旅游公共关系职能

旅游行业公关专员的工作职责旅游行业公关专员是旅游企业中非常重要的岗位之一，主要负责旅游企业的公关工作。

公关专员在企业中扮演着传媒和公众沟通的角色，负责与媒体、消费者、投资者等进行有效沟通，帮助企业维护品牌形象和推广产品。

以下是旅游行业公关专员的工作职责。

一、媒体沟通1. 掌握媒体发展趋势，及时了解媒体报道的情况。

通过研究和分析媒体的特点和优点，制定相应的公关策略。

2. 维护公司与媒体之间的关系，建立和维护各种渠道，以便将公司有关信息提供给媒体以及时公开、传播。

3. 准备媒体宣传资料和新闻稿件，监督新闻发布，确保新闻及时、准确、可信。

4. 帮助企业代表在新闻发布会等场合及时、准确、专业地回答媒体提问。

二、社交媒体管理1. 维护企业社交媒体账号，撰写各类社交媒体内容，并保证更新频率及时。

2. 跟踪社交媒体上各大热门话题和用户反馈，及时回应客户的问题和建议。

3. 利用社交媒体平台进行宣传推广，开展相关活动，提高品牌知名度和用户参与度。

三、危机公关管理1. 针对突发事件或者其他不利消息，及时进行危机处理，减少损失。

2. 跟进反馈，尽快制定应对方案，解决方案，避免危机进一步扩大。

四、品牌协调和推广1. 设计和协调策划企业品牌推广活动，确保活动的顺利实施，实现活动的宣传效果。

2. 积极开拓与合作伙伴的关系，协调各部门的工作，保证品牌推广战略的有效实施。

五、数据分析与报告制作1. 收集和收集数据，分析信息，评估活动效果，并制作相应数据报告。

2. 根据数据结果，制定相应的迭代策略，进行优化改进，以便不断提高企业形象和品牌知名度。

以上是旅游行业公关专员的工作职责。

可以看出，公关专员在企业中发挥着非常重要的作用。

只有通过公关策略，才能够维护企业的品牌形象，推广产品，实现企业的发展壮大。

因此，拥有优秀的公关专员是一个成功的旅游企业必不可少的条件之一。

第五章旅游企业公共关系职能与“四步工作法”一、名词解释20′ 1、公共关系 2、全员公关 3、危机公关 4、公关礼仪二、判断题15′ 1、外部公众信息包括市场信息、竞争对手信息和政治环境信息等各种社会信息。

但投资者动态、合作者意向、时尚和潮流等，却不是公共关系人员应详细了解和掌握的信息。

2、软件形象是旅游企业内在的总体特征和风格，主要是公众对企业服务质量、管理水平、信誉程度、员工素质等方面的评价。

3、信息是判断决策的依据，其是否及时、准确、全面，直接影响旅游企业的判断和决策；零散、错误的信息会导致决策者作出错误的决定。

公关部门应广泛收集市场信息，把握市场动态，通过提供系统、完整的信息，为科学决策提供依据。

4、理想的企业公关状态，是指旅游企业公关工作的动力、方向、目标、标准及自我期待形象的设计，均建立在对企业理想形象分析的基础上，而且必须与旅游企业的理想状况相结合。

5、旅游企业的产品和服务直接与消费者相关联，对于消费者而言，产品和服务质量的优劣是其关注的重点。

从这个角度来看，产品形象和服务形象是旅游企业形象的缩影或代表。

三、简答题20′ 1、简述促进销售公关的手段 2、简述旅游企业的软件形象。

3、简述咨询决策的原则。

4、试论述传播沟通的方式。

四、资料分析题15′北京喜来登长城饭店是国内最早的五星级酒店之一。

该酒店为了提高知名度和美誉度，开展了一系列卓有成效的公关活动。

其成功的基础就在于进行了周密的调查研究。

长城酒店的公关调研通常有几下部分组成：⒈日常调查①问卷调查。

每天将问卷放在客房内，以此了解客人对饭店的总体评价、对各类服务质量的评价、对服务员服务态度的评价等。

②接待投诉。

几位客房经理24小时在大厅值班，随时帮助客人排忧解难、接受投诉、解答各种问题。

⒉月调查①顾客态度调查。

将每天向客人发放的调查问卷在月底汇总到喜来登总部进行综合分析。

②市场调查。

前台经理与在京各大饭店同业人员每月进行一次交流沟通，互通情报，共同分析本地区的市场形势。

旅游公共关系公共关系：是社会组织有目的的应用传播手段，是自己与公众之间相互了解，运用塑造良好的社会形象的一种经营方式与管理方式。

旅游公共关系：是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持、赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。

近代公共关系学的产生：艾维·李：1903年，由于某种原因他一定正式的公共关系事务机构—宣传咨询事务所。

从实践上促使了公共关系走向职业化。

爱德华·伯纳斯：1）1923年出版了人类历史上的第一部公共关系学专著《舆论之凝结》。

标志着公共关系形成完整体系。

其基本思想是投公众所好。

2）1952年，由他编纂的《公共关系学》教材正式出版。

为公共关系学科的形成和进一步发展打下了坚实的基础。

伯纳斯在实践的基础上，促使公共关系理论走向系统化，科学化。

旅游公共关系的职能：一、监测环境参与决策：1、内容 市场，顾客需求；竞争者，服务质量）2、参与决策（编外资料；信息反馈；论证会）3、信息采集的方式（田野调研法，问卷调查法）二、协调沟通职能：1、内容2、方法（建立通畅传播沟通渠道；加强社会交往）三、增进旅游组织的效益（社会效益；经济效益）公共关系部的设置形式：1)部门隶属型（归属于营销部门、归属于广告或宣传部门、归属于接待部门、归属于办公室）2)部门并列型3)高层领导直属型公关人员的必备素质与能力要求：1）高尚的品德：诚实，守信，尽职尽责2）优良的作风：实干，敬业，学习3）有丰富的知识：理论，实务，专业知识，技能4）胜任工作的能力：沟通，协调，策划，观察5）良好的心理素质公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。

旅游公众：是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。

旅游公众的分类：1)按照公众与组织的归属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众2)按照公众对组织的重要程度，可以将公众分为首要公众和次要公众3)按照公众对自组织的态度，可以将公众区分为顺意公众、逆意公众和边缘公众4)按照组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎公众和不受欢迎的公众以及被追求的公众5)根据公众在发展过程中不同阶段的特点，可将公众区分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众公众心理定势：是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。

旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。

旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。

概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。

一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。

二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。

（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。

三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。

（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。

五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。

旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。

旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。

B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。

旅游公共关系基本实务主要包括旅游业组织形象分析与形象设计，旅游公共关系调查，旅游公共关系策划，公共关系专题活动，公共关系语言，公关礼仪交际等。

1．旅游公共关系调查1.旅调的含义旅游公共关系调查是为搜集有关旅游业组织公共关系状况，公众需要和社会环境等方面信息而进行的调查。

具体来讲，旅游公共关系调查是运用科学的方法，有计划，有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况，解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，分析研究，以形成科学的观点和结论。

2.旅调的功能（1）提供有关组织形象的信息。

（公共关系调查的基本任务就是了解公众对组织的意见，态度及反应）（2）为公共关系策划提供科学依据。

（通过公关调查，可以帮助组织正确认识所处的关系状态及其生存发展的关系并分析原因，明确将要策划的公关活动应重点解决的问题，主要针对哪些公众，以及工作有哪些需求和心理。

）（3）公共关系调查本身具有公共关系效应。

（通过公共关系调查，一方面，调查人员与调查对象惊醒广泛的接触，向公众传播组织信息，可以塑造组织的良好形象；另一方面，调查所得到的信息，无论好坏，都起到一定的公共关系效应。

有利的信息，对组织员工有激励作用，并对外部公众产生吸引力；不利的信息，能调动组织员工通过公共关系工作扭转形象的积极性，并能宣传即将开展的公共关系工作。

）3.旅调的内容包括对组织情况，公众舆论，组织形象，社会环境的调查。

（1）组织情况调查组织基本情况是公众对组织评估的主要依据，公共人员必须对组织各方面了如指掌。

一个组织的基本情况包括：组织经营管理状况、组织内部员工的素质状况、组织自身公共关系活动的历史和现状。

（2）公众舆论调查这是公共关系调查组中最重要的内容。

具体包括：公众构成情况、公众评价情况。

（3）组织形象调查组织形象是社会公众对组织的整体印象和综合评价，包括：知名度：是一个组织被公众知道了解的程度，知名度=知晓人数/调查人数×100%美誉度：是一个组织获得公众接受、赞许的程度，美誉度=赞美人数/知晓人数×100%（4）社会环境调查社会环境是指对组织生产经营活动产生影响的各种自然条件，社会条件及其相关因素的总称。

旅游公共关系的重要性旅游公共关系是指以社会公众为对象，以信息沟通为手段，树立、维护、改善或改变旅游企业或旅游产品的形象，发展旅游企业与社会公众之间良好的关系，营造有利于旅游企业的经营环境而采取的一系列措施和行动。

旅游公共关系在旅游业中具有重大作用，现通过一例子说明：近日，北京大学中国节庆研究中心、中国县域经济报、广东县域经济研究与发展促进会等单位联合举办的“十大最具影响力广东县域节庆”推荐评选活动，经过3个多月的评选，广州市的荔枝文化旅游节从来自全省各县市的57个节庆中脱颖而出，成为“十大最具影响力广东县域节庆”之一。

据了解，自上世纪90年代以来，每年到7月份荔枝成熟期，增城市均举办一年一度的荔枝节，并一直延续至今。

近年来，广州市旅游局和增城市政府着力打造荔枝文化旅游节，扩大原来荔枝节的举办规模，围绕增城荔枝文化，创新举办形式，推出了多项专项活动，吸引了众多游客前来参与，增城荔枝文化旅游节声名鹊起，这也使得增城荔枝和增城的城市影响力不断扩大。

一、提高知名度和树立良好的企业形象。

增城市以“荔枝之王”—增城挂绿为主打，推出荔枝文化旅游节，在宣传荔枝文化的同时，使增城的旅游被大众所认识，巩固和拓展了增城旅游业。

尤其在2002年的增城挂绿荔枝拍卖会上，一颗增城挂绿荔枝拍得了55万，打破了世界吉尼斯纪录，使增城荔枝闻名海内外，也进一步扩大了增城旅游的影响力和知名度。

在“十大最具影响力广东县域节庆”推荐评选活动中，广州市的荔枝文化旅游节成为“十大最具影响力广东县域节庆”之一。

这对于增城市树立良好的旅游形象发挥了重大作用。

二、促进效益的提高。

广州市旅游局和增城市政府着力打造荔枝文化旅游节，创新举办形式，推出了多项专项活动，提高了荔枝文化节的影响力和知名度，吸引了纵多游客前来光观、旅游，促进了增城旅游经济的发展，提高了旅游经济效益。

三、传递信息，促进公众对产品的了解。

通过举办荔枝文化节，对外传递了增城荔枝的信息，尤其增城挂绿以天价拍卖，更是改变了公众以往对荔枝的看法，促进了百姓对增城荔枝的了解。

●公共关系的构成要素：公共关系的主体（社会组织）公共关系的客体（社会公众）公共关系的媒介（传播与沟通）●公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与公众和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。

认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。

美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。

和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。

●现代公共关系之父：艾维·李，是公共关系职业化的奠基人。

●公共关系成为一门学科：爱德华·伯纳斯，把公共关系引向了科学研究。

●现代公关意识的核心内容：信誉与形象意识、公众导向意识、传播沟通意识、全员公关意识、社会责任意识。

●旅游业公共关系的职能：搜集信息、检测环境的职能咨询建议、参与决策的职能协调关系、营造环境的职能传播信息、推广形象的职能塑造形象、赢得声誉的职能●公共关系部的作用：1.收集和传递信息2.检测环境，分析趋势3.提供决策咨询4.组织宣传沟通5.协调内外关系6.塑造和传播组织形象旅游业公众的分类●按公众与旅游组织的归属关系分类内部公众：是指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东。

外部公众：是指与组织不存在归属关系的公众，包括与组织存在利益上密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。

●按公众对旅游组织的重要程度分类首要公众：是指在特定时期对组织的生产、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。

次要公众：是指在特定时期对组织生存发展有影响，但是尚不起决定性作用的公众。

边缘公众：是指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为组织所要重点面对的公众。

●按一般发展过程分类非公众：是指从时间发展过程和空间发展范围来看，既不受旅游组织行为的影响，也不对旅游组织产生任何作用的公众。

浅谈旅游公共关系青岛滨海学院14旅游管理孙晓慧20141240223“公共关系”一词，是英文Public Relations的中文翻译，英文缩写为PR，它既可以被翻译成公共关系，又可以被翻译成公众关系。

随着我国改革开放的初期发展，公共关系首先进入旅游行业，在这一朝阳产业中发挥着独特而又充满魅力的作用。

旅游企业在20多年的公共关系实践中，逐渐摸索出一套适合自身生存发展的公共关系模式。

公共关系在旅游企业中的主要目标是为旅游企业组织塑造形象、树立信誉，是通过传播与沟通的手段影响相关公众的科学与艺术。

因此，可以将旅游公共关系分为两个部分：组织形象、传播沟通。

一．组织形象(一）.旅游地的旅游形象1.拟态景观形象。

所谓拟态景观，即不是通过亲眼所见到，而是通过一些媒介所看到的景观，例如从媒体中看到的景观，我们所看到的“好客山东”、“多彩贵州”、“清新福建”等，都是拟态景观。

而通过拟态景观看到的形象往往和真实的形象是有差距的，通过媒体展现的形象只是真实形象的一个象征。

2.风景景观形象。

一个风景区，其中必定包含“神”、“骨”、“肉”三部分。

所谓“神”，是指景区所蕴含的文化，宗教等。

青岛崂山自古就是道教修炼的灵地，泰山是古代帝王封禅的神山，正是因为这些山被赋予了宗教的文化，使得其成为人们争相拜谒的名山；“骨”是指能够支撑景区发展的支架——景点、景物和景区内的各种硬件设施。

景物是一个单体的景观，把许许多多的景物组合起来就成为了景点，再将许多各具特色的景点串联起来就成为了一个景区，而这些又被成为旅游资源，是吸引游客的主要因素；“肉”是指景区内的各项软件设施，能够驱动景区发展的部分。

这个部分更多的是指景区内的软件设施3.环境景观形象。

旅游地并不是存在于某一层面固定不变的，它既可以存在于乡村，又可以建立于城市。

而其旅游地的形象也和其所在地的形象具有密不可分的关联，存在于乡村的景区，就应该体现出特有的乡村意境，例如江南乡村，就应该是小桥、流水、人家；而作为城市景区，则应该体现出其城市文明、科技、前卫的意境。