餐饮客人遗留物品管理制度

酒店痕迹管理制度

第一章 总则

第一条 为规范酒店痕迹管理，保障客户权益和酒店安全，制定本制度。

第二条 本制度适用于酒店内所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮部门等所有工作人员。

第三条 酒店痕迹是指客人留下的一切物品、信息和行为，包括但不限于客房内的遗留物品、餐厅用餐后的残留物品、公共区域的残留物品等。

第四条 酒店痕迹管理的目的是保护客人隐私、提高服务质量和确保酒店的清洁、安全。

第五条 酒店痕迹管理应遵循客户保密原则，严格保护客户隐私，不得以任何形式泄露客户信息。

第六条 酒店痕迹管理应遵循安全保障原则，对发现的可疑物品或情况应及时报告并采取相应的措施。

第七条 酒店员工在进行痕迹管理时应严格遵守规定，不得私自观看、拍照、复制客人遗留物品及信息。

第八条 酒店痕迹管理应做到公平公正，对于不同客人的痕迹一视同仁，不得有任何歧视行为。

第二章 酒店痕迹管理流程

第九条 客房清洁人员在清理客房时应仔细查看客人遗留物品，对于客人遗留的贵重物品应当及时通知客人并妥善保管。

第十条 客人遗留的个人物品在客房内保留一天，若客人未来领取，应当及时报告并将物品移交到酒店财务部监管。

第十一条 餐厅服务员应当及时清理用餐后的桌面和残留物品，保持用餐环境整洁。

第十二条 酒店公共区域的痕迹管理由保安员和清洁人员共同进行，保安员应对可疑物品进行安全排查，清洁人员应定期清理及时处理。

第十三条 酒店痕迹管理主管应负责协调和监督酒店痕迹管理工作，对重大的痕迹事件进行调查和处理。

第三章 酒店痕迹管理责任

第十四条 酒店员工应当接受酒店痕迹管理的培训，了解相关政策和流程，并严格按照规定执行。 第十五条 酒店痕迹管理主管负责制定酒店痕迹管理的具体细则和操作流程，对痕迹管理工作进行指导和监督。

第十六条 酒店财务部门负责遗失物品的妥善保管和归还，确保客人遗失物品的安全性和完整性。

第十七条 各部门负责人应当对本部门的痕迹管理工作负责，制定具体的工作方案并进行落实。

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服务中心拾遗和暂存物品处理规定

1、拾遗物品包括：客人遗留物品、员工拾到的可再用物品和客人废弃但有再用价值的物品。在楼层退房时间服务员查出的客人的遗留物品，一定要先报前台，后报服务中心，尽量在客人未离店前让行李生上楼层拿给客人，服务员在工作表上登记此事即可;客观原因，客人已离开酒店，则必须立即交到服务中心登记入档、编号、保存。任何拾遗物品放在服务中心的必须登记、入档、编号、保存;任何人来电咨询遗物或保管物品情况，均应热情帮助，不得说不清楚、不知道;并迅速检索遗留物品登记薄和咨询相关人员，尽力给予满意答复。处理遗留物品按办理。

2、暂存物品：服务中心因安全设备条件有限，并不为任何人保管贵重物品，如有客人要求代为保管价值较高的物品，首先建议使用前厅安全设施;如特殊情况则请示部门主管、经理酌情处理。对于价值不高的物品要暂存，须获得部门经理许可后，填写物品保管单一式两份，一份交客方，一份存底;注明保管的有效期。同客人说明如果超出保管的有效期而未来领取的，将转为遗留物品，由酒店处理。

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贵州省省级单位政府采购行为规则（试行）

第一条 为了规范省级国家机关、事业单位、团体组织（以下简称“采购人”）的政府采购行为，督促采购人依法开展政府采购活动，防止采购人在政府采购活动中谋取不正当利益，促进党风廉政建设，构建预防政府采购领域商业贿赂长效机制，根据《中华人民共和国政府采购法》以及中纪委、省纪委有关反腐倡廉等法律法规的规定和要求，结合省级政府采购工作实际，制定本行为规则。

第二条 采购人使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内或者限额标准以上的货物、工程和服务，应当按照《政府采购法》、《招标投标法》等法律法规规定的程序和要求进行政府采购。未按规定和要求进行政府采购的,政府采购监督管理部门将按照职责权限依法进行处理。

第三条 采购人应当加强本部门、本单位政府采购监督管理工作，建立和完善本部门、本单位政府采购监督管理制度，明确内部政府采购职能机构和人员，做到职能清楚、责任明确、专人负责。

客人遗留物品处理流程

客人遗留物品处理流程是酒店管理中至关重要的一环。遗留物品可能包括各种各样的物品，例如衣物、钱包、手机、蓝牙耳机等等。一个良好的遗留物品处理流程不仅可以保护客人的财物安全，更能提高酒店的服务质量和客户满意度。下面将详细介绍客人遗留物品处理流程及其所涉及的关键步骤。

第一步是发现遗留物品。酒店的员工应该随时保持警觉，密切关注客人离开房间或公共区域时是否有物品被遗忘。如果发现有遗留物品，员工应立即采取行动，将其安全保管起来。

第二步是记录遗留物品信息。员工应该详细记录遗留物品的描述，包括物品种类、颜色、品牌、数量等信息，并尽可能拍照留证。这些记录将帮助酒店与客人进行有效的沟通并追踪物品的归属。

第三步是保管遗留物品。酒店应设立专门的遗留物品保管区域，确保物品的安全和保密。这个区域应该只允许授权人员进入，避免不必要的损失和麻烦。

第四步是与客人联系。酒店应及时与客人取得联系，通知他们遗留物品的情况，并询问他们的意愿，即是否希望亲自前来领取物品或委托他人代为领取。同时，酒店要以礼貌、耐心和专业的态度与客人沟通，解答他们的问题和疑虑。 第五步是登记客人的领取记录。当客人前来领取遗留物品时，酒店应核实客人的身份，并填写领取记录，记录下领取日期、时间和双方签字，确保一切手续的合法性和规范性。

第六步是处理未领取的物品。如果客人放弃领取遗留物品或长时间未予回应，酒店可以采取合理的措施处理这些物品。一般而言，酒店可以进行公示，刊登在显眼的位置，例如酒店官方网站或公告栏上，通知客人领取物品的期限和方式。如果期限到期后仍未有回应，酒店可以根据相关法规进行处理，例如将物品捐赠给慈善机构或通过拍卖方式变现。

在整个遗留物品处理流程中，酒店应始终以客人的利益为重，保护客人的隐私和财产安全。同时，酒店应建立健全的内部制度，加强员工的培训和意识教育，提高他们对遗留物品处理流程的重视和执行力度。通过科学、严谨的遗留物品处理流程，酒店可以提升自身的形象和信誉，为客人提供更加优质的服务体验。

工作行为规范系列

酒店客人遗留物品处理程序

（标准、完整、实用、可修改） GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE

第2页/共4页 编号：FS-QG-57424

酒店客人遗留物品处理程序

Hotel guest legacy

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店客人遗留物品的处理程序

1、发现遗留物处理程序:

1)在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。

2)如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。

3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。

4)服务中心登记内容，如下:

①物品特征(颜色、尺寸、数量等)

②拾获时间、地点 GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE

第3页/共4页 ③拾获者姓名、所属部门

2、失物处理程序:

1)客房中心设法通知失主，信件副本连同记录入档案，并按物品种类存放好

2)物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管

3)如客人询问失物，经查实无疑时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领。

4)若是贵重物品，由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。

3、失物认领程序:

1)如客人前来认领，让其描述该物。当与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。

2)如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。

3)如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费)，邮寄的单据需存档备查。 GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE