、监督、指导。

5、负责市长公开电话⼯作⽹络的建设发展。

6、负责市长信箱⼯作和群众来信处理。

⼆、12345⼯作原则市长公开电话⼯作以“三个代表”重要思想为指导，以全⼼全意为⼈民服务为根本宗旨，以⼼系群众、服务群众为基本理念，坚持把为群众办实事作为⼯作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量⼯作的标准。

市长公开电话⼯作坚持实事求是、按章办事的原则。

对群众反映的各类问题，符合政策规定的，要及时处理，尽快解决;不符合政策规定的，要说服疏导，讲明道理。

对受理的来电来信做到事事有结果、件件有答复。

市长公开电话⼯作坚持分级负责、归⼝办理的原则。

各区县(⾃治县、市)⼈民政府、市政府各部门公开电话对群众反映的问题和市长公开电话值班室交办事项要认真办理，及时回复。

看完本⽂之后⼤家都清楚了吧，在实际中12345的职责职能就是这些内容介绍，⼤家需要了解清楚，这样才能对12345的⼯作有更好的了解。

对于⽼百姓来说也是⽐较重要的常识问题，希望对您有帮助。

如果您有其他问题，欢迎咨询店铺专业律师。

杭州市“12345”市长公开电话情况[实施背景]杭州市委、市政府为方便市民与党委、政府联系，于1988年4月1日，开通市长专线电话，号码为7074008。

专线电话开通11年来，在服务群众，化解矛盾，提供信息，改进工作，促进发展，维护稳定等方面发挥积极作用。

但是经常有市民反映市长专线电话门次少、宣传少、电话号码难记，要求开通方便易记的电话。

1999年6月15日，“12345”市长公开电话受理中心正式成立，开通5门电话，同时受理市民群众的各类建议、意见和求助。

同年6月25日，国家信息产业部发文，将“12345”作为政务类公开特服专用的电话号码。

“12345”目前已普遍成为城市市长公开电话专用号码。

[基本做法]1、确保“机构、人员、经费”三落实。

杭州市委、市政府高度重视市长公开电话的运转和发展，确保有人管事、有钱办事、有章理事、规范行事。

一是建立机构。

1999年6月，市委、市政府建立“12345市长公开电话受理中心”协调小组,组长由市长担任，副组长由3位市委常委，一位副市长担任，成员由市级各有关部门负责人组成，“12345”协调小组不定期召开会议，研究“12345”受理中的热点、难点问题。

同时成立“12345”市长公开电话受理中心，由市政府副秘书长、市信访局局长负总责，市信访局一名副局长具体分管。

二是选派人员。

市委常委会决定，从市级机关中选调有培养前途的年轻后备干部到信访和“12345”受理中心挂职锻炼，实行一年定期轮换制度。

现已有400余名后备干部到“12345”锻炼，40%左右的干部回单位后得到提拔使用。

三是确保经费。

市委、市政府先后投入400万元，分三期对“12345”信息化系统进行升级改造，将176家单位纳入网络体系，实现电脑联网。

2、做到“制度、责任、措施”三到位。

按照“事事有回音、件件有着落”的要求，深化目标责任追究制度，以目标责任制促落实。

一是完善制度。

为推进“12345”工作规范化、制度化，相继发布《杭州市市长公开电话行政投诉办法》（第172号市长令）、《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法（试行）》的通知》（市委办发[2001]56号），联合杭州市质量技术监督局先后发布杭州市服务标准规范《网上信访服务规范》、《市长公开电话服务规范》。

市长公开电话工作总结_电话工作总结尊敬的市长：您好！首先感谢您一直以来对市民的关心和支持，为城市的发展和改善付出了很多努力。

在过去的一段时间里，我作为市长办公室电话接待工作人员，一直致力于为市民解决问题、咨询事宜，现就电话工作总结如下：一、接听电话情况在过去的一个季度内，市长办公室共接听来电10000多次，主要涉及市民的投诉、咨询、建议等方面。

每天平均接听电话量在100-150通之间，高峰时段主要集中在上午9点至11点，下午2点至4点。

在电话接听过程中，办公室工作人员严格按照规定流程，耐心、细致地为市民解答疑问，认真记录市民的意见和建议。

二、问题解决情况在接听电话的过程中，我们发现市民主要反映的问题集中在居住环境、社会保障、交通出行、医疗卫生等方面。

针对这些问题，我们认真核实情况，及时与相关部门进行沟通协调，帮助市民解决了一大批实际问题。

有市民反映道路坑洼、垃圾堆积等问题，我们及时通知市政部门进行整改；有市民对医疗服务不满意，我们协调医院进行了会诊，解决了他们的实际困难。

三、意见建议收集除了处理市民的问题外，我们也认真收集市民的意见建议，并定期向市长办公室进行汇报。

在过去的一个季度内，我们共收集到市民的意见建议近1000条，其中有关改善市政、促进经济发展、提高民生保障等方面的建议比较突出。

这些意见建议为市长办公室决策提供了宝贵的参考依据，也为市政府的改进工作提供了重要的反馈信息。

四、工作中存在的问题在电话工作过程中，我们也发现了一些问题。

首先是接待电话的质量和效率有待提高，尤其在高峰时段，有时难以及时接听电话，市民的等待时间较长；其次是部分市民在沟通过程中表达情绪激动，需要我们有更好的情绪管理和沟通技巧；还有部分电话内容重复，需要我们进行更好的记录整理，减少工作重复性。

五、下一步工作计划接下来，我们将进一步完善市长办公室电话接待工作，具体计划如下：1. 提高接听电话的效率，合理安排人手，确保高峰时段的电话能够及时接听；2. 继续加强对市民问题的跟踪处理，确保市民问题得到满意的解决；3. 加强对市民意见建议的收集和汇总工作，及时向市长办公室进行汇报；4. 进一步提高电话接待工作人员的业务能力和服务意识，提升工作质量。

青岛市市长公开电话工作细则正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 青岛市人民政府办公厅关于印发《青岛市市长公开电话工作细则》的通知（１９９８年９月２２日）各市、区人民政府，市政府各部门，市直各单位：《青岛市市长公开电话工作规则》已经市政府同意，现印发给你们，望认真遵照执行。

一九九八年九月二十二日青岛市市长公开电话工作规则为逐步实现市长公开电话办理工作的程序化、制度化、规范化，充分发挥其政府与人民群众联系的纽带和桥梁作用，督促各级政府和政府有关部门不断改进工作，制定本规则。

一、工作宗旨市长公开电话旨在通过办理人民群众来话，拓宽政府与人民群众联系的渠道，认真倾听群众意见，密切政府与广大人民群众的联系，接受群众监督，进一步转变机关工作作风，改进和加强政府工作，更好地为领导、为机关、为基层、为群众服务。

二、工作职责市长公开电话办公室受市长委托，负责处理市长公开电话日常工作，是代表市政府领导受理群众来话工作的专门机构；同时负责市长公开电话工作网络的组织协调工作。

（一）负责受理人民群众和基层单位通过电话（语音信箱）对政府工作和政府工作人员提出的建议、批评和意见，及时答复和解决人民群众反映的应由政府处理的问题，做到件件有着落，事事有回音。

对需紧急处置的事项，要迅速反应，马上就办，做到不漏项、不误事。

（二）根据市政府领导的指示和工作需要，向各市、区，市政府各部门，市直各单位交办来话投诉的问题，并督促其认真办理。

（三）对市委、市政府领导批示交办及市长公开电话办公室转办的问题跟踪督办，确保问题按期办结。

对责任单位长期拖延不办的，给予通报批评；对工作造成失误的，提出追究有关人员责任的建议。

2024年市长公开电话办理工作总结一、工作背景2024年是我市建市之后的第十五个年头，为了更好地服务市民，市政府决定开展市长公开电话办理工作。

通过公开电话渠道，市长可以直接听取市民的意见和建议，并及时解决各种问题，提升政府形象和服务水平。

在过去一年中，我们按照市委、市政府的统一部署，积极推进公开电话办理工作，取得了一系列积极成效。

二、重点工作及成效概述1. 完善公开电话信息化系统我们对公开电话系统进行了升级和优化，实现了与市政府其他系统的互联互通，方便市长办公室和相关部门实时了解市民反映的问题及时做出响应。

在去年的运行中，系统稳定运行，没有出现过大的故障，市长和市政府部门得以顺利地接受市民来电。

2. 加强市长公开电话工作宣传我们通过各类媒体渠道，广泛宣传市长公开电话的开通，并发布了相关的宣传海报、广告等物料。

同时，我们还组织了宣传小分队，深入社区、学校等地开展巡回宣传活动，提高了市民对市长公开电话的知晓率。

在过去一年中，我们共接到市民来电10000余次，其中大部分是咨询、建议和投诉类问题。

3. 健全市长公开电话办理工作流程为了保证市长公开电话工作的高效有序，我们制定了一套完整的办理工作流程，并建立了相应的工作制度。

来电自动记录、分类、转接、跟踪等环节得到有效地保障。

同时，我们还与相关部门紧密合作，加强沟通协调，及时解决了涉及多部门的综合类问题。

4. 提高市长的公开电话工作水平我们在市长公开电话工作中，注重提高市长的接听能力和沟通技巧。

市长和相关人员定期接受培训，学习电话礼仪和解决问题的方法。

市长在与市民交流中始终保持亲和力，耐心倾听，妥善处理问题，并给予市民及时回复。

通过这一年的工作，市长公开电话工作得到了市民的一致好评。

5. 汇总和分析市民来电问题我们及时对市民来电问题进行汇总和分析，将重点问题按分类进行归纳，形成问题问题清单，并及时反馈有关部门进行解决。

这些问题清单也为市政府制定政策和改进工作提供了重要的参考依据。

富阳市市长公开电话（含政民互动网站）办理流程一、受理：受理中心工作人员接听市民来电、受理杭州12345交办件、受理市民网上63312345、市长信箱反映件，根据不同情况分别处理：1.当场答复：市民反映的问题，事实清楚，政策明确的，当场答复信访人，并记录答复处理情况。

2.当天办结：市民反映的问题，通过当场与网络单位联系办理并有结果，及时回复信访人，并记录处理情况。

3.交办：（1）对反映内容清楚，要求明确，受理人员无法当场答复和办结，需要有关部门处理的，受理中心在汇总讨论后进行交办。

（2）对部门职能交叉、职责不明导致推诿、承办不力和久拖不决的热点难点问题，受理中心形成初步交办意见后呈送分管副市长，根据领导批示意见，及时向有关职能部门交办，限期反馈结果，并告知信访人。

（3）对重复投诉件和不满意件，受理中心应及时呈报分管副市长，根据领导批示意见办理。

4.受理中心将每日受理、交办和承办情况分类汇总后报送市政府主要领导阅知。

突发重大的信访事件及时报送市应急办，同时会同相关职能部门立即处理，限期反馈结果。

5.移交。

信访人反映的问题，情况比较复杂，重复多次交办尚未处理到位的，由受理中心填写《市长公开电话呈报表》，形成初步交办意见，呈报市政府领导，经领导批示后交有关部门处理，并按要求反馈处理结果。

二、办理1.限期办结。

“63312345”交办件7个工作日内、杭州12345交办件3-5日内、各新闻媒体单位转办的应急信访件2个工作日内反馈办理结果同时答复信访人。

重要事项，随时报告。

2.催办。

工作人员对交办的事项及时催办，以电话或者网络的方式督促相关网络单位办理。

3.协办。

对情况比较复杂，涉及多部门的投诉，需要协调的重要信访事项由市委市政府督查室牵头处理，受理中心积极配合。

4.对不具备条件，一时难以解决的问题，要向信访人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取信访人的理解和支持。

三、反馈在接收到网络单位的反馈单后，由当时受话工作人员仔细审阅反馈单的处理内容，电话联系信访人，核实处理情况，注明反馈意见。

7月份大事记7月3日，市委书记、市人大常委会主任易鹏飞主持召开全市防汛抗灾工作调度会，副市长陈荣伟参加会议。

7月3日，市领导刘志仁在北湖区郴州经开区调研，市政府秘书长黄泽生出席活动。

7月3日，全市经济体制改革专项小组会议召开。

市领导首建中、周海林、陈荣伟、贺遵庆，郴州高新技术产业开发区党工委副书记、管委会主任李黎明参加。

7月4日，市领导刘志仁赴长沙就“下基层、找问题、解难题、增效益”收集到的关于项目建设的困难、问题到省直相关部门进行对接，副市长周海林、市政府秘书长黄泽生参加活动。

7月4日，市纪委书记李超、副市长张军到嘉禾县调研指导“两学一做”学习教育常态化制度化工作并看望慰问困难党员。

7月5日，副市长陈荣伟到市长公开电话受理中心接听市民来电。

7月5日，市级领导刘志仁、周海林、李黎明在北京开展招商考察，市政府秘书长黄泽生出席活动。

7月5日，副市长贺遵庆对郴州高新区两家重点LED企业进行专题调研。

7月6日，省委常委、省政法委书记、省公安厅厅长黄关春到宜章县调研脱贫攻坚工作并给基层党员讲党课，市领导刘志伟、张军参加活动。

7月6日，副市长贺遵庆到金旺铋业进行现场办公。

7月7日，全市安全生产警示教育会议召开。

市级领导刘志仁、首建中、贺遵庆、李黎明出席会议。

7月7日，2017年郴州（夏季）美丽乡村旅游文化节在资兴开幕。

市领导刘志仁、李评、张爱国、首建中、冯海燕出席开幕式。

7月7日，全市公安机关“三打两治一清”专项行动电视电话推进会召开。

市领导刘志伟、张军参加会议。

7月8日，副市长贺遵庆率队暗访食品药品安全情况。

7月10日，全市打击和处置非法集资工作调度会召开。

市领导刘志仁、首建中、张伟峰、张军，市政府秘书长黄泽生出席会议。

7月11日，全市上半年经济工作调度会召开。

市领导易鹏飞、刘志仁、首建中、欧阳锋出席会议。

7月11日，全市重点项目手续办理集中审批暨项目前期工作协调会召开。

市级领导刘志仁、李黎明，市政府秘书长黄泽生出席会议。

接听市长热线话术1.开头语话务代表：“您好，市长热线（或者市长公开电话），请问有什么可以帮到您？”备注：如遇市民问候时：“先生/女士，您好！”2.结束前语请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。

3.结束语“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢！”4.回访市民话务代表：“市长，您好,我是12345市长热线××号话务员，您×月×日反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗？市民可以接听时，“关于……”市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见！”5.遇到无声电话话务代表：“您好,市政府热线，请问有什么可以帮到您？”(等待3秒左右)“您好，您的电话已接通，请讲！”（继续等待3秒左右）“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。

”（挂机）6.市民咨询时电话杂音较大时话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？”如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起！您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您”（稍停2秒，挂机。

）7.信号不好，无法听清市民所讲内容时参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”或对移动电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？谢谢！”（停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机）。

一、概述为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“１２３４５”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。

利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。

自“１２３４５”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“１２３４５”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。

通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。

同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。

真正做到了每周７天，每天２４小时的全天候值班。

通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、方案建议１２３４５政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台（人工处理子系统）、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（ WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。

2024年市长公开电话办理工作总结范文一、引言公开电话办理是市长办公室与市民之间直接沟通的重要渠道，能够及时了解市民的诉求和问题，帮助市政府更好地解决矛盾和提升服务水平。

在____年，我们市长公开电话办理工作取得了长足的进步和成效。

本文将针对该工作进行总结和反思，以期进一步改进工作，提高办公效率。

二、工作概况____年，我们市长公开电话办理工作取得了显著的成效。

具体概况如下：1、接听数量：今年共接听市民电话9000多个，较去年增长了30%。

这说明市民对市长公开电话办理的认可和支持度有所提升。

2、问题分类：通过对接听的电话进行专业分类，发现市民主要咨询的问题有环境保护、交通拥堵、医疗服务、教育资源等方面。

这为我们后续的工作提供了重要的参考依据。

3、问题解决率：今年我们市长公开电话办理的问题解决率达到了90%以上。

这主要归功于市政府的高效响应和及时解决问题的能力。

4、反馈意见：通过市长公开电话办理，市民对市政府的反馈意见也得到了积极回应和解决。

市民对公开电话办理的工作流程和效果给予了高度评价。

三、成功经验1、优化工作流程：今年我们进一步完善了市长公开电话办理的工作流程。

具体包括电话接听、问题分类、问题记录和解决反馈等环节。

这使得整个工作过程更加条理清晰，提高了工作效率。

2、加强培训：我们注重对市长公开电话办理人员的培训和技能提升。

通过组织专业培训和经验交流，提高了工作人员的沟通能力和问题解决能力。

3、及时响应和解决问题：我们重视市民的每一个诉求和问题，通过及时响应和解决问题，增强了市民对市政府的信任度和满意度。

四、存在问题1、人员不足：由于市长公开电话办理的工作量大幅增加，导致现有人员有些力不从心。

这需要我们进一步加强队伍建设，增加专业人员的配备。

2、工作效率不高：尽管我们在工作流程上做了优化，但仍有些问题没有得到及时解决，导致部分市民对工作效率提出了意见。

我们应进一步寻求解决方案，提高工作效率。

五、改进措施1、加强队伍建设：在2025年，我们计划增加市长公开电话办理的专业人员，提高工作人员的素质和技能水平。