区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法

窗口工作人员管理制度一、制度背景随着社会经济的不断发展，各种窗口服务需求的增加，窗口工作人员承担着重要的服务职责。

为了保证窗口工作人员的工作效率、服务质量和形象表现，制定一套科学、规范、有效的窗口工作人员管理制度，对窗口工作人员进行统一管理和规范操作，具有重要的意义。

二、管理目标1.提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，满足社会对窗口服务的需求。

2.统一窗口工作人员的管理标准，营造良好的工作环境。

3.增强窗口工作人员的责任感和职业操守。

三、培训与考核1.新员工培训：对新员工进行专业知识、业务流程、服务技巧等方面的全面培训，确保其熟悉操作规程。

2.在职培训：对窗口工作人员进行定期培训，提升其工作技能和专业素质。

3.考核评估：对窗口工作人员进行定期考核，包括服务态度、工作效率和工作成绩等方面的综合评估。

四、工作流程2.业务办理：窗口工作人员应准确、规范地办理各类业务，确保业务质量和效率。

3.报告和记录：窗口工作人员应及时报告和记录办理业务的信息，确保相关信息的准确性和完整性。

4.问题处理：窗口工作人员应积极处理办理业务中的问题和纠纷，协调解决相关事宜。

5.反馈服务：窗口工作人员应认真听取用户的意见和建议，主动改进工作方式和服务质量。

五、工作纪律1.工作时间：窗口工作人员严格遵守工作时间，不得迟到早退，必要时应加班完成工作。

2.工作服装：窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服装，并佩戴工作证件。

4.机密保密：窗口工作人员应严守机密，不得泄露用户的个人信息和办理业务的相关信息。

六、奖惩制度1.表彰奖励：对工作成绩优秀、服务态度好的窗口工作人员进行表彰和奖励。

2.工作警告：对严重违反工作纪律、影响工作秩序的窗口工作人员进行书面警告。

3.撤职辞退：对严重违反工作纪律、严重失职的窗口工作人员依法予以解聘。

七、监督与反馈1.监督机制：建立内部监督制度，窗口工作人员相互监督和互相督促。

2.用户评价：对窗口工作人员的服务进行满意度评价，并及时向相关人员反馈评价结果。

行政服务中心窗口规范化管理办法全文第1条为提高行政服务中心的服务质量，规范窗口工作，便利群众办事，根据《行政服务中心管理办法》和相关法律法规，制定本办法。

第2条行政服务中心窗口必须符合以下规范：（一）工作人员素质要求高，具备良好的服务意识和沟通能力；（二）窗口工作人员要定期参加培训，掌握相关政策法规和办事流程；（三）窗口工作人员要统一着装，穿戴整齐，仪容整洁；（四）窗口工作人员要具备基本的文化素质和办事技能；第3条行政服务中心窗口的开放时间为每天8:30至17:00，午休时间为12:00至14:30，法定节假日除外。

第4条行政服务中心窗口必须公示以下内容：（一）窗口的办理事项、流程和所需材料清单；（二）窗口工作时间和工作人员数量；（三）群众投诉电话和电子邮件。

第5条行政服务中心窗口的办事流程必须规范、高效：（一）工作人员必须按照规定的流程办理事项，不得擅自改变或延长办理时间；（二）工作人员必须认真审核办理材料，确保材料齐全、准确；（三）工作人员必须及时告知群众所需补充的材料和办理进度；（四）群众办理业务可以选择预约办理，提高效率；（五）工作人员必须妥善保管群众提供的材料，确保信息安全；（六）工作人员必须向群众提供办事进展的动态信息，并及时解答群众咨询。

第6条行政服务中心窗口必须设立满意度评价机制：（一）群众办事结束后，有权对窗口工作人员进行评价；（二）单位应定期公布满意度评价结果，并及时采取措施改进不足；（三）窗口工作人员的评价结果将作为绩效考核的重要依据。

第7条行政服务中心窗口工作人员违反本办法的规定，应当依照《行政服务中心管理办法》及相关规定给予相应的处罚。

第8条本办法从公布之日起施行，有效期为三年。

总结：本办法的出台旨在规范行政服务中心窗口的工作，提高窗口工作人员的服务质量和效率，让群众办事更加便捷顺畅。

各行政服务中心要严格按照本办法的要求进行管理，确保窗口工作的规范化和标准化。

同时，群众也可以通过评价机制对窗口工作人员进行评价，促进服务质量的提升。

窗口工作人员规章制度为了加强窗口工作人员的管理，并保障办事效率和服务质量，特制定窗口工作人员规章制度如下：一、工作时间和休息1.1 工作时间窗口工作人员每周工作5天，每天工作8小时。

工作时间根据机关单位规定的营业时间确定，具体上班和下班时间由上级主管安排。

1.2 加班和调休窗口工作人员有加班需求时，应提前向上级主管请示，并经批准后方可加班。

加班期间，必须保证工作质量和效率。

若加班达到一定时限，将享受相应的调休权益。

二、工作纪律2.1 服装要求窗口工作人员应穿着整洁、得体的工作服。

禁止穿着过于暴露、不雅或其他影响工作形象的服装。

2.2 准时上岗窗口工作人员应按照规定的上班时间准时到岗，如需请假或迟到，应提前向上级主管汇报并请示批准。

2.3 文明礼貌窗口工作人员在办事过程中应保持文明礼貌，语言和行为举止要得体，严禁对待客户态度不端正或使用粗言秽语。

2.4 机密保密窗口工作人员应严格遵守单位的保密制度，不得泄露涉及客户隐私或机关内部事务的信息。

2.5 工作纪律窗口工作人员应认真履行工作职责，不得因私事干扰工作进程，严禁迟到早退、擅自离岗或偷懒。

三、工作行为3.1 服务态度窗口工作人员应以客户为中心，保持良好的服务态度，主动帮助客户解决问题，并提供准确、及时的信息。

3.2 办事效率窗口工作人员应高效办理客户业务，尽量缩短客户等待时间，提高办事效率，并及时反馈办理结果。

3.3 遇突发事件处理窗口工作人员应在突发事件发生时保持冷静，迅速向上级主管或相关部门汇报，并按照相应的工作程序处理。

四、纪律监管4.1 日常考勤窗口工作人员的考勤记录将由专门的人员进行管理，每月进行统计和汇总，对旷工、迟到、早退等违纪行为进行相关处理。

4.2 违规处理对于窗口工作人员违反规章制度的行为，将给予相应的处理措施，包括警告、罚款、通报批评甚至终止劳动合同等。

4.3 奖惩制度为激励窗口工作人员工作积极性和主动性，单位将建立奖励制度，在合适的时机对表现突出的工作人员进行奖励或表扬。

窗口工作人员管理制度第一章绪论一、制度目的为了规范窗口工作人员的工作行为，提高窗口服务质量，加强管理，增强工作效率，特制定本管理制度。

二、制度依据根据国家相关法律法规、部门规章、工作职责和实际情况，制定本制度。

三、政策适用范围本制度适用于本单位所有窗口工作人员管理。

第二章窗口工作人员基本要求一、政治素质1. 忠诚党的事业，遵纪守法，积极践行社会主义核心价值观。

2. 具有良好的政治觉悟和较高的政治素质。

二、业务能力1. 熟练掌握相关业务知识，具备办事窗口的业务水平。

2. 具备良好的沟通、协调和服务能力。

三、职业道德1. 忠诚、尽职、廉洁，客观公正地执行工作。

2. 严守职业操守，维护窗口工作的良好形象。

第三章窗口工作人员权限及责任一、窗口工作人员的权限1. 根据工作职责，处理正常窗口业务，确保业务办理的真实性、合法性、有效性。

2. 执行领导交办的其他工作任务。

二、窗口工作人员的责任1. 忠诚履行工作职责，严守业务纪律，保证窗口服务流程的规范性和高效性。

2. 积极配合领导做好窗口工作，保证窗口的工作效率和服务质量。

3. 保守国家秘密和单位商业秘密，防止泄露。

三、工作纪律1. 按照规定的时间到岗上班，不得迟到早退。

2. 服从单位安排，不得擅自调换工作岗位和上下班时间。

3. 服从领导安排的业务培训，提高个人素质和业务水平。

4. 着装整洁，保持良好的形象。

四、窗口工作人员遇到自己无法解决的突发事情，需要立即向领导报告并请示处理。

第四章窗口服务规范一、服务宗旨1. 坚持以人为本，服务人民群众，真诚、礼貌地为来窗口办事的群众提供优质服务。

2. 做到主动服务、诚信服务、规范服务。

二、服务态度1. 对待群众要友善、耐心，绝对不能对群众态度生硬、粗暴。

2. 对待工作认真负责，不辞辛劳，绝对不能因为工作繁重而怠慢群众。

三、服务技能1. 窗口工作人员应具备一定的服务技能，如会有礼貌用语、熟练操作办公设备、具备基本的业务知识等。

综合服务大厅管理办法综合服务大厅是一个重要的社会服务资源，为广大群众提供了方便快捷的服务渠道。

为了规范综合服务大厅的管理，确保服务质量和效率，需要建立起一套科学合理的管理办法，下面就展开探讨。

一、服务定位综合服务大厅是各级政府为了提高行政服务水平、推进政务公开、增强社会服务能力而建立的集中服务平台，其宗旨是便民、利民、服务群众，为群众提供便捷高效的政务处理服务。

因此，服务定位是综合服务大厅管理的起点，需要明确服务定位，规定服务对象、服务内容及服务范围。

二、服务标准综合服务大厅的服务标准是考核服务质量的重要指标，也是服务质量的保证。

服务标准应涵盖服务流程、服务时限、服务态度、服务效率、服务质量等方面内容，并以数据化、标准化的方式呈现，以便管理方便。

三、服务流程服务流程是综合服务大厅管理工作的重要基础。

制定服务流程需要考虑全面，从政府层面分解任务、从服务对象角度分析服务流程、从服务过程考虑应急预案等多个角度考虑。

在服务流程中，需要明确各个环节的职责、配合关系和时间节点等信息，以避免冗余、重复、遗漏等情况的发生。

四、服务台账服务台账是核算综合服务大厅工作情况的主要依据。

建立服务台账，可以有效提高政务服务透明度，厘清资金使用情况，梳理人员安排和服务备案等信息。

要求政府部门在每个服务台位上设置自主服务机，鼓励群众通过自主服务机获取相关信息、申请相关服务，节约群众缴费时间，提升办事效率。

五、服务投诉服务投诉是综合服务大厅中的常见问题，对于投诉的处理需要追踪跟进。

针对投诉情况，应设立专员负责处理，建立投诉处理文件，采取及时处理、跟进后续等措施，以确保群众的合法权益。

六、安全管理综合服务大厅要坚持安全第一的原则，制定相应的安全标准，明确必要的安全操作规程和紧急处置措施。

加强安全生产管理，加强员工教育和培训，提高安全意识和防范能力，确保综合服务大厅的安全。

七、服务改进综合服务大厅应根据实践不断优化服务流程、调整服务内容、优化服务标准。

一、总则
为加强窗口工作人员队伍建设，提高工作效率和服务质量，树立良好形象，特制定本制度。

二、适用范围
本制度适用于我单位所有窗口工作人员。

三、岗位职责
1. 熟悉并遵守国家法律法规、政策规定和单位规章制度。

2. 严格遵守工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

3. 保持良好的职业形象，着装整洁，仪容端庄，礼貌待人。

4. 主动了解群众需求，提供热情、周到、高效的服务。

5. 及时、准确、全面地处理各类业务，确保服务质量。

6. 积极参加业务培训，提高自身业务水平。

四、工作纪律
1. 严格执行首问责任制，对群众咨询的业务，做到耐心解答，不得推诿。

2. 接待群众时，态度和蔼，语气亲切，不得态度冷漠、语气生硬。

3. 严格遵守保密制度，不得泄露工作秘密。

4. 不得在工作时间从事与工作无关的活动，不得在工作场所吸烟、饮酒。

5. 不得收受群众馈赠的财物，不得利用职务之便谋取私利。

6. 不得泄露单位内部信息，不得擅自发布涉及单位利益的信息。

五、考核与奖惩
1. 定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括工作纪律、服务质量、业务水平等方面。

2. 对考核优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励；对考核不合格的，视情节轻重给予批评教育、调整岗位或解除劳动合同。

3. 对违反本制度规定的窗口工作人员，视情节轻重给予通报批评、警告、记过、降职、撤职等处分。

六、附则
1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由单位人事部门负责解释。

3. 本制度如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。

第一章总则第一条为规范服务窗口人员工作秩序，提高工作效率，提升服务质量，保障人民群众合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有服务窗口人员。

第三条服务窗口人员应严格遵守国家法律法规、政策规定和本部门各项规章制度，树立良好的职业道德，以人民为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

第二章工作纪律第四条服务窗口人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。

工作时间应保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的活动。

第五条服务窗口人员应遵守工作秩序，不得擅自离岗、串岗、顶岗，不得私自调换工作岗位。

第六条服务窗口人员应保持办公环境整洁，不得乱扔垃圾、破坏公共设施。

第七条服务窗口人员应严格遵守保密制度，不得泄露国家秘密、工作秘密和个人隐私。

第八条服务窗口人员应认真履行职责，不得推诿、拖延办理事项，不得故意刁难、拖延群众办事。

第三章服务规范第九条服务窗口人员应热情接待群众，主动询问需求，耐心解答疑问，做到礼貌待人、文明服务。

第十条服务窗口人员应按照规定流程办理业务，提高办事效率，确保群众办事顺畅。

第十一条服务窗口人员应主动引导群众办理业务，对不熟悉流程的群众提供帮助，确保群众能够顺利办理业务。

第十二条服务窗口人员应做好窗口业务的咨询、指导、受理、审核、审批、发放等工作，确保业务办理准确无误。

第四章工作考核与奖惩第十三条本部门设立考核小组，负责对服务窗口人员进行定期考核。

第十四条考核内容包括：工作纪律、服务质量、业务水平、群众满意度等。

第十五条对考核优秀的服务窗口人员给予表彰和奖励；对考核不合格的，进行批评教育，情节严重的，依法依规进行处理。

第五章附则第十六条本制度由本部门负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度可根据实际情况进行修改和完善。

）。

第一章总则第一条为加强窗口单位内部管理，提高工作效率，优化服务环境，树立良好形象，根据国家相关法律法规，结合本单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本窗口单位所有员工。

第三条窗口单位员工应严格遵守国家法律法规，遵循职业道德，热情服务，廉洁自律，确保窗口单位工作高效、有序、文明。

第二章岗位职责第四条员工应明确自身岗位职责，熟悉业务流程，确保工作质量。

第五条员工应按时到岗，不得迟到、早退，如因特殊原因需请假，需提前向部门负责人请假并说明原因。

第六条员工应保持工作场所整洁，不得在工作时间从事与工作无关的活动。

第三章工作纪律第七条员工应保持良好的工作态度，礼貌待人，热情服务，做到“一张笑脸、一句问候、一把椅子、一杯水”。

第八条员工不得利用职务之便谋取私利，严禁收受贿赂，泄露国家秘密或单位机密。

第九条员工应严格执行工作规定，不得擅自离岗、串岗，不得随意更改工作流程。

第十条员工应妥善保管单位文件、资料，不得擅自复制、外传。

第四章工作考核第十一条窗口单位实行定期考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

第十二条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。

第十三条对工作表现优异的员工给予表彰和奖励；对工作态度不端正、服务质量低下的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。

第五章奖惩第十四条对工作表现突出的员工，给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、发放奖金等。

第十五条对违反本制度规定的行为，根据情节轻重，给予警告、记过、降职、辞退等处分。

第六章附则第十六条本制度由窗口单位负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

注意事项1. 本制度旨在规范窗口单位员工行为，提高工作效率，优化服务质量。

2. 员工应认真学习并遵守本制度，如有违反，将按照规定予以处理。

3. 窗口单位应定期组织培训，提高员工业务水平和综合素质。

4. 窗口单位应建立健全监督机制，确保本制度的有效实施。

通过以上制度的实施，窗口单位将形成一套科学、规范、高效的管理体系，为人民群众提供更加优质、便捷的服务。

窗口人员管理制度近年来，随着社会经济的持续发展和人们对公共服务的不断追求，各类政务窗口在我国城市中得到越来越广泛的应用，涵盖了各种各样的政策、法规和证明材料。

而这些政务窗口的高效运转，则更需要有一套完善的窗口人员管理制度，以确保公共服务流程的顺畅、透明和公正。

本文将从几个方面探讨如何建立窗口人员管理制度。

一、制定窗口会诊制度政府窗口作为政府与民众之间的重要联系渠道，其历来对于民生、经济、社会等方面的问题应有透明、客观、平等和高效的处理方式，以保证窗口人员的服务质量和效率。

因此，我们应该制定窗口会诊制度，由各工作区域或窗口部门设置不同的基础会诊制度，依据不同需求规定不同员工之间的相互联系与互动方式，制定处理客户困难事项的标准。

实际上，在我们的日常生活中，我们会经常遇到某些政务窗口对同一种业务的处理方式存在很大的差异，甚至有时候会有员工提供的信息互相不符，给我们的申请方面造成一定的麻烦。

因此，建立一套严格的窗口会诊制度，可以确保员工之间的信息共享和纠正，减少了不必要的客户投诉和退换。

二、强化工作纪律无论是对员工管理还是对客户服务，纪律都是必不可少的。

要加强员工的工作习惯，并向员工提供充足的培训和指导，以确保其工作质量和效率。

比如说，每日掌握消防设备的位置和使用方法、材料的分类和安全措施等方面的基本知识，以保障办事人员数据安全和对日常工作流程的保障等方面。

此外，还应该制订一套完整的处罚措施，以确保窗口人员遵守制度，为客户提供质量更高的服务。

三、建立考核机制要想达到良好的工作效果，就需要建立一套完整、科学、公正的系统考核机制，并将其与员工的评职晋级资格息息相关。

所以，我们应该通过对窗口人员的考评，更好地把握窗口部门的工作质量和效率，对于不合格还需进行反复强调和培训，以进一步提高员工工作素质和服务水平。

四、晋升和培训制度建立一个良好的晋升和培训制度，对提高员工的业务技能和窗口部门的服务质量起着至关重要的作用。

第一章总则第一条为规范窗口办事人员的管理，提高服务质量和效率，保障群众合法权益，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》等相关法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有窗口办事人员。

第三条窗口办事人员应严格遵守国家法律法规、党的纪律和部门规章制度，坚持“公开、公平、公正、便民、高效”的原则，全心全意为人民服务。

第二章职责与权限第四条窗口办事人员的主要职责：1. 负责办理本岗位的业务工作，确保办理质量；2. 负责解答群众咨询，提供业务指导；3. 维护窗口秩序，确保工作环境整洁、安全；4. 参与部门组织的各项培训和学习活动；5. 完成领导交办的其他工作任务。

第五条窗口办事人员的权限：1. 在本岗位职责范围内，有权处理业务事项；2. 有权对违反规定的行为提出批评和建议；3. 有权拒绝办理不符合法律法规、政策规定的事项；4. 有权要求上级部门或领导对违法违纪行为进行调查处理。

第三章服务规范第六条窗口办事人员应遵守以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整洁，佩戴工作证；2. 主动问候，微笑服务，耐心解答群众咨询；3. 严格按照业务流程办理事项，确保办理质量；4. 严格执行首问责任制，对群众提出的问题，首问责任人应负责解答或转办；5. 遇有疑难问题，及时向上级领导汇报，寻求解决方案；6. 对群众提出的要求，能当场解决的当场解决，不能当场解决的应告知办理时限和结果；7. 保守国家秘密和群众隐私，不得泄露。

第四章培训与考核第七条窗口办事人员应参加部门组织的业务培训，提高业务能力和服务水平。

第八条部门定期对窗口办事人员进行考核，考核内容包括：1. 业务能力；2. 服务态度；3. 工作纪律；4. 工作绩效。

第五章奖励与处罚第九条对表现突出的窗口办事人员，给予表彰和奖励。

第十条对违反本制度的行为，按照相关规定进行处罚：1. 警告；2. 记过；3. 离职；4. 法律责任。

第六章附则第十一条本制度由本部门负责解释。

服务窗口管理规章制度第一章总则第一条为规范服务窗口的管理，提高工作效率和服务质量，制定本规章制度。

第二条本制度适用于本单位所有的服务窗口。

第三条服务窗口应以高效、专业、热情的态度为广大群众提供优质服务。

第四条服务窗口应严格遵守法律法规，行政规章以及服务指南的要求，保证服务的合法性、准确性和规范性。

第五条服务窗口应建立完善的档案管理制度，做好文件记录和归档工作，确保工作的持久性和可追溯性。

第六条服务窗口应当建立健全的信息化管理系统，提高工作效率和服务质量。

第七条服务窗口应当定期进行工作总结和评估，及时发现问题并采取相应的措施加以解决。

第二章服务窗口的职责第八条服务窗口的主要职责是为群众提供行政服务，解答咨询、办理业务等。

第九条服务窗口应为群众提供真实、准确、详尽的信息，对咨询事项进行答复，并提供相关的指导。

第十条服务窗口应按照规定的程序办理各类业务，确保办理的公正、公平和及时。

第十一条服务窗口应建立健全业务办理的流程和标准，提高办理效率和服务质量。

第三章服务窗口的管理第十二条服务窗口应设置专门的管理人员，负责窗口工作的组织、协调和监督。

第十三条窗口管理人员应具备较高的业务水平和良好的服务意识，能够有效地组织窗口工作。

第十四条窗口管理人员应定期组织窗口工作人员进行培训和学习，提高业务能力和服务水平。

第十五条窗口工作人员应按照工作安排和要求，认真履行自己的职责，保证工作的质量和效果。

第十六条窗口工作人员应保持良好的工作状态和形象，积极主动地为群众提供服务。

第十七条窗口工作人员应遵守工作纪律和行为规范，不得迟到早退、擅自外出等。

第四章服务窗口的工作流程第十八条服务窗口应确定明确的工作流程和环节，确保工作的有序进行。

第十九条服务窗口应及时向群众公布办理业务的窗口、材料、时间等信息。

第二十条窗口工作人员应认真核对办理业务所需的材料和手续，确保办理的准确性和完整性。

第二十一条窗口工作人员应及时向群众反馈办理进展情况，解答群众的疑问和问题。

市行政服务中心窗口及窗口工作人员考核暂行办法篇一：和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则和县行政服务中心服务窗口及工作人员考核细则一、对服务窗口考核的主要内容（一）窗口出勤（基础分25分）1、窗口工作人员请病事假，单位派人顶岗不扣分；没有派人顶岗的，事假每人每天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人员擅自脱离岗位，发现一次扣2分。

3、工作人员旷工，每人每天扣5分。

4、迟到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口办件（基础分40分）1、应作收件处理而未作收件处理的，每件次扣2分。

2、已作收件处理并需要补件，而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分。

3、已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分。

4、否定报备件的，不履行否定报备制度的扣3分。

5、超过承诺时限的办结的，写书面说明，且每超一天每件扣3分。

6、办理结果出现差错的，每件扣1分。

8、造成服务对象在单位和窗口之间两头跑的，每发现一次扣3分。

9、月办件少于2件的扣3分，评议率低于90%的扣2分，评议率差的每发现1次扣1分。

（三）收费管理（基础分15分）1、擅自在窗口收取现金的，每次扣2分。

2、在服务窗口办件却在原单位收费的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收费标准的，每次扣5分。

4、违反收费有关规定，增设收费项目或“搭车”收费的，每次扣5分。

（四）档案管理和卫生保洁（基础分10分）1、该归档的没有归档，发现一件次扣1分。

3、窗口要保持办公桌面、微机表面、办事台面、窗口地面整洁明亮，违反规定，每次每件扣1分。

4、下班前要按顺序关闭微机、打印机电源，盖好防尘罩，摆放好桌椅、纸篓等物品，违反规定每次每件扣1分。

（五）民主评议（基础分10分）1、窗口互评：采取好中差三档互评，好的比例超过60%不扣分，好的比例达31—59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服务对象评议：满意率每减少1%扣1分。

满意率以当月办件总量为基数。

3、群众办件评议卡不足办件总量的30%扣4分，满30%而不足50%扣2分，达50%不扣分。

第一章总则第一条为规范窗口工作人员的管理，提高工作效率和服务质量，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规，结合本部门实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有窗口工作人员。

第三条窗口工作人员应遵守国家法律法规，遵循职业道德，坚持为民服务宗旨，努力提高服务质量和办事效率。

第二章职责与权限第四条窗口工作人员职责：1. 认真履行工作职责，严格遵守工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。

2. 熟悉业务知识，提高业务水平，确保准确、高效地为群众提供服务。

3. 保持工作场所的整洁、有序，维护良好的工作秩序。

4. 耐心解答群众咨询，及时处理群众诉求，做到有问必答、有求必应。

5. 积极开展调查研究，收集群众意见，不断改进服务质量。

6. 严格遵守保密规定，保护群众隐私。

第五条窗口工作人员权限：1. 对不符合规定要求的业务有权拒绝办理。

2. 对违反工作纪律的行为有权制止和报告。

3. 对群众提出的合理诉求有权提出建议和改进措施。

第三章工作纪律第六条窗口工作人员应遵守以下纪律：1. 仪表端庄，着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。

2. 使用文明用语，礼貌待人，热情服务，不得冷嘲热讽、推诿搪塞。

3. 严格执行工作流程，提高办事效率，不得故意拖延时间。

4. 不得利用工作之便谋取私利，不得收受、索要、赠送财物。

5. 不得泄露工作秘密，不得擅自透露群众信息。

第四章培训与考核第七条本部门应定期对窗口工作人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。

第八条窗口工作人员的考核分为平时考核和年度考核。

1. 平时考核：根据工作表现、群众满意度、工作纪律等方面进行综合评定。

2. 年度考核：结合平时考核结果，对窗口工作人员进行全面评价。

第五章奖励与处罚第九条对表现突出的窗口工作人员给予表彰和奖励。

1. 表现突出：在业务水平、服务质量、群众满意度等方面表现优异。

2. 表彰形式：颁发荣誉证书、给予物质奖励等。

第十条对违反本制度规定的窗口工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。

第一章总则第一条为加强综合服务大厅（以下简称“大厅”）的管理，提高服务质量和效率，确保大厅各项业务规范、有序进行，特制定本制度。

第二条大厅是政府部门面向社会提供公共服务的重要窗口，承担着政务公开、行政审批、便民服务等职能。

本制度适用于大厅所有工作人员、服务对象以及大厅的日常运营管理。

第三条大厅管理遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格遵守国家法律法规，确保大厅各项业务合法、合规；（二）公开、公平、公正原则：对所有服务对象一视同仁，确保服务公开、公平、公正；（三）便民、高效原则：简化办事流程，提高办事效率，为服务对象提供便捷、高效的服务；（四）文明、和谐原则：营造良好的服务氛围，促进政府与群众之间的和谐关系。

第二章组织机构与职责第四条大厅设立综合服务大厅管理委员会（以下简称“管委会”），负责大厅的全面管理工作。

第五条管委会组成人员：（一）主任：由政府部门领导担任，负责大厅的总体规划和重大决策；（二）副主任：由政府部门相关领导担任，协助主任工作；（三）委员：由政府部门相关部门负责人担任，负责大厅相关业务的管理。

第六条管委会职责：（一）制定大厅管理制度，并组织实施；（二）协调各部门之间的关系，确保大厅业务顺畅；（三）监督大厅工作人员的服务质量，提高服务效率；（四）负责大厅的设施设备维护与管理；（五）定期对大厅工作进行总结和评估。

第七条大厅设立综合服务大厅办公室（以下简称“办公室”），负责大厅的日常管理工作。

第八条办公室职责：（一）贯彻执行管委会的决定；（二）制定大厅内部管理制度；（三）负责大厅的日常运营管理；（四）组织大厅工作人员的培训、考核；（五）处理大厅的投诉、建议等工作。

第三章服务对象与业务范围第九条大厅服务对象：（一）政府部门工作人员；（二）企事业单位、社会组织；（三）城乡居民；（四）其他有需要的服务对象。

第十条大厅业务范围：（一）政务公开：提供政府政策法规、办事指南等信息；（二）行政审批：办理各类行政审批事项；（三）便民服务：提供各类便民服务，如代收代缴、咨询解答等；（四）投诉举报：受理服务对象对政府部门及其工作人员的投诉举报；（五）其他服务：根据需要提供其他服务。

行政服务窗口管理规章制度第一章总则第一条为了规范和加强行政服务窗口管理工作，提高行政服务窗口服务质量，更好地满足社会公众的需求，保障行政服务窗口的正常运转，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本单位所有行政服务窗口的管理工作。

第三条行政服务窗口管理应当遵循便民、高效、规范、公开的原则，为社会公众提供优质、高效的行政服务。

第四条行政服务窗口管理应当遵守国家法律、法规和有关规定，遵循政策，保证工作的公正、公平、透明。

第五条行政服务窗口管理应当建立健全用人机制，加强培训，提高员工素质和服务水平。

第六条行政服务窗口管理应当建立健全绩效评价制度，对工作人员进行考核，确保服务质量和效率。

第七条行政服务窗口管理应当建立健全投诉处理机制，及时处理和解决社会公众的投诉和意见。

第八条本规章制度实行“谁主管、谁负责”原则，由行政服务窗口主管领导负责具体执行。

第二章行政服务窗口设置第九条行政服务窗口应当设置在便于社会公众接触的地方，设立明显的标识标志，方便社会公众识别。

第十条行政服务窗口应当设置充足的工作人员，保证服务的及时性和质量。

第十一条行政服务窗口应当设置具体的业务办理窗口，相互之间应当有明确的区分和分类。

第十二条行政服务窗口应当配备相应的工作设备和工作工具，为员工提供良好的工作条件。

第十三条行政服务窗口应当设置接待区和等候区，保障社会公众的安全和便利。

第三章行政服务窗口工作人员管理第十四条行政服务窗口工作人员应当遵守相关规章制度，服从领导安排，认真履行职责。

第十五条行政服务窗口工作人员应当具备良好的职业道德素质，热情、礼貌、耐心地为社会公众提供服务。

第十六条行政服务窗口工作人员应当熟悉相关业务知识，掌握办事流程，熟练操作办事系统。

第十七条行政服务窗口工作人员应当保持良好的工作状态，严禁因私事影响工作效率。

第十八条行政服务窗口工作人员应当定期接受培训和考核，不断提升自身的专业技能和服务水平。

第十九条行政服务窗口工作人员应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自调休。

第一章总则第一条为加强行政服务大厅的管理，提高服务质量，确保大厅运行有序，根据《中华人民共和国行政许可法》等法律法规，结合本大厅实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于行政服务大厅的日常管理、工作人员行为规范、服务流程优化等方面。

第三条行政服务大厅的管理应遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）便民高效，服务至上；（三）权责明确，奖惩分明；（四）勤政廉洁，勤俭节约。

第二章大厅布局与设施第四条大厅布局合理，功能分区明确，包括咨询台、受理窗口、自助服务区、等候区、休息区等。

第五条大厅设施齐全，包括电脑、打印机、复印机、扫描仪、档案柜、消防器材等，确保正常运行。

第六条大厅环境整洁，定期进行消毒、清洁，保持空气流通。

第三章工作人员管理第七条大厅工作人员应具备以下条件：（一）政治素质高，遵守国家法律法规；（二）熟悉业务知识，具备较强的服务意识和沟通能力；（三）身体健康，具备良好的职业道德。

第八条工作人员应严格遵守以下规定：（一）着装整齐，佩戴工作证；（二）文明用语，礼貌待人；（三）坚守岗位，不得擅自离岗；（四）认真履行职责，提高工作效率；（五）廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

第九条工作人员应参加培训，提高业务水平和综合素质。

第四章服务流程第十条大厅服务流程包括以下环节：（一）咨询：工作人员向办事群众提供政策咨询、业务流程等服务；（二）受理：办事群众按照要求提交申请材料，工作人员进行审查；（三）审批：相关部门对申请材料进行审批；（四）办结：办理结果送达办事群众；（五）投诉：办事群众对服务质量进行投诉。

第十一条大厅应优化服务流程，提高办事效率，确保群众满意。

第五章监督与考核第十二条大厅设立监督举报电话，接受群众对服务质量的监督。

第十三条定期对大厅工作人员进行考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。

第十四条对考核不合格的工作人员，根据情况给予警告、记过、降职等处分。

第六章附则第十五条本制度由行政服务大厅管理办公室负责解释。

市政务服务大厅窗口工作人员职责规范试行一、前言本规定旨在规范市政务服务大厅窗口工作人员的职责，提高服务质量，为市民提供便利的行政服务。

二、职责规范1. 窗口工作人员应具备良好的服务意识和责任心，为市民提供友善、高效、准确的服务。

2. 窗口工作人员应熟悉相关行政业务知识，并能够娴熟操作办公设备和系统。

3. 窗口工作人员应主动向市民介绍相关政策和办事流程，提供指导和帮助。

4. 窗口工作人员应保护市民的个人信息和隐私，确保信息安全。

5. 窗口工作人员应及时、准确地受理市民的申请，并及时通知申请结果。

6. 窗口工作人员应耐心解答市民的疑问和质疑，处理好突发问题和纠纷。

7. 窗口工作人员应积极协助相关部门进行信息采集和统计工作。

8. 窗口工作人员应保持工作场所的整洁，保证工作环境整齐有序。

9. 窗口工作人员应严格遵守法律法规，不得利用职务之便谋取私利。

10. 窗口工作人员应定期参加培训和研究，提升自身专业素养。

三、试行期限本规定自颁布之日起试行，试行期为一年。

试行期结束后，根据实际情况进行修订和完善。

四、监督与评估相关部门应建立监督机制，对窗口工作人员执行职责情况进行定期评估和调查统计，及时发现问题并采取相应措施进行纠正。

五、附则本规定所称市政务服务大厅窗口工作人员，包括一线窗口服务人员和其他相关职务人员。

六、关闭本规定自发布之日起废止之前的相关规定。

-------------以上为所制定的"市政务服务大厅窗口工作人员职责规范试行"的内容。

如需更多信息，请与市政务服务大厅相关部门联系。

窗口工作人员管理办法窗口工作人员办理办法平邑县镇（街道）便民办事中心窗口工作人员办理考核评分办法为加强便民办事中心（以下简称“中心”）窗口工作人员（必需是本部门的在编在岗工作人员，具有较高的政治本质，良好的品行，较强的大局不雅念和社会责任感。

）的规范化办理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本办法。

考核采取百分制，每月考核一次，年度进行一次总评。

各镇（街道）要认真组织实施，并将考核结果每月8日前上报县行政审批办事中心。

按照考核得分，每季度评定窗口“先进个人”2名，三个季度被评为先进个人的,年度总评时优先。

考核内容如下：一、工作纪律和办事规范（20分）思想作风正，大局不雅念强，办事态度优，遵纪守法好，得20分。

有下列情形之一者给予扣分：（一）上班时间，未按规定着装（统一配发工作装的镇）或佩证上岗的，每次扣1分。

（二）上班时间有在大厅内嬉闹、窗口抽烟、吃零食、举止不雅观不雅等行为的，每次扣1分。

（三）上班时间玩游戏、炒股或上网浏览其它与工作无关内容的，每次扣5分。

（四）将办事对象及与工作无关的人员带进办事台内的，每次扣1分。

（五）上班时间办公桌面上资料、办公用品摆放杂乱的，下班时桌面未整理，有不整洁现象的，每次扣1分。

（六）工作日中午饮酒的，每次扣20分，并在中心内部予以通报。

（七）办事态度不好或与办事对象发生争吵的，每次扣10分。

（八）下班后未关闭计算机并切断电源的，每次扣2分。

（九）擅自在“中心”局域网内的计算机上安装有关硬件或软件的，每次扣5分；擅自联网接入的，每件次扣5分。

二、业务技能（20分）了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公设备，具有较高的政策水安然平静较强的协调处理、文字表达能力的，得20分。

有下列情形之一者给予扣分：（十）在“中心”组织的业务等考试中不合格的，每次扣2分。

（十一）接待咨询时，不能及时、准确地解答办事对象咨询或未一次性书面告知办事对象其申办事项所需全部资料的’，每次扣1分。