实施技术文档
目录
1 客户基本情况调研 2
1.1 客户公司介绍 2
1.2 组织结构 2
1.3 权限关系 2
2 企业配置需求调研 3
2.1 角色相关配置 3
2.2 员工信息配置 4
2.3 业务配置 4
3 客户CRM业务需求调研 5
3.1 市场部分 5
3.1.1 线索管理 5
3.2 客户/联系人管理 5
3.2.1 客户管理 5
3.2.2 联系人管理 6
3.3 销售管理7
3.3.1 机会管理7
3.3.2 报价管理8
3.3.3 销售合同管理8
3.3.4 收款管理9
3.4 服务管理10
3.4.1 服务请求10
3.4.2 服务收费11
3.5 产品管理12
3.6 活动管理12
3.7 竞争管理12
3.8 知识库管理13
3.9 报表与分析13 文档签收错误!未定义书签。
1客户基本情况调研
1.1客户公司介绍
公司简介：
1.2组织结构
此处填写公司组织部门结构，如下图：
说明：组织结构图反应公司职能部门分布以及上下级关系。
组织结构图
1.3权限关系
此处添加公司各部门的职位上下级关系图，如下图：
说明：以管理层次图方式描述公司的上下级关系，此关系涉及到上级对下级数据的可视性。系统默认上级可以查看下级数据，平级之间数据互不可见。
职权图
2企业配置需求调研
说明：该部分主要调研CRM系统中的角色权限配置和员工的角色分配、数据共享信息和审核流程等
2.1角色相关配置
此处由Crm工程师根据企业需求来共同填写企业各使用帐户的权限分配。角色配置定义的是各角色的使用模块和操作权限。
角色配置表
2.2员工信息配置
此表描述的是客户使用CRM 系统的帐户信息，职权、部门和角色对应职权图、组织结构图和角色分配表。
员工信息表
2.3业务配置
➢编码规则
采用手动编码或自动编码
➢数据共享
1.销售的机会、报价、合同、应收款、客户信息等销售模块除总经理、副总经理、销售部和市场部外，
其他部门均无无权查看以上信息（销售共享或分配的信息除外）
2.售后支持组：商务部的客户资产管理需共享给技术支持部。
3.工程部经理可以看到实施项目模块的信息；财务经理可以看到销售中涉及金额的模块信息，包括：
合同、应收款、实施项目、服务收费模块；技术部经理能看到实施项目模块信息。
4.各销售人员能看到其他部门在系统中记录的关于自己负责项目的相应信息，而其他销售人员是不能
看到的。在销售人员未主动共享前其他部门是不能看到销售部人员的系统记录信息的。
5.销售人员的共享操作说明：
a.当销售人员在销售过程中的某次销售需要售前技术支持的时候，需要销售人把对应的客户资
料共享给受理支持的技术人员。
b.工程部的所有实施项目需要共享的销售经理。
备注：所有共享信息都是针对某一个模块进行共享，而不能针对某模块中的某些字段进行共享。
➢审核流程
审核流程定义表
3客户CRM业务需求调研
3.1市场部分
3.1.1线索管理
➢公司线索来源有哪些？
1展会2网络3杂志4媒体
➢
字段表
实施方案：
由市场专员记录每次的公司进行的市场活动，而每次活动收集到的公司名片，按区域分发给每个地区的销售助理录入【线索】模块中，当【线索管理】中的客户有明确需求的时候把线索转化为客户信息，然后给予客户相应的报价等。
3.2客户/联系人管理
3.2.1客户管理
➢客户如何进行分类？有哪些分类？
最终客户、个人客户、渠道客户(代理商、经销商等)·
➢数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？
系统中的数据权限受职权控制
➢需要根据某些特殊业务建立一些数据共享吗？
有需要共享的数据，具体部门之间的共享需要与客户沟通确认
➢此模块对字段有无自定义的需要？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
字段表
3.2.2联系人管理
➢数据权限如何？不同负责人之间的客户数据默认情况下是否保密？
数据权限与客户资料的情况一致
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
字段表
实施方案：
客户和联系人模块中记录的是有明确需求或者已经有过签约的客户联系人资料。其中客户与联系人的关系是一对多的关联关系，客户模块中的客户名称是唯一的，不能存在重复。与某个客户的某些联系人进行销
售沟通的时候，沟通情况应该记录在对应的联系人的活动信息中。在客户模块的“相关信息”可以查看到当前客户发生的所有的报价信息合同信息回款信息活动信息等信息记录。CRM系统中的所有模块都是围绕着客户和联系人模块来进行的。
3.3销售管理
3.3.1机会管理
➢公司有几种销售模式？机会阶段如何定义？
有项目销售和产品销售
项目销售模式：
项目销售模式阶段定义
产品销售模式：
产品销售模式阶段定义
➢此模块对字段是否有自定义需求？（请参照系统标准字段补充新字段或剔除不需要的字段）
➢字段表：
