首问责任制的内容及要求

首问责任制

一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。

二、首问责任制适用于本院全体工作人员。

三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。

四、首问责任人（以下简称首问人）的主要责任：

１、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。

２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。

３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。

４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。

五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。

六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。

七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。

１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；

２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；

３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；

４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；

５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；

物业公司首问责任制规程

引言

物业公司在管理业主物业时，负担着先行制定规则、协商解决纠纷、保障房产产权、提高服务质量等重要责任。基于此，建立物业公司首问责任制是提升物业公司服务质量、维护业主合法权益、实现合理管理的必然选择。本文旨在规范物业公司首问责任制的实施，提高服务质量，争取社会各界理解和支持。

一、首问责任制的定义

首问责任制是指物业公司在执行业务时，对业主所提出的问题和重要意见/建议进行记录，并由专人专管、专门负责落实、跟踪、反馈质量和满意度的管理制度。首问责任制旨在规范物业公司服务流程，提升服务效率，增加业主对物业公司的信心和满意度，促进物业公司可持续发展。

二、实施首问责任制的必要性

1.落实管理责任。物业公司作为物业管理与维护的第一责任主体，首问责任制可以推进物业公司向实现全过程、全方位管理的目标迈进，落实管理责任。

2.优化服务质量。首问责任制能够快速地了解业主需求和问题，使服务质量更优化，达到及时解决问题的目的。

3.体现效率和透明度。首问责任制是物业公司建立“客户第一，服务至上”意识的一种实际措施。通过首问责任制，建立物业公司的责任落实机制，体现效率和透明度，提高业主满意度。 4.提高业主参与度。实施首问责任制能够迅速提高业主参与度。通过专人指派，及时准确的反馈业主的问题和建议，业主参与度不断提高，全面改进服务水平。

三、首问责任制的应用

1.消费者服务热线：为业主提供24小时全年无休消费者服务热线，确保能够第一时间解决业主的问题。

2.客户服务中心：建立物业公司客户服务中心，使业主有一个独立的问题反馈渠道，专人专职处理。

3.维修工单系统：物业公司应建立维修工单系统，并将所有维修工单经过首问人处理和记录，并交由相应的维修部门负责。

4.集中式理客系统：物业公司通过集中式理客系统，实现业主的需求反馈、处理、回馈等服务流程全方位真实记录，形成行政管理、业务跟踪、业主关系管理、数据采集等等一体化服务。

第 1 页 共 2 页 医院首问责任制

是指在医院内部建立起来的一种责任制度，要求医院内部各个岗位的工作人员，无论是医生、护士还是其他工作人员，在面对患者时，首先要承担起一定的责任和义务，确保给予患者合理、规范、及时的医疗服务。

医院首问责任制的主要内容包括以下几个方面：

1. 首问责任：指在患者就医时，首先接待患者的工作人员要负起首问责任，与患者进行初步沟通了解患者的病情和需求，并提供必要的帮助和指导，以确保患者能获得及时的医疗服务。

2. 咨询和引导：首问责任人员要对患者提出的问题进行咨询和引导，解答疑问并向患者提供合理的就医建议，帮助患者选择合适的就医科室和医生。

3. 确诊和治疗：首问责任人员要按照患者的病情和需求，安排患者到相应的科室就医，确保患者能够得到专业的诊断和治疗。

4. 接诊与转诊：如果首问责任人员无法判断患者的病情或需要进一步诊治，要及时将患者引导至合适的科室或医生，确保患者能够得到必要的医疗救助。

5. 综合协调：首问责任人员需要在患者就医过程中起到综合协调的作用，与其他科室和医生协商配合，确保患者能够顺利进行检查、治疗等各项医疗服务。同时，对于患者投诉或意见反馈，首问责任人员也需要及时记录并进行处理。 第 2 页 共 2 页 通过医院首问责任制的落实，能够提高医院对患者的服务质量和效率，改善患者就医体验，同时也能够增强医院工作人员的责任意识和服务意识。

首问责任制度

一、首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能对前来咨询的人员提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任人：是指凡是外来者通过电话等通讯工具或本人来访所接触的第一人，为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责

1、热情招待 首问责任人对来访者要做到文明用语，礼貌待人，态度诚恳，积极热情。首问责任人要耐心细致地询问来访者的来意和需办理的相关事项，认真解决来访者提出的有关问题，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝和拖办。

2、主动引见 对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要向服务对象耐心详细告知承办该事务的具体经办人员及所处的位置，并根据来访者提出的要求和内容，主动帮助其联系有关经办人员。

3、认真记录 来院办事者要联系的领导或经办人员外出时，首问责任人应认真听取反映的情况和问题，并做好记录。

4、加强协调 首问责任人要将记录的内容及时报告有关领导，告知有关经办人，并提醒及时对咨询人进行回复。

三、建立奖惩措施 对于违反首问责任制度的人员，要给予一定的纪律处分，并按情节严重给予经济处罚。