首问责任制实施细则

首问首办责任制实施办法

第一章 总则

第一条 为了认真实践 “三个代表”重要思想，树立良好的公务员形象，提高党政机关的办事效率，为群众提供规范、便捷的服务，根据有关规定，制定本机关工作人员首问首办责任制。

第二条 首问首办责任制是指街机关工作人员按照职责范围，对前来咨询办事或反映（含举报、投诉、咨询、查询）等，应以热情的态度，对提出的应办的有关事项认真办理，负责到底，把问题解决在首次办理环节的一种责任制度。

第三条 按照职责划分，接受咨询或受理有关业务的科（室）为首问首办责任科（室），负责接待或办理业务的人员为首问首办责任人。

第四条 首问首办责任制应当遵循以下原则：

1、服务热情，坚持原则，文明执法，廉洁高效。

2、语言文明，态度和蔼，分级负责，归口办理。

3、增强责任，注重效果，服务规范，方便群众。

4、敬业爱岗，忠于职守，遇事必管，办事彻底

第二章 首问首办责任制具体程序及标准

第五条 首次接待来人及业务办理

1，接待业务办理人员应恪尽职守，努力为群众排忧解难，及时、正确地处理问题，不推不拖，不敷衍。

2，来机关相关职能部门办事被问到的第一人为首问者，找到的第一个办事人员为首办者。第一接待人对引送过程负全部责任，第一接办人对接办工作负全部责任。接办人员不能以任何借口缓接缓办。

3，办事人提出的服务事项，属于职责范围的，凡符合规定、手续齐全的，首办责任人应当在限定办结制度规定的时限内及时办结，手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因；职责以外的要介绍到相关岗位及相关人员（首办责任人），首办责任人必

须想方设法协调或联系，直至完成接办任务。

4，不属于本部门的业务及事项，应向来者说明情况，必要时应当与相关部门联系协调。

5，各科室要认真做好首问首办工作记录，并落实责任人签名制度。

6， 设立首问首办投诉箱和举报电话，广泛接受内外监督。

第六条 首问首办举报事项

历城区中医医院责任追究制度实施细则

第一条为维护医院和广大群众的利益，增强每位干部职工的责任意识，规范全院干部职工的职业行为，保证医疗工作顺利进行，根据《济南市行政机关责任追究制度（试行）》以及有关法律、法规和政策的规定，制定本实施细则。

第二条责任追究制度是指对我院各科及其工作人员违反首问（诊）负责制度、限时办结制度和医院其他规章制度，不履行或不正当履行职权职责，以致影响医院工作秩序，损害医院和患者利益，造成不良影响或严重后果，依照本实施细则予以追究。

第三条责任追究遵循制度面前人人平等的原则。

第四条实施责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有错必纠、有责必问、惩处与责任相适应、教育与惩处相结合的原则。

第五条本办法适用于医院全体工作人员。违反本实施细则的，按规定实施追究责任。

第六条本实施细则所称工作人员行为过错分为直接责任、主要领导责任及相关责任。直接责任指在职责范围内，不履行或不正确履行自己的职责，对造成损失起决定性作用人员；主要领导责任指在职责范围内，对直接主管的工作不负责任，不履行或不正确履行职责，对造成的损失负有直接领导责任的人员。相关责任是指在职责范围内，对应管的工作或参与的工作，不履行或不正确履行职责，对造成的损失负相关责任的人员。

第七条我院中层干部有下列情形之一的，应追究责任：

（一）因管理不力，科室工作人员出现工作质量问题、严重差错、事故等影响医疗工作秩序的；

（二）工作方法简单，推诿责任，违反《首问（诊）负责制度》和《限时办结制度》的；

（三）对上级决议和规章制度落实不到位，指令性工作无特殊原因未能按期执行的；

（四）对科室工作不检查、不监督，工作中干部职工或本部门推诿责任的；

（五）科内领导不团结，影响工作开展的。

第八条医院临床医药技工作人员在工作中有下列情形之一的，应追究责任：

（一）未按规定履行首问（诊）负责制、限时办结制、服务承诺制的；

（二）凡有服务态度差，对病人态度冷漠、生硬，推诿等引起投诉的。

跟踪服务问责办法

为提高服务质量，强化服务问责，量化服务标准，细化服务环节，切实快速、高效、优质的解决服务问题，杜绝推诿扯皮现象的发生，结合工作实际制定本办法

第一条 凡业主以任何方式反映需要解决的服务问题一律实行首问。

第二条 业主以任何方式反映于任何管理人员在第一时间为问责人。

第三条 无论首问人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任，履行首问义务。

第四条 首问人做到热情周到、耐心细致、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告相关部门，耐心说明情况跟踪处理结果。使用“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”、“找上级去”之类不负责任的话视为不作为。

第五条 属于物业管理职责范围内的服务项目，应当及时解决，不在范围内，首问人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致向投诉人解疑释惑，承诺答复时限。

第六条 属于退管部的范围内的事项，首问人必须在20分钟内通知相关人员。属于物业部的事项，首问人必须在30分钟内通知维修人员取得联系，并告知投诉人的姓名、住址、联系方式、反映事项、重大投诉问题要以《业主投诉书面报告》一式两份向相关部门反映，督促相关部门解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处理结果反馈给投诉人。

第七条 属于视讯、煤气等市政专业部门需要解决处理的问题，首问人要协助解决，不能解决的要负责指明管理单位地址，联系方式等。

第八条 属于业务不明确或者首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导逐级汇报协调解决。

第九条 各部门要建立《首问责任制记录表》，按规范进行记录，离退休基地内部重大投诉和转(接)相关部门的重大投诉要按《首问责任制重要事项记录表》进行详细跟踪记录。

第十条 对第五、六、七、八条的执行必须在60分钟内完成，并且答复投诉人处理情况或解决时限。

物业公司首问责任制实施细则

首问责任制实施细则

目的：

消除客户服务、接待工作中，因部门、人员职责不清而产生的相互推委，时效性差问题，提升客户服务质量，提高顾客满意度。

定义：

由客户提出服务要求的第一接待人员，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

实施范围：

咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

实施人员：

物业所有员工。

实施方式：

培训：

各管理部通过培训的形式，使所有员工了解并熟悉本管理部各部门（此处所指部门，为管理部下一级行政单位，以下同）职责。

操作人员：

保安员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务，如不属自身职责范围，转移至直接上司，由直接上司负责处理。

管理人员：

保安队长、保洁组长及管理人员接到的客户服务需求：

咨询类内容，如电话咨询，礼貌告知其物业相关电话；如来访，须通过电话了解相关政策、规定后，直接给予答复，直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度，推托首问责任。

处理类服务需求，如属自身职责范围，直接提供服务；

如不属自身职责范围，但属单一部门责任，转移至责任部门，由责任部门主管负责处理；

如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任，则转移至管理部客户关系主管处。

客户关系主管：

客户关系主管接到客户服务需求后，正确判定服务需求事项的所属部门，并批转相应部门，由责任部门主管负责处理；

如属多部门责任，则填报“客户接待事项协调单”，指定主办部门，由主办部门负责处理。

需跨管理部处理的服务需求，报管理部经理，由管理部经理协调处理。

责任部门：

妥善处理客户服务需求；

如首问责任人责任转移错误，责任接受部门必须向客户主动承担处理责任（隐藏内部问题），不得再次转移至其它部门，然后填报“客户接待事项协调单”，报客户服务主管协调处理，处理结果由首问责任接受部门回复客户。