任务工单管理制度

工单服务管理制度

第一章 总则

为了规范和规定工单服务的相关流程和标准，提高工单服务的效率和质量，制定本工单服务管理制度。

第二章 工单服务管理

1. 工单服务的定义：工单服务是指用户向公司提交的需求或问题，公司根据用户的需求或问题制定相应的解决方案，并在规定的时间内完成解决。

2. 工单服务的来源：工单服务可以来源于用户直接反馈、客户投诉、系统故障等途径。

3. 工单服务的分类：根据工单服务的紧急程度和重要性，工单服务可分为紧急工单、一般工单和普通工单三类。

4. 工单服务的处理流程：公司接收到工单服务后，应按照处理流程进行处理，包括工单受理、工单分派、工单处理、工单反馈等环节。

第三章 工单服务的流程

1. 工单受理

（1）用户提交工单：用户通过公司指定的渠道提交工单，包括电话、邮件、在线提交等。

（2）工单登记：公司接收到工单后，应及时登记，包括工单编号、工单内容、工单来源、工单紧急程度等信息。

2. 工单分派

（1）确定处理人员：根据工单的性质和复杂程度，确定合适的处理人员。

（2）通知处理人员：将工单信息及处理要求通知到相应的处理人员。

3. 工单处理

（1）解决问题：处理人员根据工单内容制定相应的解决方案，及时解决用户问题。

（2）记录处理过程：处理人员应记录处理过程和结果，确保工单处理的完整性和可追溯性。

4. 工单反馈

（1）反馈用户：处理完工单后，及时反馈处理结果给用户，并征求用户的反馈意见。

（2）工单关闭：用户确认问题解决后，工单关闭。 第四章 工单服务的管理

1. 工单服务的监督：公司应建立工单服务的监督机制，对工单服务进行监督、检查和评估。

2. 工单服务的评估：公司应定期对工单服务进行评估，对工单服务的效率和质量进行评价，并不断改进工单服务流程。

3. 工单服务的培训：公司应定期对处理人员进行工单服务相关的培训，提高处理人员的工单处理能力和服务意识。

第五章 附则

1. 本制度自颁布之日起生效。

12368工单月报告制度

从被动“接单”主动量化具体业务，公司引导基层站在业务工单的基础上，进一步将订单量化为工作点，在工作点量化过程中，综合考虑工单任务的复杂性，完成任务所需数量的承载能力，工单参与员工的主要和次要责任以及最终完成任务的质量评估，并确定完成工单的点，量化到每个员工。

工单驱动业务控制的新模式是依托服务指挥中心开展状态主动监控和数据挖掘分析，全面推进专业管理模式和运维工作模式的转型升级，通过主动运检工单的启动、实施、跟踪和监督，实现运检业务的数字化、透明化、流程化控，不断提高精益管理和服务水平。

传统的操作和维护采用系统的、标准化的管理模式，通过建立电子操作和维护系统，结合操作和维护人员的离线实施，完成操作和维护工。因此，大量的操作和维护人员需要完成离线检查和值机、操作和维护、过程处理、工单分配等工。基于传统模式的局限性，管理者难以监督，产生大量的纸质记录，过程处理效率低，工单查询缓慢，保存困难等缺点经常出现，大大降低了操作和维护的效率。

精品文章

《工单的管理办法》

为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。

1、归档范围

项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。

2、归档方式

项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。短期保存为前端撤单工单。

3、工单接收

装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。

4、归档立卷

后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。

5、工单借阅

对于已经归档保存工单，不能随便查阅。装维需要借阅必须要经精品文章

过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。

第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法

1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。

2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。

3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。且所有管理人员在派工单上签字时必须注明签字日期。

1、目的

为确保工单合理运行,并及时跟踪结单,利于损耗统计控制,方便产能管理及成本核算,制定此流程;

2、适用范围

适用于装配科工单管理;

3、职责

3.1 计划科负责计划工单的开立、跟进、执行,负责物料的统筹、准备,及异常处理;

3.2 采购科负责物料的及时供应；

3.3 装配科负责工单的生产安排及完工汇报,及时完成成品入库；

3.4 财务部负责工单成本核算;

4、 内容

4.1工单开立;

4.1.1计划科计划员根据周计划及销售订单制定生产订单,周期为10天,并且根据实际情况进行日滚动;

4.1.2滚动生产订单不审核;

4.1.3计划员根据物料到料或回复情况,满足销售订单发货需求,审核生产订单,并下达到各装配车间;

4.2工单物料准备

4.2.1计划科物控员根据10天的生产订单转成3到7天的到料计划,发给采购科;

4.2.2采购科按物控的到料计划与供应商进行沟通,按时间及数量准时交货,并在每天下午3：30回复给物控员;

4.2.3物控员每天在上午10点前将生产订单齐套料情况反馈给计划员;

4.2.4材料仓按物控的到料计划进行收货,采购件收料不能超于3天,注塑件不能超于6天;

4.3工单派工

4.3.1计划员根据生产订单的齐套情况审核生产订单,派工到各装配车间,并锁定3天;

注：生产订单派工到车间即锁定;

4.3.2原则上生产订单不齐套不能派工到车间,如特殊情况,为满足销售订单需求,欠料派工生产订单经计划科长签字确认后方可派工到车间,且必须保证物料上线前到达车间;

4.3.3每天派工的生产订单,计划员必须发给各装配、注塑、仓库、采购、品质、工程、营运,欠料派工的生产订单,欠料明细附在生产订单上,便于各部门配合跟进;

4.3.4所有生产订单的欠料明细各部门如有异常,必须在上线前8小时反馈,计划按反馈结果调整生产订单,8小时内出现的异常由相应部门负责;

4.3.5插单：生产订单锁定后,为满足销售紧急订单或其他原因须插单生产的,即为插单;插单生产必须经计划科长签字确认后执行;