养老机构服务质量规范检查细则质量管理司

ICS03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 148—2017代替DB11/T 148-2008养老机构服务质量规范Service quality specification for senior care organization2017-11-24发布2018-03-01实施发布目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 基本要求 (4)5 服务内容与要求 (5)6 质量控制 (16)7 服务评价与改进 (16)参考文献 (18)前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相比主要变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量规范》；——修订了范围；——引用了最新的规范性文件；——删除了部分术语和定义；——第4章“基本要求”内容进行了补充；——第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序；——原5.2质量控制单独作为一个章节；——删除了原第6章养老服务合同评审；本标准由北京市民政局提出并归口。

本标准由北京市民政局组织实施。

本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏本标准所代替的标准历次版本发布情况为：——DB11/T 148—2002——DB11/T 148—2008养老机构服务质量规范1 范围本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

养老服务质量检查指南引言：随着我国人口老龄化的加剧，养老服务的需求也越来越大。

养老服务质量直接关系到老年人的生活质量和幸福感，因此对养老服务质量进行检查和监督是非常重要的。

本文将针对养老服务的各个方面，制定一套养老服务质量检查指南，以提升养老服务的质量和满意度。

一、场所设施的检查1.室内设施：检查养老机构的床铺、衣柜、桌椅等设施的质量和状况，是否能够满足老人的日常需求。

2.室外环境：检查室外环境的整洁度，包括花园绿化、通道清扫等，确保老人能够享受良好的户外环境。

3.设施安全：检查设施的安全性，包括防滑设施、楼梯扶手、紧急报警设备等，以确保老人的生命安全。

二、员工服务态度的检查1.员工礼貌：检查员工的服务态度和礼貌程度，包括对老人的称呼、面带微笑等，以提升老人的幸福感。

2.善意沟通：检查员工是否能够与老人进行善意沟通，理解老人的需求，并积极主动地解决问题。

3.专业素养：检查员工的专业知识和技能水平，包括照护技能、医疗知识等，以提供高质量的养老服务。

三、饮食保健的检查1.食材质量：检查饮食提供商的食材质量是否符合卫生标准，确保老人饮食安全和营养需求。

2.食品加工：检查食品的加工和烹调过程，确保食物的口味和质量。

3.饮食多样化：检查饭菜的种类和口味，提供多样化的饮食选择，满足老人对口味的需求。

四、医疗护理的检查1.医疗管理：检查养老机构是否有医护人员，以及医疗管理制度和应急处理方案，以应对老人的突发状况。

2.日常监测：检查医护人员对老人健康状况的日常监测，包括体温、血压、心率等，以及药物的管理和按时服药情况。

3.康复护理：检查康复护理的设备和护理手段，确保老人能够得到适当的康复护理。

五、活动文娱的检查1.活动策划：检查养老机构的活动策划，以确保老人能够参与各种丰富多样的文娱活动，增加生活的乐趣。

2.活动环境：检查活动场所的环境，包括音响设备、座椅等，以提供良好的活动场所。

3.志愿服务：检查志愿者服务的情况，包括志愿者数量和服务质量，提供老人心理支持和社交互动的机会。

养老机构管理细则中的养老服务质量评估指标随着人口老龄化的加剧，养老服务质量成为社会关注的焦点。

为了保障老年人的生活质量和福祉，养老机构管理细则中的养老服务质量评估指标应运而生。

本文将就这些指标进行剖析，并探讨其在提升养老服务水平中的作用。

一、服务态度和文化养老机构应重视为老年人提供尊重、关怀和温暖的服务态度。

员工应具备耐心、细心、乐于助人的品质，并遵守机构制定的服务规范。

此外，养老机构还应构建积极向上、和谐温馨的文化氛围，营造老年人喜欢的居住环境和社交氛围。

二、人员素质和培训养老机构的员工素质对于提供优质服务至关重要。

机构应注重人员的招聘和培训，确保员工具备专业技能和充分的知识储备。

培训内容可包括基本护理、心理疏导、康复辅助技能等，以满足老年人不同的需求。

此外，员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，以提高服务的效率和质量。

三、安全管理和设施设备养老机构必须保证老年人的人身安全和生活环境的安全。

安全管理包括防火、防盗、防踩踏等应急措施，以及应对老年人突发疾病或紧急情况的措施。

此外，养老机构的设施设备应满足老年人的日常生活需求，如无障碍设施、护理床、助行器具等。

设施设备的功能性和质量将直接关系到老年人的居住体验和生活品质。

四、饮食和营养养老机构需要提供营养均衡、健康的膳食，符合老年人的饮食习惯和营养需求。

餐饮服务应注意食品卫生安全，确保食品质量，注意老年人的饮食禁忌和过敏情况。

此外，服务人员还应提供适当的饮食指导，帮助老年人保持健康的饮食习惯。

五、康复护理和医疗保健养老机构应提供全面的康复护理和医疗保健服务，以满足老年人的健康需求。

机构应设立健康档案，跟踪老年人的健康状况，提供定期健康评估和康复护理方案。

同时，机构还应与医疗机构建立合作关系，保障老年人在紧急情况下的及时就医和治疗。

六、社交活动和精神关怀养老机构应提供多样化的社交活动，鼓励老年人进行交流和互动。

活动内容可包括文艺演出、手工制作、健康讲座等，既满足老年人的需求，又增进社区的凝聚力。

《养老机构服务质量规范》检查细则养老机构服务质量是保障老年人生活质量的重要因素之一、为了确保养老机构的服务质量，国家制定了《养老机构服务质量规范》，并制定了相应的检查细则。

以下是《养老机构服务质量规范》检查细则的详细内容。

一、管理体系建设1.养老机构是否具备健全的管理制度，管理制度包括人事管理、财务管理、安全管理、食品安全管理等方面。

2.养老机构的管理人员是否具备相应的专业知识和管理能力，是否按照法律法规进行管理。

3.养老机构是否建立健全的内部监督机制，保障服务质量的监督与改进。

二、服务设施和环境1.养老机构的场所是否符合相关规定，是否存在安全隐患。

2.养老机构的床位是否充足，是否有适合老年人使用的设施和设备。

3.养老机构的环境是否整洁、安全、卫生，并提供舒适的居住条件。

三、服务人员1.养老机构是否配备了足够数量和资质合格的服务人员，包括护理人员、社工人员、康复人员等。

2.养老机构的服务人员是否经过专业培训，并定期进行继续教育。

3.养老机构的服务人员是否能够按照老年人的需求进行服务，并且有良好的沟通能力和服务态度。

四、服务内容1.养老机构是否提供合理、丰富的服务内容，包括生活照料、医疗护理、康复功能训练、文化娱乐活动等。

2.养老机构是否提供个性化的服务，根据老年人的健康状况、意愿和特殊需求进行个性化护理和服务。

3.养老机构是否落实老年人的权益保护，保障老年人的合法权益，制定合理的收费标准，并提供详细的收费明细。

五、监督与投诉处理1.养老机构是否建立健全的投诉处理机制，接受老年人及其家属的投诉，并及时进行处理。

2.养老机构是否接受相关部门的监督检查，配合相关部门进行监督检查工作，并及时整改存在的问题。

3.养老机构是否定期公开服务质量信息，接受社会监督，并对公众提出的问题进行合理回应。

养老机构服务质量的检查细则涵盖了管理体系建设、服务设施和环境、服务人员、服务内容以及监督与投诉处理等方面的内容，确保了养老机构的服务质量和老年人的权益得到保障。

附件
养老院服务质量大检查指南
养老院名称: 检查时间: 检查人:
注：1。

养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60％的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。

3.没有配备相关设施设备的养老院,针对该类设施设备的管理内容不做检查。

4.对不具备的服务项目,如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的,应督促被检查单位整改；如
果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。

养老机构服务质量规范检查细则一、养老机构环境规范检查1.室内环境：检查养老机构的室内空气质量是否符合相关标准，是否有空气流通设施和消毒措施等。

2.安全设施：检查是否设置应急疏散通道、灭火器等安全设施，并是否安装了监控设备。

3.卫生情况：检查卫生设施是否干净整洁，卫生间是否设有防滑手把及卫生纸等基本设施。

二、养老机构人员管理规范检查1.员工配备：检查养老机构是否配备足够的员工，员工是否具备相关证书或培训资质。

2.员工待遇：检查养老机构是否按规定支付员工工资，是否提供合理的休假和福利待遇。

3.员工素质：检查员工个人的礼貌和服务态度，并检查是否定期进行岗前培训和继续教育。

三、养老机构服务规范检查1.饮食服务：检查养老机构提供的饮食是否均衡、健康，是否能够满足老年人的营养需求。

2.医疗护理服务：检查养老机构是否有合格的医疗团队和护理人员，并是否定期进行健康检查和护理评估。

3.娱乐活动服务：检查养老机构是否提供适合老年人参与的娱乐活动，如广场舞、手工制作等。

四、养老机构安全规范检查1.消防安全：检查养老机构是否制定了消防安全制度，是否进行定期的消防演练。

2.防盗安全：检查养老机构是否安装了安全门禁系统和视频监控设备，并是否进行巡逻和防范措施。

3.防跌倒安全：检查养老机构是否设置了防滑地板、防滑手把等安全设施，是否定期开展跌倒预防活动。

五、养老机构投诉处理规范检查2.投诉处理：检查养老机构对投诉信息的及时处理和回复情况，以及对于投诉结果的跟进和改进措施。

六、养老机构信息公示规范检查2.资质证件公示：检查养老机构是否公示了相关的资质证件、许可证和检查评估报告等。

3.服务收费公示：检查养老机构是否公示了服务项目和收费标准，并是否进行了广告宣传的真实性核实。

以上是针对养老机构服务质量规范的检查细则。

通过严格检查，可以确保养老机构能够提供安全、优质的服务，提高老年人的生活质量。

同时，相关部门也应加强对养老机构的监管和指导，以推动养老服务行业的健康发展。

附件
养老院服务质量大检查指南
养老院名称: 检查时间: 检查人:
注：1.养老院是养老机构的通俗称谓，具体是指符合《养老机构设立许可办法》规定的养老机构。

2.入住社会老年人超过60%的农村特困人员供养服务机构（敬老院），应按照养老院检查内容开展检查。

3.没有配备相关设施设备的养老院，针对该类设施设备的管理内容不做检查。

4.对不具备的服务项目，如果属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，应督促被检查单位整改；如
果不属于法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求具备的，鼓励被检查单位提升改进。

养老机构服务质量规范检查细则一、引言二、养老机构基本信息检查1.养老机构的资质证书是否齐全，并按规定在明显位置予以展示。

2.养老机构的卫生证明和相关质量安全认证是否有效，是否符合相关规定。

3.养老机构的经营场所是否符合安全、卫生等要求，并有相应的防火、防盗等设施。

三、服务设施检查1.养老机构的公共区域是否有必要的座椅、扶手、标识等设施，以方便老年人使用。

2.养老机构的卫生间是否干净整洁，是否设有抓握扶手、非滑防滑设施等，以确保老年人的安全。

四、服务人员检查1.养老机构的管理人员是否具备相关的资格证书，并有足够的管理经验。

2.养老机构的护理人员是否具备相关的护理证书，并接受过相关培训。

3.养老机构的服务人员是否有足够的礼貌和耐心，是否能够满足老年人的基本需求，并能够及时响应老年人的需求。

4.养老机构的医务人员是否具备相关的医疗执业证书，并能够提供必要的医疗服务。

五、饮食服务检查1.养老机构的餐饮服务是否提供营养均衡的饮食，并能够满足老年人的个人需求。

2.养老机构的食品采购和加工过程是否符合卫生标准，确保食品的安全性。

3.养老机构的餐饮服务时段是否合理，夜间是否提供夜宵等。

六、活动及娱乐服务检查1.养老机构是否定期组织老年人参与体育锻炼、文化娱乐等活动，以保持老年人的身心健康。

2.养老机构的活动内容是否丰富多样，能满足老年人的不同需求和兴趣。

七、服务监督检查2.养老机构是否按照规定定期开展服务质量调查，了解老年人对机构服务的意见和建议。

3.养老机构是否及时回复老年人和家属的投诉和意见，并采取相应的改进措施。

八、巡查及评估周期1.对于刚开业的养老机构，应在开业前、开业后的3个月、6个月和12个月进行巡查和评估。

2.对于已运营的养老机构，应至少每年进行一次巡查和评估。

结语以上养老机构服务质量规范检查细则，旨在确保养老机构的服务质量达到规范要求，并提供良好的居住环境和优质的生活服务给予老年人。

养老机构应认真贯彻执行以上检查细则，进一步提升服务质量，为老年人提供更好的养老护理服务。

养老院服务质量大检查操作手册一、大检查前的准备（一）讲清大检查的目的。

要向各级民政部门和养老院解释和宣传大检查目的，统一思想，凝聚共识。

大检查目的是在全面摸清养老院服务质量情况基础上，通过各级民政部门、相关部门及养老院的共同努力，推动解决养老院提高服务质量遇到的困难和问题，实现养老院服务质量的明显提升。

（二）明确大检查范围。

大检查对象包括经过许可的养老机构和未经许可的养老机构，包括敬老院和收住10 名以上老年人的光荣院,不包括农村幸福院、日间照料中心等社区养老服务机构。

大检查内容以民发〔2017〕51 号文件所列的《养老院服务质量大检查指南》为准，各级民政部门可以在指南基础上增加检查内容。

（三）培训检查人员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握大检查内容。

（四）养老院组织院内相关部门研究学习大检查内容，对照操作手册开展自查自评，并向检查部门提交《养老院服务质量自查和检查表》（见附件1）及自查报告，自查报告内容包括自查过程、自查结果、不符合指标的整改提升计划以及需要相关部门协调解决的困难和问题。

（五）养老院应在自查自评中同步开展整改工作。

二、大检查的工作流程（一）提前通知被检查养老院根据《养老院服务质量自查和检查表》准备好相关材料，做好汇报准备。

（二）实地查看相关材料、询问相关人员，就检查结果与养老院进行沟通，达成一致并根据检查结果填写《养老院服务质量自查和检查表》，双方签字确认。

（四）养老院根据检查结果进一步完善整改提升计划并报民政部门备案汇总。

（五）检查人员将《养老院服务质量自查和检查表》带回部门汇总，分级形成区县、市级《养老院服务质量大检查结果汇总表》（见附件2），并由省级民政部门逐级汇总。

（六）省级民政部门向民政部汇报大检查结果，汇报内容包括本省份大检查的组织实施情况、《养老院服务质量大检查结果汇总表》、检查结果分析、整改提升计划、需要全国层面协调解决的困难和问题等。

三、注意事项（一）对未经许可、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中照料服务的机构，首先应根据《养老机构设立许可办法》等规定确定是否属于养老机构。

养老机构服务质量规范方案检查细则养老机构服务质量规范方案是为了提供高质量的养老服务，确保养老机构能够满足老年人的需求并提供安全、舒适的居住环境而制定的。

为了确保规范的执行和实施，需要对养老机构的服务质量进行检查。

下面是养老机构服务质量规范方案检查的细则。

1.人员配备-检查养老机构的员工配备情况，包括医护人员、护工、健康管理师等。

-检查员工的资质和培训情况，确保员工具备专业知识和技能。

-检查员工的数量是否足够，能够满足养老机构的服务需求。

2.健康管理-检查养老机构是否配备健康管理师，并检查其专业背景和能力。

3.饮食安全-检查餐厅的卫生状况，包括食材采购、食品加工、餐具清洁等。

-检查养老机构是否提供合理的膳食搭配，满足老年人的营养需求。

-检查养老机构是否有专业的厨师和烹饪团队，确保食品安全和口味的符合老年人的需求。

4.环境设施-检查养老机构的建筑结构和设施设备是否符合安全标准，如防火、防盗等。

-检查养老机构的照明、通风、供暖等设施是否正常运作，提供舒适的居住环境。

-检查养老机构是否配备紧急呼叫系统，保障老年人在紧急情况下能够及时获得帮助。

5.安全管理-检查养老机构的安全管理方案，包括防火、防盗、防摔等安全措施。

-检查养老机构的应急预案和紧急情况处理能力。

-检查养老机构是否定期进行安全检查和演练，并记录相应的安全管理措施。

6.服务质量评价-检查养老机构是否进行服务质量评估，包括居民满意度、服务质量指标等。

-检查养老机构是否有纠纷处理机制，能够及时解决居民的投诉和纠纷。

-检查养老机构是否关注居民的意见和建议，并及时采取措施改进服务质量。

检查人员应根据上述细则进行养老机构的服务质量检查，并据检查结果提出整改意见和建议。

养老机构应每年定期进行服务质量评估，并根据评估结果及时改进服务质量。

同时，养老机构应加强对员工的培训和管理，并建立健全的质量管理体系，不断提高服务质量，为老年人提供更好的养老服务。

养老机构服务质量管理制度随着社会老龄化程度的不断加深，养老问题日益凸显，养老机构成为解决老年人需求的重要途径。

在养老机构中，提供良好的服务质量是保证老年人生活质量的关键。

为此，建立养老机构服务质量管理制度是非常必要的。

一、服务质量目标养老机构服务质量管理制度的首要任务是制定明确的服务质量目标。

这些目标应当以满足老年人的需求和期望为导向，确保他们能够获得高质量的生活服务。

同时，服务质量目标还应当包括人性化的关怀、专业的护理和安全的环境，以提高老年人的生活幸福感和身体健康。

二、组织结构与职责为了有效管理养老机构服务质量，建立清晰的组织结构和明确的职责分工是至关重要的。

一般而言，养老机构的服务质量管理应当由管理团队来负责。

该团队应由院长或行政主管带领，并设立服务质量管理部门。

服务质量管理部门应包括相关的负责人和员工，且需明确各自的职责，确保服务质量管理工作的顺利进行。

三、服务质量标准制定服务质量标准是养老机构服务质量管理制度的核心内容。

服务质量标准应当涵盖各个方面，包括饮食、护理、医疗、安全等。

例如，在饮食方面，应确保提供营养均衡、口味可口的餐食；在护理方面，应提供专业的日常护理和个性化的关怀；在医疗方面，应与医疗机构建立紧密的合作关系，提供及时有效的医疗服务；在安全方面，应采取各种措施确保老年人的人身安全和财产安全。

四、服务评估和改进建立养老机构服务质量管理制度后，监督和评估服务质量的机制也至关重要。

通过定期的服务评估，可以了解到老年人对服务质量的满意度和意见建议，并及时采取改进措施。

服务评估可以采用问卷调查、意见箱、定期座谈等形式进行，以确保老年人的声音得到充分的反映和重视。

五、员工培训和管理员工是服务质量的关键因素，在养老机构的服务质量管理制度中，员工的培训和管理显得尤为重要。

首先，应对员工进行入职培训，使他们了解养老机构的服务理念和服务标准。

随后，需要定期对员工进行培训和提升，使其具备专业的护理技能和沟通技巧。

养老机构管理细则如何提升服务质量随着人口老龄化的逐渐加剧，养老机构作为提供专业养老服务的重要场所，其管理细则对于提升服务质量至关重要。

良好的管理细则能够确保养老机构的运营规范，员工素质提升，以及提供更好的服务体验。

本文将从管理机制、员工培训、设施设备以及服务创新四个方面探讨养老机构管理细则如何提升服务质量。

一、管理机制良好的管理机制是提升养老机构服务质量的基础。

养老机构应建立完善的内部管理框架，明确责任分工和管理层级，制定相应的管理流程和标准操作规范。

同时，建立健全监督机制，包括定期检查、评估和反馈机制，确保各项管理细则得到有效执行。

1.1 内部管理框架养老机构应建立明确的内部管理框架，确定管理层级和责任分工。

设立院长或主管负责整体运营管理，专业团队负责养老服务、护理等具体业务。

在内部管理层中，应明确工作职责和权责，确保各部门间合作高效。

1.2 管理流程和标准操作规范养老机构应制定管理流程和标准操作规范，明确各项管理工作的流程和标准。

例如，建立入住老人服务流程，包括评估、安排住房、签订协议等，确保老人入住的顺利和合规。

同时，为各项工作制定相应的标准操作规范，以提高工作效率和服务质量。

1.3 监督机制建立完善的监督机制是管理细则的重要组成部分。

通过定期检查、评估和反馈，养老机构能不断改进管理工作，提高服务质量。

定期检查可包括设施设备、员工行为、服务质量等方面，通过定期评估了解机构的整体运营情况，并针对问题给予及时反馈和改进意见。

二、员工培训员工是养老机构的核心资产，他们的专业素质和服务态度直接影响到服务质量。

养老机构应该加强员工培训，提升其专业技能和服务意识，以提高服务质量和老人满意度。

2.1 专业技能培训养老机构应根据员工的不同职责与岗位，制定相应的专业技能培训计划。

例如，护理人员应接受基础护理培训和特殊病患护理培训，提升其护理技能和应急处理能力。

此外，员工还可接受相关知识和技能的进修培训，以适应养老服务的不断发展和创新。

湖北省养老服务机构服务质量规范作为中国老龄化程度较高的省份之一，湖北省养老服务机构的数量和服务质量成为了关注的焦点。

为了提升湖北省养老服务机构的服务质量，需要制定一套科学且具体的服务质量规范，以指导和规范养老服务机构的运营管理。

下面就是湖北省养老服务机构服务质量规范的一些建议和要求：1.环境设施要求（1）养老服务机构的场地和建筑物必须符合相关的安全、卫生和环保标准。

（2）场地内部应具备无障碍设施，包括无障碍通道、无障碍电梯等，以方便居民的正常出行活动。

（3）公共区域的照明、通风、卫生等设施必须正常运行，保证居民居住的舒适度和健康。

2.服务人员要求（1）养老服务机构必须配备经过专业培训并持有相关资格证书的员工，包括护理员、康复人员、健康管理师等。

（2）服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，维护尊重居民的权益和隐私。

（3）服务人员应具备灵敏的观察力和沟通能力，及时发现和记录居民的变化，并与家属做好沟通。

3.服务内容要求（1）提供饮食服务，根据居民的健康状况提供营养均衡且符合食品安全要求的膳食。

（2）提供康复护理服务，根据居民的健康状况制定个性化的康复护理方案，包括运动训练、按摩理疗等。

（4）提供社交活动和文化娱乐服务，组织居民参与各类社交活动、文化娱乐和健康教育等，提高居民的生活质量。

（5）提供日常生活照料服务，包括居民起床、洗漱、穿衣、进食、就寝等方面的照料，保障居民的基本生活需求。

4.安全管理要求（1）建立健全安全管理制度，包括火灾防控、突发事件应急预案等，确保居民生命财产安全。

（2）定期进行安全检查和隐患排查，及时消除和整改存在的安全隐患。

（3）加强人员培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。

5.投诉处理要求（2）统一设置投诉处理专职人员，负责处理和调解投诉事项。

（3）根据投诉情况及时采取措施解决问题，保障居民合法权益。

总结起来，湖北省养老服务机构的服务质量规范应包括环境设施、服务人员、服务内容、安全管理和投诉处理等方面的要求。

云南省养老机构服务质量管理规范文章属性•【制定机关】云南省民政厅•【公布日期】2018.09.18•【字号】•【施行日期】2018.09.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政其他规定正文云南省养老机构服务质量管理规范前言一、范围二、规范性引用文件三、术语和定义四、总则五、基本要求（一）机构要求（二）人员要求六、管理要求（一）环境管理（二）设施设备管理（三）制度管理（四）安全管理七、服务内容与质量要求（一）概述（二）出入院服务（三）生活照料服务（四）膳食服务（五）环境卫生服务（六）洗涤服务（七）医疗护理服务（八）心理/精神慰藉服务（九）文化娱乐服务（十）陪同就医服务（十一）咨询服务（十二）通讯服务（十三）物业管理维修服务（十四）教育服务（十五）出行服务（十六）委托服务（十七）短暂托养（十八）安宁服务八、服务合同管理（一）要求（二）范围（三）内容（四）变更九、服务评价与改进（一）自我评价（二）业务主管部门评议（三）社会监督评议（四）服务质量改进附录A职工职业道德规范（示范文本）附录B值班制度（示范文本）附录C财务管理制度（示范文本）附录D安全制度（示范文本）附录E门卫管理制度（示范文本）附录F卫生管理制度（示范文本）附录G消防安全管理制度（示范文本）附录H食品安全规章制度（示范文本）前言为贯彻落实中央财经领导小组第十四次会议上习近平总书记就提高养老院服务质量的重要讲话精神以及全国养老院服务质量建设专项行动的统一部署，加快建立云南省统一的养老服务质量管理标准和体系，规范养老机构服务的管理要求、服务内容与质量要求、服务合同管理、服务评价与改进等内容，促进云南省养老服务业健康有序发展。

根据《云南省养老机构管理实施办法》的有关规定，结合我省养老服务机构的现状制定本规范。

本规范在遵循国家标准GB/T 29353-2012 《养老机构基本规范》和GB/T 35796-2017 《养老机构服务质量基本规范》的基础上，始终贯彻卓越绩效先进管理理念和方法，鼓励养老机构在具备基本质量的基础上，坚持内外部质量评价和改进，建立可持续发展的有效机制和模式。

养老机构服务质量管理规范随着人口老龄化的不断加剧，养老机构服务质量成为社会关注的焦点。

为了确保老年人的福祉和生活质量，养老机构应该建立一套科学、合理的服务质量管理规范。

在这篇文章中，我们将探讨养老机构服务质量管理规范的具体内容和实施方法。

一、人员配备与培训养老机构的服务质量取决于员工的专业素养和技能水平。

首先，养老机构应该拥有合格、经验丰富的医生、护士、护工等医疗和护理人员，以提供全面的医疗和护理服务。

其次，机构应该注重员工的各项培训，不断提升他们的专业知识和技能，以适应老年人多样化的需求。

此外，定期的培训和继续教育课程也是必要的，以确保员工始终保持专业水准。

二、设施与环境条件良好的设施和环境条件是提供高质量服务的基础。

养老机构应该设立安全、舒适的居住区域，提供宽敞明亮的房间和公共空间，配备舒适的床铺、卫生间和稳定的供暖设施。

此外，机构应该建立方便老年人行动的无障碍设施，确保老年人的安全和便利。

三、饮食营养与个性化定制养老机构应该提供营养均衡、丰富多样的饮食，满足老年人的健康需求。

菜单应该经过科学设计，考虑到老年人的口味喜好和饮食习惯。

同时，机构也应该提供个性化的饮食定制服务，根据老年人的特殊情况和需求，提供适合他们的特殊膳食，比如低盐、低糖等。

四、康复护理与精神关怀养老机构应该提供康复护理和精神关怀，以帮助老年人保持身心健康。

机构应该配备专业的康复治疗师，提供康复训练和康复护理，帮助老年人恢复或改善生活能力。

此外，养老机构还应该开展丰富多样的精神活动，如看书、健身、音乐欣赏等，以激发老年人的兴趣爱好，提高他们的生活质量。

五、服务满意度调查与持续改进为了评估养老机构的服务质量，机构应该定期进行客户满意度调查，了解老年人对服务的评价和建议。

调查结果应该成为改进服务的依据，机构应该及时采纳老年人的意见和建议，并进行相应的调整和改进。

只有持续改进，才能提升养老机构的服务质量和客户满意度。

六、投诉处理与监督检查养老机构应该建立健全的投诉处理机制，确保老年人的合法权益得到保障。