铁路旅客运营管理第章

铁路运输管理规定第一章总则第一条为了加强对铁路运输活动的管理，保障铁路运输安全、提高运输效率，适应经济社会发展的需要，制定本规定。

第二条本规定适用于中华人民共和国境内铁路线路和相关设施的建设、维护、运营、管理和监督。

第三条铁路运输管理应坚持安全第一的原则，维护公平竞争的运输市场秩序，优化资源配置，提高服务质量，促进运输业可持续发展。

第四条铁路运输管理应遵循法律法规、规章制度，根据实际情况，引入现代管理理念和先进管理方法。

第五条铁路运输管理应依法保护社会公众的合法权益，实施公开、公平、公正的监管，严惩违法违规行为，及时回应社会关切。

第六条铁路运输企业应建立健全内部管理制度，加强对人员、设施、设备、物资等资产的保护，确保运输安全和服务质量。

第二章运输许可第七条铁路运输企业需要取得铁路运输经营资格，方可从事铁路运输活动，否则将被认定为非法运输。

第八条铁路运输企业在申请铁路运输经营资格时，须具备一定的注册资本和运营能力，并符合国家相关规定的要求。

第九条铁路运输企业应提交完整的申请材料，包括但不限于企业基本信息、运营计划、安全管理制度等。

第十条铁路运输经营资格的授予应按照程序，履行相关审核和审批手续，确保运输市场的公平竞争。

第十一条铁路运输企业取得铁路运输经营资格后，应严格遵守相关法律法规、规章制度，依法履行运输合同，确保运输安全和服务质量。

第三章运输安全第十二条铁路运输企业应建立健全运输安全管理制度，制定相应的安全操作规程，加强对人员的安全培训和技能培训。

第十三条铁路运输企业应保证运输工具和设备的安全性，定期进行检测维护，确保其符合安全技术标准。

第十四条铁路运输企业应按照国家规定的标准实施运输的安全防范措施，包括但不限于隔离带的设置、视频监控系统的安装等。

第十五条铁路运输企业应建立完善的事故应急预案，加强对突发事件的应对和处理能力培训，确保事故的快速处置和减少事故损失。

第十六条铁路运输企业应严格落实行车组织和运营命令，确保列车运行的安全稳定，防止事故的发生。

《铁路旅客运营管理》学习指导二第二部分旅客运输计划及站车工作组织重点内容：1.客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定。

2.优化旅客列车开行方案的方法。

3.客运站的主要设备布置要求及各种流线组织方法。

4.旅客列车乘务工作组织。

5.旅客运输阻碍、意外伤害和行包事故处理。

第四章旅客运输计划与组织要求：掌握旅客运输计划的意义、种类及特点，客流的形成及分类，旅客列车分类及车次编定；掌握客流的组成规律及主要特点，客流调查范围和方法，客运量预测及客流计划的编制；了解旅客列车重量、速度、运行区段和行车量的确定，旅客列车运行方案图、时刻表和编组表的编制，旅客列车车底需要数的确定。

第一节概述一、旅客运输计划的意义、种类及特点旅客运输计划，根据执行期间的不同，可分为下列三种：1.长远计划2.年度计划3.日常计划二、客流和旅客列车分类（一）客流的形成及分类1.客流的形成客流是指铁路某一方向上、一定时间内旅客的流量和流向，它由旅客运输的数量、行程和方向构成。

2.客流的分类一般将客流分为以下两种：（1）直通客流，指旅客乘车距离跨及两个及其以上铁路局的。

（2）管内客流，指旅客乘车距离在一个铁路局范围以内的。

（二）旅客列车分类及列车车次1.旅客列车分类（1）高速动车组列车、（2）城际动车组列车（3）动车组列车（4）直达特快旅客列车（5）特快旅客列车（6）快速旅客列车（7）普通旅客快车（8）普通旅客慢车（9）通勤列车（10）临时旅客列车（11）旅游列车（12）动车组检测车（13）回送出入厂客车底列车（14）回送图定列车（15）因故折返旅客列车2.旅客列车车次车次是某一列车的简明代号，它能表示：列车的种类——是客车还是货车，如系客车还可判明是直通的还是管内的；列车的等级——是快车还是慢车，如系快车还可区分是特快、快速、普快等；列车的去向——是上行还是下行，在我国以向首都北京、支线向干线或指定方向为上行，车次编定为双数，反之为下行，车次编定为单数。

第一章一、旅客运输的特点？答:：1、旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

2 、旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移。

3 、旅客运输在时间上有较大的波动性。

因此，对客运技术设备、客运能力、车辆等必须留有一定的后备。

4、客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。

5、旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。

二、现代化客运交通系统主要有哪几种交通工具组成？答：现代客运交通系统的组成：铁路、水运、公路、航空四种基本运输方式构成。

三、影响旅客出行方式选择行为的影响因素有哪些？答：三个方面：一出行目的影响，如出差、旅游、探亲访友、购物等；二出行者外部环境的影响，如可达性、运输速度、方便性、舒适性、和安全性等；三旅客本身需求属性及偏好的影响，输入水平、方式偏好、出行时间价值；除以上几方面外，职业、年龄、性别等也均属于旅客的需求属性。

第二章一、旅客运输产品的整体概念是什么？其计量单位和产品总量是什么？答：旅客运输的整体概念包括三个方面：①核心产品：旅客的位移；②形式产品：可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别；③附加产品：购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务及其他延伸服务。

计量单位：人公里产品总量：旅客周转量 2 旅客运输产品质量应从哪几方面来衡量？衡量：安全、准时、迅速、经济、便捷、舒适。

二、旅客运输产品质量应从哪几个方面来衡量？答：1、安全：人身安全、财产安全2、准确：在保证安全的条件下，准确地到达目的地。

要求客运企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行，准时到达。

3、迅速：旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一。

4、经济：票价的制定既要保证运输企业效益，又要考虑社会整体利益。

乘客所能接受的票价的高低也与该地区的经济水平有关。

5、便捷：购票、上车、下车、行包托运及提取等手续要简便。

6、舒适三、旅行服务的基本内涵是什么？有哪些基本特点？答：〔一〕旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。

《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）第7条制造、检修的机车车辆及其重要配件须经铁路总公司指派的监造机构监造，符合要求后，方准交付使用。

第11条机车、客车、动车组等主要设备的报废、调拨及其重大改变须经铁路总公司批准。

第14条一切建（构）筑物、设备，均不得侵入铁路建筑限界。

与机车车辆有直接互相作用的设备，在使用中不得超过规定的侵入范围。

机车车辆无论空、重状态，均不得超出机车车辆限界。

第23条铁路总公司、铁路局应急救援指挥中心应建设应急平台，配备相应的应急指挥设施和通信等设备，确保事故现场的图像、话音及数据在规定的时限内传送至应急救援指挥中心。

动车组应配备止轮器(铁鞋)、紧急用渡板、应急梯、过渡车钩和专用风管。

第29条铁路行车安全监测设备是保障铁路运输安全的重要技术设备，应具备监测、记录、报警、存取功能，保持其作用良好、准确可靠，并定期进行计量校准。

铁路行车安全监测设备主要包括：1．机车车辆的车载监测设备；2．机车车辆的地面监测设备；……第30条铁路行车安全监测设备应实现信息共享，为运输组织、行车指挥、设备检修、救援及事故分析等提供信息。

第33条铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及安全线等。

正线是指连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路。

站线是指到发线、调车线、牵出线、货物线及站内指定用途的其他线路。

段管线是指机务、车辆、工务、电务、供电等段专用并由其管理的线路。

岔线是指在区间或站内接轨，通向路内外单位的专用线路。

安全线是为防止列车或机车车辆从一进路进入另一列车或机车车辆占用的进路而发生冲突的一种安全隔开设备。

1第54条防护栅栏的设备管理由工务部门负责，治安管理由铁路公安部门负责。

第64条信号机按用途分为进站、出站、通过、进路、复示、调车信号机等。

第85条铁路运输指挥应采用调度集中系统（CTC）。

第90条列车运行监控装置（LKJ）具有监控、记录、显示及报警等功能。

装备在动车组上的LKJ设备应按高于线路允许速度2 km/h报警、5 km/h常用制动、10 km/h紧急制动设置模式曲线。

高铁运营调度及安全管理预案第一章高铁运营调度概述 (3)1.1 高铁运营调度简介 (3)1.2 高铁运营调度原则 (3)1.3 高铁运营调度流程 (4)第二章高铁运行图编制 (4)2.1 运行图编制原则 (5)2.1.1 合理规划高铁线路资源 (5)2.1.2 保证旅客运输服务质量 (5)2.1.3 保障高铁安全运行 (5)2.1.4 考虑与其他交通方式的衔接 (5)2.2 运行图编制方法 (5)2.2.1 基础数据收集 (5)2.2.2 分析旅客运输需求 (5)2.2.3 设计列车运行方案 (5)2.2.4 评估运行方案 (5)2.2.5 制定运行图 (5)2.3 运行图调整与优化 (5)2.3.1 日常调整 (6)2.3.2 定期优化 (6)2.3.3 应急预案 (6)第三章高铁列车时刻表制定 (6)3.1 时刻表制定原则 (6)3.2 时刻表制定方法 (6)3.3 时刻表调整与优化 (7)第四章高铁运行调度 (7)4.1 运行调度原则 (7)4.2 运行调度流程 (8)4.3 运行调度异常处理 (8)第五章高铁安全管理概述 (8)5.1 高铁安全管理原则 (9)5.2 高铁安全管理内容 (9)5.3 高铁安全管理流程 (9)第六章高铁安全风险识别与评估 (10)6.1 安全风险识别方法 (10)6.1.1 基于系统安全分析的风险识别 (10)6.1.2 基于专家经验的风险识别 (10)6.1.3 基于数据驱动的风险识别 (10)6.2 安全风险评估方法 (11)6.2.1 定性评估方法 (11)6.2.2 定量评估方法 (11)6.3 安全风险应对策略 (11)6.3.1 预防措施 (11)6.3.2 应急预案 (11)6.3.3 风险监测与预警 (12)第七章高铁应急预案编制 (12)7.1 应急预案编制原则 (12)7.1.1 预案编制的合法性原则 (12)7.1.2 预案编制的实用性原则 (12)7.1.3 预案编制的系统性原则 (12)7.1.4 预案编制的动态性原则 (12)7.2 应急预案编制内容 (12)7.2.1 预案编制的基本框架 (12)7.2.2 预案编制的具体内容 (12)7.3 应急预案实施与演练 (13)7.3.1 应急预案的实施 (13)7.3.2 应急预案的演练 (13)第八章高铁调查与分析 (13)8.1 调查原则 (13)8.2 分析方法 (14)8.3 预防措施 (14)第九章高铁安全培训与教育 (15)9.1 安全培训原则 (15)9.1.1 人本原则 (15)9.1.2 实用原则 (15)9.1.3 持续原则 (15)9.1.4 全面原则 (15)9.2 安全培训内容 (15)9.2.1 安全规章制度 (15)9.2.2 安全操作规程 (15)9.2.3 应急预案 (15)9.2.4 安全风险管理 (16)9.2.5 安全意识与职业道德 (16)9.3 安全教育方法 (16)9.3.1 理论教育 (16)9.3.2 实践操作 (16)9.3.3 案例分析 (16)9.3.4 交流互动 (16)9.3.5 考核评估 (16)第十章高铁安全监督与考核 (16)10.1 安全监督原则 (16)10.1.1 坚持预防为主、安全第一的原则，强化安全风险防控，保证高铁运行安全。

道路旅客运输及客运站管理规定（2020年7月6日交通运输部公布根据2022年9月26日《交通运输部关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》第一次修正根据2023年11月10日《交通运输部关于修改〈道路旅客运输及客运站管理规定〉的决定》第二次修正）第一章总则第一条为规范道路旅客运输及道路旅客运输站经营活动，维护道路旅客运输市场秩序，保障道路旅客运输安全，保护旅客和经营者的合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。

第二条从事道路旅客运输（以下简称道路客运）经营以及道路旅客运输站（以下简称客运站）经营的，应当遵守本规定。

第三条本规定所称道路客运经营，是指使用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运活动，包括班车（加班车）客运、包车客运、旅游客运。

（一）班车客运是指客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。

加班车客运是班车客运的一种补充形式，是在客运班车不能满足需要或者无法正常运营时，临时增加或者调配客车按客运班车的线路、站点运行的方式。

（二）包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支付费用的一种客运方式。

（三）旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）的一种客运方式。

本规定所称客运站经营，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的经营活动。

第四条道路客运和客运站管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨，遵循公平、公正、公开、便民的原则，打破地区封锁和垄断，促进道路运输市场的统一、开放、竞争、有序，满足广大人民群众的美好出行需求。

道路客运及客运站经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。

鼓励道路客运和客运站相关行业协会加强行业自律。

第五条国家实行道路客运企业质量信誉考核制度，鼓励道路客运经营者实行规模化、集约化、公司化经营，禁止挂靠经营。

《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论第一章概述1.铁路旅客运输的国家属性。

2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势3.铁路旅客运输的地位和作用。

4.世界铁路旅客运输的发展趋势。

5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。

6.铁路旅客运输产品质量特性。

7.旅客运输产品的发展趋势。

8.我国铁路旅客运输组织体系。

第二章我国铁路旅客运输线网布局1.我国铁路客运线网布局特点。

2.高速铁路的定义。

3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。

4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。

5.我国动车组检修布局考虑的因素。

6.我国高速列车开行的主要特点。

第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备1.铁路客运设备类型及其组成。

2.客运站作业及设备的组成。

3.客运站布置图基本类型。

4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。

5.按高度设计，旅客站台分类。

6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。

7.动车检修基地（动车段）主要功能。

第二章铁路客运设备计算1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。

2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。

3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。

4.客运站售票能力及其计算方法。

5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。

第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查1.旅客运输需求的概念及其要素。

2.分析我国铁路旅客运输需求环境。

3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。

4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。

5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。

6.铁路客流调查的常用方法及特点。

7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。

8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。

第二章铁路旅客运输计划1.铁路旅客运输计划的分类及特点。

2.客流的概念、组成要素及分类。

3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。

4.客流计划编制依据及相关专用报表（精密统计）。

铁路旅客运输管理规则第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。

第４条本规则适用于国家铁路。

本规则解释权在铁道部。

第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。

审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。

第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第１１条培训、考核客运干部。

组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。

仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

第三节铁路分局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。

铁路车辆安全管理规则第一章总则第一条为加强铁路车辆安全管理，确保铁路运输安全，保障旅客和货物的安全和利益，根据国家相关法律法规，制定本规则。

第二条本规则适用于铁路局、铁路公司等单位、车辆上的全体工作人员，以及利用铁路进行运输的人员。

第三条铁路车辆安全管理应遵循“预防为主、预防与制度相结合”的原则，依法保障铁路运输活动中的安全。

第二章铁路车辆的安全管理第四条铁路车辆的设计、制造、维护和运营应符合国家标准及铁路运输部门的相关规定。

第五条铁路车辆的使用单位应建立完善的车辆安全管理制度，明确车辆安全管理的责任部门和责任人员。

第六条铁路车辆的使用单位应定期对车辆进行安全检查，发现安全隐患及时采取措施消除，确保车辆安全运行。

第七条铁路车辆的安全管理人员应具备相关专业知识和技能，定期接受培训，提高安全管理水平。

第八条铁路车辆的安全管理人员应保持警觉，严格执行安全规章制度，发现异常情况立即处理，确保车辆安全。

第九条铁路车辆发生故障或事故时，使用单位应立即采取相应的措施，通报相关部门，配合调查处理，并及时做好维修和恢复工作。

第十条铁路车辆在运行过程中，应遵守相关交通规则，严禁违章驾驶。

第三章旅客和货物的安全管理第十一条铁路旅客和货物的安全由铁路车辆使用单位和相关部门共同负责。

第十二条铁路旅客应按照车辆使用单位的规定购票上车，遵守车厢秩序，不得乱扔垃圾，不得随意翻窗或跳车。

第十三条铁路旅客应配合车辆使用单位的安检工作，自觉接受安检，不得擅自携带危险品上车。

第十四条铁路货物的装卸和运输应遵守相关规定，确保货物的安全和完整。

第十五条铁路货物的发货单位应提供真实有效的装卸作业指导书，配合车辆使用单位的安全检查。

第十六条铁路车辆在运输旅客和货物时，应严格按照运输计划和管理规定进行操作，确保旅客和货物的安全。

第四章突发事件的应急处理第十七条铁路车辆在运行过程中，如遇突发事件，应按照车辆使用单位的应急预案进行处理，确保旅客和货物的安全。

北京交通大学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名为学号课程名称作业次数《铁路旅客运营管理》习题一一、填空题（每题1分）1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是。

2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。

3. 是交通行为理论的核心问题。

4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。

5.从核心产品层次上说，客运产品就是。

6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。

7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能。

8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，，使旅客得到便捷的服务。

9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。

10.在服务过程中，可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。

11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。

12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。

13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和。

14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。

15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。

16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。

《铁路旅客运营管理》（本科）《铁路旅客运营管理》（本科）一、名词解释:1、时间价值：指旅客为节约单位出行时间所愿意支付的运输费用。

2、直接吸引范围：是指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域。

3、铁路城际旅客运输“公交化”：在客流需求量大、运输距离适中的城市之间，利用电动车组，建立旅客售票便捷、列车开行间隔较小、运行时分较短、定点停靠、乘降方便的运输组织方式。

4、旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。

5、移位整备作业方式：就是客车车底由客运站送到客车整备所后，按作业顺序分别在不同的车场进行库整备和客运整备作业，因此需要的整备线数量多。

6、磁悬浮铁路：是利用电磁原理使火车悬浮于地面钢轨之上，由车上和地面的导线线圈的相互感应作用推动火车前进。

7、下行方向：为了保证行车安全，维护运输秩序，铁道部规定全路向北京、支线向干线或指定方向为上行方向，均编为双数车次；反之为下行方向，编为单数车次。

8、定位整备作业方式：就是客车车底由客运站送到客车整备所后，除改编调车外，一直停在同一条整备线上进行技术整备及等待送往客运站，因此，需要的整备线数量少。

9、间接吸引范围：是指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域。

10、消毒：就是消除和杀灭外界环境中各种传播媒介上的病原微生物，起到控制传染病发生与流行的作用。

二、简答题:1、质量保障体系的基本内容是什么？答：1)要有明确的目标和目标值2)规定标准程序3）健全组织机构，形成组织保证系统4）建立信息传递和信息反馈系统5）提高客运人员素质，建立保证人员质量的保证体系2、客运站的设备能力应由哪几部分能力组成？答：包括客运咽喉道岔、到发线、客车整备线、候车室、行包房、售票房、跨线设备以及出入站口的能力组成。

北京交通大学远程教育课程作业年级：层次：专业名称：课程名称：作业序号：学号：姓名：作业说明：1、请下载后对照网络学习资源、光盘、学习导航内的导学、教材等资料学习；有问题在在线答疑处提问；2、请一定按个人工作室内的本学期教学安排时间段按时提交作业，晚交、不交会影响平时成绩；需要提交的作业内容请查看下载作业处的说明3、提交作业后，请及时查看我给你的评语及成绩，有疑义请在课程工作室内的在线答疑部分提问；需要重新上传时一定留言，我给你删除原作业后才能上传4、作业完成提交时请添加附件提交，并且将作业附件正确命名为学号课程名称作业次数《铁路旅客运营管理》习题一一、填空题（每题1分）1.旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是。

2. 是世界上高速铁路修建最早和发展最快的国家。

3. 是交通行为理论的核心问题。

4.旅客的选择行为受出行目的、出行者外部环境、的影响。

5.从核心产品层次上说，客运产品就是。

6. 从层次上说，铁路客运产品是可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次列车的不同席别。

7. 旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能。

8. 旅行服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，，使旅客得到便捷的服务。

9.服务市场是指主要以劳务来满足消费者需求，但不涉及商品所有权的转移或的市场。

10.在服务过程中，可将服务分为高度接触、中度接触、低度接触的服务。

11.感知是旅客对服务产品的主观评价，其中有形性是服务产品的有形部分，提供了。

12.服务营销理论指出，影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，称为“”。

13.旅客对铁路服务质量的评价要素中“移情性”是指设身处地地为旅客着想和。

14.铁路旅客运输的质量保证可理解为对旅客的质量保证、对全程的质量保证以及。

15. 是客运服务部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准、不断完善服务标准的全过程。

16.铁路客运部门的服务标准分为工作标准、。

客运运营人员管理制度第一章总则为规范和加强客运运营人员管理工作，提高客运服务水平，更好地满足广大旅客的出行需求，制定本管理制度。

第二章客运运营人员的基本要求客运运营人员应具备以下基本素质：1. 热情周到，服务意识强，善于沟通；2. 具有较强的责任感和使命感，能够维护公司的形象和品牌；3. 具备较强的学习和适应能力，能够快速适应工作环境；4. 具备较强的团队合作精神，能够和同事们和睦相处；5. 具备相关的专业知识和技能，对客运运营业务有一定的了解。

第三章客运运营人员的管理1. 公司招聘客运运营人员时，应根据职位需求和人员素质，制定招聘标准和流程，保证人员的素质和能力符合职位要求。

2. 入职培训。

公司应为新员工提供系统的入职培训，包括客运服务流程、服务理念、工作要求等内容，使员工能够快速融入工作岗位。

3. 岗位培训。

公司应为客运运营人员提供相关的岗位培训，包括相关法律法规、客运服务流程、车辆操作技能等内容，确保员工的工作能力和素质。

4. 考核和激励。

公司应建立客运运营人员的考核和激励机制，根据员工的绩效和工作贡献，给予相应的奖励和激励措施。

5. 安全管理。

公司应加强对客运运营人员的安全教育和培训，提高员工的安全意识和安全技能，确保员工和乘客的人身安全。

第四章客运运营人员的工作制度1. 服务规范。

客运运营人员应按照公司的相关规定，严格执行服务流程，对乘客进行周到热情的服务，切实维护公司形象和品牌。

2. 工作纪律。

客运运营人员应按时上下班，严格遵守工作纪律，服从公司安排，不得迟到早退，不得无故缺勤。

3. 业绩考核。

公司应建立客运运营人员的业绩考核机制，包括客运量、服务质量、投诉处理等指标，根据绩效情况进行考核和激励。

4. 安全管理。

客运运营人员应严格遵守公司的安全管理制度，确保车辆和乘客的安全，不得违反交通和安全规定。

5. 紧急处理。

客运运营人员应具备应急处理能力，对突发事件和紧急情况能够做出正确的反应和处理，维护乘客的安全和利益。