酒店前台培训

酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊！你想想，当客人走进酒店，看到你的笑容就像阳光一样温暖，那是什么感觉？比如说，客人来了，你马上露出真诚的微笑，热情地打招呼：“您好呀，欢迎光临！”这多让人心情好呀！
2. 说话要轻柔有礼貌呀！就像春风拂过耳畔一样。

遇到问题别着急，慢慢说，例如客人问问题，你温柔地回答：“先生/女士，请您稍等，我马上帮您查询。

”这样客人能不觉得舒服吗？
3. 肢体语言也要注意哦！动作优雅大方，可别毛毛躁躁的。

当给客人指引方向时，优雅地抬手示意：“这边请哦，先生/女士。

”这不就显得很专业嘛！
4. 得时刻保持耐心呀！不管客人有多少要求和问题，都要耐心解答。

好比客人不停地询问各种细节，你依然微笑着说：“没问题，我一个个给您解释清楚。

”这样多棒呀！
5. 对同事也要有礼貌呀！大家相互尊重，工作起来才更愉快。

像同事需要帮忙时，你热情地说：“我来啦，别着急！”这多和谐呀！
6. 要不断提升自己的礼仪呀！每天都要比昨天做得更好。

学习更多的礼貌用语和技巧，把它们运用到工作中，你不就越来越厉害了吗？
总之呀，做好酒店前台的礼貌礼仪，能让客人感受到家的温暖，也能让酒店的口碑越来越好！。

酒店前台培训酒店前台培训知识一、前台的特点：1.接触面广：酒店大堂是客人首先接触的部门，承担客房的销售工作，负责预订、入住、结账、以及提供各种服务。

2.业务繁杂：前台的工作范围广泛，包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，对前台服务员的工作素质要求高效、准确、周密。

3.关系全局：前台是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方，客人入住期间，前台为其提供的服务也会对客人留下深刻的印象，前台的工作好坏、效率高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：1.前台是酒店的门面：前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件，决定了酒店服务质量的好坏和档次的高低。

2.前台是酒店的信息中心：及时了解客人的特点和需要，是提高服务质量的基础，客人的反馈信息对经营决策和管理提供重要依据。

3.前台是酒店的代表：客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决。

因此，前台员工需要以彬彬有礼的态度对待客人，以妥善周到的方法处理投诉，提高客人对酒店的服务满意度。

三、前台的作用：1.经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2.协调对客的作用：建立良好的客人关系有利于提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：前台的目标是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1.销售客房：协助客人办理入住登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

2.建立客账：准确掌握房态，联系和协调对客服务，建立客史档案。

五、前台的推销技巧：在前台工作中，推销技巧是至关重要的。

前台员工需要掌握好以下技巧：1.了解客人需求，给予个性化服务。

2.介绍酒店的特色和优势，引导客人选择。

3.营造良好的氛围，增强客人的满意度。

4.提供额外的服务和礼品，增加客人的忠诚度。

酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。

下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。

二、培训对象酒店的前台员工。

三、培训内容知识。

四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。

2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。

六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

9、贵宾您好，您的房间这边请。

10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。

酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。

酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。

宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。

礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。

团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。

办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。

前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。

酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。

3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。

以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。

酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。

3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。

4.办理散客和团体入住手续。

（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。

6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。

7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。

8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9.检查房卡，与接班人员交接班。

中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。

酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。

国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。

以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。

客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。

酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。

遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。

保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。

二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。

了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。

知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。

三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。

熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。

熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。

四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。

了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。

学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。

五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。

掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。

学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。

六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。

了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。

学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。

七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。

了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。

学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。

八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。

学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。

积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。

九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。

学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。

学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。

通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。

酒店前台日常注意事项培训内容礼仪礼貌：在日常工作中展现出良好的礼仪和礼貌，用恰当的言谈举止赢得客户的信任和好评。

如：统一着装，白衬衣+深色裤子，不允许穿拖鞋上班。

衣服干净整洁，仪态端正有活力。

前台遇见顾客要面带微笑，露出八颗牙齿并说：您好，欢迎光临宾馆。

服务员遇见顾客要面带微笑，露出八颗牙齿并说：您好！无论在任何时候遇见顾客都要微笑说：您好，在回答问题上面要用您好+请问有什么需要、这边请、好的，没问题、请稍等……沟通技巧：应学会如何有效地与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化服务。

如：用标准的普通话与客户进行有效沟通，避免多余的话术语言，简洁明了的回答顾客问题，做到先倾听后回答，语速适当，要有足够的耐心，同时面带微笑，不能与顾客产生争吵。

客户服务：酒店前台服务人员要无时无刻注意服务意识，主动关注客户需求，提供热情、周到的服务。

如：面临顾客有大件行李，可上前帮忙，遇见携带水杯的顾客可以询问是否需要增加热水等等，用热情周到的服务获得顾客好评和再次入住。

酒店设施设备：服务人员应学会酒店的各类设施设备及其使用方法，确保能够正确操作并维护设备。

如：空调、厕所马桶、喷淋、灭火器等。

遇事应先自己独立思考解决问题，如遇解决不了的在寻求帮助。

应急处理能力：服务人员应对突发事件，如停水、停电、醉酒客人闹事、火灾等，确保客户和自身的安全。

如：遇到停水停电，应立即拨打工程部负责人电话询问情况，停电原因？停电时长？做好给顾客的解释工作。

如遇到醉酒、闹事顾客，在自身安全并没有受到威胁的情况下，引领顾客回房间休息。

若自身安全受到威胁，可立即拨打夜班保安电话寻求帮助支援，在恶劣情况可报警110处理。

发生火灾：服务人员应掌握灭火器的使用方法，在遇到突发情况火灾情况时不要惊慌，立即使用灭火器对准火源根部进行灭火，将火灾完全扑灭后进行现场清理。

出现火灾时，发现的几秒内是足够用灭火器扑灭的，所以遇到这种紧急情况一定要保持冷静，不慌，不要跑。

前厅服务员服务培训二、礼仪仪容培训酒店是一个服务行业，前厅服务员的仪容仪表是他们对客人第一印象的直接体现。

因此，礼仪仪容培训对于前厅服务员来说尤为重要。

培训内容包括：仪表规范、着装要求、发型、化妆、言谈举止等。

通过培训，使前厅服务员能够展现出专业、友好、热情、大方的形象。

三、沟通技巧培训前厅服务员需要经常与客人进行沟通，因此良好的沟通技巧是必备的。

培训内容包括：了解不同类型客人的需求，掌握倾听、表达、问询、解答问题等沟通技巧；学习如何与客人保持良好的沟通，包括姿态、声音、眼神等方面；培养处理客人投诉、纠纷的能力。

四、服务意识培训前厅服务员在工作中需要时刻保持服务意识，迅速响应客人需求，提供高效、周到的服务。

培训内容包括：了解酒店的服务理念和文化，使前厅服务员始终保持积极的工作态度；学习如何提供个性化的服务，以满足客人的需求；强调服务细节，使前厅服务员要关注细节，提升服务质量。

五、团队协作培训前厅服务员需要与酒店其他部门密切合作，共同为客人提供一站式服务。

培训内容包括：了解酒店各个部门之间的关系和合作方式；学习如何与同事进行有效沟通与合作；培养良好的团队合作精神和责任心。

六、安全培训前厅服务员在工作中需要注意安全问题，培训内容包括：了解酒店的安全管理制度和安全预案；学习如何正确使用安全设施和设备；了解处理紧急情况的方法和技巧；掌握急救知识，以应对突发事件。

七、系统操作培训前厅服务员需要熟练掌握酒店前台操作系统，以便能够快速、准确地处理客人的需求。

培训内容包括：酒店前台操作系统的功能和使用方法；各类信息查询、修改和登记等系统操作；熟悉电脑办公软件的使用。

八、专业知识培训除了通用的业务知识外，前厅服务员还需要对一些专业的知识有所了解，以便能够更好地为客人提供服务。

培训内容可以包括：了解客房设施的维护和清洁方法；掌握酒店基本设备的使用和维护；了解常见的旅游景点、交通情况和购物场所等。

以上是对前厅服务员服务培训的详细介绍。